Das moderne Contact Center wird nicht mehr als reine Servicefunktion am Rande des Unternehmens gesehen. Stattdessen erkennen die Führungskräfte von heute die zentrale Rolle, die sie für den Erfolg und die Zukunftssicherheit eines Unternehmens spielen.
Großartige Kundenerlebnisse sind heute mit einem enormen Preisaufschlag verbunden – undschlechte Kundenerlebnisse vertreiben selbst die treuesten Kunden in kürzester Zeit. Wenn ein einziger Anruf, eine einzige SMS oder sogar eine Chatbot-Nachricht so viel Einfluss haben kann, gewinnt die Aufgabe eines effektiven Contact Center Managements eine ganz neue Bedeutung.
Gleichzeitig hat der Betrieb von Contact Centern eine neue Komplexität erreicht. Wie stellen Sie sicher, dass all diese Ebenen von Teams, Richtlinien, Prozessen und Technologien in dieselbe Richtung ziehen?
In diesem umfassenden Leitfaden für die Verwaltung von Call Centern entwirren wir einige dieser komplexen Zusammenhänge und bieten Ihnen umsetzbare Strategien und Best Practices, um Ihr Contact Center zu optimieren und nachhaltiges Wachstum zu fördern – und es letztendlich in einen strategischen Aktivposten zu verwandeln, der die Kundenbindung erhöht und den Gewinn Ihres Unternehmens stärkt.
Das Inhaltsverzeichnis:
- Was ist Contact Center Management?
- Wichtige Rollen und Verantwortlichkeiten im Contact Center Management
- 30 Best Practices für das Contact Center Management: Tipps für neue Leistungssteigerungen
- Menschen verwalten: Workforce Management im Contact Center
- Contact Center-Prozesse verwalten: Strategien für betriebliche Effizienz
- Call Center-Technologie verwalten: Finden und Implementieren der richtigen Tools
- Kunden verwalten: Erfüllung der sich entwickelnden CX-Erwartungen im Contact Center
- Contact Center-Kosten verwalten und gleichzeitig die Qualität aufrechterhalten
- Verwaltung des Call Center-Betriebs: Erfolg messen und Ergebnisse vorantreiben
- Die besten Metriken und KPIs für ein besseres Contact Center Management
Was ist Contact Center Management?
Aspekte der Beaufsichtigung und Optimierung
Contact Center Management oder Call Center Management ist die strategische Orchestrierung aller Elemente innerhalb eines Kundeninteraktionszentrums, um optimale Effizienz, Kundenzufriedenheit und Geschäftsergebnisse zu gewährleisten.
Bei der Verwaltung eines Call Centers werden alle Facetten eines modernen Betriebs berücksichtigt, sowohl einzeln als auch in ihrer Gesamtheit. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die vielen beweglichen Teile zusammen mehr ergeben als ihre Summe – und so für nahtlose Erlebnisse sorgen und den Wert des gesamten Unternehmens steigern.
Natürlich können einzelne Contact Center-Manager und -Führungskräfte viele verschiedene Rollen innerhalb des Unternehmens spielen. Sie können sich auf einen bestimmten Bereich oder ein Team innerhalb des Unternehmens konzentrieren. Um also ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie Sie Ihr Contact Center effektiver betreiben und optimieren können, lassen Sie uns die wichtigsten Aspekte und Schwerpunkte des Contact Center Managements aufschlüsseln:
Menschen verwalten:
Contact Center müssen in erster Linie dafür sorgen, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort für die Kunden sind, die sie bedienen und an die sie verkaufen. Modernes Workforce Management umfasst wichtige Aufgaben wie die Vorhersage und Planung von Contact Centern sowie die Personalbesetzung, das Onboarding, die Schulung und die Entwicklungsprozesse, die dazu gehören, produktive Contact Center-Mitarbeiter zu befähigen, zu beschäftigen und zu halten.
Verwalten von Prozessen:
Sicherzustellen, dass die Teams vorhanden und verfügbar sind, ist natürlich nur die halbe Miete. Auch bei der Verwaltung und Verbesserung der Prozesse, an denen die Mitarbeiter beteiligt sind, gibt es noch viel zu tun. Von der Rationalisierung der Arbeitsabläufe und der Optimierung der Routenplanung bis hin zur Implementierung und Verbesserung eines Qualitätsmanagementprogramms – die Verwaltung dieser Prozesse ist der Schlüssel zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs, der in der Lage ist, effizient auf die Bedürfnisse der Kunden und des Unternehmens zu reagieren und sich anzupassen.
