Nu 98% van de contactcentra AI gebruikt, is de impact onmiskenbaar. Van chatbots tot AI-gestuurde analyses, deze technologieën verhogen de efficiëntie en prestaties. Vooruitkijkend zegt 83% van de managers dat AI hen zal helpen 24/7 omnichannel ondersteuning te bieden, terwijl 78% zegt dat het contactcentra zal transformeren in proactieve, voorspellende en gepersonaliseerde centra voor klantbetrokkenheid. Naarmate AI zich verder ontwikkelt, voorspellen leiders dat het het welzijn van agenten zal verbeteren, de personeelsplanning zal optimaliseren en de betrokkenheid van klanten zal personaliseren – waarmee de toekomst van de sector wordt vormgegeven.

AI hervormt contactcenters, waardoor agenten zich kunnen richten op de meest complexe en emotionele interacties. Leiders erkennen de noodzaak van emotionele intelligentie, aanpassingsvermogen en veerkracht, maar hun acties zijn niet op elkaar afgestemd. Ondanks dat empathie de meest ontbrekende agentvaardigheid is, geeft 64% van de organisaties geen prioriteit aan training in emotionele intelligentie of sociale interactie. Ondertussen slaagt 59% er niet in om voortdurende coaching en ondersteuning te bieden om agenten te helpen bij het navigeren door AI-gestuurde workflows. Het is misschien dan ook geen verrassing dat 32% van de leiders het wantrouwen van agenten in AI als een belangrijk probleem noemt. De kloof is duidelijk: om agenten echt te empoweren en AX te verbeteren, moeten organisaties investeren in de juiste ondersteuning – niet alleen in de juiste technologie.