Centres de contact en nuage ou sur site : Quel modèle permettra à votre entreprise d’aller de l’avant ?

Dans le paysage hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, offrir une expérience client exceptionnelle n’est plus un luxe, c’est une bouée de sauvetage.

Dans ce contexte, le centre de contact est de plus en plus reconnu comme l’épicentre de l’interaction avec le client et de la perception de la marque.

Alors que l’attention se porte à juste titre sur les stratégies de gestion des centres de contact et les questions relatives à l’optimisation de l’engagement des employés et des performances des agents, les décisions relatives à l’infrastructure des centres d’appel restent essentielles pour suivre l’évolution rapide des innovations et des demandes des clients.

Le choix entre un centre de contact sur site et un centre de contact en nuage est crucial, car il influe sur tous les aspects, de l’efficacité opérationnelle et des coûts à l’évolutivité et à la capacité d’innovation.

Malgré l’énorme croissance des modèles de cloud ces dernières années, de nombreuses organisations s’appuient encore sur des approches sur site et hybrides. Selon notre rapport State of the Contact Center 2025, 31 % des responsables CX ont déclaré s’appuyer sur une plateforme de centre de contact sur site, et 35 % ont fait de même pour leurs outils de gestion de la main-d’œuvre et d’assurance qualité.

Bien que la « meilleure » option puisse dépendre des circonstances particulières de l’entreprise, il est essentiel de comprendre les différences fondamentales, les avantages et les inconvénients de chacune d’entre elles. Ce guide décompose les complexités des solutions de centres de contacts dans le nuage par rapport aux solutions basées sur les locaux, en vous apportant la clarté nécessaire pour vous aider à élaborer une stratégie à l’épreuve du temps pour le succès des centres de contacts et des centres de relations avec les clients.

Découvrez les tendances clés qui façonnent l’avenir des centres de contact.

Lisez le rapport complet sur l’état des centres de contact en 2025.

Comprendre les fondamentaux : Définir les centres de contact sur site et dans le nuage

Avant de procéder à une comparaison directe, il convient d’établir une image claire de chaque type de centre de contact.

Qu’est-ce qu’un centre de contact sur site ?

Un centre de contact sur site est un modèle traditionnel dans lequel une organisation héberge et entretient toute l’infrastructure matérielle et logicielle connexe dans ses propres installations physiques ou centres de données. Cela signifie que l’entreprise achète les serveurs, les systèmes d’autocommutateur privé (PBX), le matériel de bureau et les licences logicielles. Une équipe informatique interne est généralement responsable de l’installation, de la maintenance continue, des mises à jour et de la sécurité.

Ces solutions de centre d’appel sur site offrent un haut degré de contrôle sur l’ensemble de l’environnement, puisque tous les composants sont détenus et gérés en interne. Cependant, comme nous le verrons, entre autres inconvénients, l’infrastructure traditionnelle des centres d’appels implique généralement un investissement initial important dans des actifs physiques.

Qu’est-ce qu’un centre de contact en nuage ?

Un centre de contact en nuage, généralement construit sur la base d’une plateforme CCaaS (Cloud Contact Center as a Service), représente une approche moderne dans laquelle la technologie et l’infrastructure du centre de contact sont hébergées sur les serveurs du fournisseur et accessibles à l’entreprise via l’internet. Au lieu d’acheter du matériel et des logiciels et d’en assurer la maintenance, les organisations paient généralement un abonnement.

Dans ce modèle, le fournisseur de CCaaS est responsable de la gestion de l’infrastructure de base, des mises à jour logicielles, de la sécurité et de la garantie de disponibilité. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud – qui, au-delà du CCaaS lui-même, comprennent également des plateformes CRM, des solutions WEM et d’autres outils de centre de contactessentiels – transfèrentla charge de la gestion de l’infrastructure du centre d’appel au fournisseur, ce qui permet aux entreprises d’accéder à des capacités avancées sans avoir à supporter la lourde charge de la propriété directe. Ce modèle permet une plus grande flexibilité, en particulier à notre époque où le travail à distance et hybride est de plus en plus fréquent, car les agents peuvent généralement accéder à la plateforme depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet.

