Digitale transformatie

Cloud vs. On-Premise Contact Centers: Welk model stuwt uw bedrijf vooruit?

    Share

    Een demo boeken

    Laten we beginnen

    In het hyperconcurrerende landschap van vandaag is het leveren van uitzonderlijke klantervaringen niet langer een luxe, maar een levensader.

     

    In het licht hiervan wordt het contactcentrum steeds meer erkend als het epicentrum van klantinteractie en merkperceptie.

     

    En terwijl er terecht veel aandacht wordt besteed aan strategieën voor het beheer van contactcenters en vragen over hoe de betrokkenheid van werknemers en de prestaties van agenten kunnen worden gemaximaliseerd, blijven beslissingen over de infrastructuur van callcenters essentieel om gelijke tred te kunnen houden met snel evoluerende innovaties en de eisen van klanten.

     

    De keuze tussen een lokaal of cloud contact center is cruciaal en beïnvloedt alles, van operationele efficiëntie en kosten tot schaalbaarheid en het vermogen om te innoveren.

     

    Ondanks de enorme groei in cloudmodellen in de afgelopen jaren, vertrouwen veel organisaties nog steeds op een on-premise of hybride aanpak. Volgens ons rapport State of the Contact Center 2025 zegt 31% van de CX-leiders dat ze vertrouwen op een lokaal contact center-platform en 35% zegt hetzelfde over hun tools voor personeelsbeheer en kwaliteitsborging.

     

    Hoewel de “beste” optie kan afhangen van unieke bedrijfsomstandigheden, is het van het grootste belang om de fundamentele verschillen, voordelen en nadelen van elke optie te begrijpen. Deze gids zal de complexiteit van cloud- versus lokale contact center-oplossingen doorbreken en duidelijkheid verschaffen om u te helpen een toekomstbestendige strategie te ontwikkelen voor contact center- en CX-succes.

    Ontdek de belangrijkste trends die de toekomst van contactcentra vormgeven.
    Lees het volledige rapport State of the Contact Center 2025.

    De basis begrijpen: On-Premise en Cloud Contact Centers definiëren

    Laten we, voordat we in een directe vergelijking duiken, een duidelijk beeld schetsen van elk type contactcenter.

    Wat is een On-Premise Contact Center?

    Een on-premise contact center is een traditioneel model waarbij een organisatie alle gerelateerde hardware en software infrastructuur host en onderhoudt binnen haar eigen fysieke faciliteiten of datacenters. Dit betekent dat het bedrijf de servers, PBX-systemen (private branch exchange), desktophardware en softwarelicenties aanschaft. Een intern IT-team is meestal verantwoordelijk voor de installatie, het lopende onderhoud, upgrades en beveiliging.

    Deze on-premise callcenteroplossingen bieden een hoge mate van controle over de hele omgeving, omdat alle componenten in eigen beheer zijn. Maar, zoals we zullen onderzoeken, naast andere nadelen, gaat traditionele callcenter-infrastructuur meestal gepaard met aanzienlijke investeringen in fysieke activa.

     

    Wat is een Cloud Contact Center?

    Een cloudcontactcentrum, meestal gebouwd op het fundament van een Cloud Contact Center as a Service-platform (CCaaS), vertegenwoordigt een moderne aanpak waarbij de contactcentertechnologie en -infrastructuur worden gehost op de servers van de provider en toegankelijk zijn voor het bedrijf via het internet. In plaats van hardware en software aan te schaffen en te onderhouden, betalen organisaties meestal een abonnementsbijdrage.

    In dit model is de CCaaS-provider verantwoordelijk voor het beheer van de kerninfrastructuur, software-updates, beveiliging en het garanderen van uptime. Cloud-gebaseerde contact center-oplossingen, die naast de CCaaS zelf ook CRM-platforms, WEM-oplossingen en andere kritieke contact center-tools omvatten, verschuivende last van het beheer van de call center-infrastructuur naar de leverancier, waardoor bedrijven toegang krijgen tot geavanceerde mogelijkheden zonder het zware werk van direct eigenaarschap. Dit model zorgt voor meer flexibiliteit, vooral in ons tijdperk van steeds meer werken op afstand en hybride werken, omdat agenten meestal vanaf elke plek met een internetverbinding toegang hebben tot het platform.

