Die Herausforderungen
Knapp hundert Planungseinheiten (Skills) waren in der Vorhersage des Anruf- und Sachbearbeitungsvolumens zu kleinteilig. Bedarfsdeckung durch Dienstpläne und Personaleinsatz waren nicht ausreichend vorhersehbar. Ebenfalls besteht die stete Herausforderung in der Schicht-Planung auf Basis der Teilzeit- und Vollzeitverträge.
Die eigene IT-Landschaft muss nahtlos mit externen Fremdsystemen sicher zusammenarbeiten, damit Vorhersagen für Anrufvolumen und Personalplanung mit hoher Güte getroffen werden können.
Die Lösung
Durch die Bündelung in 37 Skills wurde mithilfe von Calabrio WFM eine sehr valide Vorhersagegüte von Anrufvolumen und Sachbearbeitungsaufwand hergestellt. Durch die Anbindung von nur einer einzigen Telefonanlage an Calabrio hielt sich der IT-Aufwand in überschaubaren Grenzen und konnte die Anwendung von Fremd-IT berücksichtigen.
Die Planungsautomatismen von Calabrio vereinen die individuellen Bedarfe der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Kundenanforderungen an die Servicegruppe. Mit dem System wurde händischer Planungseinsatz deutlich reduziert.
Die neue Konstellation bringt einen höheren Schulungs- und Ausbildungsbedarf für das Team mit sich. Dieses Job-Enrichment wird mit Training und Coaching abgerundet. Damit steigt die Mitarbeiterzufriedenheit.
Hereinspaziert Bei Roland Assistance
Als Spezialist für Dienstleistungslogistik und Mobilität sorgt ROLAND Assistance mit einem weltweiten Netz rund um die Uhr für professionelle Service-Leistungen. Der führende Assistance-Dienstleister koordiniert mit modernstem Prozess-, Kosten- und Qualitätsmanagement Kundenanfragen aller Art. Die Hauptfelder liegen in den Bereichen Mobilität und Fahrzeug (KfZ sowie Fahrrad), Reise- und Concierge-Service, Haus und Wohnen (Service und Schutzbriefe) sowie Pflege und Gesundheit (dauerhaft und in Notfallsituationen). Der medizinische Service bezieht sich vor allem auf Dienstleistungen im Ausland. Das Unternehmen wurde im Jahr 1998 als Tochter der ROLAND Rechtsschutz gegründet und ist für Kunden seit fast 25 Jahren ein steter Begleiter in Servicefragen.
ROLAND Assistance in Köln mit ihren beiden Tochtergesellschaften ROLAND AssistancePartner in Dresden sowie Assistance Partner Services im italienischen Brixen (Bressanone) erbringen die Leistungen. Die drei Service-Center bieten zwei zentrale Produktlinien: Den Rund-um-die-Uhr Service für Notfälle sowie Schadenmanagement-Leistungen. Aufgrund des Geschäftsmodells ist der Löwenanteil des Anrufvolumens Inbound und stark von externen Einflüssen wie Ferienzeit oder Wetterlage abhängig. Outbound dient rein der Beantwortung von Fragen und Pflege von Kundenverträgen.
Einblick Ins Tagesgeschäft
In den Service-Centern wird seit dem Jahr 2015 mithilfe von Calabrio WFM der Forecast des Inbound Anrufvolumens und der schriftlichen Sachbearbeitung in einen Dienstplan gegossen. Die Intra-Day-Steuerung koordiniert die tagesaktuellen Themen der vier Geschäftseinheiten unter Beachtung gegebener Service-Level-Agreements. Die Mitarbeitenden von ROLAND Assistance sind auf einzelne Felder spezialisiert, bringen die jeweilige Branchenerfahrung mit und kommunizieren auf mehreren Kanälen mit den Kunden (Anrufe, Chat, E-Mail und Post). Eine Telefonanlage bündelt etwa 85% des Anrufvolumens, daher kann mithilfe von Calabrio WFM das Tagesgeschäft sehr genau vorhergesagt werden. Im Non-Voice-Bereich werden verschiedene IT-Fremdsysteme genutzt. Aufgrund der Verknüpfungsleistung der WFM Struktur, welche Voice- sowie Non-Voice-Bedarfe zusammenführt, können die gesamten Planungsanforderungen umgesetzt werden.
