Gestion et optimisation de la main-d’œuvre : Comprendre les principales différences

La plupart des centres de contact sont confrontés à une question fondamentale qui a un impact sur tout, de la satisfaction des agents à l’expérience client : Gèrent-ils leur personnel ou l’optimisent-ils vraiment ?
La distinction est plus importante que vous ne le pensez. Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable dans les salles de réunion et les sessions de stratégie, ils représentent des approches fondamentalement différentes de la gestion de votre atout le plus précieux : votre personnel.

Les responsables des centres de contact qui comprennent cette différence dépassent systématiquement leurs concurrents en termes d’efficacité opérationnelle et de fidélisation des agents.

Cet article dissipe la confusion qui entoure la gestion et l’optimisation des effectifs, en clarifiant l’impact de chaque approche sur les performances de votre centre de contact.

Nous allons vous donner des conseils pratiques sur le moment d’appliquer chaque stratégie, sur la technologie qui alimente les solutions modernes et sur les raisons pour lesquelles la bonne approche peut transformer simultanément l’expérience de vos clients et celle de vos agents.

Voici tout ce que vous devez savoir sur la gestion et l’optimisation des effectifs.

• La gestion des effectifs (WFM) se concentre sur l’efficacité opérationnelle, la prévision de la demande, la programmation du personnel et le respect des règles afin que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit au bon moment.
• L’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) s’appuie sur le WFM en y ajoutant des outils tels que la gestion de la qualité, le coaching, l’analyse des performances et le suivi des sentiments afin d’améliorer les performances des agents et l’expérience des clients.
• Le WFM concerne la couverture et la cohérence, tandis que le WFO concerne l’amélioration continue et la croissance stratégique, en utilisant les informations sur les performances pour encadrer, former et impliquer votre personnel.
• Les centres de contact qui réussissent intègrent le WFM et le WFO pour équilibrer les besoins opérationnels à court terme et le développement à long terme, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation des agents, une plus grande satisfaction des clients et des opérations plus efficaces.
• La plateforme unifiée de Calabrio fournit WFM et WFO au sein d’une suite intégrée unique, stimulant l’engagement, réduisant les coûts, améliorant la performance des agents et transformant la gestion du personnel en un avantage stratégique.
• Calabrio permet aux centres de contact d’unifier la gestion et l’optimisation des effectifs, en fournissant des informations en temps réel, la flexibilité des agents et un impact mesurable. Réservez une démonstration pour en savoir plus.

La gestion des effectifs désigne l’ensemble des stratégies, processus et systèmes utilisés par les centres de contact pour gérer efficacement leurs effectifs. L’objectif principal du WFM est de s’assurer que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit et au bon moment pour répondre à la demande des clients et atteindre les objectifs opérationnels.

Le WFM aide les organisations à relever les défis opérationnels quotidiens en se concentrant sur :

• Prévision des volumes de contacts sur différents canaux et périodes
• Planification du personnel en fonction de la demande prévue et de la disponibilité des agents
• Suivi de l’adhésion pour s’assurer que les agents respectent leur emploi du temps
• Gestion intrajournalière pour faire face à des pics inattendus de volume ou d’absentéisme
• Planification de la continuité des activités pour maintenir les niveaux de service en cas de perturbations

Les systèmes WFM modernes, comme la solution Workforce Management de Calabrio, associent des prévisions intelligentes à une planification automatisée pour optimiser les niveaux de personnel, en tenant compte de facteurs tels que les préférences des agents et les exigences en matière de conformité. Ces systèmes permettent aux gestionnaires de créer des prévisions précises, d’établir des calendriers optimisés et de procéder à des ajustements en temps réel si nécessaire.

L’optimisation de la main-d’œuvre adopte une approche plus large, englobant le WFM tout en y ajoutant des composantes axées sur l’amélioration des performances des agents, de la satisfaction des clients et de l’efficacité opérationnelle globale. Le WFO ne se contente pas de poser la question suivante : « Avons-nous des effectifs suffisants ? », mais aussi : « Nos agents sont-ils performants et comment pouvons-nous les aider à s’améliorer ? ».

