Es gibt keine Geschäftsstrategie ohne eine Cloud-Strategie. Die Akzeptanz und das Interesse an Public Clouds ist ungebrochen, da Unternehmen bei der Einführung neuer Workloads eine ‚Cloud First‘-Politik verfolgen.“-Milind Govekar, Leiterin der Forschungsabteilung bei Gartner
Es gibt keine Geschäftsstrategie ohne eine Cloud-Strategie. Die Akzeptanz und das Interesse an der öffentlichen Cloud sind ungebrochen, da Unternehmen bei der Einführung neuer Workloads eine ‚Cloud First‘-Politik verfolgen.“ –Milind GovekarLeiter der Forschungsabteilung bei Gartner
Einer der Hauptvorteile der Cloud-Technologie ist, dass Ihre Anwendung ständig verbessert wird. Als Cloud-Kunde erhalten Sie regelmäßig neue Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen. Dies sind schrittweise Änderungen, die leicht zu erlernen und zu übernehmen sind. In einer echten Cloud-Umgebung erfolgen solche Aktualisierungen, ohne dass Sie sie überhaupt bemerken.
Leider ist das bei Fake-Cloud-Lösungen nicht der Fall. Die Service-Level-Agreements (SLAs), die von verschiedenen Cloud-basierten Contact Center Workforce Optimization (WFO)/Workforce Engagement Management (WEM)/Workforce Performance Suites angeboten werden, sind sehr unterschiedlich.
Einige Anbieter planen sogar täglich oder wöchentlich eine unerträgliche Menge an geplanten Ausfallzeiten ein. Diese Wartung führt zu Unterbrechungen, die Ihren cloudbasierten Kundenservice, Ihre Kundenerfahrungen und Ihr Geschäft gefährden können.
Die Kosten von Ausfallzeiten für Ihr Unternehmen können astronomisch hoch sein. Der Calabrio-Partner UJET schätzt sogar , dass eine einzige Stunde Ausfallzeit ein großes, rund um die Uhr besetztes Contact Center fast eine halbe Million Dollar an entgangenem Umsatz kosten kann!
Wenn diese Schätzung nicht schon alarmierend genug ist, sollten Sie nicht vergessen, dass sie den potenziellen Schaden für die Kundenzufriedenheit und den Ruf Ihres Unternehmens nicht berücksichtigt – Dinge, die, wenn sie einmal beschädigt sind, extrem schwer zu reparieren sind.
Das liegt daran, dass es den Kunden egal ist, warum es zu Ausfallzeiten kommt. Sie wissen einfach, wenn es passiert, dass sie nicht den Kundenservice erhalten, den sie brauchen. Und sie könnten deshalb ihr Geschäft woanders hin verlegen. Tatsache: Über 50% der Kunden verlassen Marken nach zwei negativen Serviceerfahrungen.
Es ist wichtig, die negativen Auswirkungen von Ausfallzeiten auf Ihr Kundenerlebnis (CX) zu minimieren.
Hier sind zwei Möglichkeiten, dies zu tun.
1. Wählen Sie nur Anbieter mit SLAs, die ihr kontinuierliches Engagement für Ihre CX belegen
Prüfen Sie zunächst die Ausfallzeiten, die in den SLAs für alle Kontaktcenter-Technologien angegeben sind, die Sie heute nutzen – und für alle, die Sie in Zukunft kaufen möchten.
Sie wünschen sich SLAs, die weit im Voraus alle Wartungsarbeiten an Ihren Cloud-basierten Tools, die den Betrieb Ihres Contact Centers stören könnten, genau mitteilen. Nach unserer Erfahrung könnte ein akzeptables SLA für eine Workforce Performance Suite etwa so aussehen:
- Kontinuierliche Wartung für wöchentliche Updates, ohne Ausfallzeiten. Jede geplante Ausfallzeit wird auf ein einziges Zeitfenster pro Quartal minimiert.
- Warum ist es optimal? Dieser Ansatz ist weniger störend, gewährleistet aber dennoch die kontinuierliche Einführung neuer Funktionen und Verbesserungen der Plattform. Ebenso ist es einfacher, einen begrenzten Zeitraum zu planen, als einen längeren Zeitraum.
