Vom Onboarding zur Exzellenz: Ihr Contact Center Schulungsleitfaden für 2025

Auf dem heutigen hart umkämpften Markt kann die Qualität Ihres Kundendienstes über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Es stand noch nie mehr auf dem Spiel. Jüngste Schätzungen gehen davon aus, dass im Jahr 2025 weltweit ein Umsatz von 3,8 Billionen Dollar durch eine Sache gefährdet ist: schlechte Kundenerfahrungen.

Um die Kundentreue zu fördern und nachhaltig erfolgreich zu sein, müssen Contact Center mit den ständig steigenden Erwartungen der Kunden Schritt halten. In unserem Bericht „State of the Contact Center 2025“ nannten führende Unternehmen die 24/7-Verfügbarkeit, einen individuelleren Service und eine höhere Nachfrage nach Geschwindigkeit, Effizienz und Vertrauen als die wichtigsten Prioritäten der Kunden.

Und wenn mehr als die Hälfte der Kunden sagen, dass sie nach nur einer schlechten Serviceerfahrung zu einem Konkurrenten wechseln würden, muss man mehr tun, als nur auf das Beste zu hoffen. Es erfordert eine strategische Investition in Ihre Mitarbeiter an der Front – die menschliche Stimme Ihrer Marke. Hier kommt eine effektive Contact Center-Schulung ins Spiel.

Erfahren Sie in diesem umfassenden Leitfaden für die Schulung von Contact Centern, wie Sie Ihre Mitarbeiter so ausstatten und befähigen können, dass sie erfolgreiche Kundenerlebnisse liefern.

Was ist Contact Center Training?

Umfassende Contact Center-Schulungen sind keine einmalige Aufgabe, sondern ein kontinuierlicher, strategischer Prozess, der darauf abzielt, Agenten mit den Fähigkeiten, dem Wissen und dem Selbstvertrauen auszustatten, die sie benötigen, um komplexe Interaktionen zu bewältigen, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und schließlich einen außergewöhnlichen Service mit maximaler Konsistenz zu bieten.

Gut geschulte Agenten lösen nicht nur aktiv Probleme, sondern bauen auch Loyalität auf. Deshalb müssen Unternehmen die Schulung von Contact Centern als wichtige Investition betrachten – nicht nur in ihre Talente, sondern auch in die allgemeine Gesundheit ihres Unternehmens.

Mit dem besten Schulungsansatz kann die Rendite, gelinde gesagt, beträchtlich sein. Bedenken Sie, dass 93% der Kunden angeben, dass sie eher bereit sind, bei Unternehmen mit positiven Serviceerfahrungen erneut zu kaufen. Darüber hinaus ist ein effektives Training für Contact Center der Schlüssel, um die Mitarbeiter bei der Stange zu halten und die betriebliche Effizienz zu steigern, was zu Kostensenkungen und einer verbesserten Produktivität des Contact Centers führt. Es ist also kein Wunder, dass die verfügbaren Daten diese weitreichenden Vorteile einer effektiven Contact Center-Schulung belegen. Eine Studie von McKinsey zeigt zum Beispiel, dass die Implementierung von CX-Programmen den Unternehmen geholfen hat, den Erfolg zu steigern:

• 15 bis 20 % höhere Konversionsraten bei Verkäufen
• 20 bis 50% geringere Servicekosten
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 10 bis 20%

Die Investition in Ihr Call Center-Schulungsprogramm ist nicht nur ein Kernstück Ihrer Contact Center-Kundenerfahrungsstrategie oder eine betriebliche Notwendigkeit, sondern eine direkte Investition in Kundenbindung, Markenreputation und nachhaltiges Wachstum.

Der Aufbau eines wirkungsvollen Schulungsprogramms für Call Center geht über die Anerkennung des Schulungsbedarfs hinaus und erfordert einen bewussten und strategischen Ansatz. Es reicht nicht aus, einfach nur generische Sitzungen durchzuführen.

Stattdessen brauchen Sie eine Grundlage, die auf dem Verständnis spezifischer Bedürfnisse und der Festlegung eines klaren Weges für die Entwicklung von Agenten beruht. Machen Sie sich an die Arbeit, eine umfassende Schulungsstrategie zu entwickeln, um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen zielgerichtet und effektiv sind und mit den allgemeinen Unternehmenszielen übereinstimmen.