    De kernvergelijking: Cloud vs. On-Premise Contact Center

    De keuze tussen oplossingen op locatie of in de cloud heeft invloed op bijna elk facet van de werking van een contactcentrum. Hier volgt een gedetailleerde vergelijking op basis van de belangrijkste criteria:

    Kosten en totale eigendomskosten (TCO):

    • On-Premise: Dit model wordt gekenmerkt door hoge initiële kapitaaluitgaven (CapEx). Bedrijven moeten zwaar investeren in servers, netwerkapparatuur, softwarelicenties en vaak ook in speciale fysieke ruimte. De lopende kosten omvatten IT-personeel voor onderhoud, probleemoplossing, upgrades, elektriciteit en koeling. Hoewel voorstanders zouden kunnen pleiten voor lagere langetermijnkosten als het systeem vele jaren efficiënt wordt onderhouden zonder grote upgrades, is dit scenario steeds zeldzamer gezien het tempo van de technologische veranderingen. De Total Cost of Ownership (TCO) kan vaak hoger uitvallen dan verwacht door onvoorziene upgradecycli en onderhoudsvereisten.
    • Cloud: Cloud contactcenters verlagen de aanloopkosten aanzienlijk en vervangen grote CapEx door meer voorspelbare operationele uitgaven (OpEx) via een abonnementsmodel. De provider zorgt voor al het onderhoud van de infrastructuur, software-updates en vaak ook voor de IT-expertise, waardoor de interne belasting wordt verminderd. Dit model biedt meestal het potentieel voor een betere en snellere ROI, omdat bedrijven alleen betalen voor de resources die ze gebruiken en gemakkelijker kunnen schalen naargelang hun behoeften. De kostenbesparingen die cloud contact center-oplossingen bieden, worden vooral duidelijk wanneer rekening wordt gehouden met de verminderde IT-overhead en het vermijden van dure hardwarevernieuwingen.

    Schaalbaarheid en flexibiliteit:

    • On-Premise: Schaalbaarheid is een belangrijke uitdaging voor on-premise contact center-oplossingen. Om op te schalen moeten organisaties nieuwe hardware en softwarelicenties aanschaffen, installeren en configureren, een proces dat traag en duur kan zijn. Terugschalen betekent vaak onderbenutte, dure hardware. Bedrijven zetten vaak te veel resources in om piekbelastingen op te vangen, wat leidt tot inefficiëntie tijdens gemiddelde of langzame perioden.
    • Cloud: Cloud-gebaseerde contact center-oplossingen bieden ongeëvenaarde schaalbaarheid cloud contact center agility. Bedrijven kunnen bijna onmiddellijk agent seats, communicatiekanalen en functies toevoegen of verwijderen, vaak via een eenvoudig administratief portaal. Dankzij deze elasticiteit kunnen bedrijven snel reageren op veranderende bedrijfsbehoeften, seizoenspieken of onverwachte gebeurtenissen, waarbij ze alleen betalen voor de capaciteit die op een bepaald moment nodig is.

    Implementatiesnelheid en implementatie:

    • On-Premise: Het implementeren van een on-premise systeem is vaak een langdurig proces, dat weken of zelfs maanden kan duren. Dit omvat de aanschaf van hardware, installatie, softwareconfiguratie, integratie met bestaande systemen en grondig testen.
    • Cloud: Contactcenters in de cloud hebben snellere implementatietijden en kunnen nieuwe oplossingen vaak binnen enkele dagen of uren implementeren, zodat teams zich nog sneller kunnen richten op onboarding, adoptie en optimalisatie. Aangezien de kerninfrastructuur al aanwezig is en wordt beheerd door de leverancier, bestaat de installatie voornamelijk uit het configureren van de software om te voldoen aan specifieke bedrijfsvereisten en het trainen van gebruikers.

    Technologie en innovatie (inclusief AI):

    • On-Premise: Om toegang te krijgen tot nieuwe functies, functionaliteiten en geavanceerde technologieën zoals AI in een on-premise omgeving zijn vaak aanzienlijke, dure upgrades of de aanschaf van nieuwe modules nodig. De innovatiecyclus is over het algemeen trager en de integratie van geavanceerde tools kan complex zijn en veel middelen vergen.
    • Cloud: Cloudproviders werken hun platforms voortdurend bij en bieden naadlozer automatische toegang tot de nieuwste functies en innovaties, waaronder vooruitgang op het gebied van AI in contactcentra, machine learning en geavanceerde analyses. CCaaS- en WFO-leveranciers investeren veel in onderzoek en ontwikkeling en doen er alles aan om ervoor te zorgen dat hun oplossingen de contactcenters van hun klanten helpen om voorop te blijven lopen.

