Kunden wissen, was sie wollen und wann sie es wollen – am liebsten sofort. Es ist also kein Wunder, dass Chatbots in der Kundendienstlandschaft immer beliebter werden. KI-gesteuerte Unterstützung bedeutet, dass Kunden 24/7-Support, schnellere Reaktionszeiten und sofortigen Zugang zum Self-Service genießen können. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gaben bereits an, dass sie die Interaktion mit KI-Bots bei unmittelbaren Serviceanfragen einem Menschen vorziehen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Chatbots narrensicher sind. Chatbots werden immer besser, aber noch vor ein paar Jahren sagte eine Mehrheit der Kunden, dass sie von Chatbots oft frustriert seien. Und nach einer negativen Erfahrung mit einem Chatbot gaben 30 % der Verbraucher an, dass sie einfach zu einer anderen Marke wechseln würden.
Das Ergebnis? Wenn Sie eine Chatbot-Lösung für Ihr Unternehmen implementieren, ist es wichtig, dass Sie dies richtig tun. Und das bedeutet, dass die Chatbot-Qualitätssicherung (QA) unerlässlich ist. Ein gut gestalteter Chatbot bedeutet, dass Ihre Kunden problemlos mit Ihrer Marke chatten können, was sie dazu ermutigt, länger zu bleiben und sich direkt auf Ihren Gewinn auswirkt.
In diesem Blog erfahren Sie, warum es so wichtig ist, die Qualität Ihrer Chatbots regelmäßig zu überprüfen, und wie die neuesten Innovationen im Bereich KI dazu beitragen können, dass Ihr automatisiertes Chat-Erlebnis Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bietet.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Chatbot-Qualitätssicherung?
Die Chatbot-Qualitätssicherung (QA) ist ein Prozess, bei dem die Leistung eines Chatbots systematisch getestet und bewertet wird, um sicherzustellen, dass er Qualitätsstandards erfüllt und ein positives Benutzererlebnis bietet. Dazu gehört eine umfassende Bewertung der Fähigkeit des Chatbots, Benutzereingaben zu verstehen, genau und angemessen zu reagieren, einen konsistenten Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten und Benutzeranfragen effektiv zu lösen.
Im Wesentlichen zielt die Chatbot-Qualitätssicherung darauf ab, die Lücke zwischen der beabsichtigten Funktionalität des Chatbots und seiner tatsächlichen Leistung in realen Szenarien zu schließen und so Chatbots dabei zu helfen, die potenziellen Vorteile zu erfüllen, von denen CX-Verantwortliche wissen, dass sie Kunden und Unternehmen gleichermaßen bieten können.
Die Vorteile und Herausforderungen von Chatbots
Als wir CX-Führungskräfte zu den sich verändernden Kundenerwartungen befragten, war die größte Veränderung, die sie feststellten , die wachsende Erwartung einer 24/7-Serviceverfügbarkeit. Nicht weit davon entfernt: eine erhöhte Nachfrage nach Geschwindigkeit und Effizienz.
Wenn Chatbots richtig implementiert sind, können sie beides erfüllen und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern. Unterstützt durch ein robustes Chatbot-Qualitätssicherungsprogramm können KI-gestützte virtuelle Agenten und Bots:
- Beantworten Sie Fragen sofort, praktisch ohne Wartezeit und ohne dass ein Mitarbeiter anwesend sein muss.
- Schnellere Gesamtlösungszeiten für Contact Center
- Erzielen Sie höhere Werte für die Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Führen Sie mehrere Gespräche gleichzeitig, um ein höheres Anfragevolumen in kürzerer Zeit effektiv zu bewältigen.
Dennoch sind selbst die besten Chatbots noch lange nicht perfekt. Um die Leistung von Chatbots zu verbessern, bedarf es des engagierten Einsatzes menschlicher Experten, um Grenzen zu überwinden, wie z.B. ein begrenztes kontextbezogenes Verständnis, technische Einschränkungen und einen höheren Wartungsaufwand, was letztendlich zu Frustration bei den Kunden führen kann.