Beginnen Sie mit einer gründlichen Bedarfsanalyse

Bevor Sie einen Lehrplan entwerfen, müssen Sie verstehen, was gelehrt werden soll und wer es lernen soll. Eine umfassende Bedarfsanalyse beinhaltet:

• Analysieren von Leistungsdaten: Tauchen Sie ein in wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT) und andere Faktoren von QA Scorecards. Fragen Sie: Wo sind die Lücken in der Leistung? Gibt es gemeinsame Trends, die auf spezifische Qualifikationsdefizite hinweisen?
• Überprüfung von Kundenfeedback: Nutzen Sie Daten zur Kundeninteraktion, um die häufigsten Anliegen und größten Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu ermitteln. Fragen Sie: Was sagen die Kunden? Gibt es immer wieder Beschwerden über das Wissen, das Einfühlungsvermögen oder die Effizienz der Mitarbeiter?
• Sammeln Sie den Input von Agenten und Vorgesetzten: Ihr Team vor Ort hat oft den besten Einblick in die täglichen Herausforderungen, Prozessengpässe und Bereiche, in denen mehr Unterstützung benötigt wird. Verwenden Sie Umfragen, Interviews und Fokusgruppen. Fragen Sie: Bei welchen Arten von Kundeninteraktionen haben Sie die größten Schwierigkeiten, diese effizient zu lösen? Steht die Technologie einer effektiven Problemlösung jemals im Weg?
• Identifizierung der Geschäftsziele: Denken Sie an die aktuellen und zukünftigen Prioritäten Ihres Unternehmens. Fragen Sie: Inwiefern muss die Schulung größere Unternehmensziele unterstützen, z. B. die Einführung eines neuen Produkts, die Verbesserung der Einhaltung von Vorschriften oder die Reduzierung der Kundenabwanderung?

Diese Bewertung bildet die Grundlage für Ihre gesamte Schulungsstrategie und stellt sicher, dass Sie die kritischsten Bereiche ansprechen, die sich sowohl auf den Erfolg der Mitarbeiter als auch auf die Kundenerfahrung auswirken.

Definieren Sie klare, messbare Programmziele

Überlegen Sie: Wie sieht der Erfolg Ihres Schulungsprogramms für Ihr Contact Center aus?

Vage Ziele führen zu unklaren Ergebnissen. Setzen Sie sich SMART-Ziele (Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant, Zeitgebunden). Beispiele für SMARTe Trainingsziele könnten sein:

• „Verbessern Sie die FCR für Tier-1-Agenten innerhalb von 3 Monaten nach Abschluss des Moduls zur erweiterten Fehlerbehebung um 10%.“
• „Steigern Sie die durchschnittlichen CSAT-Werte in Bezug auf die Kommunikation der Agenten innerhalb von 6 Monaten um 5 Punkte durch gezieltes Soft Skills Training.“
• „Reduzieren Sie die Einarbeitungszeit für neue Callcenter-Mitarbeiter um 1 Woche und halten Sie gleichzeitig Qualitätswerte von über 90% aufrecht.“
• „Stellen Sie sicher, dass das jährliche Call Center-Compliance-Trainingsmodul bis Ende des 3. Quartals zu 100% abgeschlossen und bestanden wird.“

Die direkte Verknüpfung von Schulungszielen mit Geschäfts- und Leistungskennzahlen macht es nicht nur einfacher, den Wert des Programms zu demonstrieren, sondern hilft Ihnen auch, die Effektivität des Programms im Laufe der Zeit zu messen und zu verbessern.

Strukturieren Sie die Agententrainingsprozedur: Wichtige Trainingsphasen

Wie wir bereits zu Beginn dieses Leitfadens betont haben, kann eine wirksame Schulung keine einmalige Veranstaltung sein, sondern muss ein fortlaufender Prozess sein, der die Teammitglieder in jeder Phase ihrer Entwicklung unterstützt.

Entwerfen Sie einen Schulungsplan für Contact Center, der die unterschiedlichen Bedürfnisse von Agenten und Supervisoren berücksichtigt und sie durch verschiedene Lernstufen führt. Zum Beispiel:

Agent Onboarding

Nachdem Sie ein neues Teammitglied eingestellt haben, ist es wichtig, dass Sie einen Prozess einrichten, um es einzuarbeiten. Geben Sie ihnen die Werkzeuge und das Know-how an die Hand, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und sie langfristig an sich zu binden. Ihre Onboarding-Strategie sollte Folgendes umfassen:

