Le paysage des centres de contact évolue à un rythme sans précédent, et l’IA est au centre de tout cela.
Cependant, demandez à la plupart des dirigeants de centres de contact et ils vous diront probablement que le secteur ne change pas simplement parce que l’IA transforme la façon dont les centres de contact travaillent et interagissent avec les clients – il évolue parce qu’il doit le faire.
Les clients continuent d’attendre davantage – plus de rapidité, plus de commodité, plus de canaux – et attendent des entreprises qu’elles leur offrent des expériences transparentes et de haute qualité. Les organisations qui cherchent à répondre à ces demandes se tournent également vers l’IA pour les centres de contact afin de jouer un rôle essentiel dans la réduction de la pression sur les agents, l’augmentation de la productivité et de l’efficacité, et l’amélioration de l’expérience client.
En fait, selon notre récente enquête auprès des leaders mondiaux en matière de CX, 98 % des centres de contact utilisent déjà l’IA. Mais comment les centres de contact utilisent-ils l’IA ? Quel est le degré de réussite de leurs stratégies actuelles en matière d’IA ? Que nous réserve l’avenir ? Découvrez-le dans le guide ci-dessous.
Découvrez les tendances clés qui façonnent l’avenir des centres de contact.
Lisez le rapport complet sur l’état des centres de contact en 2025.
L’impératif de l’IA dans les centres de contact d’aujourd’hui
Alors que les attentes des clients ne cessent de croître, les stratégies, flux de travail et outils traditionnels des centres de contact peinent à suivre :
- Selon 61% des responsables de centres de contact, les interactions avec les clients sont devenues de plus en plus difficiles et chargées d’émotion au cours de l’année écoulée.
- 40 % des dirigeants citent la demande croissante des clients pour une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- 36 % affirment que la demande d’interactions plus rapides et plus personnalisées continue d’augmenter.
Alors que les consommateurs ont plus d’options que jamais – et que la plupart des entreprises sont désormais principalement concurrencées par l’expérience client – les enjeux de la satisfaction des besoins des clients ne pourraient être plus élevés.
Pourtant, face à ces attentes démesurées, les centres de contact s’appuient trop souvent sur des processus manuels, comme l’examen d’une petite partie des appels à des fins d’assurance qualité. Les flux de travail manuels laissent souvent les décideurs et les agents avec des informations incomplètes ou insuffisantes, des évaluations incohérentes et un retour d’information tardif, ce qui conduit à des expériences client déconnectées dans les centres de contact et alimente la frustration.
Comment les dirigeants pensent que l’IA peut améliorer les performances des centres de contact et le CX
La situation actuelle est difficile pour les clients et les résultats, et potentiellement encore plus difficile pour les agents de première ligne eux-mêmes. En bref, cette situation n’est pas viable. Et les dirigeants se tournent vers l’IA pour apporter diverses réponses.
Selon notre rapport sur l’état des centres de contact, ils sont optimistes quant au potentiel de l’IA pour les centres de contact à contribuer à l’avènement d’une nouvelle ère de service à la clientèle :
- 83% des dirigeants pensent que l’IA permettra un support client omnicanal 24/7.
- 79% pensent qu’il transformera le centre de contact d’un centre de coûts en un moteur de valeur stratégique.
- 78% affirment qu’il transformera les centres de contact en centres d’engagement prédictifs
- 73% reconnaissent qu’il permettra de mieux connaître les clients, ce qui permettra aux centres de contact d’anticiper les besoins et de proposer des expériences hyper-personnalisées.
Tendances et cas d’utilisation de l’IA dans les centres de contact
Bien entendu, cet optimisme s’accompagne d’une question importante : Comment l ‘IA va-t-elle réaliser tout cela ?
Examinons les principales utilisations de l’IA dans le centre de contact et les principaux avantages qu’elles peuvent apporter.
Chatbots et Voicebots pour un self-service piloté par l’IA
S’appuyant sur l’IA conversationnelle et le traitement du langage naturel (NLP), les chatbots et voicebots intelligents transforment le self-service. Ces outils peuvent comprendre les intentions des clients, traiter des demandes de plus en plus complexes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, automatiser les tâches de routine (comme la vérification des soldes ou la mise à jour des informations) et fournir des réponses instantanées. Surtout, ils peuvent également assurer un transfert transparent et contextuel vers des agents humains en cas de besoin.
Avantages : Améliore les taux de confinement en libre-service, réduit la charge de travail des agents pour les tâches simples/répétitives, offre une assistance immédiate à tout moment, réduit les coûts d’exploitation et améliore le confort des clients.
Gestion automatisée de la qualité grâce à l’IA
L’assurance qualité manuelle, qui ne couvre généralement que 1 à 3 % des interactions, est en train d’être révolutionnée par la gestion automatisée de la qualité. L’IA analyse potentiellement 100 % des interactions (appels, chats, e-mails) à l’aide de tableaux de bord personnalisables, fournissant une évaluation objective et cohérente à grande échelle. Cela permet d’identifier les opportunités de coaching et de garantir le respect de la conformité de manière bien plus complète que les méthodes manuelles.
