Wenn sich Mitarbeiter überlastet, nicht unterstützt oder nicht engagiert fühlen, kann die Fluktuationsrate in die Höhe schnellen. Eine hohe Abwanderung von Agenten erhöht die Einstellungs- und Schulungskosten und stört die Teamdynamik und -leistung.

Schlechte AX führt oft zu Demotivation, was die Produktivität der Mitarbeiter verringert. Unzufriedene Mitarbeiter konzentrieren sich weniger auf ihre Aufgaben, was zu Ineffizienzen und längeren Bearbeitungszeiten führt.

Agenten, die unglücklich oder gestresst sind, bieten mit geringerer Wahrscheinlichkeit einen qualitativ hochwertigen Service, was zu schlechten Kundeninteraktionen, geringerer Kundenzufriedenheit und geringerer Markentreue führen kann.

Ausgebrannte Agenten neigen dazu, häufiger krank zu werden oder weniger zuverlässig zu sein, was die Terminplanung und die Arbeitsbelastung des gesamten Teams belasten kann.

Agenten mit negativen Erfahrungen sind weniger geneigt, in die Verbesserung ihrer Fähigkeiten zu investieren oder an Schulungsprogrammen teilzunehmen, was zu Stagnation und einem Mangel an Innovation im Team führt.

Kontaktzentren, die schlechte Erfahrungen mit ihren Mitarbeitern machen, können einen negativen Ruf erlangen, was die Anwerbung von Talenten erschwert und zu potenziellen Problemen mit dem Serviceniveau bei Kunden und Klienten führt.

Die WFM-Tools von Calabrio ermöglichen den Agenten eine flexible Zeitplanung und fördern so eine bessere Work-Life-Balance und langfristiges Wohlbefinden. Dank automatischer Prognosen und Selbstplanungsfunktionen können Agenten ihre Pausen nahtlos anpassen, die Mittagspause verschieben, zusätzliche Stunden einplanen oder sich freinehmen und so eine ausgewogene und zufriedenstellende Arbeitsumgebung schaffen.

Die Analysetools von Calabrio ermöglichen es Unternehmen, den Bedürfnissen der Agenten voraus zu sein, indem sie Leistung und Verhalten in Echtzeit überwachen. Mit der Analyse der Stimmung und des Tons können subtile Veränderungen in der Einstellung frühzeitig erkannt werden, so dass rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden können, die das Wohlbefinden der Mitarbeiter unterstützen und das Wachstum fördern.

Das Auto QM von Calabrio verändert das Coaching, indem es automatisch 100 % der Kundeninteraktionen bewertet und umsetzbare Erkenntnisse liefert, so dass sich die Teamleiter darauf konzentrieren können, aussagekräftiges Feedback zu geben, das den Agenten hilft, sich zu entwickeln und zu wachsen.

Calabrio sorgt dafür, dass die Agenten engagiert bleiben, indem es nahtlose, fortlaufende Schulungen integriert, Live-Bildschirmüberwachung und Desktop-Analysen für Echtzeit-Feedback und den Austausch von Best Practices nutzt, während WFM-Tools ruhige Zeiten für die Entwicklung optimieren.

Die generativen BI-Tools von Calabrio vereinfachen die Leistungsverfolgung mit fortschrittlichen, einfach zu erstellenden Berichten und gewichteten Scorecards, die die wichtigsten KPIs hervorheben und den Agenten einen klaren Einblick in ihre Fortschritte geben und die kontinuierliche Entwicklung fördern.

Calabrio legt großen Wert auf das Wohlbefinden der Agenten, indem es in Echtzeit Einblicke gewährt, um Stress oder Müdigkeit frühzeitig zu erkennen, und proaktive Initiativen wie personalisierte Zeitpläne einführt, um motivierte und befähigte Mitarbeiter zu fördern, die bereit sind, außergewöhnlichen Service zu leisten.