Die Abbruchrate (ABN) misst den Prozentsatz der Kunden, die ihren Anruf beenden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Diese wichtige Contact Center-Kennzahl gibt an, wie viele Anrufer in der Warteschleife aufgeben und die Verbindung abbrechen – oft aufgrund langer Wartezeiten, frustrierender Menüsysteme oder schlechter Anrufweiterleitung.
Wenn Kunden ihre Anrufe abbrechen, stimmen sie im Grunde genommen mit ihren Füßen über Ihre Servicequalität ab. Eine hohe Abbruchrate deutet in der Regel auf längere Wartezeiten hin und führt oft zu einer schlechten Kundenzufriedenheit, während eine niedrige Abbruchrate (etwa 5 % gilt als akzeptabel) in der Regel darauf hindeutet, dass Anrufe zeitnah beantwortet werden.
Wie man die Abbruchrate berechnet
Die Formel für die Abbruchrate ist ganz einfach:
Abbruchrate = (Anzahl der abgebrochenen Anrufe ÷ Gesamtzahl der eingehenden Anrufe) × 100
Wenn in Ihrem Contact Center beispielsweise 1.000 Anrufe eingehen und 50 Kunden auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen, liegt Ihre Abbruchrate bei 5 %.
Viele Contact Center schließen sehr kurze Anrufe (in der Regel unter 5-10 Sekunden) aus ihren Berechnungen aus, um Fehlwahlen oder versehentliche Anrufe nicht zu zählen. Dieser Ansatz bietet ein genaueres Benchmarking, da die Rate der falschen Abbrüche innerhalb der ersten 10 Sekunden bis zu 2 % des Anrufvolumens ausmachen kann.
Industrie-Benchmarks
Wenn Sie wissen, wo Ihre Abbruchrate im Vergleich zum Industriestandard steht, können Sie Ihre Leistung messen und realistische Ziele setzen.
Branchenuntersuchungen zufolge liegen die typischen Abbruchraten zwischen 5-8%, wobei Raten unter 5% als gute Leistung angesehen werden. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Zahlen interpretieren können:
- 2-5%: Hervorragende Leistung, die auf eine effiziente Bearbeitung der Anrufe hinweist
- 5-8%: Akzeptabler Bereich für die meisten Contact Center
- 8-10%: Erreicht hohes Niveau, erfordert Aufmerksamkeit
- 10%+: Hohe Abbruchrate, sofortige Verbesserung erforderlich
Kontaktzentren mit außergewöhnlicher Kundenzufriedenheit haben in der Regel Abbruchraten von 3% oder weniger. Die Benchmarks können jedoch je nach Branche, Art des Anrufs und Tageszeit erheblich variieren.
Warum die Abbruchrate wichtig ist
Die Abbruchrate ist ein Indikator für den Betriebszustand Ihres Contact Centers und die Qualität der Kundenerfahrung. Hier erfahren Sie, warum diese Kennzahl Ihre Aufmerksamkeit verdient:
Auswirkungen auf die Kundenerfahrung: Wenn Kunden ihre Anrufe abbrechen, bewerten sie die Erfahrung mit dem Kundenservice schlecht, selbst wenn sie später zurückrufen und ihr Problem lösen. Dies wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und kann Kunden zur Konkurrenz treiben.
Finanzielle Auswirkungen: Jeder abgebrochene Anruf stellt ein verlorenes Umsatzpotenzial dar. Nur wenige Contact Center messen die Auswirkungen entgangener Umsatzchancen durch abgebrochene Anrufe, aber das sollten sie. Abgesehen von den unmittelbaren Verlusten führen abgebrochene Anrufe oft zu Rückrufen, was die Betriebskosten erhöht.
Operative Effizienz: Die Abbruchrate ist ein wertvoller Indikator für die Fähigkeit des Contact Centers, einen zeitnahen und effizienten Service zu bieten. Es hilft, personelle Lücken, ineffiziente Prozesse und technologische Grenzen zu erkennen.
Auflösung beim ersten Anruf: Hohe Abbruchquoten gehören zu den wichtigsten Faktoren für eine niedrige Erstanrufauflösung (FCR) und Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden nicht beim ersten Versuch eine Verbindung herstellen können, werden die FCR-Raten automatisch reduziert.
Häufige Faktoren, die die Abbruchrate erhöhen
Mehrere Faktoren tragen zu höheren Abbruchraten bei. Das Verständnis dieser Ursachen hilft bei der Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen:
Lange Wartezeiten: Eine TimeTrade-Umfrage ergab, dass die Kunden nicht bereit sind, länger als fünf Minuten zu warten, bevor sie an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden. Dies ist der Hauptgrund für abgebrochene Anrufe.
Schlechte Anrufweiterleitung: Schlecht gestaltete IVR-Menüs und übermäßiges Weiterleiten zwischen Abteilungen frustrieren die Kunden und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Anruf abbrechen.
