Das moderne Contact Center steht an einem Scheideweg. Die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern steigen rasant, und die traditionellen Tools und Praktiken können da oft nicht mithalten. Führungskräfte stehen heute vor einer schwierigen Gratwanderung: Sie müssen wachsende Serviceanforderungen erfüllen und die Kosten kontrollieren, ohne dass die Teams ausbrennen oder die Qualität beeinträchtigt wird.
Die Aufgabe, Kosten und Qualität unter einen Hut zu bringen, ist nicht neu, aber das heutige Umfeld hat einen perfekten Sturm für Contact Center geschaffen – und es ist klar, dass es mehr als nur schrittweise Verbesserungen braucht, um die Zukunft zu verbessern. Stattdessen brauchen Contact Center-Teams Innovation.
Aber wenn wir von „Innovation“ sprechen, meinen wir nicht einfach nur das Hinzufügen von Funktionen, sondern die Entwicklung von Lösungen, die sich mit den wirklichen Problemen von Contact Center-Leitern, Managern und Mitarbeitern befassen.
Aus diesem Grund haben wir Anfang 2025 eine Reihe neuer Tools entwickelt, die auf den Bedürfnissen und Erkenntnissen unserer Kunden basieren. Zusammen tragen diese erweiterten Fähigkeiten dazu bei, dass unser führende Software für Personalmanagement noch agiler, intelligenter und leistungsfähiger.
Workforce Management neu denken: Innovation, die die größten Herausforderungen von heute meistert
Um herauszufinden, wohin sich das Workforce Management in Contact Centern entwickeln soll, ist es wichtig, sich einen Überblick über den aktuellen Stand der Dinge zu verschaffen.
Die Contact Center von heute stehen vor großen Herausforderungen innerhalb und außerhalb ihres Unternehmens, die direkt mit dem Personalmanagement zusammenhängen.
- Steigende Kundenanforderungen und Frustration: Kunden erwarten zunehmend schnelleren, konsistenteren Service und 24/7-Verfügbarkeit über eine Vielzahl von Kanälen. 58% haben gesagt dass lange Wartezeiten ihre größte Frustration sind.
- Begrenzte, ungenaue Erkenntnisse: Nahezu 7 von 10 Führungskräfte sagen, dass die genaue Vorhersage der Nachfrage eine große Herausforderung ist. Inzwischen hat fast die Hälfte der Kontaktzentren sagten kürzlich dass sie in ihrer WFM-Lösung keine digitalen Kanäle einplanen – und weitere 20% gaben an, dass sie in diesen Kanälen manuelle Prognosemethoden verwenden.
- Schlechtes Engagement der Agenten und hohes Abwanderungsrisiko: Eine Überlastung der Mitarbeiter fördert die Unlust. Die Zahl der „hoch engagierten“ Agenten in führenden Contact Centern ist nur 30%Das trägt dazu bei, dass die Branche eine konstant hohe Fluktuationsrate aufweist. hohen Fluktuationsraten.
- Unterdurchschnittliche Produktivität und Effizienz: Angesichts des wachsenden Volumens und der zunehmenden Komplexität haben Contact Center oft Mühe, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Durchschnittliche Bearbeitungszeiten haben weiter ansteigen, während sich die Abbruchraten nach der Pandemie fast verdoppelt haben.
Wenn wir andere Ergebnisse wollen, brauchen wir einen anderen Ansatz. Das ist ein Grund, warum Contact Center angesichts dieses Gegenwinds auf innovative Technologien setzen, um einen Durchbruch zu erzielen.
Das ist auch der Grund, warum wir uns bei Calabrio bewusst dafür entschieden haben, dort zu investieren, wo es am wichtigsten ist: in Fähigkeiten, die für unsere Kunden sinnvolle Ergebnisse erzielen. In der Tat, unser F&E-Kapazität um 92% gegenüber dem Vorjahr gestiegenDadurch können wir schneller arbeiten als je zuvor. Aber hier geht es nicht um uns – es geht darum, was diese Beschleunigung für Sie freisetzt.
Um Ihnen den Weg in die Zukunft zu weisen, möchte ich sechs der wichtigsten WFM-Funktionen vorstellen , die in den ersten drei Monaten des Jahres 2025 eingeführt wurden.
Entdecken Sie die neuesten Innovationen von Calabrio im Bereich Workforce Management
Jede dieser Funktionen wurde entwickelt, um Contact Center-Leitern mehr Kontrolle, Flexibilität und Einblicke zu geben und gleichzeitig bessere Erfahrungen für Agenten – und letztlich auch für Kunden – zu schaffen. Sehen Sie sich an, wie sie in führenden Contact Centern den Unterschied ausmachen, und erfahren Sie mehr über die einzelnen Lösungen in den unten verlinkten interaktiven Demos.
Aktivität Anfrage
Die Befähigung von Agenten auf die nächste Stufe bringen
Was ist das?
Aktivitätsanfragen ermöglichen es Agenten, Aktivitäten wie Schulungen oder Verwaltungsaufgaben direkt in MyTime selbst zu planen, ohne komplexe Genehmigungen. Die Automatisierung übernimmt die Genehmigungsprozesse, entweder automatisch oder durch Manager.
Warum ist das wichtig?
Die Möglichkeit für Agenten, Zeit für Aktivitäten anzufordern, war eine der am häufigsten nachgefragten Funktionen auf dem Ideen-Portal von Calabrio. Sie ermöglicht es den Agenten, ihre Zeitpläne flexibler zu gestalten, reduziert den manuellen Arbeitsaufwand für die Manager und hilft Unternehmen, die Fluktuation deutlich zu verringern.