Diese häufigen Chatbot-Herausforderungen treten am häufigsten auf, wenn Bots die Kundenanfrage nicht richtig erfassen können, da Bots immer noch Schwierigkeiten haben, Kontext und Nuancen in der menschlichen Sprache zu verstehen. Ebenso haben sie Schwierigkeiten mit der Bearbeitung komplexer oder mehrteiliger Fragen.
Wenn die Chatbot-Qualitätssicherung keine Priorität hat, leidet die Qualität
Um diese potenziellen Fallstricke zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist es wichtig, dass Sie die Qualität Ihres Chatbots im Rahmen Ihres allgemeinen Qualitätsmanagementprogramms für Ihr Contact Center überprüfen. Wie bereits erwähnt, kann ein Chatbot ohne einen strengen Qualitätssicherungsprozess schnell zu Frustration und Abwanderung der Kunden führen, die sich schon nach einer einzigen schlechten Interaktion abwenden.
Ein erfolgreicher Chatbot muss nahtlose, akkurate und hilfreiche Antworten liefern – und genau hier kann der Einsatz von KI für die Qualitätssicherung von Chatbots den Unterschied ausmachen. Mit Hilfe von KI und maschinellem Lernen können Chatbot-Analysetools die Interaktionen Ihres Chatbots schnell analysieren und Tausende von Konversationen nahtlos durchforsten, um die wichtigsten Kontaktfaktoren und Frustrationsquellen zu identifizieren.
Da die neuesten KI-Funktionen, die oft große Sprachmodelle (LLMs) beinhalten, ein viel fortschrittlicheres Verständnis von Sprache und Kontext haben, bieten sie einen viel ausgefeilteren Ansatz zur Analyse der Qualität jeder Kundeninteraktion als bisher. LLMs ermöglichen es Unternehmen auch, potenzielle Probleme schnell zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu einem Problem der Kundenbindung werden.
Wie Sie mit der Qualitätskontrolle Ihrer Chatbots beginnen
Unabhängig davon, ob Sie Ihren Chatbot intern entwickelt oder an einen Anbieter von Chat-Automatisierung ausgelagert haben, muss Ihre Lösung Chatbot-Qualitätssicherungsschleifen enthalten. Auf diese Weise können Ihre Bots kritische Kundenprobleme konsequenter lösen und Ihr Kundendienstteam kann feststellen, wo Sie den Dialogfluss, die FAQs und vieles mehr verbessern können.
Analysieren Sie Ihren Dialogfluss bei jeder Interaktion
Chatbot-Interaktionen basieren auf Konversationsabläufen und Dialogbäumen, die die möglichen Pfade einer Kundenservice-Interaktion aufzeigen. Ein schlechtes Design dieser Pfade und Konversationsabläufe kann Benutzer schnell frustrieren und das Kundenerlebnis ruinieren.
Um diese Abläufe zu analysieren und zu verbessern, müssen Sie die Entscheidungen und die Logik verstehen, die den Benutzer von seiner anfänglichen Frage zum gewünschten Ergebnis führen: eine hilfreiche Antwort oder eine Aktion. Dies erfordert ein komplexes Netzwerk von „Wenn-dann“-Entscheidungen, um sicherzustellen, dass der Chatbot in verschiedenen Szenarien Sinn ergibt und relevant bleibt.
LLMs und KI-basierte Modelle können dank ihrer fortgeschrittenen Fähigkeit, riesige Mengen an Gesprächsdaten zu analysieren, diese Informationen verstehen und interpretieren und eignen sich daher perfekt für die Verfeinerung von Dialogbäumen. Sie können dabei helfen, Benutzeranfragen zu identifizieren, die Entdeckung von Absichten zu unterstützen, Engpässe in der Konversation zu erkennen und Verbesserungen für reibungslosere Interaktionen vorzuschlagen. Dies ist ein iterativer Prozess, der natürlichere und intuitivere Dialogabläufe schafft, um sicherzustellen, dass der Chatbot eine Vielzahl von Szenarien bewältigen kann.
Der Einsatz von LLMs zur kontinuierlichen Verbesserung der Chat-Konversationslogik führt zu einer freundlicheren, benutzerfreundlicheren Erfahrung und verringert die Wahrscheinlichkeit von Frustration und Abwanderung.