• Unternehmenskultur und Grundwerte: Die Agenten müssen die Mission und die Leitprinzipien des Unternehmens verstehen, da dies den erwarteten Ton, das Serviceniveau und die Art und Weise, wie sie die Marke bei jeder Interaktion repräsentieren, beeinflusst.
• Produkt- und Servicewissen: Verschaffen Sie sich einen soliden Überblick über die wichtigsten Produkte oder Dienstleistungen, die von den Agenten betreut werden, einschließlich der wichtigsten Funktionen, der üblichen Kundenvorteile und der Frage, wo Sie bei häufigen Anfragen schnell auf detailliertere Informationen zugreifen können.
• Technologie-Kenntnisse: Stellen Sie sicher, dass die Agenten sicher mit den wichtigsten Tools umgehen können, einschließlich der Anmeldung bei Systemen, der Nutzung der grundlegenden Funktionen des CRM, der Bearbeitung von Kontakten über die Kommunikationsplattform (Telefon, Chat usw.), der Suche in der internen Wissensdatenbank und dem Zugriff auf Leistungs- oder Bewertungsdaten in einem Berichts-Dashboard.
• Prozess-Navigation: Behandeln Sie die Standardbetriebsverfahren für gängige Interaktionstypen, einschließlich des richtigen Anrufablaufs, genauer Protokollierungsanforderungen, grundlegender Anleitungen zur Fehlerbehebung und vor allem der Frage, wie und wann Sie ein Problem eskalieren sollten.

Entwicklung von Kernkompetenzen und Anleitung

Sobald das Fundament gelegt ist, verlagert sich der Schwerpunkt auf den Aufbau und das Üben der wesentlichen Arbeitsfunktionen. Dazu gehört eine eingehende Schulung des Call Center-Kundendienstes in den Bereichen Hard- und Soft Skills (Einfühlungsvermögen, Kommunikation, Problemlösung), eine detailliertere Produkt-/Dienstleistungsschulung und die Beherrschung von Prozessen. Wie wir weiter unten erläutern werden, können in dieser Phase Theorie und Praxis durch Methoden wie Simulationen, Rollenspiele und genau überwachte Übungen miteinander verknüpft werden, so dass die Agenten ihre Fähigkeiten in einer sicheren, kontrollierten Umgebung mit sofortigem Feedback anwenden können.

Auch das Lernen durch Beobachtung kann in dieser Phase besonders wirkungsvoll sein. Bringen Sie neue Agenten mit erfahrenen, leistungsstarken Kollegen zusammen. Das Miterleben von Live-Anrufen hilft den Teilnehmern, Nuancen zu verstehen, bewährte Praktiken in der Praxis zu hören und Fragen im Kontext zu stellen, und fördert gleichzeitig soziales Lernen, eine Kultur der Zusammenarbeit und eine bessere Team-Moral.

Übergang zur – und Förderung der – Unabhängigkeit

Wenn Agenten dazu übergehen, Live-Interaktionen selbständig zu bearbeiten, sollten Sie überlegen, wie Sie ihnen eine enge Betreuung bieten können, die ihnen hilft, in ihre Rolle hineinzuwachsen. In dieser „Nesting“-Phase können Vorgesetzte, Bewerter oder engagierte Coaches sofortiges Feedback, Anleitung und Unterstützung geben, um das Gelernte zu festigen und das Vertrauen zu stärken.

Fortlaufende Entwicklung und Bindung

Die Schulung hört nicht nach dem Onboarding auf. Die Contact Center-Umgebung ist dynamisch. Kontinuierliches Lernen ist für den Erfolg der Ausbildung von Call Center-Agenten unerlässlich. Dazu gehören regelmäßige Auffrischungen, Schulungen zu neuen Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen, Fortbildungen (z. B. zum Umgang mit einem neuen Support-Kanal), Aktualisierungen der Compliance sowie Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung und Spezialisierung.

Unterstützen Sie Ihre Bemühungen mit den richtigen Tools

Eine strukturierte Schulungsreise gibt den Weg vor, aber die richtigen Tools ebnen den Weg für eine bessere Einbindung und Unterstützung der Agenten während des gesamten Prozesses. Moderne Workforce Engagement Management (WEM) Software, die Tools für eine effiziente Personalplanung sowie Qualitätsmanagement und Leistungscoaching umfasst, kann hier eine wichtige Rolle spielen.

Die richtigen Tools liefern optimierte (sogar automatisierte, GenAI-gestützte) Bewertungen, erleichtern datengestützte Coaching-Gespräche, geben den Agenten Einblick in ihre Fortschritte und können mit Lernplattformen integriert werden, um gezielte Ressourcen genau dann bereitzustellen, wenn sie benötigt werden.