Der Gemeinsame Weg
Als vor über fünf Jahren die ersten Gespräche mit Teleopti, das inzwischen zu Calabrio gehört, liefen, gab es in der Servicezentrale fast hundert verschiedene Planungseinheiten. Weniger ist in diesem Fall mehr: Die kleinteiligen Prozesse wurden in 37 Fallzahlen in einem Skill zusammengeführt. Mit der reduzierten Anzahl konnten der Arbeitsaufwand für die Personaleinsatzplanung reduziert und der Dienstplan deutlich effizienter werden. Das Ziel einer optimierten Vorhersage des Anrufvolumens wurde erreicht. Es ist der Kombination aus Erfahrung in der Beratung, technischen Möglichkeiten und Schnittstellenfreundlichkeit, IT-Kompetenz und Einsatz von mathematischen Berechnungen zu verdanken, dass das Ziel von ROLAND Assistance erreicht wurde. Mittels mathematischer Erlang B und C Kalkulationen (Zuordnung von Anrufhäufigkeit mal Minute durch Stunde) wurden die Skills wenigen Personalbedarfen zugeordnet. Aus der komplexen Fülle wurde ein von allen überschaubares System mit einer sehr hohen Vorhersagegüte. Dies bedeutet auf der anderen Seite vermehrten Schulungs- und Ausbildungsaufwand. Die Mitarbeiterschaft findet es gut, dass sie in den Fremdsystemen geschult werden und eine enge Prozessführung vorgegeben wird. Die vermehrte interne Weiterbildung hat auch die Zufriedenheit der Mitarbeiterschaft erhöht. Regelmäßiges Training und Coaching ergänzen eine lange Einarbeitungsphase.
Für die Führungskräfte von ROLAND Assistance war der strukturierte Prozess hilfreich. Denn das Einläuten eines langfristigen Wandels der technischen Grundlage des Kerngeschäfts ist eine maßgebliche Unternehmensentscheidung. Operativ ist die Erreichbarkeit auch bei steigender Digitalisierung der drei Center das maßgebliche Ziel.
Die IT-Sicherheit ist im Zusammenspiel des deutschen Servers mit Calabrio WFM sehr hoch. Die Forecast- sowie Dienstplanerstellung wird mittels Calabrio on-prime abgedeckt. Nach wie vor sind die deutschen und europäischen Datenschutz-Vorgaben ein stetes Arbeitsfeld.
Erfahrungen In Der Pandemie
Schon vor der Covid-19-Pandemie wurde die Arbeitszeitplanung via App beziehungsweise Online-Zugriff eingeführt. Die Home Office-Anbindung ab März 2020 löste einen Schub an Innovation aus, jedoch in einer bereits gegebenen Arbeitskonstellation. Ausgebaut wurde diese durch eine großzügige Home Office Ausstattung. Auch in der Pandemiephase wurde für unvorhergesehene Anrufvolumen und Herausforderungen in der Dienstplanung mithilfe Calabrio WFM immer eine gute Lösung gefunden. Grundsätzlich wird von Teammitgliedern der individuelle Zugriff auf die Arbeitszeitplanung gerne genutzt. Im bereits dritten Jahr der Pandemie bleibt ein Anteil an Home Office Tätigkeit bestehen.
Die technischen Möglichkeiten des Calabrio WFM seien zwar noch nicht ausgeschöpft, doch das Ursprungsproblem wurde vollständig gelöst. Die Mitarbeiterzufriedenheit sei mit der passgenaueren Planung sowie erhöhtem Training gestiegen. Für die Kunden sei alles konstant geblieben – was für den führenden Anbieter von Assistance-Dienstleitungen spricht.
Zukunftspläne
ROLAND Assistance wird künftig verstärkt im Workforcemanagement von ROLAND Rechtsschutz eine gestaltende Rolle spielen. Im Jahr 2022 wurde eine weitere Stufe im Ausbau von Calabrio WFM gestartet. Und es sei jetzt schon angekündigt, dass in der langfristigen Unternehmensstrategie rund um den Service die vielseitigen Möglichkeiten mit Calabrio weiter ausgebaut werden.