Les systèmes WFO comprennent généralement

• Toutes les fonctionnalités WFM (prévisions, planification, contrôle de l’observance)
• Outils de gestion de la qualité pour l’évaluation de la performance des agents
• Enregistrement des appels et analyse de la parole pour identifier les tendances et les opportunités de coaching
• Tableaux de bord de gestion des performances
• Outils de formation et de coaching pour améliorer les compétences des agents
• Programmes de la voix du client/de l’employé visant à recueillir des informations en retour
• Des éléments de gamification pour accroître l’engagement et la motivation

Les plateformes WFO, également appelées plateformes WEM (Workforce Engagement Management), combinent ces éléments dans une suite WFO complète qui aide les organisations non seulement à gérer les niveaux de personnel, mais aussi à améliorer la qualité des interactions avec les clients et l’engagement des agents.

Contrairement aux systèmes WFM autonomes, les plateformes WFO telles que Calabrio ONE fournissent des outils pour évaluer la performance des agents, identifier les opportunités de coaching et dispenser des formations ciblées, tout en maintenant l’efficacité opérationnelle.

Avant de décider de la stratégie à adopter pour relever les défis auxquels votre équipe est confrontée, vous devez tenir compte de certaines différences essentielles entre le WFM et le WFO, qui ont une incidence sur votre décision.

1. Champ d’application et objectif

La gestion du personnel concerne principalement les mécanismes opérationnels de la dotation en personnel. Le WFM vise à garantir que votre centre de contact dispose du nombre adéquat de personnes disponibles au bon moment. Il répond à des questions opérationnelles telles que : De combien d’agents avons-nous besoin mardi prochain ? Quels sont les agents disponibles pour le week-end de vacances ? Comment s’adapter lorsque les volumes d’appels augmentent de façon inattendue ?

L’optimisation de la main-d’œuvre va au-delà de la logistique du personnel pour englober la qualité et l’efficacité de chaque interaction. Bien que le WFO comprenne des fonctionnalités de WFM, il ajoute des couches axées sur l’amélioration des performances et l’expérience client. Le WFO répond à des questions plus profondes : Pourquoi certaines interactions sont-elles plus fructueuses que d’autres ? Comment améliorer systématiquement les compétences des agents ? Quelles sont les tendances en matière d’opinion des clients qui devraient influencer notre formation ?

2. Orientation opérationnelle et orientation stratégique

La gestion du personnel est fondamentalement opérationnelle et se concentre sur les processus quotidiens du centre de contact. Ses principales contributions sont l’efficacité, la cohérence et la prévisibilité des effectifs. Une bonne mise en œuvre du WFM aide les centres de contact à éviter le double problème du sureffectif (qui gaspille les ressources) et du sous-effectif (qui nuit à l’expérience du client).

L’optimisation de la main-d’œuvre intervient aux niveaux opérationnel et stratégique. En plus d’assurer une dotation en personnel adéquate, le WFO permet une amélioration continue grâce à la gestion de la qualité, à l’analyse des performances et à la connaissance de la voix du client. Ces éléments permettent de prendre des décisions stratégiques concernant les investissements dans la formation, l’amélioration des processus et même le développement de produits.

3. Mesures et indicateurs de réussite

Les paramètres qui importent pour chaque approche révèlent leurs orientations différentes. Le WFM se concentre sur des mesures opérationnelles telles que

• Pourcentage de respect du calendrier
• Précision des prévisions
• Réalisation du niveau de service
• Vitesse moyenne de réponse
• Efficacité en matière d’occupation et de personnel

Au contraire, le WFO examine les indicateurs de performance et de résultats tels que :

• Taux de résolution au premier contact
• Notes de qualité et de conformité
• Satisfaction de la clientèle et Net Promoter Score
• Amélioration de la performance des agents au fil du temps
• Connaissance de la voix du client et analyse des sentiments

Ensemble, ces mesures montrent que si le WFM assure le bon fonctionnement du moteur du centre de contact, le WFO veille à ce qu’il aille dans la bonne direction, en alignant les opérations quotidiennes sur des résultats commerciaux plus larges tels que la fidélisation des clients et la croissance du nombre d’agents.

