Anrufe, E-Mails, SMS, Instant Messaging, soziale Medien – die Kommunikationskanäle, die uns heute zur Verfügung stehen, scheinen schier endlos. Diese Verbreitung hat die Art und Weise, wie wir interagieren, grundlegend verändert – nicht nur in unserem persönlichen Leben, sondern auch in der Welt der Unternehmen und Dienstleistungen.
Was aber vielleicht am wichtigsten ist, ist, dass es auch die Erwartungen an Interaktionen verändert hat. Als Verbraucher erwarten wir mehr als nur die Flexibilität mehrerer Kanäle. Wir erwarten Schnelligkeit, Komfort und vor allem Konsistenz. Als Unternehmen müssen wir liefern.
Deshalb lautet das Schlüsselwort für ein hervorragendes Kundenerlebnis an all diesen Berührungspunkten nicht „Multichannel“, sondern „Omnichannel“. Aber was genau ist der Unterschied? Und warum ist sie so wichtig für den Kundenservice und den wichtigen Knotenpunkt, der das Omnichannel-Kontaktzentrum ist?
Informieren Sie sich über diese Details und vieles mehr in diesem Leitfaden zum Omnichannel Contact Center. Finden Sie heraus, was nötig ist, um erfolgreiche Service- und Vertriebserfahrungen über alle Kanäle hinweg zu bieten – einschließlich der besten Omnichannel Contact Center Software-Optionen, die Ihre Bemühungen im Jahr 2025 unterstützen.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist ein Omnichannel Contact Center?
- Was sind die Vorteile eines Omnichannel Contact Centers?
- 5 Wesentliche Omnichannel Contact Center Best Practices
- Warum Software für das Omnichannel Contact Center so wichtig ist
- Die besten Optionen für Omnichannel Contact Center Software
- Wie Sie die Produktivität von Omnichannel-Kontaktzentren im Jahr 2025 steigern können
Was ist ein Omnichannel Contact Center?
Omnichannel Contact Center definiert:
Ein Omnichannel-Kontaktzentrum ist ein einheitlicher Kommunikationsknotenpunkt, der alle Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform integriert und es den Agenten ermöglicht, ein reibungsloses Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu bieten, sei es im Service oder im Vertrieb. Wichtig ist, dass Omnichannel-Kontaktzentren nicht nur mehrere Kanäle anbieten, sondern diese auch miteinander verbinden. Auf diese Weise sieht der Agent den gesamten Interaktionsverlauf, unabhängig davon, ob ein Kunde im Chat beginnt, per E-Mail weitermacht oder in den sozialen Medien endet.
Die Cloud-basierte Software hinter den Kulissen
Abgesehen von einer einfachen Definition des Begriffs ist es unmöglich, über das Omnichannel Contact Center zu sprechen, ohne über die Omnichannel Contact Center Softwarelösungen zu sprechen, die dies ermöglichen. Wenn Menschen den Begriff „Omnichannel-Kontaktzentrum“ verwenden, meinen sie vielleicht tatsächlich die Software, die ihre Omnichannel-Funktionen ermöglicht.
Omnichannel Contact Center Software ist der Motor, der diese einheitliche Sichtweise ermöglicht. Diese in der Cloud angesiedelten Contact Center-Lösungen stellen die Verbindung zwischen allen Kanälen her und geben den Agenten die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie sowohl kommunizieren als auch Gespräche effizient verwalten können. Omnichannel Contact Center Software ermöglicht nicht nur die Kommunikation, sondern auch die Verfolgung von Interaktionen, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Bereitstellung von Dateneinblicken zur Verbesserung der Leistung. Letztendlich ist eine echte Omnichannel-Strategie ohne diese Software unmöglich.
