Eine große Chance, die Dinge anders zu machen
Als Calabrio die CX-Beraterin und Praktikerin Clare Muscutt zu einem Webinar einlud, fragte sie die Teilnehmer nach dem Stand der digitalen Transformation des Kundenservice in ihrem Unternehmen. Obwohl die Mehrheit (51%) bereits digitale Technologie zur Unterstützung ihrer Kunden eingesetzt hat, waren nur 8% der Meinung, dass ihr digitaler Service „großartig“ ist.
Die Pandemie hat die Akzeptanz digitaler Technologien beschleunigt und sie zu einem lohnenden und effektiven Instrument zur Kundenerlebnis zu fördern (CX) und der Mitarbeitererfahrung (EX) zu machen, kann eine Herausforderung für Contact Center-Leiter sein. Gleichzeitig bietet die explosionsartige Zunahme der Digitalisierung eine einzigartige Gelegenheit, Dinge anders zu machen und einen besseren Weg nach vorne zu finden.
5 Wege, die Komplexität im Contact Center zu beseitigen
Hier sind fünf Möglichkeiten für den Anfang. Die ersten vier basieren auf dem innovativen, menschenzentrierten Modell von Clare Muscutt. Die fünfte Ausgabe unterstreicht, wie wichtig es ist, die Zustimmung der Beteiligten zu gewinnen, sie zu schulen und die Fülle der Daten, die in jedem Contact Center vorhanden sind, optimal zu nutzen. Zusammengenommen bieten diese fünf Schritte einen integrierten Ansatz zur Bewältigung der Komplexität:
1. Entdecken Sie
Beginnen Sie mit einer aussagekräftigen Basislinie. Das bedeutet, dass Sie Zeit damit verbringen müssen, den richtigen Leuten zuzuhören und kritische Datenpunkte wie Beschwerden oder Service-KPIs zu sammeln, um wirklich zu verstehen, wo Sie stehen und was Sie erreichen wollen. Sprechen Sie mit Kunden, halten Sie Fokusgruppen für Mitarbeiter ab und sprechen Sie mit dem Vorstand. Prüfen Sie, welche Technologie gut genutzt und angenommen wird und welche anderen neuen Innovationen es wert sein könnten, geprüft zu werden.
2. Definieren Sie
Erstellen Sie eine Customer Journey mit Next-Level Datenmanagement-Software. Idealerweise führen Sie die Übung mit anderen Personen durch – denken Sie an alle, die von der Customer Journey betroffen sind oder sie beeinflussen können. Dies ist ideal, um die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen einzubinden. Sie werden sich stärker engagieren und wahrscheinlich bessere Ideen einbringen.
Denken Sie daran, die Auswirkungen dieser Customer Journeys zu kartieren, z.B.: „Was kostet die Behebung der Grundursache in Bezug auf Technik oder Schulung im Vergleich zum Return on Value? Streben Sie nach kostengünstigen, schnell umsetzbaren Ideen, die eine maximale Wirkung auf Kunden, Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen haben.
3. Entwickeln Sie
Visualisieren Sie das Zielerlebnis und testen Sie es mit den Benutzern, bevor Sie etwas ändern, um Zeit und Geld zu sparen, indem Sie es gleich beim ersten Mal richtig machen. Erstellen Sie dann einen „Erlebnisplan“, der aufzeigt, welche organisatorischen Änderungen vorgenommen werden müssen, um Ihre Vision des Zielerlebnisses in die Realität umzusetzen.
4. Liefern Sie
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Testphase und integrieren Sie sie in einen Plan, der Zeitvorgaben und klare Erfolgsmessungen enthält und effektiv kommuniziert wird.
5. Setzen Sie ein.
Und schließlich sollten Sie die neuesten Fortschritte in der KI-gesteuerten Analytik. Sie helfen dabei, die Komplexität zu überwinden, indem sie Rohdaten in leistungsstarke Business Intelligence aus Sicht der Kunden, Mitarbeiter und des Betriebs umwandeln.
Bleiben Sie nicht stehen
Gehen Sie über die Beseitigung der Komplexität hinaus, indem Sie auch die IT-Abteilung und die leitenden Entscheidungsträger für die Vorteile der KI-gestützten Analyse gewinnen. Versuchen Sie, die folgenden Methoden anzuwenden:
Erhalten Sie einen vollständigen Überblick
Die neuesten Sprach-, Sentiment- und prädiktiven Analysen können kombiniert werden, um wertvolle Daten zu nutzen, die einen vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen geben, egal über welchen Kanal. So erhalten Contact Center die Echtzeitdaten, die sie benötigen, um spezifische Schmerzpunkte und Stimmungen von Kunden zu identifizieren, zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren und komplette Customer Journeys schnell und effizient umzugestalten.
Bauen Sie ein intelligenteres Contact Center auf
Kombinieren Sie Sprach- und Personalmanagement-Systeme um ein intelligenteres, effektiveres Contact Center aufzubauen, in dem die Fähigkeiten der Agenten voll ausgeschöpft werden und Schulungen effizient in den ruhigeren Zeiten geplant werden, damit sich die Mitarbeiter zu 100% auf ihre Kunden konzentrieren können. Fügen Sie eine Stimmungsanalyse der Mitarbeiter hinzu und erkennen Sie schnell, wo Agenten mit unzufriedenen und verzweifelten Kunden zu tun haben oder sogar, wo Agenten eine zusätzliche Schulung oder Unterstützung benötigen.
Desktop-Analyse einführen
Warum nicht Desktop-Analysen einführen, um besser Remote-Agenten zu unterstützen? Diese gehen wirklich unter die Haube der Technologie, die den Agenten an vorderster Front dient. Es ist möglich, zu erkennen, welche Anwendungen während der Kundeninteraktion verwendet werden, und dann langsame oder schlecht konzipierte Anwendungen oder Integrationen aufzuspüren, die den Agenten das Leben schwerer machen, als es sein müsste.
Letzte Überlegungen
Denken Sie vor allem daran, dass Sie, um die Komplexität im Contact Center zu beseitigen, offen für den Fortschritt bleiben müssen. Die Beseitigung der Komplexität ist ein kontinuierlicher Prozess, der ständig verfeinert werden sollte, wenn sich die Bedürfnisse von Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen ändern. Für weitere Ideen und Inspirationen laden Sie das neueste Webinar von Calabrio „Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrungen durch Human-Centered Design.“