Unzureichende Personalausstattung: Kunden neigen dazu, Anrufe abzubrechen, wenn die Wartezeiten während der Hauptanrufzeiten hoch sind. Dies erfordert eine bessere Vorhersage und Planung der Agenten.
Technische Probleme: Systemausfälle, Probleme mit der Anrufqualität oder komplexe automatische Menüs können dazu führen, dass Kunden die Verbindung abbrechen.
Fehlende Informationen zur Warteschlange: Verwirrende IVR-Systeme mit komplexen, langwierigen Anweisungen können Kunden abschrecken, die versuchen, Agenten zu erreichen.
Strategien zur Verringerung der Abbruchrate
Die Verringerung der Abbruchrate erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der sowohl auf unmittelbare taktische Verbesserungen als auch auf langfristige strategische Änderungen abzielt:
Optimieren Sie die Personalbesetzung: Eine bessere Vorhersage und Planung der Mitarbeiter für Spitzenzeiten wirkt sich direkt auf die Abbruchraten aus. Nutzen Sie historische Daten, um das Anrufaufkommen vorherzusagen und die Personalbesetzung entsprechend anzupassen.
Implementieren Sie Rückrufoptionen: IVR-Systeme sollten eine Rückrufoption enthalten, die es Ihrem ersten verfügbaren Agenten ermöglicht, einen Kunden zurückzurufen, wenn die Wartezeit zu lang ist. Diese einfache Funktion kann die Zahl der Kaufabbrüche drastisch reduzieren.
Verbessern Sie die First Call Resolution: Die Untersuchungen von SQM zeigen, dass die Verbesserung der FCR eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Abbruchrate darstellt, da die durchschnittliche FCR-Rate in der Branche bei 70% liegt.
Verbessern Sie die Selbstbedienungsoptionen: Wenn Sie in Selbstbedienungsoptionen investieren oder häufige Probleme beheben, die zu Kundenanrufen führen, können Sie das gesamte Anrufvolumen und die Wartezeiten reduzieren.
Optimieren Sie die Warteschlangenverwaltung: Liefern Sie klare Informationen über Wartezeiten und Position in der Warteschlange. Das Abspielen von aufgezeichneten Nachrichten, die die Kunden über ihre Position in der Warteschlange informieren oder hilfreiche Informationen über Dienstleistungen liefern, kann dazu beitragen, Erwartungen zu erfüllen und Frustration zu vermeiden.
Optimieren Sie die Weiterleitung von Anrufen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Weiterleitungs- und IVR-Einstellungen korrekt und für den Kunden leicht verständlich sind, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.
Wie Calabrio hilft, die Abbruchrate zu reduzieren
Die integrierte Plattform von Calabrio für die Einbindung der Mitarbeiter geht die Abbruchrate durch mehrere strategische Ansätze an:
Intelligentes Workforce Management: Die Prognose- und Planungsfunktionen von Calabrio sorgen für eine optimale Personalbesetzung in Spitzenzeiten. Die Plattform nutzt maschinelles Lernen, um sowohl kurzfristige als auch saisonale Trends zu erkennen und so die Wahrscheinlichkeit einer Unterbesetzung zu verringern, die zu langen Wartezeiten führt.
Überwachung der Einhaltung in Echtzeit: Dank der Live-Transparenz der Agentenaktivitäten und der automatischen Warnmeldungen bei Planabweichungen können Manager sofortige Anpassungen vornehmen, um eine Verschlechterung der Servicequalität zu verhindern.
Selbstplanung der Agenten: Die App My Time ermöglicht es den Agenten, flexible Zeitpläne im Rahmen der Geschäftsregeln zu erstellen, was die Zufriedenheit der Agenten erhöht und Fehlzeiten reduziert, die zu höheren Abbruchraten führen können.
Umfassende Analysen: Die Insights-Plattform von Calabrio bietet eine detaillierte Analyse von Anrufmustern und hilft dabei, Spitzenzeiten und optimale Personalstrategien zu ermitteln. Die prädiktiven Analysen der Plattform können vorhersagen, wann die Abbruchraten in die Höhe schnellen könnten, so dass proaktive Anpassungen möglich sind.
Integration des Qualitätsmanagements: Durch die Analyse von Kundeninteraktionen und die Identifizierung von Coaching-Möglichkeiten hilft Calabrio, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und die Erstanrufauflösung zu verbessern – beides Faktoren, die sich direkt auf die Abbruchrate auswirken.
Der einheitliche Ansatz der Calabrio-Plattform bedeutet, dass Workforce Management, Qualitätssicherung und Analytik zusammenarbeiten, um die Abbruchrate ganzheitlich und nicht durch isolierte Lösungen anzugehen.
Sind Sie bereit, Ihre Abbruchrate zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern? Setzen Sie sich mit Calabrio in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere integrierte Plattform für den Einsatz von Mitarbeitern Ihnen dabei helfen kann, die Personalbesetzung zu optimieren, Wartezeiten zu verkürzen und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