📊 46% der Agenten berichten dass sie wenig oder gar keine Kontrolle über ihre Zeitpläne haben, was zu Stress und Unzufriedenheit führen kann.
Probieren Sie es aus: Aktivitätsanfrage interaktive Demo
Sitzungen
Der einfachste Weg, Aktivitäten für Hunderte von Agenten mit ein paar Klicks zu planen
Was ist das?
Mit Sessions können WFM-Teams nahtlos jede Aktivität für Hunderte von Agenten auf einmal für einen bestimmten Zeitraum planen. Sie können die Vorlage wiederverwenden, um Wiederholungen oder zusätzliche Agenten zu zukünftigen Sitzungen hinzuzufügen.
Warum ist das wichtig?
Die höhere Benutzerfreundlichkeit und die schnellere Planung ersparen stundenlangen manuellen Aufwand – besonders wichtig bei Änderungen in letzter Minute.
Probieren Sie es aus: Sessions interaktive Demo
Benachrichtigungen
Erhalten Sie die Informationen, die Sie brauchen, wenn Sie sie brauchen
Was ist das?
Es gibt jetzt Benachrichtigungen über das Ende der Angebotsfrist für Schichten und über Abwesenheitsanträge, die den Status „Ausstehend“ erhalten. Diese Echtzeit-Warnungen werden bald auf weitere Anwendungsfälle ausgeweitet.
Warum ist das wichtig?
Dies war eine der am häufigsten nachgefragten Funktionen in WFM und rangierte unter den Top 2 im Calabrio Ideen-Portal. Es hilft Managern, schnell zu handeln, hält Agenten auf dem Laufenden und verbessert die Präzision der Personalbesetzung.
📊 Contact Center, die Personalmanagement in Echtzeit praktizieren führte eine 15%ige Steigerung der CSAT-Werte.
Probieren Sie es aus: Interaktive Demo der Benachrichtigungen
Urlaubsplaner Pro
Optimieren Sie einen der komplexesten Prozesse in Ihrem Contact Center: Ausschreibung von Urlaub
Was ist das?
Vacation Planner Pro automatisiert und rationalisiert Urlaubsanträge und ersetzt manuelle Prozesse durch ein faires, unparteiisches System. Agenten können Urlaubsangebote über eine nahtlose Schnittstelle oder eine mobile App abgeben.
Warum ist das wichtig?
Mit der automatisierten Urlaubsplanung reduzieren Teams den Verwaltungsaufwand, sorgen für Fairness und verbessern die Compliance. Noch wichtiger ist, dass es den Agenten die Transparenz und Kontrolle gibt, die sie sich wünschen, und zur Steigerung der Zufriedenheit beiträgt.
📊 Unternehmen, die sich durch die Einbindung ihrer Mitarbeiter auszeichnen berichten 22% höhere Produktivität.
Probieren Sie es aus: Vacation Planner Pro interaktive Demo
Desktop-Analyse in Echtzeit
Verfolgung der Compliance von Agenten, die nicht mit Ihrer Contact Center-Technologie verbunden sind
Was ist das?
Enhanced Desktop Analytics verfolgt die Aktivitäten der Agenten über die Contact Center-Plattform hinaus – einschließlich Aufgaben wie E-Mails – und bietet so einen vollständigen Überblick über Echtzeit-Einhaltung und Produktivität.
Warum ist das wichtig?
Es beseitigt die blinden Flecken in der Back-Office-Arbeit und unterstützt ein besseres Coaching, eine bessere Zeitplanung und eine bessere Abstimmung der Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg.
Sehen Sie es sich an: Interaktive Echtzeit-Desktop-Analyse-Demo
Periodisierung
Erweitert den bereits umfangreichen Satz an Regeln zur Planungsautomatisierung in Calabrio WFM
Was ist das?
Die Periodisierung ermöglicht den Vergleich der geleisteten Arbeitsstunden mit einer Zielspanne und hilft Managern, das Delta anzupassen, um die Planungsziele zu erreichen.
Warum ist das wichtig?
Es stellt sicher, dass die Ressourcen auf den Geschäftsbedarf abgestimmt sind und verbessert die Kosteneffizienz, die langfristige Planung und die Compliance.
Sehen Sie es sich an: Interaktive Demo zur Periodisierung
Die Quintessenz: Es geht Über Ergebnisse
Im Jahr 2025 wird der Unterschied zwischen Rückstand und Vorsprung in der Fähigkeit liegen, sich schnell anzupassen und zu handeln.
Bei unseren Investitionen in WFM-Innovationen geht es nicht um die Jagd nach neuen Funktionen. Es geht darum, reale, anhaltende Herausforderungen in unserer Branche strategisch zu lösen. Es geht darum, Wartezeiten zu verkürzen, manuelle Arbeit zu eliminieren, Burnout zu bekämpfen und die Produktivität zu maximieren.
Diese Lösungen sind für alle Contact Center-Führungskräfte gedacht, die mit weniger Aufwand mehr erreichen, ihre Teams unterstützen und einen konstant hervorragenden Service bieten möchten.
Wenn das nach der Zukunft klingt, auf die Sie hinarbeiten, sind wir hier, um Ihnen zu helfen.
👉 Weitere Informationen über diese neuen Funktionen und darüber, wie sie die Verwaltung Ihrer Contact Center-Mitarbeiter verändern können, erhalten Sie von Ihrem Calabrio-Vertreter oder besuchen Sie uns unter calabrio.de.