Ein inakzeptabler, d.h. überhöhter SLA könnte dagegen so aussehen:
- Verpflichtende 5 x 1-stündige geplante Wartungsfenster pro Woche, in denen das System nicht zugänglich ist. Ein solcher Zeitplan umfasst insgesamt 60 Stunden pro Quartal!
- Warum ist das inakzeptabel? Dieser Ansatz führt zu ständigen Unterbrechungen der betrieblichen Produktivität und des Produktwerts.
Wenn Ihnen nun „übermäßig“ wie ein starkes Wort vorkommt, denken Sie daran, dass Kontaktzentren mit dem Ziel, die beste Kundenzufriedenheit zu bieten, diesen drei Elementen stets Priorität einräumen:
- Kundenerlebnis
- Erfahrung der Mitarbeiter
- Kosten
Und überzogene, inakzeptable SLAs können sich auf alle drei Elemente in hohem Maße negativ auswirken.
Deshalb sieht das SLA von Calabrio für seine Kunden beispielsweise vor, dass die geplante Wartung so selten wie möglich stattfindet. Da wir nur eine 8-stündige Ausfallzeit pro Quartal einplanen, können unsere Kunden weit im Voraus für diese einmaligen Ereignisse planen.
Es ist eine Frequenz und ein Ansatz, der eindeutig für unsere Plattform funktioniert, da unsere Kunden unseren Kundenservice und unsere Reaktionsfähigkeit immer wieder zu den besten da draußen zählen. Zum Beispiel:
- Kunden auf G2 stufen Calabrio als führend im Bereich Contact Center Workforce ein | Lesen Sie die Bewertungen
- Fast 90% der von TechValidate befragten Kunden, die vorCalabrio mit NICE oder Verint gearbeitet haben, stimmten zu, dass Calabrio schneller reagiert, wenn sie uns brauchen.
- Die Cloud-Kunden von Calabrio erzielen weiterhin massive Geschäftsvorteile durch weniger häufige und weniger störende Ausfallzeiten
Aber damit ist Ihre Überprüfung noch nicht beendet.
2. Achten Sie darauf, dass Sie sich für echte Cloud-WFO-Suites entscheiden, die die Ausfallzeiten insgesamt minimieren
Sie sollten auch herausfinden, ob der Anbieter, den Sie nutzen oder in Erwägung ziehen, eine echte Cloud-WFO-Suite anbietet und nicht nur eine Fake-Cloud. Diese Fragen werden Ihnen helfen:
- Wie oft stellen Sie Updates und neue Funktionen zur Verfügung?
- Werde ich Ausfallzeiten haben, wenn Sie meinen Mieter aktualisieren?
- Werden meine Daten in meinem Mieter vollständig von anderen Mietern isoliert sein?
- Werde ich Ausfallzeiten haben, wenn Sie andere Kunden in Ihrer Cloud aktualisieren?
- Wie oft aktualisieren Sie Ihre Sicherheitstools?
- Wie schnell haben Sie die Schwachstelle in Log4J bei Ihren Kunden behoben, als sie bekannt wurde?
- Was passiert, wenn das SLA, das Sie mir geben, nicht eingehalten wird?
- Gibt es eine einheitliche Benutzeroberfläche für Ihre WFO/WFM-Suite?
Um alle Vorteile nutzen zu können, die der Einsatz von Technologie über die Cloud verspricht, ist es wichtig, dass die Anbieter Ihre cloudbasierte Contact Center-Technologie regelmäßig warten und aktualisieren. Aber mit den beiden oben genannten Tipps können Sie die negativen Auswirkungen auf Ihre CX und die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter minimieren – und die Kosten, die sie für Ihren Betrieb verursachen.
Sind Sie bereit zu erfahren, wie Sie mit Ihrer Cloud-Lösung mehr erreichen und weniger bedauern müssen? Besuchen Sie unsere True-Cloud, Enterprise-Grade WFO-Webseite oder kontaktieren Sie ein Mitglied unseres Vertriebsteams.