Wenn die Struktur steht, müssen Sie Ihren Ansatz mit den richtigen Inhalten abrunden. Welche Kenntnisse und Fähigkeiten brauchen Ihre Agenten unbedingt, um erfolgreich zu sein? Auch wenn die spezifischen Anforderungen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind, sollte ein umfassendes Schulungsprogramm für Call Center diese wesentlichen Bereiche abdecken, um sicherzustellen, dass die Agenten gut ausgebildet und selbstbewusst sind und in der Lage, außergewöhnliche Leistungen zu erbringen.

1. Pflege der Soft Skills im Kundenservice

Die Fähigkeit von Agenten, die Kundenwahrnehmung und -treue direkt zu beeinflussen, hängt im Grunde genommen von ihrer Fähigkeit ab, menschliche Interaktionen zu steuern. Technisches Wissen ist, wie wir sehen werden, wichtig, aber Contact Center müssen vor allem echte Interaktionsfähigkeiten kultivieren.

Soft Skills – von effektiver Kommunikation und Anpassungsfähigkeit bis hin zu Einfühlungsvermögen und emotionaler Intelligenz – werden für den Kundenservice immer wichtiger. Da die KI immer mehr Routineaufgaben und grundlegende Interaktionen übernimmt, ist es Aufgabe der Agenten, komplexe, sogar emotional aufgeladene, menschliche Interaktionen zu bewältigen. Doch wie unsere jüngste Umfrage ergab, legen fast zwei Drittel der Contact Center keinen Wert auf die Schulung emotionaler Intelligenz und sozialer Interaktion.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten besser für die Zukunft der Kundenbetreuung gerüstet sind, indem Sie Contact Center-Schulungen auf wichtige Soft Skills ausrichten, darunter:

• Einfühlungsvermögen und aktives Zuhören: Schulung der Agenten, damit sie den emotionalen Zustand und die Perspektive des Kunden wirklich verstehen, ihm aufmerksam zuhören, ohne ihn zu unterbrechen, und seine Anliegen bestätigen können.
• Klarheit in der Kommunikation: Konzentrieren Sie sich auf eine positive Sprache, einen angemessenen Ton (auch in schriftlichen Kanälen), klare Erklärungen und die Vermeidung von Fachjargon.
• Problemlösung & Kritisches Denken: Die Agenten werden befähigt, Situationen zu analysieren, Ursachen zu erkennen, Lösungen zu finden und die Verantwortung für die Lösung des Kundenproblems zu übernehmen.
• Deeskalationstechniken: Vermittlung von Strategien für den ruhigen, geduldigen und professionellen Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kunden, um Spannungen abzubauen.
• Rapport aufbauen: Vermittlung von Techniken, um eine Verbindung zum Kunden herzustellen, damit sich die Interaktion persönlicher und hilfreicher anfühlt.

2. Vertiefte Produkt- und Servicekenntnisse

Als Repräsentanten Ihrer Marke wird von den Agenten erwartet, dass sie Experten sind. Agenten können ohne ein tiefes Verständnis Ihrer Angebote keine effektive Fehlerbehebung durchführen oder Fragen beantworten. Halten Sie Ihre Teams mit regelmäßigen Schulungen und Inhalten auf dem Laufenden:

• Merkmale und Vorteile: Was Ihre Produkte/Dienstleistungen leisten und wie sie dem Kunden helfen.
• Häufige Anwendungsfälle: Wie typische Kunden Ihr Angebot nutzen, einschließlich Ihrer neuesten Funktionen.
• Schritte zur Fehlersuche: Standardverfahren zur Diagnose und Behebung häufiger Probleme.
• Updates und Änderungen: Sicherstellen, dass Agenten immer über neue Funktionen, Versionen oder Richtlinien informiert sind.

3. Prozess- und Systemkenntnisse (Die harten Fähigkeiten)

Die Effizienz hängt oft von der Fähigkeit eines Agenten ab, sich in den für seine Arbeit erforderlichen Tools und Prozessen zurechtzufinden. Die Ausbildung sollte die Kompetenz in folgenden Bereichen sicherstellen:

• CRM-Software: Kundenhistorie finden, Interaktionen genau protokollieren, Fälle verwalten.
• Kommunikationsplattformen: Effektive Nutzung von Telefonsystemen (einschließlich Funktionen wie Halten, Weiterleiten, Stummschalten), Chat-Schnittstellen, E-Mail-Clients und anderen Kanälen.
• Wissensdatenbank-Navigation: Schnelles Auffinden genauer Informationen zur Unterstützung von Kunden.
• Verfahren für die Bearbeitung von Anrufen: Standardbegrüßungen/-abschlüsse, Richtlinien für den Anrufablauf, Eskalationswege, Dokumentationsstandards.
• Omnichannel-Service: Falls zutreffend, Schulungen zur konsistenten Verwaltung von Interaktionen über mehrere Kanäle (z. B. Wechsel von Chat zu Anruf).
• KI-bezogene Arbeitsabläufe: Es reicht nicht aus, KI nur zu implementieren. Um die Vorteile voll auszuschöpfen und Vertrauen in innovative neue Technologien aufzubauen, müssen Contact Center praktische Schulungen anbieten. (Laut unserer jüngsten Studie versäumen es jedoch 59 % der Unternehmen, ihre Mitarbeiter bei der Navigation durch KI-gesteuerte Workflows zu unterstützen).

4. Grundlegende Bestimmungen & Sicherheit

In einer Zeit erhöhter Datensensibilität und Regulierung ist dies nicht verhandelbar. Die Schulung zur Einhaltung der Vorschriften für Call Center muss Folgendes umfassen:

• Datenschutzbestimmungen: Verständnis der Anforderungen gemäß GDPR, CCPA oder anderer relevanter Datenschutzgesetze in Bezug auf den Umgang mit Kundendaten und die Zustimmung.
• Branchenspezifische Vorschriften: Alle für Ihre Branche relevanten Vorschriften (z.B. PCI-DSS im Finanzwesen, HIPAA im Gesundheitswesen).
• Interne Sicherheitsrichtlinien: Verfahren zur Überprüfung der Kundenidentität, zum Umgang mit sensiblen Informationen (wie Zahlungsdaten), zur Passwortsicherheit und zur Erkennung potenzieller Bedrohungen wie Phishing.
• Offenlegung der Aufzeichnung von Anrufen: Sicherstellen, dass die Agenten die Kunden ordnungsgemäß informieren, wenn Anrufe aufgezeichnet werden, wie es gesetzlich vorgeschrieben ist.

Versäumnisse in diesem Bereich können zu erheblichen rechtlichen und finanziellen Auswirkungen führen, weshalb regelmäßige Auffrischungen unerlässlich sind.

5. Geschäftssinn & Markenbotschafterschaft

Agenten repräsentieren Ihr Unternehmen bei jeder Interaktion. Wenn Sie ihnen helfen, das Gesamtbild zu verstehen, verbessern Sie ihre Effektivität. Bieten Sie regelmäßige Schulungen an:

• Auftrag und Werte des Unternehmens: Verstehen Sie die Grundprinzipien des Unternehmens und wie sie sich auf den Kundenservice auswirken.
• Markenstimme und Tonfall: Sicherstellung der Konsistenz des Kommunikationsstils.
• Verstehen der Customer Journey: Wissen, wie das Contact Center in das gesamte Kundenerlebnis passt.

Wenn die Mitarbeiter verstehen, warum sie arbeiten und wie sie zum Erfolg des Unternehmens beitragen, werden sie zu engagierten und effektiven Markenbotschaftern.

Ein solider Lehrplan ist wichtig, aber die Art und Weise, wie Sie die Informationen vermitteln, hat einen großen Einfluss auf die Beibehaltung und Anwendung. Sich auf eine einzige Methode zu verlassen, funktioniert selten für alle. Die erfolgreichsten Programme nutzen eine Mischung aus Contact Center-Schulungsmethoden und -Techniken, um den verschiedenen Lernstilen gerecht zu werden, das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten und das Wissen effektiv zu vertiefen.

Im Folgenden finden Sie einige der effektivsten Methoden und Techniken für Call Center-Schulungen, die Sie in Ihren Ansatz integrieren können:

1. Kursleitergeführte Schulung (ILT) – virtuell oder persönlich:
   • Was es ist: Traditionelle Sitzungen im Klassenzimmer, entweder vor Ort oder über Videokonferenzsysteme.
   • Am besten geeignet für: Einführung komplexer Konzepte, Erleichterung von Gruppendiskussionen, Teambuilding-Aktivitäten und Einarbeitung in die Grundlagen.
2. E-Learning & Microlearning Module:
   • Was es ist: Online-Kurse, Videos und kurze, gezielte Lernmodule (Microlearning), auf die Agenten bei Bedarf zugreifen können.
   • Ideal für: Flexibles und selbstbestimmtes Lernen, Vertiefung spezifischer Fähigkeiten, Produktaktualisierungen, Auffrischung der Compliance und Unterstützung von Remote-Teams.
3. Rollenspiele und Simulationen:
   • Was es ist: Geführte Übungssitzungen, in denen Agenten realistische Szenarien der Kundeninteraktion durchspielen. Bei den Simulationen können Sie Trainingsumgebungen für Softwareübungen verwenden.
   • Am besten geeignet für: Entwicklung von Soft Skills (Einfühlungsvermögen, Deeskalation), Üben von Gesprächsabläufen, Umgang mit schwierigen Kundentypen und Anwendung von Produktwissen in einer risikoarmen Umgebung.
4. Live Call Shadowing & Analyse aufgezeichneter Anrufe:
   • Was es ist: Sie lassen Auszubildende die Anrufe erfahrener Agenten mithören (Shadowing) oder sehen sich Aufzeichnungen tatsächlicher Interaktionen an (eigene oder Beispiele von Agenten).
   • Am besten geeignet für: Verständnis für die reale Anwendung, Identifizierung von Best Practices und verbesserungswürdigen Bereichen in einem praktischen Kontext, Bereitstellung von spezifischem, umsetzbarem Coaching-Feedback.
5. Coaching & Mentoring:
   • Was es ist: Persönliche Beratung durch Vorgesetzte, engagierte Coaches oder erfahrene Mentoren.
   • Am besten geeignet für: Persönliche Entwicklung von Fähigkeiten, Behebung von Leistungsdefiziten, Karriereplanung und kontinuierliche Unterstützung.
6. Peer Learning:
   • Was es ist: Die Möglichkeit für Agenten, voneinander zu lernen, z. B. durch den Austausch von Tipps und bewährten Verfahren oder durch die Zusammenarbeit bei schwierigen Fällen.
   • Am besten geeignet für: Förderung des Teamzusammenhalts, Weitergabe von praktischem, berufsbezogenem Wissen, Verstärkung des Lernens durch Unterrichten anderer. Dies ist eine der effektivsten Ideen für Call Center-Schulungen.
7. Contact Center Gamification:
   • Was es ist: Die Integration von Spielmechanismen wie Punkte, Abzeichen, Bestenlisten und Herausforderungen in den Trainingsprozess.
   • Am besten geeignet für: Steigerung des Engagements und der Motivation, Steigerung des Spaßes am wiederholten Lernen, Förderung des freundschaftlichen Wettbewerbs.
8. Wissensmanagement-System:
   • Was es ist: Ein zentralisiertes, leicht durchsuchbares Repository von Informationen (Artikel, Leitfäden, Verfahren, FAQs).
   • Am besten geeignet für: Schneller Zugriff auf Informationen bei Live-Anrufen (Leistungsunterstützung), Verstärkung von Schulungen, Sicherstellung von Konsistenz, Erleichterung des Selbstbedienungslernens.

Über die Standardmethoden hinaus beinhaltet ein wirklich außergewöhnliches Call Center Training kreative Ansätze, um das Lernen frisch, ansprechend und relevant zu halten. Hier finden Sie einige innovative Ideen für Call Center-Schulungen und Tipps für Call Center-Schulungen, die Ihr Programm aufwerten.

Personalisieren Sie Trainingspfade mit Leistungsdaten

Überwinden Sie die Einheitsgröße in den Lehrplänen. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus den Anfangsbewertungen, den Qualitätsmanagement-Bewertungen und der Interaktionsanalyse, um Lernmodule und Coaching-Schwerpunkte auf die spezifischen Bedürfnisse und Kompetenzlücken einzelner Agenten oder Teams zuzuschneiden.

Integrieren Sie Qualitätseinblicke direkt in Coaching-Workflows

Überbrücken Sie die Kluft zwischen Bewertung und Entwicklung. Nutzen Sie die von Ihren QM- und Contact Center-Analyselösungen generierten Erkenntnisse, von Sprachanalysedaten bis hin zu Sentiment-Analyseströmen, um spezifische Interaktionserkenntnisse (sowohl positive Beispiele als auch verbesserungswürdige Bereiche) in gezielte, umsetzbare Coaching-Sitzungen oder Aufgaben für relevante Microlearning-Inhalte zu verwandeln.

