Flexibles Arbeiten: Ein 3-Punkte-Plan für Contact Centers

Flexibilität in Contact Centern bedeutet für viele Menschen vieles. In der Regel bedeutet dies, dass wir den Agenten das Leben leichter machen, damit sie die so wichtige Balance zwischen Arbeit und Privatleben finden können. Oder es kann sich auf die automatisierte Technologie beziehen, die flexibles Arbeiten möglich macht. In jüngster Zeit ist eine weitere Bedeutung aufgetaucht, die sich auf den wachsenden Trend konzentriert, dass Unternehmen ihre geschäftliche Agilität durch die Einführung flexibler oder reduzierter Arbeitsverträge erhöhen.

Wie wir alle wissen, sind Organisationen überall mit der Realität knapper Budgets konfrontiert. In einem Wettlauf um Kostensenkungen ist es leicht zu erkennen, dass die Konzepte der Null- oder Kurzarbeit und der unbezahlten Freistellung (TOWP) wirtschaftlich attraktiv sind.

Unbefristete Verträge bedeuten für Arbeitgeber höhere Kosten in Form von höheren Versicherungsbeiträgen, Urlaubs- und Krankengeld, Renten und gesetzlichen Abfindungen, wenn die Zeiten wirklich hart werden. Der neue flexible ‚Pay-As-You-Go‘-Ansatz für die Beschäftigung von Mitarbeitern bedeutet genau das – Arbeitgeber zahlen nur für die geleisteten Arbeitsstunden und sind zudem nicht gesetzlich verpflichtet, alle anderen Zusatzleistungen zusätzlich anzubieten.

Flexible Arbeitsverträge sind besonders attraktiv für Branchen mit saisonalen Schwankungen oder in Sektoren wie Versicherungen, Finanzplanung und sogar Einkaufskanälen, in denen periodische Wetterkapriolen, Börsenschwankungen oder die Nachfrage nach Produkten, die in kurzen Schüben angeboten werden, unkontrollierbar und oft unvorhersehbar sind.

Aber wie können Sie die richtige Flexibilitätsstrategie einführen, wenn Sie nicht wissen, wie volatil Ihre Nachfrage ist? Das ist das übliche Rätsel, mit dem Unternehmen heute konfrontiert sind. Wie stellen Contact Center mit flexiblen Arbeitsverträgen sicher, dass genügend Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, und wie halten sie ihre Motivation aufrecht, um den schwankenden Kundenanforderungen und Servicelevels gerecht zu werden?

Hier ist ein Drei-Punkte-Plan, der Sie auf Kurs hält:

1. Verstehen Sie die Psychologie der Arbeit

Die Menschen sind gerne beschäftigt, weil sie wissen, dass sie eine wertvolle Dienstleistung anbieten, die von ihren Arbeitgebern geschätzt wird. Andernfalls wären sie lieber irgendwo anders als bei der Arbeit, auch wenn sie nicht bezahlt werden. Nichts ist demoralisierender oder frustrierender als Zeit damit zu verschwenden, auf den Anruf eines Kunden zu warten.

Null-Stunden-Verträge, bei denen Mitarbeiter nur dann arbeiten, wenn ihr Arbeitgeber sie braucht, scheinen die naheliegende Antwort zu sein. Sie haben jedoch eine große Kontroverse ausgelöst und werden manchmal als eine Gelegenheit für skrupellose Arbeitgeber angesehen, Mitarbeiter in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit auszubeuten. Die Wahrheit ist, dass es sowohl Vor- als auch Nachteile dieser Art von Beschäftigung gibt.

Trotz der offensichtlichen Nachteile wie kein festes Einkommen, ständige Bereitschaft ohne Arbeitsgarantie und das Gefühl, unterbewertet zu sein, sind die positiven Aspekte von Null-Stunden-Verträgen wie Flexibilität, mehr Freizeit, die Möglichkeit, neue Fähigkeiten zu entwickeln, und die Freiheit, eine Festanstellung zu finden, echte Anreize für Menschen, die sich bewusst gegen eine Festanstellung entscheiden.

Die größte Herausforderung scheint für die Leiter von Contact Centern zu sein, die befürchten, ihre besten Mitarbeiter zu verlieren und die besten neuen Talente zu gewinnen, wenn sie keinen unbefristeten Vollzeitvertrag anbieten können. Hier können garantierte Mindeststundenverträge helfen.

