Es spricht einiges dafür, im Voraus zu planen. Aber niemand hat mit einer Pandemie gerechnet. Oder waren wir es?
Oberflächlich betrachtet planten Calabrio und unsere Kunden einen weiteren Wechsel zu einer hybriden Belegschaft, mehr Autonomie für die Agenten und mehr Flexibilität bei der Terminplanung. Wir planten eine Cloud-first-Infrastruktur, die schnelle Skalierbarkeit, mehr Innovation und Kostenoptimierung ermöglichen würde. Wir planten eine größere Benutzerfreundlichkeit und Transparenz der Geschäftsdaten, um die Flexibilität zu erhöhen.
In den letzten fünf Jahren hat Gartner Calabrio in seinem Magic Quadrant für Workforce Engagement Management als Visionär eingestuft. Es stellte sich heraus, dass unser „Plan“ genau auf die Bedürfnisse unserer Kunden während einer Pandemie abgestimmt war. Wir haben zwar nicht mit einer Pandemie gerechnet, aber wir waren definitiv vorbereitet.
Der Blick auf das, was als nächstes kommt, ist Teil unserer DNA bei Calabrio. Als wir das neue Calabrio ONE auf den Markt brachten, boten wir eine Plattform an, bei der die Cloud und die Anforderungen eines modernen Call Centers im Vordergrund standen. Unser Ziel war es, eine flexible, agentenorientierte Plattform bereitzustellen, die sich schnell an Veränderungen anpassen kann und dem Zeitgeist entspricht. Die Kunden sagten uns, dass sie eine Plattform wollten, die als vollständig integrierte Suite zusammenarbeitet, und nicht separate Lösungen, die nebeneinander existieren. Denn was nützt eine Fülle glänzender, hochmoderner Funktionen, wenn sie nicht in Unity funktionieren? Wir haben uns immer vorgestellt, dass unsere WEM-Lösung benutzerfreundlich und einheitlich sein und moderne Analysen, KI- und maschinelle Lernwerkzeuge sowie intelligente Automatisierung nutzen sollte.
Wir glauben, dass diese Anerkennung von Gartner zeigt, dass wir unsere Vision Jahr für Jahr weiter ausbauen und dass unsere Kunden den innovativen Ansatz von Calabrio schätzen, der sie auf das vorbereitet, was als nächstes kommt – was auch immer das sein mag.
Der Bericht beschreibt die wachsende Rolle von WEM in der sich entwickelnden Arbeitswelt: „Gartner empfiehlt, dass WEM-Lösungen in Kundenservice-Organisationen strategisch in Betracht gezogen werden, da sie nicht nur zur Verbesserung der betrieblichen Leistung beitragen, sondern auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter steigern. Wichtige Markt- und gesellschaftliche Veränderungen erfordern eine Neupositionierung der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter verwalten und das Engagement in ihren Contact Centern sicherstellen. „1
In unserem Zustand des Contact Centers: Die Cloud ist da. Was kommt als Nächstes? Studie sagten uns die Leiter von Contact Centern, dass sie wirklich gesehen haben, dass cloudbasierte Plattformen den Mitarbeitern an entfernten Standorten mehr Flexibilität bieten. Dies war nie wichtiger als im Jahr 2020, da es unsere Kunden befähigte, strategischer und geschäftsorientierter zu handeln, während sich die Welt um uns herum veränderte und wir uns alle anpassten.
Gartner stellt ebenfalls fest: „Innovationen, die den Bedarf an einem besseren Management des Mitarbeiterengagements decken, werden in den nächsten Jahren der Schlüssel zur Differenzierung der Anbieter in diesem Markt sein. Analytik wird das Herzstück eines Großteils der neuen Funktionen sein. „2
Was wir von unseren Kunden hören, stimmt unserer Meinung nach mit dem Bericht von Gartner überein. Wir wissen, dass Kunden nach einfachen, personalisierten und intelligenten Benutzererfahrungen suchen, die ihnen Zugang zu wichtigen Erkenntnissen verschaffen. Die Analytik ist für die Gewinnung von Erkenntnissen und das Verständnis der Kundenstimmung von zentraler Bedeutung. Die Agenten müssen in die Lage versetzt werden, Daten in den Mittelpunkt des Prozesses zu stellen. Wenn all diese Faktoren gegeben sind, fühlt sich die Flexibilität, sich in kritischen Zeiten – von saisonalen Veränderungen bis hin zu einer Pandemie – weiterzuentwickeln, viel besser an.
Das vergangene Jahr war in der Tat ein Jahr der Entwicklung und der Flexibilität. Der Kunde steht nach wie vor im Mittelpunkt unseres Handelns und treibt unser Unternehmen zu ständigen Innovationen an. Dennoch glauben wir, dass es wichtig ist, den gleichen innovativen Geist bei unseren Kunden zu fördern, wie es im Magic Quadrant-Bericht erwähnt wird. Deshalb veranstalten wir zum dritten Mal in Folge den Calabrio-Analytik-Wettbewerb, der Unternehmen auszeichnet und belohnt, die Analytik auf neue Art und Weise einsetzen, um Daten in überzeugende Geschäftseinblicke zu verwandeln. Dies gibt den Kunden nicht nur die Möglichkeit zu erforschen und zu innovieren, sondern bietet auch ein Forum, um neue Ideen mit Gleichgesinnten zu teilen.
Indem wir in der Nähe unserer Kunden bleiben, eine Gemeinschaft für sie aufbauen und uns mit ihnen bewegen, konnten wir ihnen helfen, sich zu verändern und zu wachsen, und wir haben die gleiche beschleunigte Entwicklung bei Calabrio gesehen. Doch unsere Wachstumsambitionen sind noch höher. Daher waren wir sehr erfreut, unsere Übernahme durch Thoma Bravo bekannt zu geben . Die milliardenschwere Investition von Thoma Bravo gibt uns die Möglichkeit, unsere Produktentwicklung und das Wachstum unseres Portfolios zu beschleunigen und die Marktführerschaft von Calabrio zu festigen. Unser Engagement, auf unserer Vision aufzubauen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und transformative WEM-Erfahrungen zu bieten, bleibt unverändert – und wird von einem neuen Partner unterstützt, der an die Stärke von Calabrio glaubt und daran, wie wir den Markt angehen. Die Zukunft gehört in der Tat denjenigen, die für sie planen.
Klicken Sie hier, um den vollständigen Bericht über den Gartner Magic Quadrant für Workforce Engagement Management (WEM) zu lesen.
