Wix senkt mit Calabrio den Zeitaufwand für die Planung von Agenten um 40 % und verbessert die Einhaltung der Vorgaben und den Schwund von 1.400 Mitarbeitern über alle Schichten hinweg.

Über die Marke

Wix.com wurde 2006 gegründet und ist ein weltweit führendes Unternehmen für die Erstellung von Websites. Es ermöglicht Unternehmen und Privatpersonen die Erstellung professioneller Websites mit fortschrittlichen Tools für E-Commerce, SEO und Kundenbindung.

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Hintergrund

In der heutigen Welt, in der man immer erreichbar sein muss, sind Unternehmen auf ihre Websites und E-Commerce-Plattformen angewiesen, um eine zuverlässige Online-Präsenz für Sichtbarkeit, Engagement und Umsatzgenerierung zu gewährleisten. Daher ist es wichtig, dass Wix seine Kunden mit zeitnahen und effektiven Antworten auf Probleme und Fragen unterstützt.

Um seine 200 Millionen Nutzer zu betreuen, unterhält Wix ein ausgeklügeltes Kontaktzentrum für den Support. Das Unternehmen beschäftigt ca. 1.400 Kundendienstmitarbeiter, die eine intensive und gründliche Ausbildung absolviert haben, um den Status von Experten zu erlangen, so dass sie in der Lage sind, eine Vielzahl von Kundenanliegen zu lösen.

Die Teams bestehen zu 40% aus internen Mitarbeitern und zu 60% aus externen Mitarbeitern, die über Business Process Outsourcing (BPOs) an 14 verschiedenen Standorten weltweit tätig sind und 24/7 Support bieten. Insgesamt bearbeiten die Wix-Experten rund 17.700 Interaktionen pro Woche in Form von eingehenden Anrufen, Chats und E-Mails.

Herausforderung

Vor der Einführung von Calabrio war die Planung und Erstellung von Arbeitsplänen für die Experten des Contact Centers eine komplexe, zeitaufwändige manuelle Aufgabe, die von Analysten mit großen, unhandlichen Tabellenkalkulationen durchgeführt wurde. Es kann bis zu vier Tage dauern, bis ein Planungsanalyst den Zeitplan für jeden Markt für die kommenden zwei Wochen erstellt hat.

Die Kapazitätsprognosen wurden mit der Verfügbarkeit von Personal abgeglichen. Dann wurden alle Details zu den Schichten manuell in eine Tabelle eingegeben, einschließlich Ruhepausen, Mittagszeit, Urlaub, Besprechungen, Schulungszeit und andere Projektarbeit. Dies führte häufig zu Fehlern, wie z.B. falsch eingegebenen Einträgen und fehlerhaften Formeln, wodurch die Zeitpläne ungenau werden konnten.

Ein einmal erstellter Zeitplan war nur schwer zu ändern und konnte Änderungen wie unvorhergesehene Abwesenheiten oder plötzlichen Bedarf an zusätzlichen Kapazitäten nicht berücksichtigen. Vor Ort konnten Agenten und Manager nicht die notwendigen Änderungen vornehmen, um Schichten zu tauschen oder Änderungen der Verfügbarkeit in letzter Minute zu berücksichtigen.

Entscheidend ist, dass es keine Überwachung der Adhärenz oder der Schrumpfung gab. Ohne Transparenz war es fast unmöglich, die Prognosen zu verbessern oder fundierte Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen, um die Effizienz aufrechtzuerhalten und die Service Level Agreements konsequent einzuhalten.

Eine Analyse der bisherigen Leistungen ergab, dass der Schwund bis zu 56% betragen konnte und sich wahrscheinlich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkte. Außerdem war es schwierig, die Experten des Contact Centers effektiver zu unterstützen, ohne zu wissen, was im Einzelnen vor sich ging.

Das Wix-Planungsteam musste eine Lösung finden, die diese komplexen Planungsanforderungen automatisiert und sich nahtlos in die bestehenden Technologien und neuen KI-gestützten Workflows integrieren lässt. Dadurch würde ein erheblicher Verwaltungsaufwand wegfallen, und Sie hätten mehr Zeit, sich auf die Optimierung der Ergebnisse der Kundenbindung zu konzentrieren.

Lösung

Wix beschloss, dass das Unternehmen mehr als nur ein einfaches Terminplanungs-Tool brauchte. Das Projektteam benötigte eine Lösung, um das Gesamtbild und längerfristige Kapazitätstrends zu verstehen. Dies würde eine bessere Planung der Personalressourcen ermöglichen und sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Experten mit den richtigen Erfahrungen und Fähigkeiten zur richtigen Zeit zur Verfügung steht. Und wenn Kapazitätsprobleme im Voraus erkannt würden, könnte die Geschäftsleitung darüber informiert werden, welche Kunden betroffen sein könnten und wie sich die Servicelevel verringern würden.

Wix bewertete den WFM-Markt und entschied sich für Calabrio aufgrund der umfassenden, benutzerfreundlichen Planungsfunktionen, der Echtzeit-Funktionen für die Einhaltung von Vorgaben und der Genauigkeit bei der Erstellung und Feinabstimmung von Agentenplänen. Die schrittweise Implementierung begann 2023 in den internen Teams, gefolgt von der Einführung bei den BPOs im Jahr 2024.