2. Wählen Sie einen Mittelweg und beziehen Sie die unbezahlte Freistellung (TOWP) mit ein.

Die Risiken flexibler Arbeitszeiten und von Verträgen mit reduzierten Arbeitszeiten können durch einen sicheren Mittelweg gemildert werden. Dies ist besonders wichtig in Umgebungen, in denen die Nachfrage sehr unvorhersehbar sein kann, z. B. bei Wohltätigkeitsaufrufen, Sonderangebotswerbung oder 24-Stunden-Shopping-Kanälen.

In Contact Centern dieser Art hängt die Nachfrage von einer Reihe von Faktoren ab, wie z.B. von den Einschaltquoten und demografischen Daten, der Popularität eines Moderators und der unvorhersehbaren Nachfrage nach Hunderten von verschiedenen Produkten. Sogar das Wetter spielt eine Rolle: Genießen die Menschen den warmen Tag oder sitzen sie vor ihren Fernsehern?

Eine Möglichkeit, die Flexibilität beizubehalten und gleichzeitig die Kosten zu senken, ist die Einführung von Mindestarbeitszeitverträgen, die eine feste, aber flexible Anzahl von Arbeitsstunden pro Woche vorsehen, z.B. von 12 bis 20, kombiniert mit unbezahlter Freistellung. Es mag zwar lächerlich klingen, aber TWOP kann sehr beliebt sein. Und warum? Es ist eine Win-Win-Situation, denn die Manager können die Personalkosten besser kontrollieren und die Kundennachfrage befriedigen, während die Agenten, obwohl sie nicht für nicht benötigte Freizeit bezahlt werden, ein garantiertes Einkommen und die Möglichkeit haben, sich mehr Zeit für ihr Privat- und Sozialleben zu nehmen, ohne darum bitten zu müssen! Probieren Sie es aus und beobachten Sie, wie die Schlange der potenziellen Bewerber wächst.

3. Schauen Sie über die Terminplanung hinaus

Die Einführung flexibler Arbeitsverträge ist definitiv ein wichtiger Schritt nach vorn, aber sie löst nicht ganz das Problem der schnellen Anpassung der Zeitpläne an diese neuen Verträge. Um die Flexibilität zu maximieren, entscheiden Sie sich für eine Workforce Management (WFM)-Technologie, die eine mobile App enthält, mit der Agenten ihre Verfügbarkeit zu bestimmten Zeiten/Tagen im Voraus aktualisieren können. Das Geheimnis liegt also in der ständigen Anpassung an den Wandel durch die Durchführung von „Was-wäre-wenn“-Szenarien unter Verwendung der neuesten WFM-Lösungen.

Eine gut durchdachte Flexibilitätsstrategie in Verbindung mit technischer Innovation bietet einen sicheren Weg zum Erfolg und zu einer besseren Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben für Agenten mit Mindeststundenverträgen. Halten Sie auch nach WFM-Lösungen Ausschau, bei denen die Real-Time Adherence (RTA)-Funktionen in ihrer DNA verankert sind.

Dazu gehört die Fähigkeit zu:

• Versenden Sie E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen an Personen mit den richtigen Fähigkeiten, um zu prüfen, ob sie kurzfristig arbeiten können und so eventuelle Lücken zu schließen
• Überwachen Sie die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agenten und vergleichen Sie sie mit dem Live-Status der ACD – egal, wo Sie sich gerade befinden, mit einer Vielzahl von Desktop-, Tablet- oder Mobilgeräten.
• Automatische Alarme melden, wenn die Gefahr besteht, dass der Zeitplan nicht eingehalten wird.
• Bieten Sie sekundenschnell aktualisierte Daten in Echtzeit an, damit Sie schnell Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen können.

Übernehmen Sie die Kontrolle über diese neue Welt der Flexibilität, indem Sie die Psychologie der Arbeit verstehen. Nutzen Sie dann dieses Wissen, um flexible Arbeitsverträge einzuführen, die von einer Technologie unterstützt werden, die über die einfache Zeitplanung von Agenten hinausgeht. Es gibt keinen besseren Weg, um das volle Potenzial Ihres Contact Centers und Ihres gesamten Unternehmens auszuschöpfen.