Calabrio helpt Wix de planning van agenten met 40% te verlagen, waardoor de naleving en krimp in ploegen verbetert

Over Wix

Wix.com, opgericht in 2006, is wereldwijd marktleider in het maken van websites. Bedrijven en particulieren kunnen professionele websites bouwen met geavanceerde tools voor e-commerce, SEO en klantenbinding.

Boek een demo

Achtergrond

In de huidige always-on wereld zijn organisaties afhankelijk van hun websites en e-commerce platforms om een betrouwbare online aanwezigheid te bieden voor zichtbaarheid, betrokkenheid en het genereren van inkomsten. Daarom is het essentieel dat Wix zijn klanten ondersteunt met tijdige en effectieve antwoorden op problemen en vragen.

Om de ~282 miljoen gebruikers van dienst te zijn, heeft Wix een geavanceerd klantenserviceteam. De klantenservicedeskundigen van Wix hebben een intensieve, diepgaande training gevolgd om de status van expert te bereiken, zodat ze een groot aantal problemen van klanten kunnen oplossen.

De teams bevinden zich op 14 verschillende locaties wereldwijd en bieden 24/7 ondersteuning.

Uitdaging

Voor de introductie van Calabrio was het plannen en opstellen van werkschema’s voor Customer Care Experts een complexe, tijdrovende handmatige taak die werd uitgevoerd door analisten met behulp van grote, omslachtige spreadsheets. Het kan een planningsanalist wel vier dagen kosten om de planning voor elke markt voor de komende twee weken te maken.

De prognoses voor de capaciteit werden gekoppeld aan de beschikbaarheid van personeel. Vervolgens werd elk detail met betrekking tot ploegendiensten handmatig ingevoerd in een spreadsheet, inclusief rustpauzes, lunchtijd, vakanties, vergaderingen, trainingstijd en ander projectwerk. Dit leidde vaak tot fouten, zoals verkeerd ingevoerde gegevens en corrupte formules, waardoor de schema’s onnauwkeurig konden worden.

Als er eenmaal een planning was gemaakt, was deze moeilijk aan te passen en kon er geen rekening worden gehouden met veranderingen zoals onvoorziene afwezigheden of plotselinge vraag naar extra capaciteit. Op lokaal niveau konden experts en managers niet de nodige wijzigingen aanbrengen om diensten te ruilen of om te gaan met last-minute wijzigingen in de beschikbaarheid.

Cruciaal is dat er geen controle was op naleving of krimp. Zonder zichtbaarheid was het bijna onmogelijk om prognoses te verbeteren of goed geïnformeerde realtime aanpassingen te doen om de efficiëntie te handhaven en consistent te voldoen aan afspraken over het serviceniveau.

Een analyse van de prestaties in het verleden gaf aan dat de krimp wel 56% kon zijn en waarschijnlijk een negatieve invloed had op de klanttevredenheid. Ook was het moeilijk om Customer Care Experts effectiever te ondersteunen zonder te weten wat er op detailniveau gebeurde.

Het planningsteam van Wix moest een oplossing vinden die deze complexe planningvereisten zou automatiseren en naadloos zou integreren met hun bestaande technologieën en nieuwe AI-gestuurde workflows. Dit zou een aanzienlijke administratieve last wegnemen, waardoor er tijd vrijkomt om te focussen op het optimaliseren van de resultaten van klantbetrokkenheid.

Oplossing

Wix besloot dat het bedrijf meer nodig had dan een eenvoudige planningstool. Het projectteam wilde een oplossing om inzicht te krijgen in het grotere geheel en in capaciteitstrends op de langere termijn. Dit zou een betere planning van de personele middelen mogelijk maken, zodat het juiste aantal experts, met de juiste ervaring en vaardigheden, op het juiste moment aanwezig zou zijn. En als capaciteitsproblemen op voorhand werden geïdentificeerd, kon het senior management op de hoogte worden gehouden van welke klanten mogelijk zouden worden beïnvloed en wat de vermindering van het serviceniveau zou zijn.

Wix evalueerde de WFM-markt en koos voor Calabrio vanwege de uitgebreide, gebruiksvriendelijke planningsmogelijkheden, realtime adherence-functies en nauwkeurigheid bij het maken en afstemmen van agentplanningen. De gefaseerde implementatie begon in 2023 bij de interne teams, gevolgd door de uitrol naar de BPO’s in 2024.

Voordelen

In plaats van dagenlang handmatig roosters samen te stellen, kost het nu slechts enkele uren, wat ten minste 40% van de tijd van elke planner-analist bespaart. Foutgevoelige handmatige gegevensinvoer is tot een minimum beperkt en planningen zijn nu nauwkeurig, duidelijk en transparant voor gebruikers en managers. Hierdoor hebben analisten meer tijd gekregen om te kijken naar manieren om roosters te verbeteren en ploegendiensten comfortabeler en meer lonend te maken voor experts. Als gevolg daarvan zijn ze nu afgestemd op de vereisten en worden ze voortdurend aangepast om rekening te houden met veranderende omstandigheden en om te voldoen aan SLA’s. Daniela G. Workforce Optimisation Manager bij Wix, zegt: “Onze focus is veranderd van het samenstellen van planningen naar continue verbetering, het beoordelen van het grotere geheel en het toevoegen van extra waarde om onze experts te ondersteunen, wat ook ons leveringsteam helpt.

Kateryna P, Workforce Optimisation Manager bij Wix, voegt hieraan toe: “Onze experts kunnen de zelfroostermogelijkheid samen met hun managers gebruiken om verschuivingen aan te passen als dat nodig is. Het delen van een deel van de verantwoordelijkheid geeft gebruikers meer controle en flexibiliteit en dat waarderen ze.” Tijdens de huidige week kunnen lokale teams bijvoorbeeld activiteiten herschikken om vergaderingen te verlengen of naar geschiktere tijden te verplaatsen.

De naleving verbetert nu al met 15% en zal naar verwachting stijgen tot 90% wanneer alle BPO’s volledig aan boord zijn. Daniela legt uit: “Het bijhouden van adherence in Calabrio betekent dat we volledig inzicht hebben, want wat niet gemeten kan worden, kan ook niet gecontroleerd worden. Adherence is altijd een pijnpunt voor ons geweest, maar nu kunnen we passende corrigerende maatregelen nemen en realistische KPI’s vaststellen voor onze interne agenten en BPO’s.”

Door het weglaten van handmatige, foutgevoelige spreadsheets heeft Wix de nauwkeurigheid van de planning met 10% verbeterd. Dit heeft op zijn beurt geleid tot snellere oplostijden door een betere toewijzing van middelen en heeft de krimp met 10% verminderd. Bovendien beginnen deze operationele voordelen zich te vertalen in een hogere klanttevredenheid met een stijging van de CSAT met 3% en verbeterde SLA-metrics. De feedback van Wix-experts is ook positief: agenten ervaren een hogere werktevredenheid.

Daniela concludeert: “Calabrio helpt ons om onze planning voortdurend aan te passen. Het is van vitaal belang om de waarde van transparantie te begrijpen. Nu kunnen we zien hoe we de efficiëntie kunnen verbeteren en het werkplezier van onze agenten kunnen vergroten. Dit is dus niet alleen een succesverhaal over het gebruik van een tool, het gaat ook over de overgang van interne experts, managers en partners naar nieuwe manieren van werken en denken.”