Technologie verwalten:
Das moderne Contact Center ist ein zunehmend digitaler Ort. Die richtige Technologie ist der Schlüssel zur Erleichterung von Contact Center-Aktivitäten und zur Beschleunigung von Verbesserungen. Von der grundlegenden Infrastruktur und Software wie Omnichannel-Kontaktcenter-Lösungen und CRMs bis hin zu Tools für die Aufzeichnung von Kontaktcentern und den neuesten KI-gesteuerten Konversationsintelligenz-Tools ermöglicht Technologie heute nicht nur Kundeninteraktionen, sondern bietet Kontaktcentern auch einen transparenten Überblick über ihre Leistung innerhalb dieser Interaktionen und über die Prozesse, die sich hinter den Kulissen abspielen – und damit Daten und Einblicke, die es einfacher machen, Verbesserungen vorzunehmen.
Kunden verwalten:
Ein Großteil des Call Center-Managements befasst sich zwar direkt mit den betrieblichen Abläufen des Unternehmens, doch letztlich geht es bei diesen Aktivitäten um eines: das Kundenerlebnis, oder CX. In dem Maße, in dem Unternehmen die wichtige Rolle erkennen, die die Kundenzufriedenheit für das Gesamtergebnis ihres Unternehmens spielt, rücken Contact Center immer mehr in den Mittelpunkt. Dabei entwickelt sich das Contact Center Management zu einer Schlüsselstelle – oder vielleicht sogar zur Schlüsselstelle – für die Einholung von Kundenfeedback, die Gewinnung von Erkenntnissen und die Bereitstellung von Erfahrungen, die zu einer besseren Kundenbindung, einer besseren strategischen Entscheidungsfindung und einem nachhaltigen Unternehmenswachstum führen.
Kosten verwalten:
Für Führungskräfte und Manager ist es selbstverständlich, dass der Betrieb von Contact Centern seinen Preis hat. Für Contact Center ist das Kostenmanagement jedoch eine besonders wichtige Aufgabe und Herausforderung. Bei allen Aspekten des Contact Center Managements ist ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Servicequalität entscheidend.
Strategische Planung, Messung und Optimierung:
Keine dieser Call Center-Managementaktivitäten findet in einem Vakuum statt – oder sollte es zumindest nicht. Letztendlich müssen sie alle an einem Strang ziehen und durch klare Planung und Zielsetzung, effektive Messung und Berichterstattung sowie ganzheitliche Optimierungsbemühungen, die kontinuierliche und umfassende Strategien zur Verbesserung des Contact Centers vorantreiben, miteinander verbunden sein.
Warum es so wichtig ist, das Contact Center Management im Jahr 2025 richtig zu gestalten
Im Jahr 2025 ist das Contact Center nicht mehr nur eine Kostenstelle, sondern ein wesentlicher strategischer Aktivposten im Streben nach einem besseren Kundenerlebnis. Ein effektives Management ist entscheidend für die Umwandlung in eine Drehscheibe für Kundeninformationen und Wertschöpfung. Ein gut geführtes Contact Center stärkt die Kundentreue, fördert das Umsatzwachstum und sorgt für eine Differenzierung vom Wettbewerb.
Die Fähigkeit, personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse zu liefern, ist von größter Bedeutung. Dies erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der Menschen, Prozesse und Technologie integriert. Durch die Konzentration auf die Befähigung der Agenten, die Optimierung von Prozessen und die datengestützte Entscheidungsfindung können Unternehmen ein Contact Center schaffen, das die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, langfristige Beziehungen fördert und den Geschäftserfolg steigert.
Wichtige Rollen und Verantwortlichkeiten im Contact Center Management
Aus der Vogelperspektive betrachtet, umfasst das Contact Center Management die oben beschriebenen Hauptfunktionen und Facetten des Betriebs. In der Praxis erstreckt sich die Verwaltung eines Contact Centers jedoch über alle Ebenen der Organisationshierarchie, einschließlich:
- Call Center-Leiter, Manager und Administratoren: Diese Führungskräfte sind dafür verantwortlich, die Vision des Contact Centers festzulegen und sie mit den allgemeinen Unternehmenszielen zu verbinden. Sie verwalten die finanziellen Ressourcen, implementieren technologische Lösungen und überwachen die Leistung.