Automatisieren Sie die Chatbot-Qualitätssicherung in großem Umfang
AutoQA, also die automatische Bot-Bewertung, ist unerlässlich, um Ihren Chatbot zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre Benutzer die bestmögliche Erfahrung bei ihren Interaktionen machen. AutoQA testet systematisch den Gesprächsablauf und die Dialogbaumpfade, um sicherzustellen, dass jedes „Wenn-Dann“-Szenario korrekt funktioniert und den Benutzer von der Anfrage bis zur Lösung führt. Dieser Bewertungsprozess hilft dabei, logische Ungereimtheiten oder Fehler zu erkennen, stellt sicher, dass Bots keine falschen Informationen geben oder Compliance-Risiken auslösen, und sorgt dafür, dass der Chatbot in verschiedenen Gesprächskontexten beim Thema bleibt. Außerdem werden Interaktionen angezeigt, die möglicherweise zur Frustration des Kunden führen. Diese werden dann mit der Leistung des Agenten verglichen, so dass klar ist, wann eine Übergabe an den Agenten erfolgen muss.
Finden Sie neue Möglichkeiten der Gesprächsautomatisierung
Genauso wie die Analyse von Kundeninteraktionen im Contact Center im weiteren Sinne liefern Chatbot-Interaktionen eine Goldmine an Daten darüber, was Kundenanliegen auslöst, und geben Ihnen unschätzbare Einblicke in Muster und Trends im Kundenverhalten. So können Sie sich proaktiv mit den zugrundeliegenden Problemen befassen und sie lösen, bevor sie unbeherrschbar werden.
Die KI-basierte Themenmodellierung kann Ihnen auch dabei helfen, die wichtigsten Kundenanfragen genau zu identifizieren, so dass Sie die häufigsten Probleme und Fragen Ihrer Kunden verstehen können. Zum Beispiel, Calabrio Bot Analytics:
- Bündelt Konversationsdaten von allen Chatbots, Voicebots und Live-Agenten in einer zentralen Plattform für Konversationsanalysen
- Gruppiert automatisch alle Unterhaltungen in Themen, so dass Sie leicht verdauliche, nach Themen gegliederte Einblicke erhalten.
- Außerdem liefert es einen Bot Automation Score (BAS), der beschreibt, ob der Bot den Kunden effektiv mit den gewünschten Informationen oder Lösungen versorgt hat.
Wenn Sie sich auf diese häufig gestellten Fragen, die wichtigsten Probleme und die Lücken in der Automatisierung konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihr Bot die häufigsten Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten kann, so dass die menschlichen Mitarbeiter entlastet werden und sich um komplexere Angelegenheiten kümmern können. Wenn Kunden beispielsweise immer wieder wegen der Preisgestaltung für eines Ihrer Produkte oder eine Ihrer Dienstleistungen anrufen, können Sie Ihrem Entscheidungsbaum einen neuen Gesprächsverlauf hinzufügen und Antworten hinzufügen, damit die Kunden die benötigten Informationen erhalten.
Sie können auch die Kundendienstbereiche mit den höchsten Lösungsraten ermitteln. So können Sie feststellen, wo der Chatbot am effektivsten ist und diese Erfolge auf andere Aspekte Ihres Kundensupports übertragen. Insgesamt können diese Erkenntnisse dazu genutzt werden, Ihre Benutzer effektiver und effizienter durch ihre Anfragen zu führen, Probleme schneller und konsequenter zu lösen und die Lösungsraten zu erhöhen.
Fazit: Warum Chatbot QA ein Muss ist
Der Erfolg der Chat-Automatisierung hängt von ihrer Fähigkeit ab, präzise, kontextbezogene Antworten zu liefern, die die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen. Die Integration von KI-gesteuerten Analysen in Ihren Chatbot-Qualitätssicherungsprozess verbessert die Raffinesse und Zuverlässigkeit Ihrer Chatbots erheblich und stellt sicher, dass sie Anfragen effizient lösen und die Zufriedenheit und Loyalität der Benutzer erhöhen.
Dies ist der Schlüssel zu einer reaktionsschnelleren und effizienteren Kundenservice-Strategie, die sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Unternehmen zugute kommt.
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