In mijn vorige artikel besprak ik hoe je dingen eenvoudig kunt houden in contactcenteroperaties en introduceerde ik het belang van een mensgerichte benadering van operationeel denken, processen en technologie. Nu is het tijd om te kijken hoe je de theorie kunt vertalen naar praktische stappen voor succes. Lees verder voor een aantal handige tips om complexiteit in het contactcenter uit te bannen.
Een grote kans om dingen anders te doen
Toen Calabrio CX Consultant en Practitioner Clare Muscutt uitnodigde voor een recente webinar, vroeg ze de deelnemers naar de stand van zaken van digitale transformatie voor klantenservice in hun organisatie. Hoewel de meerderheid (51%) al digitale technologie had ingezet om hun klanten te ondersteunen, vond slechts 8% dat hun digitale service ‘geweldig’ was.
Terwijl de pandemie het gebruik van digitale technologie heeft versneld, waardoor het een lonend en effectief hulpmiddel is geworden voor klantervaring (CX) en de employee experience (EX) een uitdaging zijn voor leiders van contactcentra. Tegelijkertijd biedt de explosieve groei in digitalisering een unieke kans om dingen anders te doen en een betere weg vooruit te vinden.
5 manieren om complexiteit in het contactcenter uit te bannen
Hier zijn vijf manieren om te beginnen. De eerste vier zijn gebaseerd op het innovatieve mensgerichte model van Clare Muscutt. De vijfde benadrukt het belang van het verkrijgen van buy-in van belanghebbenden, training en hoe de schat aan gegevens die in elk contactcentrum aanwezig is, volledig kan worden gemaximaliseerd. Gecombineerd bieden deze vijf stappen een geïntegreerde aanpak om complexiteit te overwinnen:
1. Ontdek
Begin met een zinvolle basislijn. Dit betekent dat je tijd moet besteden aan het luisteren naar de juiste mensen en het verzamelen van kritieke gegevenspunten zoals klachten of service KPI’s om echt te begrijpen waar je staat en wat je probeert te bereiken. Praat met klanten, houd focusgroepen voor werknemers en spreek met het bestuur. Bekijk welke technologie goed wordt gebruikt en ontvangen en welke andere nieuwe innovaties de moeite waard zijn om te bekijken.
2. Definieer
Creëer een klantreis met next-level software voor gegevensbeheer. Idealiter voer je de oefening uit met andere mensen – denk aan iedereen die te maken heeft met of invloed kan uitoefenen op klanttrajecten. Dit is geweldig om mensen uit de hele organisatie erbij te betrekken en ze zullen meer betrokken raken en met betere ideeën komen.
Vergeet niet om de impact van deze customer journeys in kaart te brengen, bijvoorbeeld ‘wat kost het om de hoofdoorzaak op te lossen in termen van techniek of training versus rendement op waarde? Ga voor ideeën met lage kosten en een snelle winst die een maximale impact hebben op klanten, werknemers en het bedrijf als geheel.
3. Ontwikkel
Visualiseer de doelervaring en test met gebruikers voordat je iets verandert om tijd en geld te besparen door het in één keer goed te doen. Maak vervolgens een ‘ervaringsblauwdruk’ die laat zien welke organisatorische veranderingen nodig zijn om je visie op de doelervaring werkelijkheid te laten worden.
4. Lever
Gebruik de lessen uit de testperiode en integreer deze in een plan met tijdlijnen, duidelijke maatstaven voor succes en dat effectief wordt gecommuniceerd.
5. Zet in.
Overweeg tot slot de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van AI-gestuurde analyses. Ze helpen complexiteit te overwinnen door ruwe gegevens te vertalen naar krachtige bedrijfsinformatie vanuit het oogpunt van klanten, medewerkers en bedrijfsvoering.
Stop daar niet
Ga verder dan het uitbannen van complexiteit door ook buy-in te krijgen van IT en senior besluitvormers door de voordelen van AI-gestuurde analyses te promoten. Probeer de onderstaande methoden toe te passen:
Krijg een volledig beeld
De nieuwste spraak-, sentiment- en voorspellende analyses kunnen worden gecombineerd om waardevolle gegevens te verzamelen die een compleet beeld geven van alle interacties met klanten, ongeacht het kanaal. Dit biedt contactcentra de realtime gegevens die ze nodig hebben om specifieke pijnpunten en stemmingen van klanten te identificeren, te anticiperen op toekomstige behoeften en complete klanttrajecten snel en efficiënt te re-engineeren.
Een slimmer contactcentrum bouwen
Combineer spraak en personeelsbeheersystemen Bouw een slimmer, effectiever contactcenter waar de vaardigheden van agenten maximaal worden benut en trainingen efficiënt worden ingepland tijdens rustigere tijden, zodat het personeel zich 100% op de klanten kan concentreren. Voeg sentimentanalyse van medewerkers toe aan de mix en identificeer snel waar agenten te maken hebben met ongelukkige en verontruste klanten of zelfs waar agenten extra training of ondersteuning nodig hebben.
Desktop Analytics introduceren
Waarom geen desktopanalyses introduceren om externe agenten te ondersteunen? Deze gaan echt onder de motorkap van de technologie voor eerstelijnsagenten. Het is mogelijk om te detecteren welke applicaties worden gebruikt tijdens klantinteracties en vervolgens trage of slecht ontworpen applicaties of integraties op te sporen die het leven van agenten moeilijker maken dan nodig is.
Laatste gedachten
Onthoud bovenal dat je, om complexiteit in het contactcenter uit te bannen, open moet blijven staan voor vooruitgangsveranderingen. Complexiteit uitbannen is een continu proces dat voortdurend moet worden verfijnd naarmate de behoeften van klanten, werknemers en het bedrijf veranderen. Download voor meer ideeën en inspiratie Calabrio’s nieuwste webinar “Klant- en werknemerservaringen verbeteren door middel van mensgericht ontwerp.”