    Betrouwbaarheid en bedrijfscontinuïteit:

    • Op locatie: Betrouwbaarheid is afhankelijk van de interne infrastructuur van de organisatie, de stroomvoorziening en de mogelijkheden voor noodherstel. Lokale gebeurtenissen zoals stroomuitval, hardwarestoringen of natuurrampen kunnen leiden tot aanzienlijke downtime, tenzij er robuuste (en vaak dure) interne redundantie- en noodherstelplannen zijn.
    • Cloud: Gerenommeerde leveranciers van oplossingen bieden meestal Service Level Agreements met een hoge uptime, vaak 99,9% of zelfs 99,99%. Dit bereiken ze door middel van geo-redundantie, waarbij gegevens en activiteiten worden verspreid over meerdere beveiligde datacenters. Dit betekent dat als een locatie een probleem ondervindt, het verkeer automatisch kan worden omgeleid, waardoor de bedrijfscontinuïteit wordt gewaarborgd.

    Beveiliging en naleving:

    • On-premise: On-premise oplossingen bieden organisaties volledige controle over hun gegevens en beveiligingsprotocollen. Dit kan voordelig zijn voor bedrijven met zeer specifieke of nichevereisten. De volledige last van het handhaven van state-of-the-art beveiliging, inclusief patching, detectie van bedreigingen en naleving van veranderende compliancemandaten (zoals GDPR, HIPAA, PCI-DSS), rust echter uitsluitend op het interne IT-team van de organisatie. Een gebrek aan zorgvuldigheid kan leiden tot aanzienlijke beveiligingsrisico’s en datalekken.
    • Cloud: Toonaangevende cloudproviders investeren enorm in beveiligingsinfrastructuur en -expertise, vaak meer dan wat individuele bedrijven zich kunnen veroorloven. Ze houden zich meestal aan een breed scala aan internationale en industriespecifieke nalevingsnormen. Beveiliging in de cloud werkt op basis van een gedeeld verantwoordelijkheidsmodel: de provider beveiligt de infrastructuur en de klant beheert de gebruikerstoegang en gegevens binnen de applicatie. Hoewel er aanvankelijk veel zorgen waren over de beveiliging van de cloud, bieden moderne cloudplatforms een robuuste, meerlaagse beveiliging.

    Werken op afstand en geografische flexibiliteit:

    • On-Premise: Het ondersteunen van een extern personeelsbestand met on-premise systemen kan omslachtig en minder veilig zijn. Hiervoor zijn vaak complexe VPN-instellingen nodig en dit kan uitdagingen opleveren op het gebied van gesprekskwaliteit en systeemtoegang voor agenten die buiten het centrale kantoor werken.
    • Cloud: Cloud-contactcentra zijn inherent ontworpen om externe en geografisch verspreide werknemers te ondersteunen. Agenten kunnen meestal inloggen en toegang krijgen tot alle benodigde tools vanaf elke plek met een stabiele internetverbinding en een webbrowser. Dit vergemakkelijkt niet alleen thuiswerkmodellen, maar stelt bedrijven ook in staat om een wereldwijde talentenpool aan te boren.

    IT-beheer en -onderhoud:

    • On-premise: On-premise callcenteroplossingen vragen veel en voortdurende aandacht van een interne IT-afdeling. Dit omvat het beheren van servers, databases, software-updates, patches, het oplossen van problemen en het plannen van upgrades. Deze verantwoordelijkheden kunnen waardevolle IT-resources afleiden van andere strategische bedrijfsinitiatieven.
    • Cloud: Bij contactcenteroplossingen in de cloud zorgt de leverancier voor al het onderhoud van de infrastructuur, updates en technische ondersteuning voor het kernplatform. Dit vermindert de belasting voor interne IT-teams aanzienlijk, zodat ze zich kunnen richten op andere projecten met toegevoegde waarde in plaats van op het routinematig onderhouden van systemen.

     

    Diep duiken: De overweldigende voordelen van Cloud Contact Centers

    Bovenstaande vergelijking illustreert waarom cloudoplossingen steeds belangrijker worden. Laten we eens dieper ingaan op de specifieke voordelen van cloud contact center implementaties die aanzienlijke bedrijfswaarde opleveren:

    • Verbeterde agentervaring en productiviteit: Moderne, intuïtieve gebruikersinterfaces zijn een kenmerk van veel cloud-gebaseerde platforms en oplossingen. Agenten profiteren van uniforme desktops en dashboards die alle benodigde tools en klantinformatie op één plek samenbrengen.
    • Geavanceerde analyses en rapportage: Een van de krachtigste voordelen van cloudgebaseerde oplossingen is de toegang tot geavanceerde interactieanalyses en realtime rapportage. Deze platformen kunnen enorme hoeveelheden gegevens vastleggen over gespreksvolumes, afhandeltijden, prestaties van agenten, het klantsentiment en interactietrends. Deze gegevens bieden bruikbare inzichten voor het optimaliseren van de werkzaamheden, het verbeteren van de training en het nemen van geïnformeerde, datagestuurde beslissingen.
    • Naadloze integraties: Platformen voor contactcentra in de cloud zijn over het algemeen ontworpen met open API’s en kant-en-klare connectoren, waardoor ze gemakkelijker kunnen worden geïntegreerd met andere bedrijfskritische systemen zoals CRM-software, CX-analyse, oplossingen voor personeels- en kwaliteitsbeheer, ERP- en HR-systemen, helpdesksoftware en tools voor bedrijfsinformatie. Dit zorgt voor een meer verenigd tech-ecosysteem en breekt gegevenssilo’s af.
    • Uw activiteiten klaarmaken voor de toekomst: Het zakelijke landschap en de verwachtingen van klanten veranderen voortdurend. Cloudoplossingen zijn inherent flexibeler. Aanbieders werken hun platforms voortdurend bij met de nieuwste technologieën en functies, zodat uw contactcentrum gelijke tred kan houden met veranderingen zonder dat er grote herinvesteringen of complexe revisies nodig zijn.
    • Focus op kernactiviteiten: Door de complexiteit van het beheer van de callcenterinfrastructuur uit handen te geven aan een gespecialiseerde leverancier, kunnen bedrijven hun interne middelen – zowel financiële als personele – heroriënteren op hun kerncompetenties en strategische doelstellingen, in plaats van te verzanden in IT-beheer.

    Voldoen aan de torenhoge verwachtingen van de klant: De (cloud) omnichannel noodzaak

    Het is bijna onmogelijk om het belang te overschatten van de cloud-gedreven voordelen die we hierboven hebben beschreven. Er is echter nog een voordeel van cloud-gebaseerde oplossingen dat extra aandacht verdient: hun buitenproportionele potentiële impact op de kwaliteit van de klantervaring.

    De klanten van vandaag vragen meer dan alleen snelle antwoorden; ze verwachten naadloze, persoonlijke en consistente interacties op elk contactpunt. Het blijft echter een grote uitdaging om dit waar te maken. Ons onderzoek State of the Contact Center 2025 laat deze kloof duidelijk zien, met de bevinding dat slechts 36% van de contactcentra een echte omnichannel contactcenterervaring biedt. Dit ondanks de langdurige, duidelijke stijging van de vraag naar dergelijke diensten.

     

    De druk neemt toe, want uit onderzoek blijkt dat 90% van de klanten verwacht dat hun interacties consistent zijn op alle kanalen. Ze verwachten dat informatie die wordt gedeeld in een chat beschikbaar is voor een agent tijdens een volgend telefoongesprek en dat promoties die te zien zijn op sociale media ook worden gehonoreerd op de website van het bedrijf. Als niet aan deze verwachtingen wordt voldaan – als klanten zichzelf moeten herhalen of tegen onsamenhangende ervaringen aanlopen – neemt de frustratie toe en erodeert de loyaliteit.

     

    Cloudgebaseerde contactcenteroplossingen en -infrastructuur zijn fundamenteel beter uitgerust om aan deze omnichannelvereiste te voldoen. Dankzij hun inherente flexibiliteit, integratiemogelijkheden en gecentraliseerd gegevensbeheer kunnen bedrijven klantinteracties verenigen via een groeiend aantal kanalen, van spraak en e-mail tot chat, sociale media en sms. Dit biedt zowel agenten als leiders een holistisch beeld van het klanttraject, waardoor ze in staat zijn om de consistente, contextuele en persoonlijke service te bieden die moderne consumenten niet alleen verkiezen, maar zelfs eisen.

    De uitdagingen van lokale contactcenteroplossingen aanpakken

    Hoewel het momentum duidelijk in de richting van de cloud gaat, is het belangrijk om te erkennen waarom sommige organisaties nog steeds met lokale contactcenteroplossingen werken. Vaak is dit te wijten aan aanzienlijke investeringen in legacy-systemen, specifieke beleidsregels voor gegevensbeheer die lokale gegevensopslag verplicht stellen of de behoefte aan absolute controle over elk aspect van de infrastructuur.