La comparaison fondamentale : Centre de contact en nuage ou sur site

Le choix entre les solutions sur site et les solutions en nuage a un impact sur presque toutes les facettes du fonctionnement d’un centre de contact. Voici une comparaison détaillée des principaux critères :

Coût et coût total de possession (TCO) :

• Sur site : ce modèle se caractérise par des dépenses d’investissement initiales élevées (CapEx). Les entreprises doivent investir massivement dans des serveurs, des équipements de réseau, des licences logicielles et, souvent, des espaces physiques dédiés. Les coûts permanents comprennent le personnel informatique pour la maintenance, le dépannage, les mises à niveau, l’électricité et le refroidissement. Bien que les partisans de cette solution puissent faire valoir que les coûts à long terme sont moins élevés si le système est maintenu efficacement pendant de nombreuses années sans mises à niveau majeures, ce scénario est de plus en plus rare compte tenu du rythme des changements technologiques. Le coût total de possession (TCO) peut souvent être plus élevé que prévu en raison de cycles de mise à niveau imprévus et de demandes de maintenance.
• Cloud : Les centres de contact en nuage réduisent considérablement les coûts initiaux, en remplaçant les dépenses d’investissement importantes par des dépenses d’exploitation (OpEx) plus prévisibles grâce à un modèle d’abonnement. Le fournisseur se charge de la maintenance de l’infrastructure, des mises à jour logicielles et, souvent, de l’expertise informatique, ce qui réduit la charge interne. Ce modèle offre généralement la possibilité d’un meilleur – et plus rapide – retour sur investissement, car les entreprises ne paient que pour les ressources qu’elles utilisent et peuvent plus facilement évoluer en fonction de leurs besoins. Les économies réalisées grâce aux solutions de centres de contact en nuage sont particulièrement évidentes si l’on tient compte de la réduction des frais généraux informatiques et de l’absence de mises à jour coûteuses du matériel.

Évolutivité et flexibilité :

• Sur site : l’évolutivité est un défi important pour les solutions de centres de contact sur site. Pour passer à l’échelle supérieure, les entreprises doivent acheter, installer et configurer du nouveau matériel et des licences logicielles, un processus qui peut s’avérer lent et coûteux. La réduction d’échelle est souvent synonyme de matériel sous-utilisé et coûteux. Les entreprises surdimensionnent souvent leurs ressources pour faire face aux pics de charge, ce qui entraîne des inefficacités pendant les périodes moyennes ou creuses.
• Le cloud : Les solutions de centre de contact basées sur le cloud offrent une évolutivité inégalée. Les entreprises peuvent facilement ajouter ou supprimer des sièges d’agents, des canaux de communication et des fonctionnalités presque instantanément, souvent par le biais d’un simple portail administratif. Cette élasticité permet aux entreprises de répondre rapidement à l’évolution de leurs besoins, aux pics saisonniers ou aux événements inattendus, en ne payant que pour la capacité requise à un moment donné.

Vitesse de déploiement et mise en œuvre :

• Sur site : le déploiement d’un système sur site est souvent un processus long, qui peut prendre des semaines, voire des mois. Cela comprend l’acquisition du matériel, l’installation, la configuration des logiciels, l’intégration avec les systèmes existants et des tests approfondis.
• Le cloud : Les centres de contact en nuage offrent des délais de déploiement plus rapides, permettant souvent aux nouvelles solutions d’être opérationnelles en quelques jours ou quelques heures, ce qui aide les équipes à se concentrer sur l’accueil, l’adoption et l’optimisation encore plus tôt. L’infrastructure de base étant déjà en place et gérée par le fournisseur, l’installation consiste principalement à configurer le logiciel pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise et à former les utilisateurs.

Technologie et innovation (y compris l’IA) :

• Sur site : l’accès à de nouvelles caractéristiques, fonctionnalités et technologies de pointe telles que l’IA dans un environnement sur site nécessite souvent des mises à niveau importantes et coûteuses ou l’achat de nouveaux modules. Le cycle d’innovation est généralement plus lent et l’intégration d’outils avancés peut être complexe et nécessiter des ressources importantes.
• Cloud : Les fournisseurs de cloud mettent continuellement à jour leurs plateformes et offrent de manière plus transparente un accès automatique aux dernières fonctionnalités et innovations, y compris les avancées en matière d’IA dans les centres de contact, d’apprentissage automatique et d’analyse avancée. Les fournisseurs de CCaaS et de WFO investissent massivement dans la recherche et le développement, afin de s’assurer que leurs solutions aident les centres de contact de leurs clients à rester en tête.

