Wix besteedt 40% minder tijd aan het plannen van agenten met Calabrio en verbetert de naleving en inkrimping in ploegen voor 1.400 medewerkers.

Over het merk

Wix.com, opgericht in 2006, is wereldwijd marktleider in het maken van websites. Bedrijven en particulieren kunnen professionele websites bouwen met geavanceerde tools voor e-commerce, SEO en klantenbinding.

Boek een demo

Achtergrond

In de huidige always-on wereld zijn organisaties afhankelijk van hun websites en e-commerce platforms om een betrouwbare online aanwezigheid te bieden voor zichtbaarheid, betrokkenheid en het genereren van inkomsten. Daarom is het essentieel dat Wix zijn klanten ondersteunt met tijdige en effectieve antwoorden op problemen en vragen.

Om zijn 200 miljoen gebruikers van dienst te zijn, heeft Wix een geavanceerd ondersteuningscentrum. Er werken ongeveer 1400 medewerkers van de klantenservice die een intensieve, diepgaande training hebben gevolgd om de status van expert te bereiken, waardoor ze in staat zijn een groot aantal problemen van klanten op te lossen.

De teams bestaan voor 40% uit interne medewerkers en voor 60% uit externe medewerkers, via Business Process Outsourcing (BPO’s). Ze zijn gevestigd op 14 verschillende locaties wereldwijd en bieden 24/7 ondersteuning. In totaal verwerken de Wix-experts ongeveer 17.700 interacties per week via inkomende gesprekken, chat en e-mail.

Uitdaging

Voor de introductie van Calabrio was het plannen en opstellen van werkschema’s voor contactcenterexperts een complexe, tijdrovende handmatige taak die werd uitgevoerd door analisten met behulp van grote, omslachtige spreadsheets. Het kan een planningsanalist wel vier dagen kosten om de planning voor elke markt voor de komende twee weken te maken.

De prognoses voor de capaciteit werden gekoppeld aan de beschikbaarheid van personeel. Vervolgens werd elk detail met betrekking tot ploegendiensten handmatig ingevoerd in een spreadsheet, inclusief rustpauzes, lunchtijd, vakanties, vergaderingen, trainingstijd en ander projectwerk. Dit leidde vaak tot fouten, zoals verkeerd ingevoerde gegevens en corrupte formules, waardoor de schema’s onnauwkeurig konden worden.

Als er eenmaal een planning was gemaakt, was deze moeilijk aan te passen en kon er geen rekening worden gehouden met veranderingen zoals onvoorziene afwezigheden of plotselinge vraag naar extra capaciteit. Op lokaal niveau konden agenten en managers niet de nodige wijzigingen aanbrengen om diensten te ruilen of om te gaan met last-minute wijzigingen in de beschikbaarheid.

Cruciaal is dat er geen controle was op naleving of krimp. Zonder zichtbaarheid was het bijna onmogelijk om de prognoses te verbeteren of goed geïnformeerde realtime aanpassingen te doen om de efficiëntie op peil te houden en consistent aan de serviceovereenkomsten te voldoen.

Een analyse van de prestaties in het verleden gaf aan dat de krimp wel 56% kon zijn en waarschijnlijk een negatieve invloed had op de klanttevredenheid. Het was ook moeilijk om contactcenterexperts effectiever te ondersteunen zonder op detailniveau te weten wat er gebeurde.

Het planningsteam van Wix moest een oplossing vinden die deze complexe planningvereisten zou automatiseren en naadloos zou integreren met hun bestaande technologieën en nieuwe AI-gestuurde workflows. Dit zou een aanzienlijke administratieve last wegnemen, waardoor er tijd vrijkomt om te focussen op het optimaliseren van de resultaten van klantbetrokkenheid.

Oplossing

Wix besloot dat het bedrijf meer nodig had dan een eenvoudige planningstool. Het projectteam wilde een oplossing om inzicht te krijgen in het grotere geheel en in capaciteitstrends op de langere termijn. Dit zou een betere planning van de personele middelen mogelijk maken, zodat het juiste aantal experts, met de juiste ervaring en vaardigheden, op het juiste moment aanwezig zou zijn. En als capaciteitsproblemen op voorhand werden geïdentificeerd, kon het senior management op de hoogte worden gehouden van welke klanten mogelijk zouden worden beïnvloed en wat de vermindering van het serviceniveau zou zijn.

Wix evalueerde de WFM-markt en koos voor Calabrio vanwege de uitgebreide, gebruiksvriendelijke planningsmogelijkheden, realtime adherence-functies en nauwkeurigheid bij het maken en afstemmen van agentplanningen. De gefaseerde implementatie begon in 2023 bij de interne teams, gevolgd door de uitrol naar de BPO’s in 2024.

