Contact Center as a Service (CCaaS) macht die Leistungsfähigkeit eines modernen Contact Centers für jedes Unternehmen verfügbar, unabhängig von Budget oder technischem Know-how. Damit können Unternehmen jeder Größe schneller agieren und wettbewerbsfähiger sein.
Diese Ergebnisse sind ein wichtiger Grund dafür, dass für CCaaS zwischen 2019 und 2021 ein Wachstum von fast 15 Prozent prognostiziert wird – und warum CCaaS ein wichtiger Bestandteil des Markteinführungsplans von Calabrio ist.
Unsere Strategie besteht darin, Partnerschaften mit führenden CCaaS- und CPaaS-Anbietern (Communications Platform as a Service) einzugehen, die einzigartige Lösungen und Möglichkeiten bieten, und dann schnell Calabrio ONE-Integrationen zu liefern, von denen unsere Kunden sofort profitieren.
Ein solcher CCaaS-Partner von Calabrio ist Twilio.Wir haben heute eine neue Cloud-to-Cloud-Integration zwischen Calabrio ONE und Twilio Flex angekündigt..
Twilio Flex: Ein programmierbarer Ansatz für das Contact Center
Twilio betreibt über 800 Milliarden Kundeninteraktionen pro Jahr und über 500.000 Contact Center-Agenten auf der ganzen Welt. Twilio hat mit Twilio Flex einen neuen Ansatz für CCaaS eingeführt. Mit Twilio Flex, der programmierbaren Contact Center-Plattform, erhalten Unternehmen die vollständige Kontrolle, um genau die Contact Center-Lösung aufzubauen, die sie für ihre Bedürfnisse benötigen. Unternehmen können mit der Kreativität von Entwicklern und API-basierter Programmierbarkeit neue Kunden- und Agentenerlebnisse entwerfen und iterieren und dank integrierter Konnektivität global skalieren.
Wenn wir von „programmierbar“ sprechen, bedeutet das, dass der Kunde Twilio Flex anpassen kann, um die Contact Center-Lösung zu erstellen, die er benötigt. Kundendienstleiter und Entwicklungsteams können zusammenarbeiten, um neue Funktionen einzuführen, z. B. benutzerdefinierte Kommunikationsabläufe und Benutzeroberflächen, das Hinzufügen neuer Kommunikationskanäle und die Integration bestehender Technologien in ihrem eigenen Tempo.
Mit einer programmierbaren Lösung wie Twilio Flex können Unternehmen genau das Kundenerlebnis bieten, das sie wünschen, und zwar über jeden Kommunikationskanal. Unternehmen können maßgeschneiderte Contact Center aufbauen, die ein differenziertes Kunden- und Agentenerlebnis bieten, und jeden Aspekt dieser Contact Center sofort und so oft sie wollen ändern. Unternehmen wie Allianz, Southwest Airlines und Compucom nutzen Twilio Flex. Cover, ein Kunde von Twilio Flex, hat seit der Umstellung auf Twilio Flex eine um 57 % schnellere Reaktionszeit und eine um 8 % höhere Lösungsrate festgestellt.
Flexible, mit Daten angereicherte Erlebnisse mit der Calabrio ONE Integration
Die tiefe Integration der Calabrio ONE Suite mit Twilio Flex bietet Kunden die Möglichkeit, Twilio Flex durch die Integration und Nutzung der Workforce Optimization (WFO) / Workforce Engagement Management (WEM) Funktionen eines Branchenführers wie Calabrio zu erweitern.
Ich sage gerne, dass Twilio und Calabrio die Art und Weise neu erfinden, wie Unternehmen die wertvollen Daten, die durch ihre Kontaktzentren fließen, sammeln und analysieren. Gemeinsam helfen wir unseren Kunden, außergewöhnliche Agenten- und Kundenerlebnisse zu schaffen.
Elliot Goldwater, Director of Global BD bei Twilio, sieht das genauso: „Diese Integration ist das Ergebnis des kundenorientierten Ansatzes beider Unternehmen bei Innovationen und Integrationen. Wir haben unseren gemeinsamen Kunden zugehört: Wo wollen sie mit ihrem Service hin und was brauchen sie, um das zu erreichen. Viele Kunden, mit denen wir gesprochen haben, sind begeistert von der Möglichkeit, ihre Twilio Flex-Implementierung und das Engagement ihrer Agenten mit der dynamischen Personalprognose und -planung von Calabrio, dem Qualitätsmanagement der nächsten Stufe und der KI-gestützten Interaktionsanalyse zu verbessern.“
Ich denke, dass vier Dinge an dieser Integration für die Kunden von Twilio Flex besonders interessant sind:
- Sie erhalten Zugang zu den wichtigsten Workforce Management (WFM)- und anderen WFO/WEM-Funktionen, nach denen sie sich sehnen, und sind in der Lage, ihre WFO-Initiative durch die Verbindung mit externen Tools problemlos zu integrieren und auszubauen.
- Sie können ihre WFO-Funktionen ganz einfach an ihre eigenen, einzigartigen Geschäftsanforderungen anpassen und konfigurieren – so wie sie es mit Twilio tun.
- Dank der einheitlichen, intuitiven Benutzeroberfläche von Calabrio können sie Benutzer schneller und einfacher schulen.
- Außerdem erhalten sie Zugang zu hyperpersonalisierten, suiteweiten Berichten – ohne zusätzliche Kosten.
Wie Twilio Flex und Calabrio ONE zusammenarbeiten werden: Praktische Beispiele
Ein Beispiel für diese neue Integration ist ein Kontaktzentrum, das seine WFO-Lösungen ändert UND in die Cloud wechselt. Jedes dieser Projekte kann für einen Administrator eine Herausforderung sein, denn es gibt viel zu lernen und Fehler zu beheben, ganz zu schweigen von beidem gleichzeitig. Der Administrator möchte also Integrationen von Drittanbietern, die einfach und nahtlos zu verwalten sind. Er oder sie möchte, dass die Daten zwischen den Lösungen frei fließen können. Sie wollen einfache Berichte über Systeme und Benutzer.
Aber es gibt auch Dinge, die der Administrator nicht will. Er oder sie möchte nicht, dass Dinge kaputt gehen. Und er möchte nicht, dass er Benutzer und Anwendungen an mehreren Stellen verwalten muss.
Calabrio und Twilio Flex zusammen geben dem Administrator alles, was er oder sie will – und nichts, was er nicht will.
Ein weiteres Beispiel ist, wie Twilio Flex und Calabrio ONE zusammenarbeiten, um das Qualitätsmanagement zu verbessern. In diesem Fall zeichnet Twilio die Anrufe auf. Die Aufzeichnungen und die dazugehörigen Metadaten werden dann automatisch und nahezu in Echtzeit in Calabrio ONE importiert, um ausgewertet und berichtet zu werden.
Was ist das Besondere an dieser Integration?
Da sowohl Calabrio ONE als auch Twilio Flex auf denselben Cloud Computing-Webservices gehostet werden, handelt es sich um eine Cloud-to-Cloud-Integration, die Cloud-native Tools nutzt. Das macht die Integration enger, sicherer und zuverlässiger.
Da sowohl Calabrio ONE als auch Twilio Flex mit Blick auf die Skalierbarkeit entwickelt wurden, können Sie eine der beiden Lösungen – oder beide – bei Bedarf problemlos erweitern oder reduzieren.
Wir freuen uns auf beiden Seiten über diese Cloud-native Integration und die flexiblen, datenreichen Erfahrungen, die sie für Cloud-Kontaktzentren bietet!
Erfahren Sie mehr über Calabrio und Twilio Flex.
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