In einer Branche, die mit Big Data, Analytik, KI und sich ständig erweiternden digitalen Wegen und Möglichkeiten große Fortschritte macht, sollten wir eines nicht aus den Augen verlieren: Für Kundendienstorganisationen, die Workforce Engagement Management (WEM)-Lösungen einsetzen, steht der Mensch an erster Stelle. Ihre Unternehmen müssen den Kunden und die Kundendienstmitarbeiter in den Mittelpunkt stellen und ein anpassungsfähiges, informiertes und menschenzentriertes Erlebnis bieten.
Calabrio unterstützt seine Kunden mit Produkten und Dienstleistungen, die menschliche Interaktionen im Contact Center und darüber hinaus auf einzigartige Weise bereichern. Deshalb fühlen wir uns geehrt, dass wir im Gartner Magic Quadrant 2020 für Workforce Engagement Management (WEM)1 erneut zum Visionär ernannt wurden. Dies ist das vierte Jahr, in dem Calabrio von Gartner als Visionär eingestuft wird.
Mit der Einführung von Calabrio ONE Version 11 im Jahr 2019 bieten wir ein neu konzipiertes WEM-Benutzererlebnis, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht. Die radikal moderne Benutzeroberfläche sorgt dafür, dass Sie sich nicht mehr durch schwerfällige Daten oder siloartige Berichte wühlen müssen, sondern dass unsere Kunden genau das erfahren, was sie über ihre Kunden und Agenten wissen müssen, und zwar genau dort, wo sie es brauchen.
Wie ein Kunde es ausdrückte: „Calabrio verfügt über eine intuitive, gut gestaltete Benutzeroberfläche, die es einfach macht, zwischen den Modulen zu navigieren. Der Anwendersupport ist der beste, den ich je bei einer WFO-Plattform erlebt habe – das Online-Hilfesystem ist gründlich und einfach zu bedienen, der Kundensupport ist effizient und reaktionsschnell und es gibt eine solide Anwendergemeinschaft mit dem Calabrio Success Center und dem Calabrio Champion’s Network, in dem Anwender Rat und Unterstützung von Gleichgesinnten suchen können.“ – Infrastruktur und Betrieb, Energie und Versorgungsunternehmen, auf Gartner Peer Insights, 31. Oktober 2019
Bei der menschenzentrierten WEM-Innovation geht es natürlich um die Benutzerfreundlichkeit und den Zugang zu wichtigen Erkenntnissen, aber auch darum, wie die Software das Arbeitsleben derjenigen verbessern kann, die von ihr beschäftigt und verwaltet werden sollen: die Mitarbeiter. Calabrio stellt die Agenten in den Mittelpunkt unserer Entwicklungsvision und ermöglicht ihnen Einblicke und Eigenverantwortung für ihre Arbeit über ihre eigenen hyper-personalisierten Dashboards sowie intelligente Self-Service-Automatisierung für Agenten, wie z.B. unseren kürzlich eingeführten Self-Scheduling und Grant the chatbot. Die weiterentwickelten Selbstverwaltungsmöglichkeiten bieten dem Team mehr Mitspracherecht, mehr Flexibilität und sofortige Antworten, während gleichzeitig die Serviceabläufe rationalisiert werden.
In dem neuen Gartner-Bericht heißt es: „Die Erfassung und Bewertung der Mitarbeiterleistung sowie die Vorhersage und Planung des optimalen Personalbestands sind nach wie vor wichtige Aktivitäten, die durch eine enge Integration und einen reibungslosen Arbeitsablauf in diesen Funktionsbereichen vorangetrieben werden. Die entscheidende Verlagerung des Schwerpunkts auf das Engagement der Mitarbeiter hat jedoch dazu geführt, dass die Anwendungsleiter für den Kundenservice aufgrund der Korrelation zwischen Engagement und Leistung mehr Wert von den Lösungen der Anbieter erwarten.“
Die Ernennung zum Magic Quadrant Visionary durch Gartner folgt auf ein sehr spannendes Jahr für Calabrio, einschließlich der Übernahme von Teleopti und der Anerkennung als Gartner Peer Insights Customers‘ Choice für Workforce Engagement Management2. Wir werden diesen Schwung auch 2020 fortsetzen und uns weiterhin für unsere Kunden und transformative WEM-Nutzererfahrungen einsetzen.
Klicken Sie hier, um den vollständigen Bericht zu lesen.
1Gartner, „Magic Quadrant für Workforce Engagement Management“ Jim Davies, Jim Robinson, 20. Februar 2020
2Gartner Peer Insights ‚Stimme des Kunden‘: Management des Mitarbeiterengagements, 11. Juni 2019
Gartner befürwortet keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
Die Gartner Peer Insights Customers‘ Choice stellen die subjektiven Meinungen einzelner Endbenutzer-Bewertungen, Ratings und Daten dar, die anhand einer dokumentierten Methodik angewendet wurden. Sie repräsentieren weder die Ansichten von Gartner oder seinen verbundenen Unternehmen noch stellen sie eine Empfehlung dar.