Warum Omnichannel heute wichtig ist
In unserer vernetzten Welt ist Omnichannel nicht optional – es wird erwartet. Kunden verlangen, dass Unternehmen sie auf ihren bevorzugten Kanälen empfangen und sich an frühere Interaktionen erinnern. Wenn Sie das nicht tun, riskieren Sie, Kunden zu verlieren. Ein Omnichannel-Kontaktzentrum ermöglicht es Unternehmen, diese Erwartungen zu erfüllen, die Zufriedenheit zu steigern und Loyalität aufzubauen.
Omnichannel vs. Multichannel: Der Hauptunterschied in der Contact Center-Strategie
Es ist wichtig, zwischen Multichannel und Omnichannel zu unterscheiden. Multichannel bietet einfach Unterstützung für mehrere Kanäle, die jedoch unabhängig voneinander funktionieren. Ein Mitarbeiter am Telefon weiß vielleicht nichts von einem früheren E-Mail-Austausch. Dies führt zu fragmentierten Erfahrungen und frustrierten Kunden.
Omnichannel bricht diese Silos auf. Es verbindet alle Kanäle und schafft eine einheitliche Customer Journey. Die Agenten sehen den gesamten Interaktionsverlauf, unabhängig vom Kanal. Dies ermöglicht eine schnellere, persönlichere und effektivere Unterstützung. Multichannel bietet mehrere Wege, Omnichannel bietet eine nahtlose Reise. Und genau deshalb ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum der Schlüssel zu echter Kundenorientierung und außergewöhnlichen Erlebnissen.
Was sind die Vorteile eines Omnichannel Contact Centers?
Ein Omnichannel-Kontaktzentrum bietet eine Fülle von Vorteilen, die sich auf alles auswirken, von der Kundenzufriedenheit bis zur betrieblichen Effizienz. Der Aufbau und die Verbesserung eines Omnichannel-Kontaktzentrums ist sowohl eine notwendige Reaktion auf die heutigen Kundenanforderungen als auch eine strategische Investition, die sich in vielerlei Hinsicht auszahlt.
Glückliche Kunden, treue Kunden
Das Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist vielleicht der offensichtlichste – und bedeutendste – Vorteil. Die Kunden schätzen die Bequemlichkeit, den von ihnen bevorzugten Kanal zu wählen, und die Beständigkeit des personalisierten Service. Sie brauchen keine Informationen mehr zu wiederholen oder sich abzumühen, ihre Probleme zu lösen. Dies führt zu erhöhter Loyalität und positiver Mundpropaganda.
Rationalisierte Abläufe, effiziente Agenten
Omnichannel Contact Center Software rationalisiert den Betrieb, indem sie die gesamte Kommunikation auf einer einzigen Plattform zusammenfasst. Die Agenten haben einen 360-Grad-Blick auf die Customer Journey, was die Bearbeitungszeit reduziert und die Lösung des ersten Anrufs verbessert. Automatisierte Arbeitsabläufe steigern die Effizienz weiter, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.
Datengestützte Einblicke, kontinuierliche Verbesserung
Der integrierte Charakter eines Omnichannel-Kontaktzentrums liefert wertvolle Dateneinblicke. Unternehmen können wichtige Kennzahlen zur Leistung ihrer Mitarbeiter, zur Kundenzufriedenheit und zur betrieblichen Effizienz über alle Kanäle hinweg verfolgen. Dies gibt Entscheidungsträgern die Möglichkeit, sowohl übergreifende Trends zu erkennen als auch kleinste Verbesserungsmöglichkeiten auszumachen. Diese datengestützte Intelligenz unterstützt die kontinuierliche Optimierung des Kundenerlebnisses und hilft gleichzeitig, die Mitarbeiter zu unterstützen und einzubinden.
Kosteneinsparungen + gesteigerte Einnahmen = höherer ROI
Auch wenn die anfängliche Investition in Software und Implementierung entmutigend erscheinen mag, kann ein Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice einen unglaublichen Return on Investment bringen. Indem Sie effizienter arbeiten und die Gesamtproduktivität steigern, können Unternehmen ihre Kosten senken. Außerdem führt eine höhere Kundenzufriedenheit zu Folgeaufträgen und höheren Umsätzen.