- Call Center-Aufsichtspersonen: Supervisoren sind für die tägliche Aufsicht über die Aktivitäten der Agenten verantwortlich. Sie sind oft federführend oder leisten wichtige Beiträge zur Personalverwaltung, zum Qualitätsmanagement und zu Entscheidungen über die Prozessoptimierung. Supervisoren stellen auch die Verbindung zwischen der Unternehmensführung und den Mitarbeitern an der Front her und sorgen dafür, dass die hochgesteckten Ziele in die Tat umgesetzt werden.
- Analysten für die Qualitätssicherung (QA): QA-Analysten überwachen und bewerten die Interaktionen von Agenten, um Bereiche für Prozessverbesserungen zu identifizieren und die Einhaltung von Qualitätsstandards zu gewährleisten, was letztendlich das Kundenerlebnis verbessert. Ihre Erkenntnisse liefern wertvolle Daten für das Management, um Schulungen und Serviceleistungen zu optimieren.
- Planer für den Personaleinsatz: Diese Spezialisten prognostizieren das Anrufvolumen und die Kundennachfrage und optimieren die Einsatzplanung der Agenten, um eine angemessene Personalausstattung zu gewährleisten und die Wartezeiten für die Kunden zu minimieren. Sie nutzen datengestützte Erkenntnisse, um die betriebliche Effizienz mit den Anforderungen des Kundenservice in Einklang zu bringen.
- Call Center-Agenten an der Frontlinie: Agenten sind die erste Anlaufstelle für Kunden, bearbeiten Anfragen, lösen Probleme und bieten Support über verschiedene Kommunikationskanäle. Sie sind zwar keine Manager, aber sie spielen eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Contact Centern. Sie setzen nicht nur Strategien in die Tat um und tragen direkt zur Kundenzufriedenheit bei, sondern liefern auch wertvolles Feedback und Einblicke in die Effektivität und Effizienz von Contact Center-Prozessen und -Tools.
30 Best Practices für das Contact Center Management: Tipps für neue Leistungssteigerungen
Nachdem wir nun die Grundlagen behandelt haben, wollen wir uns nun den Details und Best Practices für die Verwaltung von Contact Centern in den oben genannten Schlüsselbereichen widmen.
Menschen verwalten: Workforce Management im Contact Center
Trotz der digitalen Transformation von Contact Centern und des noch jüngeren Aufstiegs der künstlichen Intelligenz werden Contact Center immer noch im Wesentlichen durch menschliches Handeln angetrieben. Deshalb ist ein effektives Personalmanagement in Contact Centern ein Eckpfeiler jedes erfolgreichen Unternehmens. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter und verbessern Sie die betriebliche Effizienz mit Hilfe dieser Best Practices:
1. Strategisch Agenten anheuern und an Bord nehmen
Die richtigen Mitarbeiter zu finden und sie effizient an Bord zu bringen, ist nicht nur für sich genommen enorm wichtig, sondern hat auch massive Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Um die potenziellen zukünftigen Kosten der Fluktuation zu vermeiden, die Entwicklung zu beschleunigen und das Engagement von Anfang an zu erhöhen:
- Stellen Sie nach Eignung ein: Bei der Einstellung sollten Sie sich darauf konzentrieren, qualifizierte Kandidaten zu finden. Bei der Einstellung sollten Sie diejenigen Kandidaten auswählen, die zu Ihrer Unternehmenskultur und Ihren Zielen passen.
- Standardisieren Sie Ihr Onboarding: Entwickeln Sie einen umfassenden Onboarding-Prozess, um sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter gut auf den Umgang mit Kunden vorbereitet sind. Setzen Sie klare Erwartungen in Bezug auf Leistung und Entwicklung, klären Sie Ihre Mitarbeiter über Ihr Angebot und Ihre allgemeine Vision auf und schaffen Sie eine offene Kommunikationsstruktur.
2. Nutzen Sie fortschrittliche Prognose- und Planungstools
Die Erfüllung der Kundennachfrage mit optimaler Effizienz ist sowohl Kunst als auch Wissenschaft. Der Einsatz einer führenden Software für die Prognose und Planung von Contact Centern kann Ihnen helfen, beide Bereiche zu meistern. Nutzen Sie maschinelles Lernen und Analysen, um das Anrufvolumen vorherzusagen, Änderungen zu antizipieren und dann die Zeitpläne zu optimieren, um die Wartezeiten zu minimieren und die Auslastung der Ressourcen zu maximieren.
