Adherence, auch bekannt als Schedule Adherence, misst, wie gut sich Contact Center-Agenten an ihre geplante Arbeitszeit halten. Diese wichtige Kennzahl für das Workforce Management vergleicht die tatsächliche Zeit, die ein Agent für produktive Aktivitäten aufgewendet hat, mit seiner geplanten Gesamtzeit, ausgedrückt in Prozent.
Im Gegensatz zur einfachen Anwesenheitsüberwachung werden bei der Adhärenz alle geplanten Aktivitäten berücksichtigt – einschließlich der Zeit in der Warteschlange, der Arbeit außerhalb der Warteschlange, Besprechungen, Schulungen und Pausen. Wenn Agenten konstant hohe Erreichbarkeitsraten aufweisen, zeigt dies, dass sie verfügbar sind, wenn die Kunden sie am meisten brauchen, was sich direkt auf die Service Level Performance und die betriebliche Effizienz auswirkt.
Wie Sie die Adhärenz berechnen
Die Berechnung der Adhärenz ist ganz einfach:
Adherence % = (Tatsächlich geleistete Zeit ÷ Geplante Zeit) × 100
Wenn ein Agent beispielsweise für 8 Stunden (480 Minuten) eingeplant ist, aber tatsächlich 7,2 Stunden (432 Minuten) für produktive Arbeit zur Verfügung steht, liegt seine Erfüllungsquote bei 90%.
Die meisten Contact Center wenden vor der Berechnung der Adhärenz einen „Schwundfaktor“ an, der geplante Aktivitäten wie Mittagspausen, Schulungen und Meetings berücksichtigt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Metrik die Leistung der Agenten genau widerspiegelt, anstatt sie für notwendige Geschäftsaktivitäten zu bestrafen.
Benchmarks und Standards der Branche
Die Kenntnis der Benchmarks für die Einhaltung der Vorschriften hilft, realistische Erwartungen zu setzen und Leistungslücken zu erkennen. Untersuchungen der Industrie zeigen, dass die Einnahmeraten in der Regel innerhalb dieser Bereiche liegen:
- 85-90%: Akzeptable Leistung für die meisten Contact Center
- 90-95%: Gute Leistung, die auf ein gutes Zeitplanmanagement hinweist
- 95%+: Hervorragende Leistung, die in der Regel von ausgereiften Contact Centern erreicht wird
Eine Befolgungsrate von 100% ist unrealistisch und nicht wünschenswert. Agenten brauchen kurze mentale Pausen, Zeit für den Wechsel zwischen verschiedenen Aktivitäten und Flexibilität, um Anrufe zu bearbeiten, die über die geplanten Pausenzeiten hinausgehen. Zu hoch gesteckte Ziele können unnötigen Stress verursachen und die Gesamtproduktivität verringern.
Contact Center mit kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten erreichen oft höhere Befolgungsquoten (bis zu 95-97%), weil die Agenten besser vorhersehbare Anrufmuster haben. Zentren mit längeren, komplexeren Interaktionen streben in der Regel eine Einhaltung von 85-90% an, um den natürlichen Schwankungen der Anrufzeiten Rechnung zu tragen.
Warum Adhärenz wichtig ist
Die Einhaltung von Richtlinien wirkt sich direkt auf verschiedene Aspekte der Leistung von Contact Centern aus und ist damit ein Eckpfeiler für den betrieblichen Erfolg.
Operative Effizienz: Eine hohe Compliance stellt sicher, dass die Ressourcen effektiv genutzt werden, wodurch Leerlaufzeiten reduziert und die Rentabilität Ihrer Investitionen in die Arbeitskräfte maximiert werden. Wenn die Agenten ihre Zeitpläne einhalten, können die Manager den Personalbedarf genau vorhersagen und die Abdeckung in Spitzenzeiten optimieren.
Kundenerlebnis: Die konsequente Einhaltung bedeutet, dass die Agenten verfügbar sind, wenn die Kunden sie am meisten brauchen. Dies reduziert die Wartezeiten, verbessert die Servicequalität und trägt direkt zur Kundenzufriedenheit bei. Die Forschung zeigt, dass eine vorhersehbare Personalbesetzung durch gute Compliance-Praktiken die Kundenerfahrungswerte erheblich beeinflusst.
Kostenmanagement: Schlechte Compliance kann Zentren viel Geld kosten. Wenn sich jeder Agent nur eine Stunde pro Woche nicht an seinen Zeitplan hält, verliert ein Center mit 50 Agenten jährlich 31.200 $ (bei einem Lohn von 12 $/Stunde). Diese Kosten vervielfachen sich, wenn man den zusätzlichen Personalaufwand berücksichtigt, der erforderlich ist, um die geringe Therapietreue zu kompensieren.
Zufriedenheit der Mitarbeiter: Im Gegensatz zu dem, was manche glauben, verbessert eine gute Compliance-Praxis tatsächlich die Moral der Mitarbeiter. Wenn sich jeder an seinen Zeitplan hält, wird die Arbeitslast gerechter verteilt und verhindert, dass einige Mitarbeiter ungerechtfertigt belastet werden, während andere längere Pausen einlegen.
Schlüsselfaktoren, die die Adhärenz beeinflussen
Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf die Therapietreue auswirken, und das Verständnis dieser Faktoren hilft bei der Entwicklung gezielter Verbesserungsstrategien.