Eine zukunftssichere Contact Center Strategie
In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft ist die Bereitstellung von Omnichannel-Service und -Verkauf notwendig, um die Zukunft Ihres Unternehmens zu sichern und sicherzustellen, dass es sich an die sich verändernden Kundenpräferenzen und neuen Kommunikationskanäle anpassen kann. Wenn Sie in der Zwischenzeit die richtigen Best Practices befolgen, können Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und Ihr Contact Center nicht nur zu einer Drehscheibe für hochwertigen Service, sondern auch zu einem Wachstumsmotor machen.
5 Wesentliche Omnichannel Contact Center Best Practices
Die Implementierung und Verwaltung eines Omnichannel-Kontaktzentrums ist alles andere als eine einfache Angelegenheit. Um die oben genannten Vorteile zu nutzen, bedarf es einer sorgfältigen Planung, einer strategischen Umsetzung und eines Engagements für kontinuierliche Verbesserungen. Die folgenden Best Practices sind ein Muss für jedes Contact Center, das das Beste aus seiner Omnichannel-Strategie machen möchte.
- Abbildung der gesamten Customer Journey
Um zu verstehen, was Ihr Omnichannel-Kontaktzentrum leisten muss, müssen Sie die Reise Ihrer Kunden verstehen, einschließlich der Frage, wann und wo sie mit Ihnen kommunizieren – online und offline. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte, mit denen sie interagieren, von der ersten Recherche bis zur Unterstützung nach dem Kauf.
- Verlassen Sie sich auf genaue, automatisierte Prognosen
Kunden können eine Reihe von Kanälen nutzen, aber nicht alle Kanäle sind gleich. Auch ist kein Tag und keine Jahreszeit für ein Kontaktzentrum gleich. Ein genaues Bild der aktuellen und zukünftigen Nachfrage ist der Schlüssel, um einen konsistenten und hochwertigen Service auf effiziente Weise anzubieten. Wir werden später noch mehr über Software sprechen, aber schon jetzt sollten Sie wissen, dass es wichtig ist, gute Prognose- und Planungstools zur Verfügung zu haben.
- Befähigen Sie Ihre Agenten
Ihre Agenten sind die Frontlinie Ihrer Omnichannel-Strategie. Sie müssen befähigt und verpflichtet werden, Ergebnisse zu erzielen. Entwickeln Sie eine klare Strategie für das Workforce Engagement Management (WEM) und nutzen Sie die richtigen Tools, um die Mitarbeiter mit den Daten, dem Coaching und der Flexibilität zu unterstützen, die sie benötigen, um Interaktionen effektiv zu handhaben und ihre Work-Life-Balance zu steuern. Ihre Contact Center Software sollte einen einheitlichen Agenten-Desktop und Zugriff auf die komplette Kundenhistorie bieten. In der Zwischenzeit können jedoch spezialisierte Lösungen wie Tools zur Selbstplanung, Gamification und automatisiertes Qualitätsmanagement erforderlich sein, um eine echte Wirkung zu erzielen.
- Setzen Sie Automatisierung klug ein
Automatisierung kann die Effizienz erheblich steigern, sollte aber strategisch eingesetzt werden. Suchen Sie nach einer Software, die Routineaufgaben, wie z.B. die Arbeit nach einem Anruf (ACW), automatisiert und erweiterte Selbstbedienungsoptionen bietet.
Letztendlich sollten Omnichannel-Kontaktzentren die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion finden. Chatbot-Analysetools können die Fähigkeit der Bots verbessern, mehr Anfragen zu bearbeiten, so dass sich die Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können. Die KI-Zusammenfassung von Anrufen kann Interaktionen zusammenfassen und auswerten, was die ACW rationalisiert und den Einblick in die Leistung beschleunigt. Angesichts der explosionsartigen Zunahme von KI-gesteuerten Technologien gibt es keinen Mangel an Möglichkeiten, die Automatisierung von Contact Centern im Jahr 2025 zu nutzen.