Fiabilité et continuité des activités :

• Sur place : La fiabilité dépend de l’infrastructure interne de l’organisation, de l’alimentation électrique et des capacités de reprise après sinistre. Les événements locaux tels que les pannes de courant, les défaillances matérielles ou les catastrophes naturelles peuvent entraîner des temps d’arrêt importants, à moins qu’une redondance interne solide (et souvent coûteuse) et des plans de reprise après sinistre ne soient mis en place.
• Le cloud : Les fournisseurs de solutions réputés proposent généralement des accords de niveau de service à haute disponibilité, souvent de 99,9 % ou même de 99,99 %. Ils y parviennent grâce à la redondance géographique, les données et les opérations étant réparties entre plusieurs centres de données sécurisés. Cela signifie que si un site rencontre un problème, le trafic peut être automatiquement réacheminé, assurant ainsi la continuité de l’activité.

Sécurité et conformité :

• Sur site : les solutions sur site offrent aux entreprises un contrôle total sur leurs données et leurs protocoles de sécurité. Cela peut être avantageux pour les entreprises ayant des exigences de conformité très spécifiques ou de niche. Cependant, la charge totale du maintien d’une sécurité de pointe, y compris les correctifs, la détection des menaces et l’adhésion aux mandats de conformité en constante évolution (comme GDPR, HIPAA, PCI-DSS), repose uniquement sur l’équipe informatique interne de l’organisation. Un manque de diligence peut entraîner des risques de sécurité importants et des violations de données.
• L’informatique dématérialisée : Les principaux fournisseurs de services en nuage investissent massivement dans l’infrastructure et l’expertise en matière de sécurité, dépassant souvent ce que les entreprises individuelles peuvent se permettre. Ils adhèrent généralement à un large éventail de normes de conformité internationales et sectorielles. La sécurité dans l’informatique dématérialisée repose sur un modèle de responsabilité partagée : le fournisseur sécurise l’infrastructure et le client gère l’accès des utilisateurs et les données au sein de l’application. Alors que les craintes initiales concernant la sécurité de l’informatique en nuage étaient courantes, les plateformes modernes d’informatique en nuage offrent une sécurité solide et multicouche.

Travail à distance et flexibilité géographique :

• Sur site : la prise en charge d’une main-d’œuvre à distance par des systèmes sur site peut s’avérer lourde et moins sûre. Elle nécessite souvent des configurations VPN complexes et peut poser des problèmes en termes de qualité d’appel et d’accès au système pour les agents travaillant en dehors du bureau central.
• Le cloud : Les centres de contact en nuage sont intrinsèquement conçus pour prendre en charge des effectifs distants et géographiquement distribués. Les agents peuvent généralement se connecter et accéder à tous les outils nécessaires depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet stable et d’un navigateur web. Cela facilite non seulement les modèles de travail à domicile, mais permet également aux entreprises de puiser dans un réservoir de talents mondial.

Gestion et maintenance des technologies de l’information :

• Sur site : les solutions de centre d’appel sur site exigent une attention importante et permanente de la part d’un service informatique interne. Cela comprend la gestion des serveurs, des bases de données, des mises à jour de logiciels, des correctifs, la résolution des problèmes et la planification des mises à niveau. Ces responsabilités peuvent détourner des ressources informatiques précieuses d’autres initiatives stratégiques de l’entreprise.
• Le nuage : Avec les solutions de centre de contact basées sur l’informatique en nuage, le fournisseur prend en charge la maintenance de l’infrastructure, les mises à jour et l’assistance technique pour la plateforme principale. Cela réduit considérablement la charge des équipes informatiques internes, leur permettant de se concentrer sur d’autres projets à valeur ajoutée plutôt que sur l’entretien courant des systèmes.

