Als het erom gaat mensen op de eerste plaats te zetten, zijn er maar weinig merken die zo vertrouwd zijn of zo’n icoon vormen als het John Lewis Partnership (JLP). Als grootste werknemersbedrijf in het Verenigd Koninkrijk en thuisbasis van John Lewis en WaitroseJohn Lewis Partnership heeft zijn reputatie opgebouwd op een sterke klantgerichte filosofie.
Maar het leveren van uitmuntende service in de snel veranderende, digitale wereld van vandaag de dag vereist meer dan alleen goede bedoelingen; het vereist de juiste tools en de juiste partner.
Tijdens Calabrio’s UK Customer Connect onthulde Neil Rigby, Operational Delivery Lead, hoe John Lewis Partnership de ervaring van collega’s verbetert, de servicekwaliteit verbetert en slimmere, datagestuurde beslissingen neemt. Van het optimaliseren van resourceplanning tot het verbeteren van prestatie-inzichten, Calabrio helpt John Lewis Partnership om wendbaar en efficiënt te blijven en zich te concentreren op wat het belangrijkst is: mensen.
Slimmere planning, betere ervaringen
John Lewis Partnership begon met Calabrio Personeelsbeheer om inefficiënties in de planning van middelen aan te pakken. Ze hadden een manier nodig om de personeelsbezetting beter af te stemmen op de vraag van klanten, vooral tijdens piekperioden, en het werkte:
- De inactieve tijd daalde aanzienlijkwaardoor agenten beter beschikbaar zijn wanneer klanten hen het meest nodig hebben.
- CSAT gestegenen meer klanten beoordeelden hun ervaring als “zeer tevreden”.
- Totale kosten verlaagdmet aanzienlijke besparingen op interne personeelskosten.
- En aan de kant van de agenten verbeterde de medewerkerstevredenheid over de balans tussen werk en privéleven, terwijl de algemene Agent NPS ook steeg.
Wat maakte echt het verschil? Agenten meer autonomie geven. Met de Calabrio mobiele appkunnen ze nu onderweg diensten controleren, vakanties boeken en hun roosters beheren, waardoor ze zich meer in controle en ondersteund voelen.
Schaalvergroting met automatisering en inzicht
Met Calabrio WFM op zijn plaats ging John Lewis Partnership verder met het volgende stukje van de puzzel: kwaliteit en analyse. Ze introduceerden Calabrio Auto QMvan handmatige evaluaties naar intelligente automatisering. Dit bespaarde niet alleen tijd, maar zorgde ook voor consistentie en schaalbaarheid.
Ze begonnen ook gebruik te maken van geavanceerde analyses om het klanttraject beter te begrijpen:
- Sentiment- en onderwerpanalyse helpt hen nu sneller trends en verbeterpunten te ontdekken.
- A dashboard voor terugkerende contacten geeft hun teams een snel overzicht van wat er gebeurt met klanten die meer dan eens bellen, compleet met reisgegevens, stiltemetrics, sentimentscores en Auto QM-outputs.
- Inzichten uit desktopanalyses en interactieoverzichten helpen bij het nemen van slimmere beslissingen over de hele linie.
Dit alles betekent dat hun team effectiever kan coachen, sneller kan reageren op nieuwe problemen en uiteindelijk betere klantervaringen kan leveren.–zonder extra handmatige overhead.
Vooruitblik
John Lewis Partnership stopt hier niet. Ze gaan door met het uitrollen van meer selfservicefuncties voor agenten en hebben ambitieuze doelen voor 2025, het verder verhogen van de productiviteit en het verbeteren van de klantenservice. CSAT-scores nog hoger maken.
Hun reis laat zien wat er mogelijk is als je een cultuur waarin de mens centraal staat combineert met datagestuurde tools, en het is een geweldig voorbeeld van hoe contactcenters zinvolle veranderingen teweeg kunnen brengen door zich te richten op wat het belangrijkst is: mensen, processen en prestaties.
Een partnerschap gebaseerd op gedeelde waarden
John Lewis Partnership beschrijft de relatie met Calabrio als “samenwerkend, ondersteunend, enthousiast”.. En het is gemakkelijk te zien waarom. Het team heeft een contactcenteromgeving gecreëerd die niet alleen productiever maar ook menselijker is, gebaseerd op de overtuiging dat geweldige klantervaringen beginnen met mondige medewerkers.
Benieuwd naar de reis van John Lewis Partnership?
Bekijk het volledige interview en ontdek vandaag nog meer krachtige sessies op Calabrio Customer Connect On-Demand.
Benieuwd naar Calabrio in actie?
Probeer het uit met onze interactieve demo–geen verplichtingen, gewoon een praktische manier om te ontdekken hoe Calabrio uw klantenservice kan transformeren.