4. La relation : WFM en tant que fondement, WFO en tant qu’évolution

Lorsqu’il s’agit de choisir entre WFM et WFO, la réponse n’est jamais vraiment l’un ou l’autre. Les deux stratégies ont besoin d’une contribution de l’autre pour compléter leurs capacités.

Cette relation entre les deux est la distinction la plus importante à comprendre. La gestion du personnel constitue la base essentielle. Si les effectifs ne sont pas suffisants, même les agents les mieux formés ne peuvent pas offrir une expérience de qualité constante. Toutefois, le fait de disposer d’un personnel adéquat ne suffit pas à garantir la qualité des interactions.

L’optimisation de la main-d’œuvre s’appuie sur cette base en ajoutant des outils qui améliorent la qualité et l’efficacité de chaque interaction avec le client. L’approche intégrée garantit que vous disposez non seulement du nombre adéquat d’agents, mais aussi que ces agents possèdent les compétences, les connaissances et le soutien nécessaires pour fournir un service exceptionnel.

Les meilleurs centres de contact ne considèrent pas le WFM et le WFO comme des propositions à choix multiples ; ils poursuivent les deux. Voici pourquoi cette approche fait toute la différence :

Créer une puissante synergie opérationnelle

Gérer un centre de contact moderne, c’est un peu comme jongler sur un monocycle : vous devez équilibrer les appels, les chats, les courriels et les médias sociaux tout en essayant de ne pas laisser tomber les niveaux de service.

Le WFM vous permet de disposer d’une structure de planification cruciale et de vous assurer que les bonnes personnes sont disponibles au bon moment. WFO analyse ensuite ce qui se passe réellement au cours de ces interactions. Ensemble, ils créent une boucle de rétroaction dans laquelle votre programmation s’améliore directement sur la base d’informations réelles sur les performances, ce qui est impossible à réaliser avec l’un ou l’autre système seul.

Équilibre entre les besoins à court terme et la croissance à long terme

Votre centre de contact est confronté à des incendies immédiats et à des défis futurs. WFM vous aide à répondre aux besoins opérationnels actuels, à vous adapter aux absences imprévues, à gérer les demandes de congés et à maintenir les niveaux de service lorsque les volumes d’appels augmentent.

Pendant ce temps, WFO garde un œil sur l’avenir plus lointain grâce à des programmes de coaching, au contrôle de la qualité et à l’évolution des performances. Cette approche équilibrée vous permet de relever les défis d’aujourd’hui tout en construisant progressivement les objectifs de demain.

Réduction de l’attrition grâce à l’amélioration de l’expérience des agents

L’épuisement professionnel des agents reste le talon d’Achille des centres de contact partout dans le monde. Le WFM contribue à rendre les agents plus heureux grâce à des pratiques équitables en matière d’horaires et à des options flexibles qui tiennent compte du fait qu’ils ont une vie en dehors du travail.

WFO ajoute des opportunités de croissance personnelle par le biais d’un coaching personnalisé et de voies d’avancement plus claires. Ensemble, ils répondent aux attentes réelles des agents : des horaires prévisibles et un développement de carrière significatif, afin d’éviter que vos meilleurs talents ne se dirigent vers la sortie.

Fournit des informations complètes sur l’expérience client

Vos clients ne divisent pas leur expérience en catégories bien définies, alors pourquoi devriez-vous le faire ?

Le WFM permet aux clients de joindre un interlocuteur qualifié sans musique d’attente interminable, tandis que le WFO veille à ce que la conversation résolve réellement leur problème. La vue combinée vous montre le parcours complet du client, révélant à la fois où les lacunes en matière de planification créent des frustrations et où les problèmes de qualité conduisent à des appels répétés.

Maximiser le rendement des investissements technologiques

Les solutions intégrées offrent tout simplement une meilleure valeur que les outils déconnectés. Lorsque vos systèmes WFM et WFO communiquent entre eux, vous éliminez le travail en double, réduisez les problèmes administratifs et créez des opportunités d’automatisation dans l’ensemble de votre centre de contact.