Plongée en profondeur : Les avantages considérables des centres de contact en nuage

La comparaison ci-dessus commence à illustrer la raison pour laquelle les solutions en nuage gagnent en importance. Approfondissons les avantages spécifiques des déploiements de centres de contact en nuage qui génèrent une valeur commerciale significative :

• Amélioration de l’expérience et de la productivité des agents : Les interfaces utilisateur modernes et intuitives sont la marque de fabrique de nombreuses plateformes et solutions basées sur le cloud. Les agents bénéficient de bureaux et de tableaux de bord unifiés qui rassemblent tous les outils nécessaires et les informations sur les clients en un seul endroit.
• Analyses et rapports avancés : L’un des avantages les plus puissants des solutions basées sur le cloud est l’accès à des analyses d’interaction sophistiquées et à des rapports en temps réel. Ces plateformes peuvent recueillir de grandes quantités de données sur les volumes d’appels, les temps de traitement, les performances des agents, le sentiment des clients et les tendances en matière d’interaction. Ces données fournissent des informations exploitables pour optimiser les opérations, améliorer la formation et prendre des décisions éclairées et fondées sur des données.
• Intégrations transparentes : Les plateformes de centres de contact en nuage sont généralement conçues avec des API ouvertes et des connecteurs prédéfinis, ce qui facilite leur intégration avec d’autres systèmes d’entreprise essentiels tels que les logiciels de CRM, les outils d’analyse CX, les solutions de gestion de la main-d’œuvre et de la qualité, les systèmes ERP et RH, les logiciels de helpdesk et les outils de veille stratégique. Cela permet de créer un écosystème technologique plus unifié et de supprimer les silos de données.
• Préparer l’avenir de vos opérations : Le paysage commercial et les attentes des clients évoluent constamment. Les solutions en nuage sont par nature plus adaptables. Les fournisseurs mettent continuellement à jour leurs plateformes avec les dernières technologies et fonctionnalités, ce qui garantit que votre centre de contact peut suivre le rythme du changement sans nécessiter de réinvestissements massifs ou de révisions complexes.
• Concentrez-vous sur votre cœur de métier : En se déchargeant des complexités de la gestion de l’infrastructure du centre d’appels sur un fournisseur spécialisé, les entreprises peuvent réorienter leurs ressources internes – tant financières qu’humaines – vers leurs compétences de base et leurs objectifs stratégiques, plutôt que de s’enliser dans la gestion des technologies de l’information.

Répondre aux attentes croissantes des clients : L’impératif omnicanal (dans le nuage)

Il est pratiquement impossible d’exagérer l’importance des avantages liés à l’informatique dématérialisée que nous avons décrits ci-dessus. Cependant, il existe un autre avantage des solutions basées sur l’informatique en nuage qui mérite d’être souligné : leur impact potentiel considérable sur la qualité de l’expérience client.

Les clients d’aujourd’hui ne se contentent pas de réponses rapides ; ils attendent des interactions transparentes, personnalisées et cohérentes à chaque point de contact. Toutefois, la réalisation de cet objectif reste un défi de taille. Notre enquête sur l’état des centres de contact en 2025 illustre de manière frappante cette lacune, en constatant que seuls 36 % des centres de contact offrent une expérience véritablement omnicanale. Et ce, malgré l’augmentation sensible et durable de la demande de ce type de service.

La pression est de plus en plus forte, car des études ont montré que 90 % des clients s’attendent à ce que leurs interactions soient cohérentes sur tous les canaux. Ils s’attendent à ce que les informations partagées lors d’un chat soient disponibles pour un agent lors d’un appel téléphonique ultérieur, et à ce que les promotions vues sur les médias sociaux soient honorées sur le site web de l’entreprise. Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, que les clients doivent se répéter ou qu’ils vivent des expériences décousues, la frustration augmente et la fidélité s’érode.

Les solutions et l’infrastructure des centres de contact basées sur le cloud sont fondamentalement mieux équipées pour répondre à cet impératif omnicanal. Leur flexibilité inhérente, leurs capacités d’intégration et leur gestion centralisée des données permettent aux entreprises d’unifier les interactions avec les clients sur un éventail de canaux de plus en plus large, de la voix à l’e-mail en passant par le chat, les médias sociaux et les SMS. Les agents et les dirigeants disposent ainsi d’une vision globale du parcours client, ce qui leur permet de fournir un service cohérent, contextuel et personnalisé que les consommateurs modernes non seulement préfèrent, mais exigent carrément.

Relever les défis des solutions de centres de contact sur site

Si la tendance est clairement à l’informatique dématérialisée, il est important de savoir pourquoi certaines organisations continuent d’utiliser des solutions de centres de contact sur site. Cela est souvent dû à des investissements importants dans des systèmes existants, à des politiques spécifiques de gouvernance des données qui imposent un stockage local des données, ou à un besoin perçu de contrôle absolu sur tous les aspects de l’infrastructure.

