La gestion des performances dans les centres de contact a besoin d’une remise à zéro. Les superviseurs sont noyés sous les données, les agents manquent de visibilité sur les objectifs et le coaching est souvent incohérent ou réactif. Il est temps de cesser de gérer les performances à l’aide de feuilles de calcul et de commencer à les piloter à l’aide d’une stratégie.
Dans le monde des centres de contact, « faire plus avec moins » est un mantra courant. Mais les opérations les plus avant-gardistes débouchent sur quelque chose de bien plus puissant : un système de gestion de l’information. Le cycle de la réussite alimenté par trois forces interdépendantes-l’engagement des employés, l’expérience client (CX) et l’efficacité opérationnelle.. Lorsque les agents se sentent soutenus, ils fournissent un meilleur service. Ce service de qualité supérieure fidélise les clients, ce qui réduit le taux de désabonnement et les délais de traitement, libérant ainsi des ressources à réinvestir dans l’équipe de première ligne. Il s’agit d’un une boucle vertueuse qui stimule la croissance durable.
Alors pourquoi tant de centres de contact ont-ils du mal à le faire tourner ?
Là où le cycle s’interrompt : La fragmentation
La plupart des centres fonctionnent avec des solutions ponctuelles déconnectées. Les données sont stockées dans des silos, les flux de travail sont manuels et les informations ne circulent pas facilement d’un système à l’autre. Cette fragmentation se manifeste par quatre symptômes clés :
- Coaching incohérent
- Programmation rigide et obsolète
- Prévisions réactives et sujettes aux erreurs
- Des informations sur les CX enfermées dans des tableaux de bord isolés
Cette prolifération technologique oblige les superviseurs à chercher des réponses au lieu d’aider les agents à s’épanouir. Les décisions sont ralenties. La frustration monte. Feuilles de fiançailles. Et les clients en ressentent les effets. C’est ainsi que le cycle de la réussite s’arrête.
Une plateforme en nuage, un noyau axé sur les performances
Selon notre rapport rapport sur l’état des centres de contact98 % des centres de contact utilisent une forme ou une autre de logiciel de gestion des ressources humaines (WFM), mais seulement 38 % d’entre eux utilisent des logiciels de gestion des ressources humaines basés sur l’informatique dématérialisée. l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) basées sur le cloud, ce qui limite leur capacité à s’adapter, à optimiser et à évoluer, d’adaptation, d’optimisation et d’évolution.
La solution ? Une solution moderne, orientée vers le nuage WEM plate-forme dont le cœur est la La gestion de la performance en son cœur-Unifier les objectifs, le coaching et l’analyse afin d’obtenir des résultats concrets pour les agents et les entreprises. Lorsqu’il est intégré de manière transparente à Gestion du personnel et l’intelligence des conversationsLa gestion de la performance devient le centre de centre de contrôle pour le succès des agents.
- Gestion des performances : Le moteur central
Les tableaux de bord unifiés regroupent les indicateurs clés de performance, les plans de coaching et les objectifs individuels en une seule vue. Les superviseurs peuvent se concentrer sur les domaines où le soutien est le plus nécessaire, tandis que les agents voient clairement où ils en sont et comment s’améliorer – pas de conjectures, pas d’exportations compliquées, juste des informations exploitables. - Gestion du personnel
Les prévisions alimentées par l’IA et la planification omnicanale garantissent que la dotation en personnel est alignée sur la demande réelle. Grâce à des outils en libre-service pour les échanges d’équipes et les demandes de congés, les agents se sentent responsabilisés, ce qui réduit les pertes et améliore l’engagement. - Intelligence de la conversation
Gestion de la qualité pilotée par l’IA et l’analyse des interactions la surface des informations en temps réel sur les sentiments, les tendances et la conformité. Les problèmes émergents identifiés lors d’appels, de chats ou de SMS peuvent déclencher des plans de coaching ciblés, alimentant directement la gestion des performances et permettant de prendre des décisions plus intelligentes en matière de gestion des ressources humaines.
Parce que les trois composants fonctionnent sur une couche de données partagée dans le nuage, les informations circulent librement sur l’ensemble de la plate-forme. Un changement dans le sentiment d’appel ? Il peut déclencher un plan de coaching et ajuster les besoins en personnel en une seule boucle transparente.combler le fossé entre la connaissance et l’action.
Le résultat : Impact mesurable, gestion modernisée
Les organisations qui utilisent la suite intégrée Calabrio ONE transforment la gestion des effectifs d’une surveillance réactive à une habilitation proactive. Et avec la sortie prochaine de notre solution améliorée de gestion de la performance, les résultats devraient encore s’accélérer :
- Une meilleure fidélisation des agents grâce à une visibilité accrue, un retour d’information en temps réel et une reconnaissance significative
- Amélioration du CSAT et du NPS grâce à un coaching cohérent et personnalisé qui s’aligne sur les attentes des clients
- Des mesures opérationnelles plus fortes, y compris la réduction du temps de traitement moyen, une meilleure adhésion et moins d’escalades.
En unifiant les données de performance, les outils de coaching et les KPI en un seul endroit, Calabrio aidera les centres de contact à avancer plus rapidement, à coacher plus intelligemment et à responsabiliser les agents de manière plus efficace.
Du centre de coûts au moteur de mission
Pour les dirigeants des secteurs public et privé, la conclusion est claire : une plateforme WEM unifiée basée sur le cloud n’est pas qu’une simple mise à jour technologique. Il s’agit d’une base stratégique.
En regroupant les personnes, les processus et les performances sous un même toit, votre centre de contact passe d’un centre de coûts réactif à un moteur de croissance essentiel à sa mission. un moteur de croissance essentiel à sa mission-un moteur de croissance essentiel à sa mission, qui se propulse vers l’avant à chaque interaction.
Il ne s’agit pas d’améliorations progressives. Il s’agit de repenser la performance comme un cycle dynamique, alimenté par des données, qui aligne en permanence les personnes, les processus et les plateformes.
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