Genauigkeit bei der Planung: Realistische, gut geplante Zeitpläne, die das tatsächliche Anrufverhalten und die Präferenzen der Agenten berücksichtigen, verbessern die Termintreue erheblich. Wenn die Zeitpläne mit den geschäftlichen Anforderungen und den Fähigkeiten der Agenten übereinstimmen, erhöht sich natürlich die Compliance.
Arbeitsumfeld: Ein unterstützendes Umfeld mit klaren Erwartungen, geeigneten Werkzeugen und angemessenen Ressourcen ermöglicht es den Mitarbeitern, sich besser an die Regeln zu halten. Technische Probleme, fehlende Informationen oder schlecht gestaltete Arbeitsplätze können dazu führen, dass Agenten ihren Zeitplan nicht einhalten können.
Engagement der Agenten: Motivierte Agenten, die verstehen, wie sich ihre Einhaltung auf die Teamleistung und das Kundenerlebnis auswirkt, halten sich mit größerer Wahrscheinlichkeit an den Zeitplan. Regelmäßiges Feedback und Anerkennung für gute Compliance verstärken positive Verhaltensweisen.
Schulung und Kommunikation: Die Mitarbeiter müssen nicht nur verstehen, was Adhärenz bedeutet, sondern auch, warum sie wichtig ist. Eine klare Kommunikation über die Erwartungen, regelmäßiges Coaching und kontinuierliche Weiterbildung über die Grundsätze des Workforce Management verbessern die Einhaltung der Vorschriften.
Strategien zur Verbesserung der Adhärenz
Eine erfolgreiche Verbesserung der Adhärenz erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der sowohl systemische als auch individuelle Faktoren berücksichtigt.
Überwachung in Echtzeit: Implementieren Sie Systeme, die die Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit überwachen, so dass sowohl Agenten als auch Vorgesetzte Probleme sofort erkennen und beheben können. Wenn die Agenten den ganzen Tag über die Ergebnisse ihrer Arbeit sehen können, können sie sofort Korrekturen vornehmen.
Flexible Zeitplanung: Bieten Sie ein gewisses Maß an Flexibilität bei der Terminplanung, um persönliche Bedürfnisse zu berücksichtigen und gleichzeitig das Geschäft abzudecken. Tools für die Selbstplanung und die Möglichkeit, Schichten zu tauschen, können die Compliance verbessern, indem sie den Agenten mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance geben.
Incentive-Programme: Erkennen Sie Agenten an und belohnen Sie sie, die konstant hohe Adhärenzraten aufweisen. Dazu könnten bevorzugte Arbeitszeiten, zusätzliche Pausenzeiten oder Leistungsprämien gehören, die an die Einhaltung von Produktivitätskennzahlen geknüpft sind.
Regelmäßiges Coaching: Sprechen Sie Probleme mit der Einhaltung der Richtlinien in persönlichen Coaching-Sitzungen an, um die Ursachen zu ermitteln und Verbesserungspläne zu entwickeln. Konzentrieren Sie sich auf die Problemlösung und nicht auf Bestrafung, um nachhaltige Verhaltensänderungen zu erreichen.
Wie Calabrio eine bessere Adhärenz unterstützt
Die Workforce-Management-Plattform von Calabrio bietet umfassende Tools zur Überwachung, Analyse und Verbesserung der Compliance in Ihrem Contact Center.
Überwachung der Einhaltung der Termine in Echtzeit: Verschaffen Sie sich einen sofortigen Überblick über die Einhaltung der Termine durch automatische Warnungen, wenn die Agenten von ihren Plänen abweichen. Dies ermöglicht ein sofortiges Eingreifen, bevor kleine Probleme zu größeren werden.
Intelligente Terminplanung: Die Vorhersagefunktionen von Calabrio helfen bei der Erstellung präziserer Zeitpläne, die die geschäftlichen Anforderungen mit den Präferenzen der Mitarbeiter in Einklang bringen, wodurch sich die Einhaltungsquote natürlich verbessert.
Selbstbedienungs-Tools: Mit der App My Time können Agenten ihre Zeitpläne im Rahmen festgelegter Geschäftsregeln verwalten. Das erhöht die Eigenverantwortung und die Compliance und reduziert gleichzeitig den Verwaltungsaufwand.
Analysen und Berichte: Detaillierte Compliance-Analysen helfen, Muster, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Verfolgen Sie die Einhaltung der Richtlinien nach Agent, Team oder Zeitraum, um die Leistungsfaktoren und Optimierungsmöglichkeiten zu verstehen.
Coaching-Unterstützung: Integrierte Qualitätsmanagement-Tools bieten den Kontext, der für ein effektives Compliance-Coaching erforderlich ist, und stellen eine Verbindung zwischen der Einhaltung des Zeitplans und der Gesamtleistung und -entwicklung der Mitarbeiter her.
Durch die Vereinheitlichung von Workforce Management, Qualitätssicherung und Analysen hilft Calabrio Contact Centern, Compliance-Raten zu erreichen, die sowohl die betriebliche Effizienz als auch außergewöhnliche Kundenerlebnisse fördern.
Sind Sie bereit, Ihre Adhärenzraten zu verbessern und die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren? Setzen Sie sich mit Calabrio in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere integrierte Plattform Ihnen helfen kann, die Einhaltung von Terminen zu verbessern und gleichzeitig das Engagement und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu fördern.