Cependant, ces solutions de centre d’appels sur site s’accompagnent des défis inhérents et croissants des centres de contact sur site :

• Coûts initiaux et continus élevés : Au-delà de la mise de fonds initiale, les coûts de maintenance, de mise à niveau et de personnel d’un système sur site peuvent être substantiels et imprévisibles.
• Manque de flexibilité et d’agilité : L’incapacité d’augmenter ou de réduire rapidement les ressources en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise est un handicap majeur sur le marché dynamique d’aujourd’hui.
• Cycles d’innovation plus lents : Il est difficile et coûteux de suivre le rythme des avancées technologiques, en particulier dans des domaines tels que l’IA et le support omnicanal, avec les systèmes sur site.
• Une charge de maintenance importante : La responsabilité de toutes les mises à jour, des correctifs et du dépannage incombe à l’équipe informatique interne, ce qui la détourne d’autres tâches stratégiques.
• Difficulté à prendre en charge les modèles de travail à distance et hybrides : Permettre à une main-d’œuvre distribuée de travailler efficacement et en toute sécurité est souvent complexe et coûteux avec une infrastructure traditionnelle sur site.
• Risque d’obsolescence technologique : Le matériel et les logiciels peuvent rapidement devenir obsolètes et nécessiter des mises à jour coûteuses pour maintenir la compétitivité.

Ces défis mettent en évidence les limites croissantes des solutions basées sur les locaux à une époque qui exige rapidité, flexibilité et innovation continue dans l’engagement des clients – et qui sont précisément les points douloureux que les solutions modernes en nuage sont conçues pour atténuer.

Passer à l’action : Migrer de l’informatique sur site à l’informatique dématérialisée

Que vous utilisiez déjà un CCaaS basé sur le cloud et que vous souhaitiez intégrer des solutions de gestion CX de premier plan dans le cloud, ou que vous deviez mettre à niveau votre infrastructure existante sur site, l’adoption et la migration vers le cloud peuvent sembler une perspective décourageante. Cependant, avec une planification minutieuse et le bon partenaire, la transition peut se faire en douceur et conduire à des avantages significatifs à long terme.

Les éléments clés d’une transition réussie vers l’informatique dématérialisée – ou d’une expansion au sein de celle-ci – sont notamment les suivants :

• Évaluation approfondie : Commencez par évaluer les forces et les faiblesses de votre centre de contact actuel, l’infrastructure, les processus et la technologie existante. Définissez clairement vos besoins futurs, vos objectifs commerciaux et les résultats souhaités en matière de CX.
• Choisir le bon fournisseur et la bonne solution : Toutes les solutions de centre de contact basées sur le cloud ne sont pas égales. Étudiez les fournisseurs en fonction de leur fiabilité, de leur sécurité, de leur ensemble de fonctionnalités, de leur évolutivité, de leurs capacités d’intégration, de leur assistance et de leur expertise dans le secteur. Recherchez des solutions qui répondent à vos besoins spécifiques et qui sont proposées par des fournisseurs disposant de solides services d’assistance technique afin d’assurer une transition en douceur.
• Élaborer une stratégie de migration des données : Planifiez la manière dont vous allez migrer les données des clients existants, les enregistrements d’appels et d’autres informations pertinentes vers la nouvelle plateforme en nuage de manière sûre et efficace.
• Planification de l’intégration : Identifiez toutes les intégrations nécessaires avec les systèmes d’entreprise existants tels que le CRM, le helpdesk et les outils d’optimisation de la main-d’œuvre. Assurez-vous que la solution en nuage choisie offre une prise en charge robuste des API ou des connecteurs prédéfinis.
• Gestion du changement et formation : Préparez votre équipe à la transition. Communiquez les avantages du nouveau système et proposez une formation complète pour que les agents, les superviseurs et les administrateurs soient à l’aise et compétents avec la plateforme en nuage.
• Déploiement progressif : Pour les opérations plus importantes ou plus complexes, envisagez un déploiement progressif, en faisant migrer les équipes ou les fonctionnalités de manière incrémentielle afin de minimiser les perturbations et de permettre des ajustements en cours de route.

