OTTO rationalisiert Prozesse und bindet Mitarbeiter mit WFM-Debüt ein

Seit den ersten Schritten in den E-Commerce im Jahr 1995 erwirtschaftet OTTO heute weit über 95% seines Umsatzes über das Internet. Allein im letzten Geschäftsjahr haben mehr als 6,6 Millionen Kunden online bei OTTO bestellt, wobei in Spitzenzeiten bis zu 10 neue Bestellungen pro Sekunde auf der Website otto.de eingingen.

Um seinem Ruf als kundenorientiertester Einzelhandelsdienstleister in Deutschland gerecht zu werden, lautet das Mantra von OTTO für die Kommunikation mit Kunden „persönlich, zeitnah und auf allen Kanälen“. Deshalb stützt sich OTTO auf ein landesweites Netzwerk von 15 Kontaktzentren – oder „Relationship Centern“ -, die sich darauf konzentrieren, den Kunden rund um die Uhr ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu bieten.

Doch trotz des fortgeschrittenen E-Commerce bei OTTO hatten noch nicht alle Kundendienstzentren moderne Workforce Management (WFM)-Verfahren eingeführt. Einige verließen sich immer noch auf manuelle Prozesse zur Planung und Prognose von Agenten. Viele Agenten druckten ihre Pläne auf Papier aus, die wahrscheinlich schon veraltet waren, bevor sie überhaupt angesehen wurden.

Mit Calabrio WFM haben die Verantwortlichen des Contact Centers die Mitarbeiterbeteiligung deutlich erhöht und den Änderungsmanagementprozess von OTTO mit einem WFM-Produkt untermauert, das so funktioniert wie es funktioniert.

Die Prognoseaktivitäten für Millionen von Schichten werden drastisch vereinfacht und beschleunigt, ebenso wie die Urlaubsplanung und die Genehmigungsprozesse über mehrere Schichten, Arbeitsgruppen und Standorte hinweg. Darüber hinaus hat die durch die WFM-Technologie ermöglichte Transparenz die Urlaubsplanung für alle Agenten fairer gemacht.

Darüber hinaus ist OTTO zuversichtlich, dass die Zeitersparnis durch die Automatisierung – obwohl sie nicht der Hauptgrund für die Wahl von Calabrio WFM war – bereits die anfänglichen Kosten des WFM-Projekts gedeckt hat.