Het moderne contactcenter staat op een kruispunt. De verwachtingen van zowel klanten als werknemers stijgen snel en traditionele tools en praktijken hebben te vaak moeite om bij te blijven. Leiders staan tegenwoordig voor een moeilijke evenwichtsoefening: ze moeten voldoen aan groeiende service-eisen en de kosten in de hand houden, zonder teams te ontslaan of de kwaliteit in gevaar te brengen.
De taak van het jongleren van kosten en kwaliteit is niets nieuws, maar de huidige omgeving heeft een perfecte storm gecreëerd voor contactcenters en het is duidelijk dat er meer nodig is dan alleen incrementele verbeteringen om de toekomst rooskleuriger te maken. In plaats daarvan hebben contactcenter-teams innovatie nodig.
Maar als we “innovatie” zeggen, bedoelen we niet gewoon functies toevoegen – we bedoelen oplossingen bedenken die de echte problemen aanpakken waar leiders, managers en agenten van contactcentra mee te maken hebben.
Daarom hebben we begin 2025 een golf van nieuwe tools ontwikkeld op basis van de behoeften en inzichten van onze klanten. Samen maken deze verbeterde mogelijkheden onze toonaangevende software voor personeelsbeheer nog flexibeler, intelligenter en krachtiger.
Personeelsbeheer opnieuw bekeken: Innovatie voor de grootste uitdagingen van vandaag
Om te zien waar het beheer van het personeelsbestand van contactcentra naartoe moet, is het van cruciaal belang een duidelijk inzicht te hebben in de huidige stand van zaken.
De contactcenters van vandaag worden geconfronteerd met belangrijke uitdagingen binnen en buiten hun organisaties die rechtstreeks te maken hebben met personeelsbeheer.
- Stijgende eisen van klanten en frustratie: Klanten verwachten steeds snellere, consistentere service en 24/7 beschikbaarheid via verschillende kanalen. 58% zegt dat dat lange wachttijden hun grootste frustratie zijn.
- Beperkte, onnauwkeurige inzichten: Bijna 7 op de 10 leiders zeggen dat het nauwkeurig voorspellen van de vraag een grote uitdaging is. Ondertussen heeft bijna de helft van de contactcentra onlangs zei dat ze niet plannen voor digitale kanalen binnen hun WFM-oplossing en nog eens 20% zei dat ze handmatige prognosemethoden gebruiken in deze kanalen.
- Slechte betrokkenheid van agenten en hoog risico op verloop: Het overbelasten van werknemers leidt tot een grotere betrokkenheid. Het aantal “zeer betrokken” agenten bij toonaangevende contactcentra is slechts 30%gemiddeld, wat bijdraagt aan de constant hoge hoge omloopsnelheden.
- Ondermaatse productiviteit en efficiëntie: Contactcenters worden geconfronteerd met een toenemend volume en complexiteit en hebben vaak moeite met het leveren van kwaliteitsservice. De gemiddelde afhandeltijden zijn bleef stijgenterwijl het aantal inleveringen na de pandemie bijna verdubbelde.
Als we andere resultaten willen, hebben we een andere aanpak nodig. Dat is een van de redenen waarom contactcenters, geconfronteerd met deze tegenwind, op zoek gaan naar innovatieve technologie om een doorbraak te bieden.
Daarom hebben we er bij Calabrio bewust voor gekozen om te investeren waar dat het belangrijkst is: in mogelijkheden die zinvolle resultaten opleveren voor onze klanten. Sterker nog, onze De R&D-capaciteit groeide met 92% j-o-jwaardoor we sneller kunnen werken dan ooit tevoren. Maar dit gaat niet over ons, het gaat over wat die versnelling voor jou vrijmaakt.
Om de weg voorwaarts te wijzen, wil ik zes van de meest impactvolle WFM-functies uitlichten die in de eerste drie maanden van 2025 live zijn gegaan.
Ontdek Calabrio’s nieuwste innovaties op het gebied van personeelsbeheer
Elk van deze functies is ontwikkeld om leiders van contactcentra meer controle, flexibiliteit en inzicht te geven, terwijl ze betere ervaringen creëren voor agenten en uiteindelijk ook voor klanten. Bekijk hoe ze het verschil maken bij toonaangevende contactcenters en verken elk van hen verder in de interactieve demo’s die hieronder zijn gekoppeld.
Activiteit Aanvraag
Agent empowerment naar een hoger niveau tillen
Wat is het?
Met Activity Requests kunnen agents activiteiten zoals trainingen of beheertaken direct in MyTime zelf inplannen, zonder ingewikkelde goedkeuringen. Automatisering zorgt voor goedkeuringsprocessen, automatisch of via managers.
Waarom is dat belangrijk?
