OTTO stroomlijnt processen en betrekt medewerkers bij WFM-debuut

Vereenvoudigde en versnelde prognoses
Versnelde vakantieplanning en goedkeuringsprocessen
Meer rechtvaardige vakantieplanning voor alle agenten
Eenvoudige toegang tot realtime planningen vanaf mobiele apparaten

Versnelde, geautomatiseerde prognoses en planning verhogen de productiviteit van managers en de tevredenheid van agenten

Uitdagingen

Sinds de eerste stappen in e-commerce in 1995, genereert OTTO nu meer dan 95% van zijn omzet via internet. Alleen al vorig boekjaar bestelden meer dan 6,6 miljoen klanten online bij OTTO. Tijdens piekperiodes ontving de otto.de website tot 10 nieuwe bestellingen per seconde.

Om zijn reputatie als de meest klantgerichte retail dienstverlener in Duitsland te behouden, is OTTO’s mantra voor de communicatie met klanten “persoonlijk, snel en op alle kanalen”. Daarom vertrouwt OTTO op een nationaal netwerk van 15 contactcentra – “relatiecentra” – die zich richten op het leveren van een uitzonderlijke winkelervaring voor klanten, 24 uur per dag.

Maar ondanks OTTO’s e-commerce verfijning, hadden niet alle klantenservicecentra moderne workforce management (WFM) praktijken ingevoerd. Sommigen vertrouwden nog steeds op handmatige processen om agenten in te plannen en te voorspellen, waarbij veel agenten hun planning op papier afdrukten en deze waarschijnlijk al verouderd was voordat er zelfs maar naar gekeken werd.

Oplossing

Met Calabrio WFM, bouwt OTTO nu schema’s voor 1.600 agenten, die hun up-to-date schema’s op elk gewenst moment kunnen bekijken – en gemakkelijk diensten kunnen ruilen wanneer dat nodig is – direct vanaf hun mobiele apparaten.

In een poging om beter met medewerkers om te gaan, besloot OTTO al vroeg om niet meteen alle WFM-processen te centraliseren. Dit was een teken van respect voor de planners op elke locatie die een speciale relatie met hun teams hebben en die begrijpen wat agenten willen, hoe ze willen werken en hoe de nieuwe WFM-oplossing hun individuele behoeften zou kunnen ondersteunen.

De tijd voor verandering was aangebroken. Ons doel was om één enkele oplossing te vinden die modern was en, nog belangrijker, zich kon aanpassen aan de manier waarop onze mensen wilden werken. Na een evaluatie van vier producten kozen we voor Calabrio WFM omdat het de beste visie had voor het betrekken van onze agenten."

Stefan Schäff –

Hoofd ondersteuning – OTTO

Resultaat

Met Calabrio WFM hebben de leiders van het contactcentrum de participatie van de werknemers aanzienlijk verhoogd en het veranderingsmanagementproces van OTTO ondersteund met een WFM-product dat werkt zoals het werkt.

Voorspellingsactiviteiten voor miljoenen ploegen worden drastisch vereenvoudigd en versneld, net als vakantieplannings- en goedkeuringsprocessen voor meerdere ploegen, werkgroepen en locaties. Bovendien heeft de transparantie die de WFM-technologie mogelijk maakt, de vakantieplanning voor alle agenten eerlijker gemaakt.

Bovendien is OTTO ervan overtuigd dat de tijd die het heeft bespaard door al deze automatisering – hoewel dit niet de belangrijkste zakelijke drijfveer was om voor Calabrio WFM te kiezen – de initiële kosten van het WFM-project al heeft gedekt.