Avantages : Augmente considérablement l’efficacité et la couverture de l’assurance qualité, élimine les biais de notation humaine, accélère les boucles de rétroaction des agents, permet aux équipes d’assurance qualité de se concentrer sur le coaching stratégique et réduit le risque de conformité.
GenAI Conversation Intelligence, Sentiment Analysis, & Speech Analytics (intelligence des conversations, analyse des sentiments et analyse de la parole)
L’IA permet d’approfondir le contenu et le contexte des interactions avec les clients. L’analyse vocale transcrit les appels, tandis que l’analyse textuelle traite les canaux numériques. L’IA avancée, y compris l’IA générative, analyse ensuite ces données pour découvrir les tendances en matière de sentiment, évaluer l’émotion et l’effort des clients, identifier les sujets en tendance, résumer les interactions et identifier les causes profondes des problèmes ou des facteurs de satisfaction dans toutes les conversations.
Avantages : Permet de comprendre véritablement la voix du client, d’identifier les points de friction et les domaines d’amélioration des processus, de découvrir les besoins de coaching ciblés, de garantir la conformité et d’extraire des informations commerciales précieuses à partir de données d’interaction non structurées.
Analyse prédictive et rapports
L’IA excelle dans l’identification de modèles dans les données historiques afin de prévoir les événements futurs. Dans le centre de contact, l’analyse prédictive peut aider les équipes à prévoir avec plus de précision les volumes d’interaction afin d’améliorer la dotation en personnel et la planification, de prédire le risque de désabonnement des clients ou la probabilité d’achat, d’anticiper les motifs de contact et d’identifier les interactions les plus susceptibles de nécessiter un examen de la qualité ou l’attention d’un superviseur. Cela permet d’obtenir des rapports plus pertinents et de mettre en place des stratégies proactives.
Avantages : Améliore la précision de la planification des effectifs, permet des efforts proactifs de fidélisation de la clientèle, optimise l’affectation des ressources, aide à anticiper et à atténuer les problèmes de service potentiels, et fournit des informations prospectives pour la planification stratégique.
Acheminement des appels par l’IA
Allant au-delà du routage basé sur les compétences de base, le routage alimenté par l’IA dirige les interactions entrantes en fonction d’une multitude de facteurs analysés en temps réel. Il peut s’agir de l’intention prédite du client, de l’historique des interactions, de l’analyse des sentiments, des données sur les performances de l’agent et de la prédiction de la meilleure adéquation de l’agent pour maximiser les chances d’un résultat positif (comme le FCR ou un CSAT élevé).
Avantages : Améliore le taux de rendement du capital investi, accroît la satisfaction des clients en les mettant en relation avec l’agent le mieux adapté, optimise l’utilisation des agents et réduit les taux de transfert et les délais de traitement.
Assistance aux agents
Les solutions d’IA d’assistance à l’agent agissent comme un copilote en temps réel pour les agents pendant les interactions en direct. Ils écoutent ou lisent la conversation et fournissent automatiquement une assistance contextuelle, par exemple en faisant apparaître les articles pertinents de la base de connaissances, en suggérant les meilleures actions ou réponses suivantes, en fournissant des rappels de conformité et en automatisant les résumés post-interaction ou les tâches de saisie de données.
Avantages : Réduit la charge cognitive de l’agent, diminue le temps moyen de traitement (AHT), améliore la cohérence et la conformité, renforce la confiance et les performances de l’agent, et permet aux agents de se concentrer davantage sur l’établissement d’une relation et la résolution de problèmes complexes.
Comment Calabrio alimente le centre de contact piloté par l’IA en 2025
Naviguer dans les dernières tendances de l’IA des centres de contact et exploiter l’innovation nécessite le bon partenaire technologique. Calabrio ONE est une suite unifiée d’optimisation des effectifs conçue pour fournir des informations là où vous en avez besoin, et pour renforcer l’ensemble de vos opérations. Nous intégrons des solutions intuitives de centre de contact pilotées par l’IA qui vous aident à exploiter toute la puissance de l’IA :
Auto QM
Dépassez les limites de l’échantillonnage manuel. La gestion automatisée de la qualité de Calabrio, alimentée par l’IA, analyse 100 % des interactions par rapport à vos tableaux de bord spécifiques et personnalisables. Cela garantit des évaluations objectives et cohérentes, identifie des opportunités de coaching précises basées sur des données complètes, augmente considérablement l’efficacité et libère votre équipe qualité pour qu’elle se concentre sur l’amélioration des performances à fort impact, ce qui répond directement au besoin d’une gestion de la qualité évolutive et efficace.
Analyse des sentiments
Comprendre le pourquoi des interactions avec les clients. Nos capacités sophistiquées d’analyse des sentiments dans les centres de contact, désormais alimentées par la GenAI, évaluent les émotions des agents et des clients au fur et à mesure qu’elles évoluent dans chaque conversation. Cela permet de fournir un contexte crucial, de repérer les points de friction ou les moments d’enchantement, d’identifier les appels nécessitant l’attention d’un superviseur et d’obtenir des informations approfondies sur l’expérience globale du client.