Les entreprises qui utilisent cette approche intégrée font systématiquement état de résultats plus rapides, d’une moindre complexité technique et d’améliorations plus significatives de leurs performances que celles qui restent cantonnées à des systèmes fragmentés.

Les centres de contact modernes ne peuvent pas se permettre de traiter la gestion et l’optimisation des effectifs comme des fonctions distinctes. Les plateformes les plus efficaces les réunissent, donnant aux dirigeants le pouvoir de planifier plus intelligemment, d’agir plus rapidement et de coacher plus efficacement. C’est là que Calabrio se distingue.

Calabrio offre une suite entièrement intégrée et native dans le nuage qui combine des outils intelligents de WFM de premier plan avec des capacités avancées de WFO, le tout au sein d’une plateforme unique et intuitive.

Des prévisions prédictives à la planification en libre-service en passant par la gestion de la qualité et l’analyse des sentiments alimentées par l’IA, Calabrio dote les centres de contact de tout ce dont ils ont besoin pour optimiser à la fois les opérations et les résultats.

Ce qui distingue Calabrio, c’est notre approche unifiée. Nous ne nous appuyons pas sur des modules faiblement connectés ; nous offrons une expérience transparente en matière de planification, de coaching, d’analyse et d’engagement.

Notre application MyTime permet aux agents de planifier leurs activités de manière pratique et flexible, tandis que les responsables bénéficient d’une adhésion en temps réel, d’une évaluation automatisée de la qualité et de tableaux de bord personnalisables. Les intégrations CCaaS transparentes avec un large éventail de fournisseurs de premier plan garantissent un déploiement en douceur avec le logiciel que vous connaissez et auquel vous faites confiance, et notre modèle de support centré sur l’humain élimine les frustrations liées à l’enfermement dans le fournisseur.

Avec Calabrio, les entreprises obtiennent :

• Réduction des taux d’attrition : Calabrio s’attaque à la rotation des agents grâce à des horaires flexibles et à des plans d’accompagnement personnalisés. Cette combinaison puissante permet de résoudre les problèmes liés aux départs des agents, aux horaires imprévisibles et au manque d’opportunités de croissance, ce qui permet de réaliser des économies substantielles et de préserver un savoir institutionnel précieux.
• Productivité améliorée : Calabrio stimule la productivité en soutenant les équipes au bureau et à distance grâce à une planification intelligente et à des informations sur les performances. En éliminant les obstacles courants, les agents disposent des outils et de la formation nécessaires pour donner le meilleur d’eux-mêmes, ce qui améliore directement l’efficacité opérationnelle.
• Amélioration de la satisfaction des clients : La satisfaction des clients monte en flèche grâce à l’assistance en temps réel et aux outils de gestion de la qualité de Calabrio. Notre plateforme garantit que chaque interaction avec le client bénéficie d’une formation et d’un accompagnement appropriés, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part de vos clients.
• Engagement accru : Les tableaux de bord spécifiques aux agents et les fonctions de gamification de Calabrio, intégrés dans un portail unique pour les agents, transforment le travail quotidien en expériences gratifiantes qui motivent les agents à se surpasser. Ces éléments engageants permettent d’améliorer les performances tout en rendant le travail plus agréable, ce qui se traduit par une main-d’œuvre plus enthousiaste et plus engagée.
• Réduction des coûts : Calabrio élimine le besoin de systèmes multiples et disparates, réduisant ainsi les coûts de licence et les frais administratifs. Notre plateforme basée sur le cloud réduit encore les dépenses d’infrastructure tout en rationalisant les opérations dans l’ensemble de votre centre de contact.

Avec Calabrio, les entreprises gagnent plus qu’un simple logiciel ; elles gagnent un partenaire qui les aide à intégrer de manière transparente WFM et WFO pour offrir des expériences client exceptionnelles.

Prêt à le voir en action ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment Calabrio transforme les performances de votre personnel de l’intérieur.