- Iterieren. Verbessern Sie.
Das Omnichannel-Kontaktzentrum wurde entwickelt, um eine große historische Herausforderung zu lösen: Wie können Unternehmen einen klaren Überblick über das gesamte Kundenerlebnis erhalten, wenn es auf so viele Berührungspunkte verteilt ist? Die Software von heute sorgt dafür, dass Erfahrungen nicht nur sichtbar, sondern auch messbar sind. Um das Beste aus diesen Erkenntnissen zu machen, legen Sie klare KPIs für verschiedene Leistungsaspekte fest und überprüfen diese regelmäßig. Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht. Und vor allem sollten Sie nicht vergessen, die Stimme Ihres Kunden zu nutzen. Schließlich ist es der Kunde, der es am besten weiß.
Warum Software für das Omnichannel Contact Center so wichtig ist
Während es beim Konzept des Omnichannel um Strategie und Kundenerlebnis geht, hängt die Realität des Omnichannel stark von der richtigen Software ab. Wie wir in diesem Leitfaden bereits erläutert haben, ist ein effektiver Omnichannel-Betrieb ohne robuste Software einfach nicht möglich. Sie ist die Grundlage für nahtlose Kundenerlebnisse und effiziente Arbeitsabläufe der Mitarbeiter.
Der Kleber, der alles zusammenhält
Omnichannel Contact Center Software fungiert als zentraler Knotenpunkt, der alle Kommunikationskanäle miteinander verbindet und die notwendigen Tools für deren effektive Verwaltung bereitstellt. Aber es ist mehr als eine Telefonzentrale; es ist eine hochentwickelte Plattform, die Daten integriert, Prozesse automatisiert und Agenten in die Lage versetzt, außergewöhnlichen Service zu bieten.
Must-Have-Funktionen und -Fähigkeiten von Omnichannel Contact Center Software
Um bessere Kundenerfahrungen und -ergebnisse zu erzielen, ist jedoch nicht jede Software geeignet. Wenn Sie auf der Suche nach Ihrer ersten Omnichannel-Lösung sind – oder nach einem Upgrade – suchen Sie zunächst nach Tools, die diese Funktionen bieten (oder sich leicht in Lösungen integrieren lassen, die dies tun)
- Einheitlicher Agenten-Desktop: Eine einzige Schnittstelle für Agenten, um auf alle Kommunikationskanäle, die Kundenhistorie und relevante Informationen zuzugreifen.
- Omnikanal-Routing: Intelligentes Routing, das Interaktionen auf der Grundlage von Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenkontext an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet, unabhängig vom Kanal.
- Kanalwechsel in Echtzeit: Die Möglichkeit für Agenten und Kunden, während einer einzigen Interaktion nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln (z. B. von Chat zu Sprache).
- Vollständige Interaktionshistorie: Eine 360-Grad-Ansicht jeder Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg, die wertvollen Kontext für personalisierten Service liefert.
- Automatisierung: Auf KI und maschinelles Lernen basierende Funktionen sowie eine noch einfachere regelbasierte Prozessautomatisierung gehören heute zum Standard für Contact Center-Lösungen. Suchen Sie nach Software, die zeitraubende Aufgaben beschleunigt oder eliminiert, um Contact Center-Teams und Kunden gleichermaßen zu unterstützen.
- Berichte und Analysen: Es geht um Transparenz. Sie benötigen umfassende Berichte und Analysen, um die Leistung zu verfolgen und vorausschauende Erkenntnisse zu gewinnen. Außerdem können Sie mit Tools wie Sentiment-Analyse, Desktop-Analyse und Sprachanalyse die wichtigsten Aspekte der Interaktionen aufschlüsseln. Stellen Sie nur sicher, dass Sie diese Tools zuerst ausprobieren – die Technologie muss ebenso einfach zu bedienen wie innovativ sein, wenn sie etwas bewirken soll.