3. Ermöglichen Sie Einblicke und Reaktionen in Echtzeit
Die Personalplanung endet nicht mit der Erstellung des Zeitplans. Statten Sie Vorgesetzte mit Echtzeit-Daten und -Tools aus, um die Leistung der Agenten zu überwachen und sie bei Kundeninteraktionen sofort zu unterstützen. Dies ermöglicht schnelle Anpassungen und trägt zu einer gleichbleibenden Servicequalität bei.
4. Mehr Flexibilität durch Selbsteinteilung
Geben Sie den Agenten die Möglichkeit, ihre Zeitpläne selbst zu verwalten, und fördern Sie so die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und die Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Lösungen für die Selbstplanung von Agenten bieten die größere Autonomie, nach der sich Agenten sehnen, und können sowohl die Einhaltung des Zeitplans verbessern als auch die Arbeit von Managern und Planern auf diesem Weg verringern.
5. Stellen Sie das Engagement der Agenten in den Mittelpunkt Ihrer Call Center Management Strategie
In der dynamischen und oft anspruchsvollen Umgebung eines Contact Centers ist das Engagement der Mitarbeiter nicht nur ein Nice-to-have, sondern ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt, unterstützt und befähigt fühlen, sind sie eher bereit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Um eine gesunde, engagierte Kultur zu fördern, legen Sie Wert auf eine offene Kommunikation, bieten regelmäßiges Feedback und Anerkennung und bieten Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung.
Tiefer gehen: Verwandte Ressourcen zum Erforschen
Contact Center-Prozesse verwalten: Strategien für betriebliche Effizienz
Mit befähigten Agenten an der richtigen Stelle wird es Ihr Contact Center weit bringen. Aber wie verwalten und verbessern Sie die Prozesse und Arbeitsabläufe im Contact Center, an denen sie beteiligt sind? Schaffen Sie ein agiles, effizientes Call Center mit Hilfe dieser Best Practices.
6. Implementieren Sie Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
Erstellen Sie klare, konsistente Richtlinien für die Bearbeitung gängiger Kundeninteraktionen und Aufgaben, um Einheitlichkeit und Effizienz zu gewährleisten. Standardisierte Prozesse minimieren Fehler und verbessern die Reaktionszeiten. Außerdem schaffen sie einen klaren, transparenten Bezugspunkt für Agenten und Manager gleichermaßen.
7. Verwenden Sie intelligente Routing-Tools
Die effiziente Weiterleitung von Kunden an einen Agenten, der in der Lage ist, ihren Fall effektiv zu lösen, gehört zu den wichtigsten Contact Center-Prozessen, die es zu verwalten gilt. Intelligente Routing-Tools gehen über die einfache Verteilung von Anrufen hinaus und nutzen ausgefeilte Algorithmen und Datenanalysen, um Kunden mit dem am besten geeigneten Agenten oder Mitarbeiter zu verbinden. Diese Tools berücksichtigen Faktoren wie die Kundenhistorie, die Fähigkeiten der Agenten, die Verfügbarkeit in Echtzeit und sogar die Stimmungsanalyse, um eine optimale Abstimmung zu gewährleisten.
8. Automatisieren Sie routinemäßige (und mühsame) Aufgaben mit Hilfe von KI
Manche Prozesse müssen überhaupt keine Prozesse sein. Mit Hilfe von Automatisierung und KI-gesteuerten Lösungen können sich Teams stärker auf das Wesentliche konzentrieren. Setzen Sie KI ein, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten, das manuelle Qualitätsmanagement zu ersetzen, die Arbeit nach einem Anruf zu eliminieren und vieles mehr.
9. Erfassen Sie jede Interaktion, um Transparenz zu schaffen
Die Aktivitäten der Kontaktzentren können eine Fundgrube für wertvolle Daten sein. Aber zuerst müssen Sie diese Aktivität erfassen. Implementieren Sie eine zuverlässige Lösung zur Aufzeichnung von Anrufen im Contact Center, um Interaktionen aufzuzeichnen und jedes Gespräch in eine Quelle verwertbarer Erkenntnisse zu verwandeln.
