Die Herausforderungen
Polaris unterhält kleinere, meist im Home-Office tätige Supportgruppen an sechs Contact Center-Standorten und sieht sein Contact Center deshalb nicht als traditionell oder typisch an. Deshalb setzt das Unternehmen stark auf Automatisierung und Technologie, um seinen Kunden eine hervorragende Contact Center-Erfahrung bieten zu können.
Als Polaris beschloss, eine immer besser werdende, einheitliche Kundenerfahrung zu gewährleisten, indem es die standardmäßigen Arbeitsprozesse der Mitarbeiter ermittelte und dokumentierte, erkannten die Leiter der Contact Center, dass ihnen ein sehr wichtiges Element fehlt: Sie konnten die Qualität und Einheitlichkeit der Multichannel-Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den 1800 Händlern des weltweiten Händlernetzes von Polaris nicht messen. Die Leiter mussten schnell eine Lösung finden, mit der sie Informationen von mehreren Kommunikationskanälen – vor allem Telefonanrufe und Anfragen über ihre Website – in einen umfassenden Bericht aufnehmen können.
Die Lösung
Die integrierten Quality-Management- und Workforce-Management-Anwendungen (WFM-Anwendungen) von Calabrio ONE ermöglichen den Leitern der Contact Center von Polaris jetzt die notwendige, flexible Multichannel-Qualitätsüberwachung.
Calabrio WFM liefert einheitliche Bewertungskennzahlen für die Mitarbeiter aller Händler-, technischen und Kundendienstteams und beinhaltet gleichzeitig wichtige Website-Supportfunktionen. Die Leiter können damit einen kompletten Datensatz der Mitarbeiterinteraktionen über die Website und das Contact Center überprüfen.
Mithilfe von Calabrio Quality Management bewerten die Leiter nicht nur die im Contact Center eingehenden Anrufe, sondern auch Fälle, die mit der Website-Funktion „Ask Polaris“ verbunden sind, einer rund um die Uhr verfügbaren Self-Service-Funktion, über die die Händler Fragen zu Produkten und Dienstleistungen stellen können. Wenn weitere Unterstützung benötigt wird, generieren sie einen elektronischen Fall, um eine umfassendere Mitarbeiterbewertung vornehmen zu können.
Das Ergebnis
Mit Calabrio WFM und Quality Management können die Leiter der Contact Center von Polaris größeres Vertrauen in die Servicequalität all ihrer Mitarbeiter und Teams und in die Qualität der von den Managern gelieferten Bewertungen setzen. Durch die Integration mehrerer Kanäle – Telefon- und Online-Interaktionen – in seine Qualitätsüberwachungsstrategie kann Polaris die Supportdienste umfassender bewerten und diese Informationen leichter an die Führungskräfte weitergeben. Seitdem alle genau verstehen, was von ihnen erwartet wird, arbeiten die Teams wesentlich einheitlicher. Dank der vereinfachten Fallbewertung und dank des Wissens, dass die Bewertungen auf einem Standardsatz von Kennwerten basieren, sind die Mitarbeiter zufriedener und besser in der Lage, über ihre Arbeit mitzubestimmen.
Darüber hinaus kann Polaris jetzt Veränderungen des Serviceniveaus überwachen, wenn die Funktion „Ask Polaris“ einen Negativtrend verzeichnet, um anwendungsunabhängig einen einheitlicheren Service und bessere Kommunikation zwischen den Teams zu gewährleisten.
