Kluge finanzielle Entscheidungen zu treffen, kann eine Herausforderung sein. Viele Menschen wissen nicht, wo sie anfangen sollen, was es braucht, um ihre Lebensziele zu erreichen, oder an wen sie sich wenden können, wenn sie Rat brauchen. Hier kommt GreenPath Financial Wellness ins Spiel. GreenPath ist eine vertrauenswürdige nationale gemeinnützige Organisation, die Finanzberatungsdienste anbietet. Seit über 60 Jahren unterstützen sie Menschen dabei, ein finanziell gesundes Leben zu führen. Die Zusammenarbeit mit Calabrio Analytics hilft ihnen, die Customer Journey mit größerer Effizienz neu zu definieren.
Da die NFCC-zertifizierten Finanzberater von GreenPath über das Telefon arbeiten, können sie mit Calabrio Analytics effizienter arbeiten. Sie tun dies, indem sie dafür sorgen, dass sie den richtigen Berater zur richtigen Zeit am richtigen Ort haben. Da die Kunden GreenPath ihr Vertrauen schenken, muss das Unternehmen Zugang zu bewährten Contact Center-Technologien haben, um seine Kunden effizient beraten zu können. Aus diesem Grund war die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Softwareunternehmen wie Calabrio für GreenPath entscheidend.
Entdecken Sie die verschiedenen Möglichkeiten, wie GreenPath Financial Calabrio Analytics zur Verbesserung der Customer Journey eingesetzt hat.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
Calabrio Analytics sorgt für mehr Effizienz
Bevor GreenPath Calabrio Analytics implementierte, mussten die Supervisoren 60-90-minütige Telefonate abhören, um die Qualität sicherzustellen. Jetzt können sie die Transkriptionen schnell nach Phrasentreffern durchsuchen und die Stimmungsanalyse nutzen, um gezielt Anrufe zu bearbeiten, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dadurch verkürzt sich der Prozess der Anrufüberprüfung von über einer Stunde auf nur wenige Sekunden oder Minuten.
Der Einsatz von Calabrio Analytics half den GreenPath-Führungskräften auch, Lücken in den Prozessen, der Demografie und den angebotenen Dienstleistungen zu erkennen. Sie konnten die Bedürfnisse ihrer Kunden quantitativ analysieren, um einen besseren Einblick in die Verbesserung der Customer Journey zu erhalten. Die Führungskräfte konnten sich auch ein genaueres Bild von der Qualitätsleistung machen, die ihr Team für ihre Kunden und Partner erbringt.
Darüber hinaus haben sie neue Geschäfte entdeckt, indem sie ihre Marketingausgaben neu positioniert haben, um die gewünschten Kunden zu erreichen. Dadurch konnte GreenPath mehr potenzielle Kunden gewinnen und den Kontakt zu unterversorgten Bevölkerungsgruppen um 150 % steigern. Lesen Sie die Fallstudie und lassen Sie sich inspirieren.
Wie Sie Call Center-Analysen zu Ihrem Vorteil nutzen können
Es besteht ein großer Bedarf, die Kundendaten, die bereits in den Contact Centern gesammelt werden, zu erfassen und einfach zu sichten. Analytics kombiniert qualitative und quantitative Daten, um diese Suchfunktionen zu beschleunigen und zu vereinfachen. Mit fortschrittlichen Analysetools können Sie auch die Anrufe durchgehen, um zu überprüfen, ob die anekdotischen Vermutungen richtig oder falsch sind.
Wenn Sie bereits über Analysefunktionen verfügen, wie nutzen Sie dann deren volles Potenzial?
Es gibt viele Möglichkeiten, die Leistungsfähigkeit von Calabrio Analytics voll auszuschöpfen. Lassen Sie uns im Folgenden einige der Möglichkeiten erkunden, dies zu tun:
Prädiktive Analytik
Schalten Sie dank der Leistungsfähigkeit von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) die prädiktive Modellierung frei. Mit Hilfe der Analytik können Sie nicht nur vorhandene Daten durchforsten, sondern auch kalkulierte Vorhersagen über die Zukunft von ansonsten unbekannten Ereignissen treffen.
Wie GreenPath Predictive Analytics nutzt, um die Customer Journey neu zu definieren
Bevor sie Calabrio Analytics einsetzten, hatten sie mehr Daten als Menschen, um Anrufe zu bewerten. Mit ihrer Analyse-Engine können sie nun mühelos qualitative und quantitative Daten kombinieren. Mit Sprach- und Desktop-Analysen können sie jetzt Trends und Muster schnell erkennen und entsprechend handeln. Durch diese intelligenten Verbesserungen konnten sie ihr Kundenerlebnis und die gesamte Customer Journey verbessern.
Stimmungsanalyse
Da die Kunden immer mehr technische Unterstützung wünschen, erwarten sie auch einen verständnisvollen Mitarbeiter mit einer Vielzahl von Soft Skills. Es ist wichtig, den Ton eines jeden Anrufs zu verstehen, um Qualität und Zufriedenheit zu gewährleisten. Erforschen Sie nuancierte Kundeninteraktionen in jedem Anruf mit Hilfe von selektiven Phrasentreffern und Sentimentanalysen.