10. Bewerten Sie jede Kundeninteraktion, nicht nur einige von ihnen
In der Vergangenheit haben sich Contact Center auf spezielle QA-Teams und Stichprobengrößen verlassen, um ein Gefühl für die Leistung der Agenten und die Einhaltung von Kundengesprächen zu bekommen. Die neueste KI-gesteuerte Qualitätsmanagement-Software ändert all das. Sie ermöglicht es Contact Centern, 100 % der Kundeninteraktionen zu bewerten, Verzerrungen aus den Bewertungen zu eliminieren und den Agenten rasch personalisiertes Feedback zu geben, um sie schneller zu verbessern. Bringen Sie Ihr Qualitätssicherungsprogramm mit Hilfe der führenden QM-Software auf den neuesten Stand.
Tiefer gehen: Verwandte Ressourcen zum Erforschen
Call Center-Technologie verwalten: Finden und Implementieren der richtigen Tools
In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft kann die richtige Technologie den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Contact Center und einem, das nicht mithalten kann, ausmachen. Die Auswahl und Implementierung der richtigen Tools ist von entscheidender Bedeutung für die Steigerung der Produktivität der Agenten, die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Steigerung der betrieblichen Effizienz. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie gezielt in die heutige Technologie investieren können, um Ihrem Contact Center einen Vorteil zu verschaffen und die Last der Verwaltung der Call Center-Technologie zu verringern:
11. Innovation mit echten Cloud-basierten Lösungen
Nutzen Sie Cloud-basierte Technologien für Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz und ermöglichen Sie nahtlose Integration und Fernzugriff. Cloud-Lösungen bieten die nötige Flexibilität, um sich an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen.
12. Nutzen Sie Analysen, um aktuelle technische Probleme zu verstehen und zukünftige Bedürfnisse zu definieren
Nutzen Sie Analysetools, um technologiebezogene Herausforderungen zu identifizieren und zukünftige Technologieinvestitionen zu planen. Datengestützte Erkenntnisse aus Tools wie Desktop- und Prozessanalyse helfen dabei, Engpässe zu erkennen und sicherzustellen, dass die Technologie die Geschäftsziele unterstützt.
13. Barrieren abbauen und Silos beseitigen
Die Entwicklung des Technologie-Stacks Ihres Contact Centers sollte nicht einfach nur eine Frage des Hinzufügens einzelner Lösungen sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Lösungen nahtlos zusammenarbeiten und einen einheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers und die Kundeninteraktionen bieten.
14. Machen Sie das Beste aus den Fortschritten der KI
Künstliche Intelligenz ist keine Zukunftsmusik mehr – sie ist jetzt voll im Trend. Die meisten Contact Center nutzen KI, aber ihre Contact Center-Managementstrategien müssen entsprechend angepasst werden. Unterstützen Sie die Akzeptanz der Agenten, indem Sie direkte, praktische Unterstützung für KI-gesteuerte Tools und Arbeitsabläufe bieten. In der Zwischenzeit sollten Sie bei der Implementierung von KI-Tools darauf achten, die Arbeit der Agenten zu verbessern und zu unterstützen – und sie nicht unbedingt zu ersetzen.
15. Suchen Sie nach Partnern, nicht nur nach Anbietern
Die besten Technologieanbieter liefern viel mehr als nur die besten Contact Center-Tools. Wählen Sie Technologieanbieter, die eine effiziente Implementierung und eine kurze Zeitspanne bis zum ROI bieten, sowie laufenden Support, Schulungen und maßgeschneiderte Innovationen. Investieren Sie in mehr als nur einen Anbieter – finden Sie einen Anbieter, der ein echter Partner und eine echte Bereicherung für Ihr Streben nach Erfolg ist.
Tiefer gehen: Verwandte Ressourcen zum Erforschen
Kunden verwalten: Erfüllung der sich entwickelnden CX-Erwartungen im Contact Center
Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden entwickeln sich ständig weiter. Heutzutage verlangen die Verbraucher einen immer persönlicheren, nahtloseren und effizienteren Service über eine wachsende Anzahl von Kanälen. Die Erfüllung ihrer hohen Erwartungen ist entscheidend für die Kundentreue und das Wachstum des Unternehmens. Mit dem richtigen Ansatz für das Customer Experience Management im Contact Center können Sie nicht nur mehr Kunden zufriedenstellen, sondern auch Erkenntnisse gewinnen, die sich auf das gesamte Unternehmen auswirken. Und so geht’s:
16. Erfüllen Sie die Omnichannel-Anforderungen
Kunden möchten den von ihnen bevorzugten Kanal nutzen, um mit Ihrer Marke zu interagieren. Aber sie wollen auch, dass ihre Erfahrungen über alle Kanäle hinweg konsistent sind. Entwickeln Sie einen echten Omnichannel-Ansatz, der in der Cloud vereinheitlicht ist und sicherstellt, dass Agenten über alle Kanäle hinweg einfachen Zugriff auf die Kundenhistorie und Erkenntnisse haben.