Voordelen

In plaats van dagenlang handmatig roosters samen te stellen, kost het nu slechts enkele uren, wat ten minste 40% van de tijd van elke planner-analist bespaart. Foutgevoelige handmatige gegevensinvoer is tot een minimum beperkt en planningen zijn nu nauwkeurig, duidelijk en transparant voor gebruikers en managers. Hierdoor hebben analisten meer tijd gekregen om te kijken naar manieren om roosters te verbeteren en ploegendiensten comfortabeler en meer lonend te maken voor experts. Als gevolg daarvan zijn ze nu afgestemd op de vereisten en worden ze voortdurend aangepast om rekening te houden met veranderende omstandigheden en om te voldoen aan SLA’s. Daniela Gagea. Workforce Optimisation Manager bij Wix: “Onze focus is veranderd van het samenstellen van planningen naar voortdurende verbetering, het beoordelen van het grotere geheel en het toevoegen van extra waarde om onze experts te ondersteunen.

Kateryna Prychkina, Workforce Optimisation Manager bij Wix, voegt hieraan toe: “Onze experts kunnen de zelfroostermogelijkheid samen met hun managers gebruiken om verschuivingen indien nodig aan te passen. Het delen van een deel van de verantwoordelijkheid geeft gebruikers meer controle en flexibiliteit en dat waarderen ze.” Tijdens de huidige week kunnen lokale teams bijvoorbeeld activiteiten herschikken om vergaderingen te verlengen of naar geschiktere tijden te verplaatsen.

De naleving verbetert nu al met 15% en zal naar verwachting stijgen tot 90% wanneer alle BPO’s volledig aan boord zijn. Daniela legt uit: “Het bijhouden van adherence in Calabrio betekent dat we volledig inzicht hebben, want wat niet gemeten kan worden, kan ook niet gecontroleerd worden. Adherence is altijd een pijnpunt voor ons geweest, maar nu kunnen we passende corrigerende maatregelen nemen en realistische KPI’s vaststellen voor onze interne agenten en BPO’s.”

Door het weglaten van handmatige, foutgevoelige spreadsheets heeft Wix de nauwkeurigheid van de planning met 10% verbeterd. Dit heeft op zijn beurt geleid tot snellere oplostijden door een betere toewijzing van middelen en heeft de krimp met 10% verminderd. Bovendien beginnen deze operationele voordelen zich te vertalen in een hogere klanttevredenheid met een stijging van de CSAT met 3% en verbeterde SLA-metrics. De feedback van Wix-experts is ook positief: agenten ervaren een hogere werktevredenheid.

Om een soepele invoering van de WFM-oplossing te garanderen, stelde Calabrio partner en WFM-expert Activeo een participatieve aanpak voor, geleid door een gemengd technisch-functioneel team.

“De keuze voor een klein team van experts in projectmanagement en WFM, met complementaire vaardigheden en de sterke betrokkenheid van een Activeo partner, stelde ons in staat om uitgebreide en effectieve ondersteuning te bieden gedurende het hele project. Het team van Activeo hielp bij het in kaart brengen van de risico’s en kansen die gepaard gingen met de implementatie van de Calabrio oplossing, en bij het maximaliseren van het tijdschema voor de implementatie terwijl de geïdentificeerde zwakke punten werden veiliggesteld. Activeo beheerde ook vakkundig de wrijvingspunten die inherent zijn aan dit soort projecten en vond de nodige compromissen zonder extra kosten.”

Volgende stappen

Dankzij de eenvoudige integratie van Calabrio kan Wix eenvoudig gegevens importeren en exporteren uit de bestaande prognose- en CRM-platforms van Wix, evenals uit NICE, dat door een van de BPO’s wordt beheerd. We onderzoeken de mogelijkheid om de integratie verder uit te breiden naar het interne Oracle-systeem en naar andere BPO’s.

Volgende stappen zijn ook het integreren van voorspellende analyses, AI-gestuurde planning en het verbeteren van de vakantiedekking met een nieuwe Calabrio-module voor vakantieplanning.

Daniela concludeert: “Calabrio helpt ons om onze planning voortdurend aan te passen. Inzicht in de waarde van transparantie is essentieel. Nu kunnen we zien hoe we de efficiëntie kunnen verbeteren en het werkplezier van onze agenten kunnen vergroten. Dit is dus niet alleen een succesverhaal over het gebruik van een tool, het gaat ook over de overgang van interne experts, managers en partners naar nieuwe manieren van werken en denken.”