Priorisieren Sie das Wohlbefinden und das Resilienztraining von Agenten

Erkennen Sie, wie anspruchsvoll die Arbeit an der Front ist. Integrieren Sie spezielle Schulungsmodule, die sich auf praktische Stressbewältigungstechniken, den Aufbau emotionaler Widerstandskraft und Strategien zur Vorbeugung von Burnout konzentrieren und speziell auf das Umfeld von Contact Centern zugeschnitten sind. Denken Sie daran: Effektive Schulungen sind mehr als nur ein Mittel zur Produktivitätssteigerung – sie sind auch unerlässlich, um die Fluktuation von Contact Center-Agenten zu bekämpfen.

Entwickeln Sie realitätsnahe Szenario-Übungen

Gehen Sie über einfache Rollenspiele hinaus. Erstellen Sie komplexe, realistische Simulationsübungen (auch bekannt als „Fire Drills“), bei denen die Agenten Wissen zusammenfassen, Prozesse unter Druck steuern, Tools effektiv einsetzen und möglicherweise zusammenarbeiten müssen, um komplizierte Kundenprobleme zu lösen.

Compliance-Schulungen anwendungsorientiert und ansprechend gestalten

Verwandeln Sie verpflichtende Compliance-Schulungen von einer Abhak-Übung in eine ansprechende Lernerfahrung. Nutzen Sie anonymisierte, reale Szenarien von Erfolgen und Misserfolgen bei der Einhaltung von Vorschriften, um die praktische Bedeutung der Vorschriften zu veranschaulichen, und integrieren Sie interaktive Elemente oder Gamification, um die Mitarbeiterbindung zu erhöhen.

Fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Feedbacks in Echtzeit

Fördern Sie ein Umfeld, in dem regelmäßig und informell spezifisches, konstruktives Feedback ausgetauscht wird – sowohl von Kollegen als auch von Vorgesetzten – anstatt sich nur auf geplante Beurteilungen zu verlassen. Betonen Sie die psychologische Sicherheit, damit sich die Mitarbeiter wohl fühlen, wenn sie Fragen stellen und proaktiv um Rat fragen.

Förderung des funktionsübergreifenden Verständnisses

Führen Sie kurze Schulungen, Hospitationen oder interne Präsentationen durch, die den Contact Center-Agenten die Ziele, Herausforderungen und Prozesse verwandter Abteilungen (wie Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung) näher bringen. Dieser breitere Unternehmenskontext hilft den Agenten, ihre Rolle in der gesamten Kundenreise zu verstehen und verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.

Befähigen Sie interne Experten als Schulungsleiter

Identifizieren Sie leistungsstarke Agenten oder Vorgesetzte mit besonderen Fachkenntnissen (z. B. Produktwissen, Deeskalationsfähigkeiten) und beziehen Sie sie in den Schulungsprozess ein. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Workshops zu leiten, Mentoren für Gleichaltrige zu sein oder relevante Schulungsmaterialien mitzuentwickeln, um interne Talente zu nutzen und das Lernen unter Gleichaltrigen zu verbessern.

Trainieren Sie Agenten darin, proaktiv Erkenntnisse zu sammeln

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur in Bezug auf Prozesse und Produkte, sondern auch darin, wie sie Erkenntnisse über ihre eigene Leistung und Kundeninteraktionen, die durch die Analyse von Kundeninteraktionen gewonnen wurden, abrufen und interpretieren können.

Dies erfordert nicht nur die richtige Schulung, sondern auch den Zugang zu benutzerfreundlichen Dashboards für die Berichterstattung, die keine tiefgreifenden Datenkenntnisse voraussetzen. Indem Sie Agenten in die Lage versetzen, relevante Metriken einfach einzusehen, Trends in ihren Interaktionen zu verstehen oder Muster im Kundenfeedback zu erkennen, befähigen Sie sie, ihre Entwicklung selbst in die Hand zu nehmen, sich selbst zu coachen und fundiertere Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis spontan zu verbessern.

Die Investition von Zeit und Ressourcen in die Ausbildung lohnt sich nur, wenn sie zu Ergebnissen führt. Die Messung der Effektivität Ihres Call Center-Schulungsprogramms ist nicht nur wichtig, um den ROI nachzuweisen, sondern auch, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Diese Verpflichtung zur Messung und Wiederholung ist ein Markenzeichen der bewährten Verfahren für die Schulung von Contact Centern.