17. Effektivere Selbstbedienungsoptionen anbieten
Die beste Erfahrung – sowohl für Kunden als auch für Contact Center – ist oft, wenn Kunden ihre Probleme schnell und einfach selbst lösen können. Implementieren Sie benutzerfreundliche Wissensdatenbanken, FAQs und Chatbots, um Kunden die Möglichkeit zu geben, selbständig Antworten zu finden. Nutzen Sie außerdem spezielle Chatbot-Analysen, um Ihre Teams in die Lage zu versetzen, die Chatbot-Leistung schneller zu verbessern, die Automatisierungsfunktionen zu erweitern und Ihre Agenten zu entlasten.
18. Priorisieren Sie Maßnahmen auf der Grundlage der wichtigsten Kundenanliegen
Die Kunden werden zwangsläufig eine Vielzahl von Anliegen haben. So ist das nun einmal. Liefern Sie besseren Service und steigern Sie die Produktivität mit ein wenig Triage und den richtigen Tools. Nutzen Sie ein KI-gesteuertes Tool wie die Trending Topics von Calabrio, um zu verstehen, welche Ihrer Kundenprobleme am häufigsten auftreten. Indem Sie das gesamte Themenuniversum auf eine überschaubare Liste reduzieren, können Sie Maßnahmen auf der Grundlage dessen ergreifen, was Ihren Kunden am wichtigsten ist.
19. Verwandeln Sie die Erkenntnisse der Kundenstimme in bessere Marketing- und Vertriebsstrategien
Das Contact Center bietet einen unvergleichlichen Einblick in die wahre Stimme Ihres Kunden. Diese Erkenntnisse sollten jedoch nicht nur im Contact Center zu einer besseren Leistung führen. Voice of Customer (VoC) Tools, die im Call Center eingesetzt werden, können weit darüber hinausgehen und effektivere Marketingstrategien und Verkaufstaktiken ermöglichen. Verwenden Sie VoC-Analysesoftware, um zu sehen, was funktioniert und was nicht, und passen Sie sich entsprechend an.
20. Die Stimmung der Kunden verstehen und darauf reagieren
Heutzutage kann die Analyse von Kundeninteraktionen weit über das hinausgehen , was gesagt wird. Die Sentiment-Analyse ermöglicht es Teams zu verstehen, wie Dinge gesagt werden, sowohl von Agenten als auch von Kunden. Nutzen Sie Tools zur Stimmungsanalyse, um die Emotionen der Kunden zu erfassen und die Interaktionen entsprechend anzupassen. Anhand von Stimmungsdaten können Sie effektivere Soft-Skills-Schulungen entwickeln und Ihre Agenten in die Lage versetzen, bessere Erfahrungen zu liefern.
Tiefer gehen: Verwandte Ressourcen zum Erforschen
Contact Center-Kosten verwalten und gleichzeitig die Qualität aufrechterhalten
Das Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und hochwertigem Service ist eine ständige Herausforderung für Contact Center Manager. Es muss jedoch keine Herausforderung sein, die die Manager von Contact Centern verschlingt. Wenn Sie Ihre Ressourcen strategisch optimieren und die richtigen, kosteneffizienten Lösungen implementieren, können Sie Ihre Kosten senken, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Nutzen Sie diese Tipps, um ein ganzheitliches Contact Center Management zu erreichen:
21. Optimieren Sie die Personalbesetzung
Über- und Unterbesetzung können sich auf Kosten und Qualität auswirken. Wie wir bereits erwähnt haben, können führende Personalmanagement-Tools dazu verwendet werden, das Anrufaufkommen genauer zu prognostizieren und die Agenten effizient einzuteilen, um Leerlaufzeiten und Überstunden zu minimieren. Im Gegenzug können die Teams die Personalprobleme im Contact Center vermeiden, die die Kosten in die Höhe treiben und den Gewinn schmälern können.