Résumé de l’interaction
Exploitez la puissance de l’IA générative pour faire gagner un temps précieux aux agents et aux superviseurs. La fonction Résumé des interactions crée automatiquement des résumés concis et précis des interactions avec les clients. Cela réduit le travail manuel des agents après l’appel, permet aux superviseurs de saisir rapidement le contexte d’une interaction sans écouter l’intégralité de l’enregistrement, et rationalise le processus d’évaluation de la qualité et de coaching.
Sujets d’actualité
Restez à l’affût des questions et des opportunités émergentes. Tirez parti de la GenAI pour analyser les données d’interaction avec les clients sur tous les canaux afin d’identifier automatiquement et de mettre en surface une liste gérable des sujets qui importent le plus à vos clients. Cela permet d’obtenir des informations précieuses en temps réel sur les raisons pour lesquelles les clients vous contactent, de mettre en évidence les problèmes les plus courants, de révéler les commentaires sur les produits et de vous aider à traiter les problèmes de manière proactive avant qu’ils ne s’aggravent, en transformant les données d’interaction brutes en informations commerciales exploitables.
Aperçu : Intelligence économique basée sur l’IA
Supprimez les silos inutiles, facilitez la collaboration et améliorez l’efficacité opérationnelle grâce à une vue unifiée des performances du centre de contact. Calabrio Insights rassemble les données relatives à la main-d’œuvre et à l’intelligence des conversations au sein d’une seule couche interactive. En outre, elle met la veille stratégique en libre-service, alimentée par l’IA, à la portée de tous les utilisateurs, permettant même aux employés non techniciens d’accéder, de créer et de partager facilement des rapports, des tableaux de bord et des informations exploitables.
Préparer l’avenir : Comment adopter l’IA dans les centres de contact pour renforcer l’autonomie des agents et des clients
L’avenir des centres de contact et du service client est indéniablement lié à l’IA, mais il est crucial d’aborder la mise en œuvre de manière stratégique. Pour libérer tout le potentiel de l’IA des centres de contact :
- Synergie entre l’homme et l’IA : L’objectif n’est pas de remplacer les humains mais d’augmenter leurs capacités. Concentrez-vous sur les outils d’IA qui donnent de l’autonomie aux agents, réduisent leur charge cognitive et leur permettent de donner le meilleur d’eux-mêmes.
- Stratégie et gestion du changement : L’adoption réussie de l’IA nécessite une vision claire, des objectifs bien définis, des données propres et une gestion efficace du changement pour garantir l’adhésion des agents et une intégration harmonieuse dans les flux de travail. Selon notre rapport State of the Contact Center 2025, 59 % des centres de contact ne parviennent pas à fournir un accompagnement et un soutien continus pour aider les agents à naviguer dans les flux de travail pilotés par l’IA. L’apport d’un soutien pratique sera essentiel pour instaurer la confiance, accroître l’adoption et obtenir des résultats aujourd’hui et au fur et à mesure de l’émergence des innovations futures.
- Considérations éthiques : 71% des dirigeants de centres de contact prévoient que l’adoption de l’IA sera limitée par des préoccupations éthiques, des problèmes de confidentialité des données et des défis réglementaires. Élaborez dès maintenant une stratégie globale pour mettre en œuvre l’IA de manière responsable. Et, surtout, ne travaillez qu’avec des partenaires qui ont démontré leur engagement à faire de même.
Alimentez votre croissance et préparez l’avenir grâce à l’IA des centres de contact conçue à cet effet
L’IA pour les centres de contact a le pouvoir de remodeler fondamentalement le secteur, en soutenant des solutions technologiques innovantes aux défis les plus pressants des organisations et en débloquant de nouveaux niveaux d’efficacité et d’efficience.
C’est pourquoi, chez Calabrio, nous avons fait le choix délibéré d’investir là où cela compte le plus. Nous avons augmenté notre capacité de R&D de 92 % d’une année sur l’autre, ce qui nous permet d’avancer plus vite que jamais et d’obtenir des résultats significatifs pour nos clients grâce à l’IA et à d’autres solutions innovantes.
Qu’il s’agisse d’automatiser les évaluations de qualité, de donner aux agents des informations plus approfondies, de rationaliser les flux de travail ou de permettre un libre-service plus intelligent, Calabrio conçoit stratégiquement des solutions qui aident les centres de contact à faire plus avec moins, à donner plus d’autonomie à leurs équipes et à offrir des expériences client exceptionnelles. Découvrez les fonctionnalités que nous avons lancées au début de l’année 2025 dans le cadre de notre suite unifiée d’optimisation des effectifs :
- Des innovations en matière de gestion du personnel qui vous conviennent
- Renforcer les centres de contact grâce à l’intelligence des conversations
- Comment les centres de contact peuvent transformer les données en direction avec Calabrio Insights
Vous êtes prêt à découvrir comment les solutions de Calabrio basées sur l’IA peuvent transformer votre centre de contact ? Réservez une démonstration gratuite dès aujourd’hui.