Hier erfahren Sie, wie Sie den Fortschritt verfolgen und eine kontinuierliche Verbesserung sicherstellen können:

• Verfolgen Sie die KPIs der Agentenleistung: Überwachen Sie relevante Metriken vor, während und nach den Trainingsmaßnahmen, einschließlich
  • CSAT & NPS
  • Lösung des ersten Anrufs (FCR)
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
  • Adhärenz-Raten
  • Ergebnisse des Agent Knowledge Test
  • Kunden- und Agentenaufwandsbewertungen
• Nutzen Sie Beurteilungen: Führen Sie vor und nach der Schulung Tests oder Bewertungen durch, um den Wissenszuwachs und die Beibehaltung des Wissens zu messen.
• Behalten Sie das Engagement im Auge: Integrieren Sie die Analyse von WEM- und WFM-Kennzahlen zu Faktoren wie Termintreue, Belegungsrate und Auslastung, um zu verstehen, ob andere Probleme die Leistung beeinträchtigen, Agenten von Burnout bedroht sind und vieles mehr.
• Sammeln Sie qualitatives Feedback: Verlassen Sie sich nicht nur auf Zahlen, um die Effektivität des Trainings zu beurteilen. Sammeln Sie direktes Feedback von Auszubildenden und Betreuern durch:
  • Umfragen nach der Schulung
  • Persönliche Coaching-Sitzungen
  • Fokusgruppen
  • Vorschlagsboxen (virtuell oder physisch)
• Machen Sie sich den iterativen Zyklus zu eigen: Training ist nie „fertig“. Nutzen Sie die gesammelten Daten und Rückmeldungen, um Ihre Schulungsinhalte, Methoden und Ihr Gesamtprogramm regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Ein stagnierender Plan wird schnell veraltet. Planen Sie regelmäßige Überprüfungen (z.B. vierteljährlich oder jährlich), um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Geschäftsanforderungen und Leistungstrends entsprechen.

Die in diesem Leitfaden besprochenen Prinzipien und Trainingsmethoden sind nicht nur theoretisch. Die Implementierung von strategischem Training, unterstützt durch aufschlussreiche Technologie, liefert greifbare Geschäftsergebnisse.

Nehmen Sie zum Beispiel den führenden Anbieter von Wirtschaftsinformationsdiensten, Thomson Reuters. Als die Leiter von Contact Centern verstehen wollten, wie sich die Einführung von Remote-Agenten-Onboarding und -Schulung aufgrund von COVID-19 auf ihr Geschäft auswirkte, wandten sie sich an die Analyse- und Qualitätsmanagement-Lösungen von Calabrio. Mithilfe der Tools analysierten sie die Leistung der Agenten, die an einem vollständigen Remote-Onboarding und -Training teilgenommen hatten, und identifizierten Anrufe mit langen und mehrfachen Wartezeiten.

Durch den Einsatz von Desktop Analytics, um die konkreten Aktionen der Agenten während dieser Anrufe zu verstehen, entdeckten sie, dass die neuen Agenten nicht nur eine durchschnittliche Bearbeitungszeit einhielten, die deutlich über dem Zielwert lag, sondern sich auch auf Teammitglieder verließen – anstatt auf die richtigen Ressourcen – um die für die Beantwortung von Kundenfragen erforderliche Unterstützung zu erhalten, während die Kunden in der Warteschleife warteten.

Um die Probleme zu lösen, erstellten die Leiter des Contact Centers ein virtuelles Schulungsprogramm, das sich strategisch auf die Fehlerbehebung und die Nutzung der richtigen Ressourcen konzentrierte, um effizient Antworten zu finden. Mit der Einführung dieses neuen Schulungsprogramms wird Thomson Reuters schließlich:

• Ermöglichte Einsparungen von bis zu 3% des jährlichen Betriebsbudgets des Contact Centers
• Senkung der durchschnittlichen Anrufzeit um 1,54 Minuten
• Verringerung der Anzahl der gehaltenen Anrufe pro Anruf um 1,5
• Steigerung der Kundenzufriedenheit um 6,4%

Lesen Sie mehr über die Erfolge von Thomson Reuters mit Calabrio

Im Kundenservice sind Ihre Mitarbeiter Ihr wertvollstes Kapital. Die Bereitstellung umfassender, ansprechender und kontinuierlicher Schulungen für Contact Center ist nicht nur eine betriebliche Ausgabe, sondern auch eine strategische Investition in den Erfolg Ihres Unternehmens.

Wie wir bereits herausgefunden haben, wirkt sich ein effektives Call Center-Training direkt auf alles aus, vom Vertrauen und der Leistung der Agenten bis hin zur Kundentreue, dem Ruf Ihrer Marke und letztendlich auch auf Ihr Endergebnis. Doch selbst das durchdachteste Schulungsprogramm ist nur so gut wie die Erkenntnisse über Leistung und Qualität, die ihm zugrunde liegen.

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