Agenten de mogelijkheid geven om tijd aan te vragen voor activiteiten was een van de meest gevraagde mogelijkheden op de portal Ideas van Calabrio. Het stelt agenten in staat om hun roosters flexibeler te beheren, vermindert de handmatige werkdruk voor managers en helpt bedrijven om het personeelsverloop aanzienlijk terug te dringen.
📊 46% van de agenten meldt weinig of geen controle hebben over hun planning, wat kan leiden tot stress en ontevredenheid.
Bekijk het: Activiteit Aanvraag interactieve demo
Sessies
De eenvoudigste manier om met een paar klikken activiteiten te plannen voor honderden agenten
Wat is het?
Sessions stelt WFM-teams in staat om naadloos elke activiteit voor honderden agenten tegelijk in te plannen voor een specifieke periode. Je kunt de sjabloon hergebruiken om herhalingen of extra agenten toe te voegen aan toekomstige sessies.
Waarom is dat belangrijk?
Meer gebruiksgemak en een snellere planning besparen uren handmatige inspanning, vooral belangrijk bij last-minute wijzigingen.
Bekijk het: Sessies interactieve demo
Meldingen
Krijg de informatie die je nodig hebt, wanneer je die nodig hebt
Wat is het?
Meldingen zijn nu live voor eindperiodes voor ploegendiensten en afwezigheidsaanvragen die naar de status In behandeling gaan. Deze realtime waarschuwingen zullen binnenkort worden uitgebreid naar meer use cases.
Waarom is dat belangrijk?
Dit was een van de meest gevraagde functies in WFM en stond in de top 2 van Calabrio’s Ideeënportaal. Het helpt managers snel te handelen, houdt agenten op de hoogte en verbetert de nauwkeurigheid van de personeelsbezetting.
📊 Contactcentra die real-time personeelsbeheer toepassen zorgden voor een stijging van 15% in CSAT-scores.
Bekijk het: Meldingen interactieve demo
Vakantie Planner Pro
Stroomlijn een van de meest complexe processen in uw contactcentrum: Vakantie bieden
Wat is het?
Vacation Planner Pro automatiseert en stroomlijnt vakantieaanvragen en vervangt handmatige processen door een eerlijk, onbevooroordeeld systeem. Agenten kunnen vakantieaanbiedingen indienen via een naadloze interface of mobiele app.
Waarom is dat belangrijk?
Met geautomatiseerde vakantieplanning verminderen teams hun administratietijd, zorgen ze voor eerlijkheid en verbeteren ze de naleving. Belangrijker nog, het geeft agenten de transparantie en controle die ze willen en helpt de tevredenheid te verhogen.
📊 Organisaties die uitblinken in het betrekken van medewerkers rapporteren 22% hogere productiviteit.
Bekijk het: Vakantie Planner Pro interactieve demo
Desktop analytics in real-time
Adherence tracking voor agenten die niet verbonden zijn met uw contactcentertechnologie
Wat is het?
Enhanced Desktop Analytics volgt de activiteiten van agenten buiten het contact center platform – inclusief taken zoals e-mail – om een volledig beeld te geven van real-time naleving en productiviteit.
Waarom is dat belangrijk?
Het verwijdert de blinde vlekken in back-office werk en ondersteunt betere coaching, planning en afstemming van het personeelsbestand over alle kanalen.
Bekijk het: Real-Time Desktop Analytics interactieve demo
Periodisering
Voegt toe aan de al uitgebreide set automatiseringsregels voor roosters in Calabrio WFM
Wat is het?
Periodisering maakt het mogelijk om de gewerkte uren te vergelijken met een doelbereik, zodat managers de delta kunnen aanpassen om de planningsdoelen te halen.
Waarom is dat belangrijk?
Het zorgt ervoor dat middelen worden afgestemd op de bedrijfsbehoeften, waardoor kostenefficiëntie, langetermijnplanning en compliance worden verbeterd.
Bekijk het: Periodisering interactieve demo
De kern van de zaak: Het gaat Over resultaten
In 2025 is het verschil tussen achterop raken en voorop blijven het vermogen om je snel aan te passen en te handelen.
Onze investering in WFM-innovatie gaat niet over het najagen van glimmende nieuwe functies. Het gaat om het strategisch oplossen van echte, hardnekkige uitdagingen in onze sector. Het gaat om het verkorten van wachttijden, het elimineren van handmatig werk, het tegengaan van burn-out en het maximaliseren van de productiviteit.
Deze oplossingen zijn ontworpen voor elke leider in een contactcentrum die meer wil doen met minder, zijn teams meer mogelijkheden wil geven en consistent uitstekende service wil leveren.
Als dat klinkt als de toekomst die je voor ogen hebt, dan zijn wij er om je te helpen.
👉 Voor meer informatie over deze nieuwe functies en hoe ze de manier kunnen veranderen waarop u uw contactcenter-werknemers beheert, kunt u contact opnemen met uw Calabrio-vertegenwoordiger of ons bezoeken op calabrio.nl.