22. Wählen Sie Hybrid oder Fernsteuerung
Hybride und Remote-Arbeitsmodelle können die Flexibilität bieten, die sich viele Mitarbeiter wünschen – und sie können Unternehmen auch dabei helfen, die Gemeinkosten zu senken und den Talentpool zu erweitern. Falls Sie es noch nicht getan haben, sollten Sie Ihre Arbeitsweise ändern, um die Kosten zu senken, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
23. Eliminieren Sie sich wiederholende Aufgaben und verschwendete Zeit
Auch hier geht es wieder um die Optimierung der Prozesse im Contact Center. Letztendlich ist Zeit im Contact Center wirklich Geld. Durch die Automatisierung von Routineprozessen und die Rationalisierung von Arbeitsabläufen können Sie die Betriebskosten senken und den Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Probleme geben – ein Gewinn für die Servicequalität und für niedrigere Kosten.
24. Minimieren Sie die Fluktuation der Agenten
Die Contact Center-Branche kämpft seit langem mit einer hohen Rate an Stress, Burnout und Fluktuation. Die Bekämpfung der Mitarbeiterfluktuation durch Unterstützung und Engagement ist der Schlüssel zur Steigerung der Leistung und zur Senkung der Kosten. Denn letztendlich ist das Anwerben, Einstellen und Einarbeiten neuer Mitarbeiter wesentlich kostspieliger als die Förderung und Bindung der Talente, die Sie bereits in Ihrem Unternehmen haben.
25. Niedrigere TCO mit vollständig integrierten Lösungen
Die Investition in vollständig integrierte Contact Center-Lösungen senkt die Gesamtbetriebskosten und verbessert die betriebliche Effizienz, indem sie die Tools und Funktionen, die Sie benötigen, in einer einzigen, optimierten Lösung bereitstellt.
Tiefer gehen: Verwandte Ressourcen zum Erforschen
Verwaltung des Call Center-Betriebs: Erfolg messen und Ergebnisse vorantreiben
Um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen und operative Exzellenz zu erreichen, müssen Contact Center ihre Leistung messen und den Fortschritt im Hinblick auf die wichtigsten Ziele verfolgen. Aber zuerst müssen sie auch klare Ziele definieren, robuste Berichte und Analysen implementieren und eine Kultur der datengesteuerten Entscheidungsfindung fördern. Führen Sie alle Elemente Ihres Contact Center Management-Ansatzes mit diesen strategischen Best Practices zusammen.
26. Definieren Sie SMART-Ziele
Um die Leistung Ihres Contact Centers wirklich zu steigern, sollten Sie sich zunächst SMART-Ziele setzen, d.h. spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitgebundene Ziele. Diese klar definierten Ziele bieten Ihrem Team einen Fahrplan, der sicherstellt, dass jeder versteht, wie Erfolg aussieht und wie er erreicht werden kann.
27. Benchmarking mit Industriestandards
Arbeiten Sie nicht im luftleeren Raum, sondern vergleichen Sie die Leistung Ihres Contact Centers mit etablierten Branchen-Benchmarks, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie über- oder unterdurchschnittlich sind. Diese Praxis zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf und hilft Ihnen, bewährte Verfahren zu übernehmen. Wenn Sie wissen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen, können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
28. Vernachlässigen Sie nicht die Compliance
In der heutigen regulatorischen Landschaft ist die Einhaltung von Vorschriften für Contact Center nicht verhandelbar. Implementieren Sie robuste Maßnahmen, um die Einhaltung aller geltenden Vorschriften zu gewährleisten, Kundendaten zu schützen und kostspielige Strafen zu vermeiden. Der Aufbau einer Compliance-Kultur mindert nicht nur das Risiko, sondern stärkt auch das Vertrauen der Kunden, was für den langfristigen Erfolg unerlässlich ist.
29. Fördern Sie eine umfassende Contact Center-Kultur
Pflegen Sie eine florierende Contact Center-Kultur, die den Input der Mitarbeiter schätzt, die Zusammenarbeit fördert und zu kontinuierlicher Verbesserung anregt. Ein positives und unterstützendes Arbeitsumfeld kann die Arbeitsmoral der Mitarbeiter erheblich steigern, was zu höherer Produktivität und außergewöhnlichem Kundenservice führt. Indem Sie die Kultur in den Vordergrund stellen, schaffen Sie die Grundlage für nachhaltigen Erfolg und Mitarbeiterbindung – und erleichtern sich damit wahrscheinlich auch Ihre Arbeit als Kontaktmanager.