    Deze on-premise callcenteroplossingen gaan echter gepaard met inherente en groeiende uitdagingen van on-premise contactcentra:

    • Hoge initiële en lopende kosten: Naast de initiële kapitaaluitgaven kunnen de kosten voor het onderhouden, upgraden en bemannen van een lokaal systeem aanzienlijk en onvoorspelbaar zijn.
    • Gebrek aan flexibiliteit en wendbaarheid: Het onvermogen om snel resources op- of af te schalen als reactie op veranderende bedrijfsbehoeften is een grote handicap in de huidige dynamische markt.
    • Langzamere innovatiecycli: Het is moeilijk en duur om gelijke tred te houden met technologische ontwikkelingen, vooral op gebieden als AI en omnichannel-ondersteuning, met systemen op locatie.
    • Aanzienlijke onderhoudslast: De verantwoordelijkheid voor alle updates, patches en het oplossen van problemen ligt bij het interne IT-team, waardoor ze worden afgeleid van ander strategisch werk.
    • Moeilijkheden bij het ondersteunen van externe en hybride werkmodellen: Het efficiënt en veilig inschakelen van een gedistribueerd personeelsbestand is vaak complex en duur met een traditionele infrastructuur op locatie.
    • Risico op technologische veroudering: Hardware en software kunnen snel verouderen, waardoor dure “rip and replace” upgrades nodig zijn om concurrerend te blijven.

    Deze uitdagingen benadrukken de toenemende beperkingen van op locatie gebaseerde oplossingen in een tijdperk waarin snelheid, flexibiliteit en voortdurende innovatie in klantbetrokkenheid vereist zijn – en dat zijn precies de pijnpunten die moderne cloudoplossingen moeten verhelpen.

     

    Overstappen: Migreren van On-Premise naar de Cloud

    Of u nu al een cloudgebaseerde CCaaS gebruikt en toonaangevende oplossingen voor CX-beheer in de cloud wilt integreren, of uw bestaande on-prem infrastructuur grootschalig moet upgraden, cloudadoptie en -migratie kunnen een ontmoedigend vooruitzicht lijken. Met zorgvuldige planning en de juiste partner kan de overgang echter soepel verlopen en aanzienlijke voordelen op lange termijn opleveren.

    Belangrijke overwegingen voor een succesvolle overgang naar of uitbreiding binnen de cloud zijn onder andere:

    • Grondige beoordeling: Begin met het evalueren van de sterke en zwakke punten van uw huidige contactcentrum, infrastructuur, processen en bestaande technologie. Definieer duidelijk uw toekomstige behoeften, bedrijfsdoelen en gewenste CX-resultaten.
    • De juiste aanbieder en oplossing kiezen: Niet alle cloudgebaseerde contactcenteroplossingen zijn gelijk. Onderzoek leveranciers op basis van hun betrouwbaarheid, beveiliging, functieset, schaalbaarheid, integratiemogelijkheden, ondersteuning en branche-expertise. Zoek naar oplossingen die voldoen aan uw specifieke eisen en die afkomstig zijn van leveranciers met robuuste technische ondersteuningsservices om een naadloze overgang te garanderen.
    • Een datamigratiestrategie ontwikkelen: Plan hoe u bestaande klantgegevens, gespreksopnames en andere relevante informatie veilig en efficiënt kunt migreren naar het nieuwe cloudplatform.
    • Integratieplanning: Identificeer alle noodzakelijke integraties met bestaande bedrijfssystemen zoals CRM, helpdesk en tools voor personeelsoptimalisatie. Zorg ervoor dat de gekozen cloudoplossing robuuste API-ondersteuning of kant-en-klare connectoren biedt.
    • Veranderingsmanagement en training: Bereid je team voor op de overgang. Communiceer de voordelen van het nieuwe systeem en zorg voor uitgebreide training om ervoor te zorgen dat agenten, supervisors en beheerders vertrouwd zijn met het cloudplatform.
    • Gefaseerde uitrol: Overweeg voor grotere of complexere operaties een gefaseerde uitrol, waarbij teams of functionaliteiten stapsgewijs worden gemigreerd om verstoringen tot een minimum te beperken en aanpassingen onderweg mogelijk te maken.

    Hoewel het proces veel werk en inzet op de lange termijn vergt, wegen de voordelen van verhoogde flexibiliteit, verminderde IT-belasting, toegang tot innovatie en verbeterde klant- en agentervaringen doorgaans ruimschoots op tegen de overgang op de korte termijn. Veel bedrijven vinden dat een hybride aanpak, althans in eerste instantie, ook een levensvatbare opstap kan zijn, zodat ze cloudmogelijkheden kunnen benutten voor specifieke functies terwijl ze componenten op locatie geleidelijk kunnen afschaffen.

     

    With Calabrio ONE, you will:

    Book a Demo Product-Hero-2