- Optimierung der Belegschaft (WFO): Von der Vorhersage und Planung bis hin zum Leistungsmanagement der Agenten – personalbezogene Prozesse sind für die Optimierung von Contact Centern ebenso wichtig wie die Ermöglichung von Omnichannel-Kommunikation. Stellen Sie sicher, dass Ihr CCaaS dieser Aufgabe gewachsen ist – oder in der Lage ist, eine umfassende WFO-Lösung problemlos zu integrieren.
- API und Integrationen: WFO-Lösungen sind nicht das Einzige, mit dem sich Ihre Contact Center-Software verbinden sollte. Offene APIs und Integrationen mit anderen Geschäftssystemen (CRM, Marketing-Automatisierung, HR- und Back-Office-Systeme usw.) sind notwendig, um einen nahtlosen Informationsfluss zu schaffen.
Die besten Optionen für Omnichannel Contact Center Software
Natürlich ist die Wahl der richtigen Software eine wichtige Entscheidung. Um Ihnen bei der Suche nach der richtigen Lösung zu helfen, stellen wir Ihnen hier einige der besten heute verfügbaren Omnichannel Contact Center-Softwareoptionen vor.
- Fünf9: Eine robuste und skalierbare Cloud-Contact-Center-Plattform, die eine umfassende Suite von Omnichannel-Funktionen bietet, darunter intelligentes Routing, Personaloptimierung und umfangreiche Integrationen, und damit für Unternehmen jeder Größe geeignet ist.
- Talkdesk: Eine benutzerfreundliche, KI-gestützte Contact Center-Plattform zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Produktivität der Mitarbeiter. Talkdesk bietet Omnichannel-Routing, Kundenservice-Automatisierung und Echtzeit-Reporting, zugeschnitten auf den Einsatz in einer Reihe von Branchen.
- Genesys Cloud: Eine hochflexible und skalierbare All-in-One-Cloud-Contact-Center-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, personalisierte Kundenerlebnisse über jeden Kanal zu liefern. Genesys Cloud ist bekannt für seine offene API und die umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten.
- Amazon Anschluss: Ein Cloud-basierter Contact Center Service von AWS, der eine Abrechnung nach Aufwand und eine nahtlose Integration mit anderen AWS-Diensten und einer Reihe von Partnern bietet.
- RingCX von RingCentral: RingCX, das neueste Contact Center-Angebot des Kommunikationsführers RingCentral, ist eine KI-gesteuerte Omnichannel-Plattform, die Interaktionen über Sprachanrufe und mehr als 20 digitale Kanäle unterstützt.
- 8×8: Eine Unified Communications-Plattform, die Business-Telefonsysteme, Videokonferenzen und Contact Center-Funktionen in einer einzigen, integrierten Lösung vereint.
- Salesforce Service Cloud: Service Cloud ist eine Contact Center-Lösung, die direkt in das führende CRM von Salesforce integriert ist.
- Twilio Flex: Eine vollständig programmierbare Cloud-Kontaktcenter-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre ideale Lösung mithilfe der APIs von Twilio anzupassen und aufzubauen.
Wie Sie die Produktivität Ihres Contact Centers im Jahr 2025 steigern können
Diese Softwareoptionen bieten ihre eigenen einzigartigen Funktionen und Vorteile, aber sie haben alle eines gemeinsam: Sie arbeiten alle mit Calabrio ONE zusammen, um echte End-to-End-Lösungen für die Omnichannel-Kontaktzentren von heute zu liefern.
Durch die nahtlose Integration mit den führenden Lösungen von Calabrio für das Workforce Engagement Management bieten diese leistungsstarken Plattformen ein umfassendes, cloudbasiertes Toolset, mit dem Sie die größten Herausforderungen im Kundenservice im Jahr 2025 und darüber hinaus bewältigen können.
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