Was GreenPath mit der Sentiment-Analyse herausgefunden hat
Die Agenten von GreenPath hatten eine gewisse Ahnung davon, wie ihre Interaktionen verliefen und wonach die Kunden fragten. Durch den Einsatz von Calabrio-Analysen entdeckten sie echte Trends und Muster auf der Grundlage ihrer vielen anekdotischen Daten. Dies vermittelte ein klareres Bild davon, was ihre Kunden brauchten.
Omnichannel-Erlebnis
Wenn Kunden den Support in Anspruch nehmen, kommunizieren sie über Anrufe, E-Mails, SMS, mobile Apps und mehr. Hochwertige Analysesoftware ermöglicht nahtlose und personalisierte Erlebnisse. Die Analyse der Kundeninteraktion bricht die Silos zwischen den Kanälen auf, um eine einzige, integrierte Ansicht für eine verbesserte Kundenerfahrung zu schaffen.
Wie GreenPath von Omnichannel-Erlebnissen profitiert hat
Calabrio ermöglicht es GreenPath, die gesamte Customer Journey zu schildern, d.h. die Telefonnummern der Kunden zu lokalisieren, die Art des Anrufers anzugeben und auf dessen spezifische Bedürfnisse einzugehen. Auch die Transkriptionssuche hat das Spiel verändert. Sie können Zehntausende von Anrufen auswerten, um schnell Schlüsselbegriffe zu finden und Probleme zu identifizieren. Die Entscheidung, welche Funktionen am wichtigsten sind, um Trends aufzudecken, ist nur möglich, wenn Sie die Daten genau analysieren können.
Entdecken Sie Customer Journey Insights mit Calabrio Analytics
Wenn Sie das Potenzial von Analysetools voll ausschöpfen, kultivieren Sie eine starke kundenzentrierte Sichtweise. Eine gute Möglichkeit, Ihr Contact Center mit Ihren Initiativen in Einklang zu bringen, ist die Schaffung eines einheitlichen Markenerlebnisses.
Da Ihre Agenten die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden sind, ist es wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, mit Ihrem Team Markenpflege zu betreiben. Die Analytik kann Ihnen direkt die wesentlichen Informationen liefern, die Sie für eine höhere Kundenzufriedenheit und ein größeres Engagement Ihrer Mitarbeiter benötigen.
Tiefer eintauchen in die Stimme des Kunden (Voice of the Customer)
Die Beseitigung von Reibungspunkten entlang der Customer Journey verbessert das Erlebnis erheblich. Calabrio Analytics lüftet den Vorhang, um Reibungspunkte durch die Überwachung von Trends in der Interaktion zwischen Agenten und Kunden eindeutig zu identifizieren. Außerdem können Sie so herausfinden, welche Probleme dringender sind als wahrgenommen werden.
Die Kunden stellen immer höhere Anforderungen an ihre Contact Center-Interaktionen. Sie wollen nicht nur technische und einfühlsame Unterstützung, sondern sie wollen auch, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse voraussehen. Prädiktive Analysetools lösen Probleme schneller und schaffen personalisierte Interaktionen.
Wenn Sie Ihre Sprach- und Textanalysetools über alle Kanäle hinweg miteinander verbinden, können Sie sicherstellen, dass Sie ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen. Analytik kann die Datenberge durchdringen, um Ihre Kundenerfahrungen schneller und vorteilhafter für Ihre Kunden zu machen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihre Kollegen Calabrio nutzen, um ihre Effizienz zu steigern.
Bewerten Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter
Die Analytik kann auch die Stimme des Mitarbeiters (VoE) erfassen und Ihnen helfen, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter aufrechterhalten können. Mit Hilfe von Analysen können Sie intelligente Benchmarks und realistische Ziele für Ihr Team erstellen. Einige hervorgehobene Funktionen sind:
- Agenten können sehen, wie sie im Vergleich zu ihren Mitbewerbern abschneiden
- Vorgesetzte können bisher unbekannte Technologie- oder Schulungsprobleme erkennen
- Personalisierte Dashboards sind für Schulungszwecke leicht zugänglich
- Agenten werden dazu ermutigt, sich selbst zu bestimmten Themen zu coachen
Befähigte Mitarbeiter profitieren auch von Performance-Coaching-Sitzungen. Desktop-Analysen liefern klare Beispiele, die Ihnen helfen, die Leistung Ihrer Agenten zu verbessern. Umfassendere Analysetools geben Einblicke in die Arbeit der Agenten und ermöglichen es Managern, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich auf die Leistung auswirken.
Definieren Sie die Customer Journey mit Calabrio Analytics neu
Die Neudefinition der Customer Journey beginnt damit, dass Sie die Verwendung Ihrer Daten neu überdenken. Die wahre Stimme des Kunden steht Ihnen zur Verfügung – Sie müssen sie sich nur zunutze machen! Lassen Sie sich vom Erfolg von GreenPath Financial Wellness mit Calabrio Analytics dazu inspirieren, die Möglichkeiten in Ihrem eigenen Contact Center zu erkunden.
Sind Sie bereit, sich die wahre Stimme des Kunden zunutze zu machen? Sehen Sie sich jetzt die Calabrio Analytics Demo an.