30. Konzentrieren Sie sich auf die richtige Mischung von Metriken
Mit konkreten Messungen können Sie die Auswirkungen Ihrer Bemühungen um das Contact Center Management quantifizieren und Verbesserungen vornehmen. Implementieren Sie umfassende Berichte und Analysen, um KPIs zu verfolgen, die mit Ihren Geschäftszielen verknüpft sind, und wichtige Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Tiefer gehen: Verwandte Ressourcen zum Erforschen
Die besten Metriken und KPIs für ein besseres Contact Center Management
Wie wir oben festgestellt haben, ist die konsequente Verfolgung der KPIs von Contact Centern unerlässlich, um das Management messbar zu machen. Und wenn Sie es messen können, können Sie es verbessern. Um die Leistung Ihres Contact Centers zu steigern und Ihr Management effektiver zu gestalten, sollten Sie sich an diesen KPIs orientieren:
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Dauer einer einzelnen Kundeninteraktion, die alle Phasen von der Anbahnung bis zur Lösung umfasst. AHT ist ein Schlüsselindikator für die betriebliche Effizienz im Contact Center.
- Weiterleitungsrate: Der Prozentsatz der Anrufe, die an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Hohe Weiterleitungsraten können auf Probleme bei der Ausbildung der Agenten oder bei der Weiterleitung an das Call Center hinweisen.
- Abbruchrate: Der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Hohe Abbruchraten deuten auf lange Wartezeiten und eine schlechte Kundenerfahrung hin.
- Lösung beim ersten Kontakt (FCR): Der Prozentsatz der Kundenprobleme, die während der ersten Interaktion gelöst werden. Hohe FCR-Raten verbessern die Kundenzufriedenheit und verringern die Zahl der Wiederholungsanrufe.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Misst die Kundenzufriedenheit mit dem angebotenen Service. Hohe CSAT-Werte deuten auf eine effektive Bereitstellung von Dienstleistungen hin.
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Loyalität und Fürsprache der Kunden. Hohe NPS-Werte weisen auf starke Kundenbeziehungen hin.
- Auslastungsrate: Misst den Prozentsatz der Zeit, in der Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen beschäftigt sind. Die Optimierung der Belegungsrate kann die Auslastung der Agenten verbessern.
- Einhaltung von Zeitplänen: Misst, wie gut sich die Agenten an ihre geplanten Arbeitszeiten halten. Hohe Einhaltungsquoten gewährleisten eine angemessene Personalausstattung.
- Kundenaufwands-Score (CES): Misst den Komfort, den ein Kunde erlebt. Niedrigere CES-Werte weisen auf eine reibungslosere Customer Journey hin.
- Abwanderungsrate: Misst die Rate, mit der Kunden die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens einstellen. Niedrigere Abwanderungsraten spiegeln eine höhere Kundenbindung wider.
- Bot Automation Score: Bewertet die Leistung und Effektivität von KI-gesteuerten Chatbots bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und spiegelt den Erfolg von Automatisierungsinitiativen wider.
- Eindämmungsrate: Misst den Anteil der Kundenprobleme, die über Selbstbedienungskanäle wie Wissensdatenbanken oder automatisierte Systeme gelöst werden.
Vereinfachen Sie das Contact Center Management und verbessern Sie Ihre Erfahrungen mit Calabrio ONE
Von der Optimierung der Mitarbeiterbindung über den Einsatz modernster Technologien bis hin zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenbetreuung – die in diesem Leitfaden beschriebenen Best Practices bieten einen Fahrplan für einen umfassenderen und effektiveren Ansatz für das Contact Center Management. Die Umsetzung dieser ganzheitlichen Strategien erfordert jedoch die richtigen Tools und die richtige Plattform.
Optimieren Sie Ihre Abläufe und schöpfen Sie das volle Potenzial Ihres Contact Centers aus – mit Hilfe der umfassenden Leistungslösungen von Calabrio ONE. Buchen Sie noch heute eine Demo, um zu sehen, wie eine vollständig integrierte True-Cloud-Suite intelligenter Tools Ihr Contact Center – und Ihr Unternehmen – voranbringen kann.
