Ross Daniels von Calabrio befasst sich mit dem kürzlich veröffentlichten 2022 Agent Management Value Index Report des Analystenunternehmens Ventana Research, der Aufschluss darüber gibt, wie Software-Auswahlprozesse strukturiert werden müssen, damit Unternehmen die richtigen Fragen stellen und die richtigen Antworten erhalten.
In seinem jüngsten Bericht kommt Ventana Research zu dem Schluss, dass „die Pandemie die Umstände für eine vollständige Neubewertung der in den Contact Centern verwendeten Tools und Prozesse geschaffen hat Kontaktzentren zur Verwaltung der Agenten“.1 Ausgehend von diesen Erkenntnissen ist es wahrscheinlich, dass viele Unternehmen Projekte zur Geschäftsverbesserung und Softwareauswahl in Erwägung ziehen, um die Veränderungen zu ermöglichen, die durch hybrides Arbeiten, die gestiegene Nachfrage und die Abwanderung von Mitarbeitern.
Wenn Sie nicht die wichtigsten Auswahlkriterien anwenden und die richtigen Fragen stellen, können Sie sich leicht für Lösungen entscheiden, die für Ihren Betrieb nicht geeignet sind, die dringendsten Probleme nicht lösen können und Sie nicht auf die Zukunft vorbereiten. Die Auswahl der richtigen Plattformen und Technologien ist für den Erfolg eines modernen Unternehmens von entscheidender Bedeutung, wird jedoch nicht regelmäßig vorgenommen. Die Auswahl an Lösungen und Technologien entwickelt sich oft so schnell weiter, dass die Kriterien, die in früheren Auswahlprozessen verwendet wurden, veraltet und nicht mehr zweckmäßig sind.
Vor diesem Hintergrund ist es gut zu sehen, dass Analysten mit fast zwei Jahrzehnten Erfahrung unabhängige Ratschläge für die Strukturierung von RFI/RFPs und Auswahlprozessen für Agent Management-Lösungen geben. Der 2022 Agent Management Value Index Report „bietet eine Wissensgrundlage, die Unternehmen nutzen können, um Anbieter und Produkte zu bewerten und ihre Agent-Management-Prozesse zu verwalten und zu verbessern.“ Den Nachdruck des Berichts finden Sie hier.
Ein Verfahren zur Bewertung von Anbietern
Ventana Research ist der Ansicht, dass „Bemühungen zur Geschäftsverbesserung auf Best Practices beruhen sollten, die nachweislich schnell einen Mehrwert liefern“. Das Analystenhaus hat den so genannten Value Index entwickelt, der zur Bewertung von Systemen und Tools für das Agentenmanagement verwendet werden kann. Es empfiehlt, den Index als Teil eines strukturierten Ansatzes zu verwenden, um sicherzustellen, dass die richtigen Entscheidungen getroffen werden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
In seinem Value Index for Agent Management bewertet Ventana Research Software anhand von sieben Schlüsselkategorien, von denen sich fünf auf die Produkterfahrung und zwei auf die Kundenerfahrung. Die Kategorien sind:
- Benutzerfreundlichkeit
- Verwaltbarkeit
- Verlässlichkeit
- Fähigkeit
- Anpassungsfähigkeit
- Anbieter-Validierung
- Gesamtbetriebskosten und Investitionsrendite (TCO/ROI).
Ventana Research bewertete die Agentenmanagement-Lösungen von 18 Anbietern anhand seiner eigenen Index-Kategorien. Ich freue mich, dass Calabrio als vorbildlicher Anbieter und als Value Index Leader für Capability, Usability und Manageability in die Spitzengruppe aufgenommen wurde.
Bauen Sie die Kategorien in die Auswahlprozesse ein und gewichten Sie sie nach Bedarf
Die Index-Kategorien sind auch nützlich, um sie in den RFI/RFP-Software-Auswahlprozess Ihres eigenen Unternehmens einzubauen. Die Kategorien können gewichtet werden, um ihre Bedeutung an die jeweiligen Bedürfnisse anzupassen. Auf diese Weise können Sie Lösungen und Anbieter objektiv bewerten und Anbieter objektiv anhand gemeinsamer Kriterien bewerten, um einen strukturierten und dokumentierbaren Auswahlprozess zu unterstützen. Dieser Schritt liefert die notwendigen Bewertungsinstrumente, um von einer langen Liste von Anbietern und Lösungen zu einer Auswahlliste zu gelangen, die für die endgültige Auswahl eingehend bewertet werden kann.
Eine geordnete, transparente und überprüfbare Auswahl kann nützlich sein:
- Beschleunigen Sie den Auswahlprozess selbst
- Reduzieren Sie die Kosten für die Auswahl
- Fördern Sie ein gemeinsames Verständnis in Ihrem Unternehmen
- Holen Sie die Zustimmung des Einkaufs und des Senior Managements für die getroffene Auswahl ein
- Geben Sie Kriterien zur Erfolgsmessung an.
Der Bericht von Ventana Research bietet eine Bewertung der Anbieter und eine Methodik, die auf fast 20 Jahren Forschungserfahrung beruht und die Sie für Ihre eigenen Bewertungs- und Auswahlprozesse nutzen können.
Ein Rahmen für ein technologiegetriebenes Projekt zur Geschäftsverbesserung
Der Bericht beschreibt außerdem acht Schritte, aus denen ein technologiegestütztes Projekt zur Geschäftsverbesserung bestehen sollte. Dazu gehört, wie wichtig es ist, Kriterien für die Technologiebewertung aufzustellen, und wie Sie die richtige Technologie bewerten und auswählen können, um die spezifischen Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens effizienter und genauer zu erfüllen. Der Bericht hilft den Lesern insbesondere dabei, diese beiden Phasen abzuschließen.
Laden Sie den Bericht herunter, damit Sie die richtigen Fragen stellen können
Bei der Neubewertung der Tools und Prozesse, die in Contact Centern zur Verwaltung von Agenten eingesetzt werden, ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um die richtigen Antworten zu erhalten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen den Ansatz von Ventana Research nutzen kann, gehen Sie zu Calabrio’s Nachdruck der Studie Agent Management Value Index: 2022 Bewertung von Anbietern und Produkten um Ihr eigenes Exemplar herunterzuladen.