Vorteile

Anstatt Tage für die manuelle Erstellung von Zeitplänen zu benötigen, dauert es jetzt nur noch Stunden, was mindestens 40% der Zeit jedes Planungsanalysten einspart. Die fehleranfällige manuelle Dateneingabe wurde auf ein Minimum reduziert, und die Zeitpläne sind jetzt genau, klar und transparent für Benutzer und Manager. Dadurch hatten die Analysten mehr Zeit, nach Möglichkeiten zu suchen, wie man die Dienstpläne verbessern und die Schichten für die Experten angenehmer und lohnender gestalten kann. Daher werden sie jetzt genau auf die Anforderungen abgestimmt und ständig angepasst, um veränderten Umständen Rechnung zu tragen und die SLAs zu erfüllen. Daniela Gagea. Workforce Optimisation Manager bei Wix: „Unser Fokus hat sich von der Zusammenstellung von Zeitplänen hin zur kontinuierlichen Verbesserung, der Bewertung des Gesamtbildes und der Schaffung von Mehrwert zur Unterstützung unserer Experten verändert, was auch unserem Lieferteam hilft.“

Kateryna Prychkina, Workforce Optimisation Manager bei Wix, fügt hinzu: „Unsere Experten können die Selbstplanungsfunktion in Zusammenarbeit mit ihren Managern nutzen, um Schichten nach Bedarf zu ändern. Durch die Teilung der Verantwortung erhalten die Benutzer mehr Kontrolle und Flexibilität, was sie zu schätzen wissen.“ In der laufenden Woche können die lokalen Teams zum Beispiel ihre Aktivitäten neu ordnen, um die Sitzungen zu verlängern oder sie auf geeignetere Zeiten zu verlegen.

Die Einhaltung verbessert sich bereits um 15 % und wird voraussichtlich auf 90 % ansteigen, wenn alle BPOs vollständig an Bord sind. Daniela erklärt: „Durch die Nachverfolgung der Compliance in Calabrio haben wir einen vollständigen Überblick, denn was nicht gemessen werden kann, kann auch nicht kontrolliert werden. Die Einhaltung der Richtlinien war ein Problem für uns, aber jetzt können wir geeignete Abhilfemaßnahmen ergreifen und realistische KPIs für unsere internen Mitarbeiter und BPOs festlegen.“

Durch den Wegfall manueller, fehleranfälliger Tabellenkalkulationen hat Wix eine Verbesserung der Planungsgenauigkeit um bis zu 10 % festgestellt. Dies wiederum hat zu schnelleren Lösungszeiten aufgrund einer besseren Ressourcenzuweisung geführt und den Schwund um 10% verringert. Darüber hinaus beginnen sich diese operativen Vorteile in einer höheren Kundenzufriedenheit niederzuschlagen: Die CSAT stieg um 3 % und die SLA-Kennzahlen verbesserten sich. Das Feedback der Wix-Experten ist ebenfalls positiv: Die Agenten sind mit ihrer Arbeit zufriedener.

Um eine reibungslose Einführung der WFM-Lösung zu gewährleisten, schlug der Calabrio-Partner und WFM-Experte Activeo einen partizipativen Ansatz vor, der von einem gemischten technisch-funktionalen Team geleitet wurde.

„Die Wahl eines kleinen Teams von Experten für Projektmanagement und WFM mit sich ergänzenden Fähigkeiten und die starke Einbindung eines Activeo-Partners ermöglichten uns eine umfassende und effektive Unterstützung während des gesamten Projekts. Das Team von Activeo half dabei, die Risiken und Chancen bei der Implementierung der Calabrio-Lösung zu ermitteln, den Zeitplan für die Implementierung zu optimieren und gleichzeitig die identifizierten Schwachstellen zu sichern. Activeo hat auch die Reibungspunkte, die mit dieser Art von Projekt verbunden sind, geschickt gemanagt und die notwendigen Kompromisse gefunden, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen.“

Nächste Schritte

Die unkomplizierte Integration von Calabrio hat es Wix ermöglicht, Daten aus den bestehenden Prognose- und CRM-Plattformen von Wix sowie aus NICE, das von einem seiner BPOs betrieben wird, problemlos zu importieren und zu exportieren. Wir prüfen die Möglichkeit, die Integration weiter auf das interne Oracle-System und auf andere BPOs auszudehnen.

Zu den nächsten Schritten gehören auch die Integration von prädiktiver Analytik, KI-gesteuerter Terminplanung und die Verbesserung des Urlaubsschutzes mit einem neuen Calabrio-Modul für die Urlaubsplanung.

Daniela fasst zusammen: „Calabrio hilft uns, unsere Planung kontinuierlich anzupassen und zu optimieren. Das Verständnis für den Wert, den Transparenz bringt, ist entscheidend. Jetzt können wir sehen, wie wir die Effizienz verbessern und die Arbeitszufriedenheit unserer Agenten steigern können. Dies ist also nicht nur eine Erfolgsgeschichte über die Einführung eines Tools, sondern es geht auch darum, interne Experten, Manager und Partner zu neuen Arbeits- und Denkweisen zu bewegen.“

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