Bien que le processus nécessite un travail de fond et un engagement à long terme, les avantages d’une flexibilité accrue, d’une charge informatique réduite, d’un accès à l’innovation et d’une amélioration de l’expérience des clients et des agents l’emportent généralement de loin sur les défis de la transition à court terme. De nombreuses entreprises estiment qu’une approche hybride, au moins dans un premier temps, peut également constituer un tremplin viable, leur permettant d’exploiter les capacités du cloud pour des fonctions spécifiques tout en éliminant progressivement les composants sur site.

L’avenir est dans le nuage : Les tendances qui façonnent les solutions de centres de contact

Le paysage des centres de contact est en perpétuelle évolution, sous l’effet des progrès technologiques et de l’évolution des attentes des clients. Les plates-formes en nuage sont particulièrement bien placées pour adopter et mettre en œuvre ces tendances futures :

• Intégration plus poussée de l’IA et de l’automatisation : L’intelligence artificielle sera encore plus intégrée. Attendez-vous à des chatbots et des agents virtuels plus sophistiqués, dotés d’IA, qui traiteront des questions complexes, à des outils basés sur la GenAI pour anticiper les besoins des clients et guider les agents, et à l’automatisation des tâches de routine afin de libérer les agents humains pour des interactions à forte valeur ajoutée. L’avenir des solutions de centres de contact est indéniablement lié à l’IA.
• L’hyperpersonnalisation à l’échelle : En exploitant les données riches et l’IA, les centres de contact évolueront vers la fourniture d’expériences client hautement individualisées. Il s’agit de comprendre l’historique, les préférences et le contexte des clients pour leur proposer des solutions sur mesure et une assistance proactive.
• De l’expérience multicanal à l’expérience omnicanale : Il ne s’agira plus simplement d’offrir plusieurs canaux, mais de garantir une expérience véritablement transparente et cohérente lorsque les clients passeront d’un canal à l’autre, tout en conservant un contexte complet.
• Service client proactif et prédictif : Au lieu d’attendre que les clients se manifestent, les centres de contact utiliseront de plus en plus les données et les analyses pour identifier les problèmes potentiels et proposer des solutions ou de l’aide de manière proactive.
• La centralité des données et de l’analyse avancée : La capacité de collecter, d’analyser et d’agir sur de vastes quantités de données d’interaction continuera d’être un facteur clé de différenciation, favorisant l’efficacité opérationnelle, l’amélioration du CX et les perspectives stratégiques.
• L’expérience des employés comme facteur clé du CX : Reconnaissant que des agents heureux et responsabilisés fournissent un meilleur service à la clientèle, l’accent sera davantage mis sur les outils et les technologies qui améliorent l’expérience des agents, y compris une meilleure WFM, le coaching et l’assistance de l’IA.

L’infrastructure de centre d’appels basée sur le cloud offre l’agilité, l’évolutivité et l’innovation continue nécessaires pour adopter ces tendances de manière efficace, en veillant à ce que les entreprises puissent répondre à l’évolution des exigences du service client moderne.

Pourquoi l’informatique dématérialisée est-elle la solution idéale pour les centres de contact modernes ?

Le passage des solutions traditionnelles de centres d’appels sur site, chargées en matériel, à des solutions de centres de contacts agiles et riches en fonctionnalités, basées sur le cloud, représente un changement fondamental dans la manière dont les entreprises abordent l’engagement des clients. Alors que les systèmes sur site offraient autrefois un sentiment de contrôle direct, leurs limites inhérentes en termes de flexibilité, d’évolutivité, de rentabilité et de rythme d’innovation les rendent de moins en moins viables pour les organisations qui visent la croissance et la position de leader sur le marché.

L’informatique dématérialisée, quant à elle, offre une voie de transformation. Elle offre une agilité supérieure pour répondre aux évolutions du marché, des modèles de coûts prévisibles, un accès rapide aux dernières technologies, y compris l’IA, une sécurité robuste et une fiabilité inégalée. Pour la plupart des entreprises, la question n’est plus de savoir si elles doivent migrer leur centre de contact vers le cloud, mais quand et comment. Les avantages en termes d’amélioration de l’expérience client, de productivité des agents et de préparation à l’avenir sont tout simplement trop convaincants pour être ignorés.

Prêt à explorer les avantages transformateurs d’un centre de contact basé sur le cloud et à préparer votre CX pour l’avenir ? Il est temps d’exploiter la puissance et le potentiel de l’informatique dématérialisée pour non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi les dépasser, et consolider la réputation de votre marque en matière d’excellence du service.

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