Lorsqu’il s’agit d’accorder la priorité aux personnes, peu de marques jouissent d’une confiance aussi grande, ou sont aussi emblématiques, que le John Lewis Partnership (JLP). En tant que plus grande entreprise du Royaume-Uni détenue par ses employés, et siège de John Lewis et WaitroseJohn Lewis Partnership a bâti sa réputation sur une solide philosophie axée sur le client.
Mais pour fournir un service exceptionnel dans le monde numérique actuel, qui évolue rapidement, il ne suffit pas d’avoir de bonnes intentions ; il faut aussi disposer des bons outils et du bon partenaire.
Lors du salon Calabrio UK Customer Connect, Neil Rigby, Operational Delivery Lead, a révélé comment John Lewis Partnership stimule l’expérience de ses collègues, améliore la qualité de ses services et prend des décisions plus intelligentes basées sur les données. De l’optimisation de la planification des ressources à l’amélioration de la connaissance des performances, Calabrio aide John Lewis Partnership à rester agile, efficace et à se concentrer sur ce qui compte le plus : les personnes.
Une programmation plus intelligente, de meilleures expériences
Le partenariat avec John Lewis a débuté avec Calabrio Gestion du personnel pour remédier à l’inefficacité de la planification des ressources. Ils avaient besoin d’un moyen de mieux adapter les niveaux de personnel à la demande des clients, en particulier pendant les périodes de pointe, et cela a fonctionné :
- Le temps d’inactivité a diminué de manière significativeLes agents sont donc plus disponibles lorsque les clients ont le plus besoin d’eux.
- Le CSAT a augmentéet davantage de clients ont qualifié leur expérience de « très satisfaisante ».
- Réduction des coûts globauxLes coûts globaux ont été réduits d’un tiers, avec des économies notables sur les coûts de personnel interne.
- Du côté des agents, la satisfaction des employés concernant l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée s’est améliorée, tandis que le NPS global des agents a augmenté. des agents a également augmenté.
Qu’est-ce qui a vraiment fait la différence ? Donner plus d’autonomie aux agents. Avec la Calabrio l’application mobileGrâce à l’application mobile Calabrio, ils peuvent désormais vérifier leurs horaires, réserver leurs congés et gérer leur emploi du temps en déplacement, ce qui leur permet de se sentir plus en contrôle et plus soutenus.
Augmentation de l’échelle grâce à l’automatisation et à la visibilité
Une fois Calabrio WFM en place, John Lewis Partnership est passé à la pièce suivante du puzzle : la qualité et l’analyse. Ils ont introduit Calabrio Auto QMLe programme d’évaluation de la qualité de l’eau, qui passe des évaluations manuelles à l’automatisation intelligente, est en cours d’élaboration. Cela leur a permis non seulement de gagner du temps, mais aussi de gagner en cohérence et en envergure.
Elles ont également commencé à exploiter l’analyse avancée pour mieux comprendre le parcours du client :
- L’analyse des sentiments et des sujets les aide désormais à repérer plus rapidement les tendances et les domaines à améliorer.
- A tableau de bord conçu pour les contacts répétés donne à leurs équipes une vue rapide de ce qui se passe avec les clients qui appellent plus d’une fois, avec des données sur le parcours, des mesures de silence, des scores de sentiment et des résultats d’Auto QM.
- Les données issues de l’analyse des ordinateurs de bureau et des résumés d’interaction permettent de prendre des décisions plus judicieuses dans tous les domaines.
Tout cela signifie que leur équipe peut coacher plus efficacement, agir plus rapidement sur les problèmes émergents et, en fin de compte, offrir de meilleures expériences à leurs clients.–sans avoir à ajouter des tâches manuelles.
Perspectives d’avenir
Le partenariat John Lewis ne s’arrête pas là. Elle continue à mettre en place davantage de fonctions en libre-service pour les agents et a des objectifs ambitieux pour 2025, afin d’accroître encore la productivité et la qualité de service. faire grimper les scores du CSAT encore plus haut.
Leur parcours montre ce qu’il est possible de faire lorsque l’on associe une culture axée sur les personnes à des outils basés sur des données. Il s’agit d’un excellent exemple de la manière dont les centres de contact peuvent apporter des changements significatifs en se concentrant sur ce qui compte le plus : les personnes, les processus et les performances.
Un partenariat fondé sur des valeurs communes
John Lewis Partnership décrit sa relation avec Calabrio comme suit « collaboration, soutien, enthousiasme ».. Et il est facile de comprendre pourquoi. L’équipe a créé un environnement de centre de contact qui n’est pas seulement plus productif, mais aussi plus humain, fondé sur la conviction que les meilleures expériences clients commencent avec des employés responsabilisés.
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