U hebt waarschijnlijk branche-experts horen praten over hoe klanten meer verwachtten van contact center-vertegenwoordigers tijdens de COVID-19 pandemie, en hoe veel van die veranderingen blijven. Dat hebben we ook gehoord.
Maar wat betekenen ze precies?
Klanten hebben immers altijd hoge verwachtingen gehad van de medewerkers van de klantenservice die ze hun tijd toevertrouwen. Daarom waarborgen veel bedrijven hun klantervaring door doelbewust gelaagde klantenserviceteams te ontwerpen, zodat zelfs de meest complexe verzoeken snel kunnen worden opgelost.
We wilden meer weten. Dus om precies te weten te komen hoe de verwachtingen van klanten voor klantenserviceteams zijn veranderd tijdens COVID-19 en daarna, hebben we 300 contactcentermedewerkers in leidinggevende functies in verschillende sectoren in de V.S. en het V.K. ondervraagd.
Dit is wat we hebben geleerd
- 63% van de Amerikaanse managers denkt dat klanten van contactcenters zullen verwachten dat ze meerdere kanalen aanbieden om met vertegenwoordigers te communiceren, en 53% van de managers denkt dat videoconferenties tot die kanalen zullen behoren.
Mijn mening: Voorafgaand aan de pandemie boden veel bedrijven al meerdere communicatiekanalen aan – telefoon, e-mail, chat, enzovoort – voor klanten die hulp nodig hadden. Die verschuiving was al aan de gang en in veel gevallen waren die nieuwe communicatiekanalen er al. Maar klanten maakten er niet noodzakelijk gebruik van.
COVID-19 deed iedereen stilstaan en op zoek gaan naar nieuwe manieren om nog meer productiviteit uit elke minuut van hun dag te halen. Dus gingen ze op zoek naar de snelste, meest efficiënte manier om hun problemen op te lossen, en die oplossing was vaak een voor hen nieuw communicatiekanaal voor de klantenservice, zoals chat of videoconferentie. Uiteindelijk begonnen ze te experimenteren met nieuwe communicatiekanalen en ze ontdekten dat ze die leuk vonden. Videoconferenties zijn trouwens een goed voorbeeld van een kanaal dat massaal beïnvloed is door de pandemie.
Ik, bijvoorbeeld, nam gewoonlijk deel aan slechts 1-2 videoconferenties per week vóór COVID-19, ondanks het feit dat ik al meer dan een decennium thuiswerk. Maar de situatie van werk op afstand die door de pandemie werd opgelegd, veranderde dat allemaal. Het dwong mij – en iedereen, zo lijkt het – om veel meer vertrouwd te raken met videovergaderen, en om het snel te doen. Nu zo veel mensen videoconferenties gebruiken, is het niet moeilijk om een niet al te verre toekomst voor te stellen waarin consumenten verwachten – zelfs eisen – dat ze de klantenservicemedewerkers die hen helpen niet alleen kunnen horen, maar ook kunnen zien.
- 62% van de Amerikaanse managers zegt dat klanten van vertegenwoordigers meer emotionele empathie verwachten in hun interacties – zowel tijdens als na de pandemie – dan ooit tevoren.
Mijn mening: Hoe ver we ook uit elkaar drijven, het ondergaan van een collectieve, wijdverspreide ervaring zoals een pandemie brengt de mensheid meestal weer samen. Het wakkert de aangeboren diepe empathie in ons allemaal weer aan. Als gevolg daarvan denk ik dat het ook de hoeveelheid empathie vergroot die we verwachten van degenen aan wie we vragen om ons op de een of andere manier te helpen, zoals medewerkers van de klantenservice.
(Interessant is dat ik tijdens de pandemie ook heb gezien dat meer klanten meer empathie hebben voor medewerkers van de klantenservice. Klanten tonen meer geduld en meer begrip bij vertragingen – vaak vragen ze naar het mentale en emotionele welzijn van de klantenservicemedewerkers zelf!)
- 57% van de Amerikaanse managers gelooft dat klanten een sterkere behoefte hebben om zich “gehoord” te voelen door de vertegenwoordigers.
Mijn mening: Eerlijk gezegd verbaast deze bevinding me enigszins, omdat klanten altijd hoge verwachtingen hebben gehad als het gaat om gehoord worden. Ik vermoed dat de nooit eerder geziene, vreemde combinatie van factoren waarmee we de afgelopen 3-4 maanden te maken hebben gehad – een pandemie, thuiswerken, thuisonderwijs voor onze kinderen, enzovoort – een emotioneel beladen omgeving heeft gecreëerd waarin uitgeputte consumenten met weinig tijd niet de extra energie kunnen missen die nodig is om hun behoeften herhaaldelijk kenbaar te maken.
Ze willen een klantenservicemedewerker die “het snapt” – iemand die het probleem snel kan begrijpen en tot een oplossing kan komen die de consument bevredigend vindt.
- 54% van de Amerikaanse managers denkt dat klanten verwachten dat vertegenwoordigers hen helpen met complexere verzoeken en vragen.
Mijn mening: ik denk dat bedrijven hebben bijgedragen aan het creëren van deze verwachting door klanten tijdens de pandemie via één ondersteuningskanaal te dwingen, zoals telefoon of e-mail, in een poging om vragen gemakkelijk in een wachtrij te plaatsen voor agenten van de klantenservice die op verschillende tijden op verschillende locaties werken. Maar omdat maar weinig agenten de rol van 10 jaar ervaren vertegenwoordiger op zich kunnen nemen die bijna elke vraag kan beantwoorden die hij of zij krijgt, vonden veel bedrijven het moeilijk om te garanderen dat de meer ervaren en/of technische resources die nodig zijn voor complexere verzoeken en vragen altijd beschikbaar zouden zijn.
Om aan deze verwachting te voldoen, moeten klantenondersteuningsorganisaties alle agenten uitrusten met betere tools en technieken om de meer complexe situaties te behandelen en moeilijke vragen waar mogelijk zelf te beantwoorden.
- 51% van de Amerikaanse managers gelooft dat de ervaring met klantenservice de merkloyaliteit nog meer zal beïnvloeden dan voorheen.
Mijn mening: Mijn ervaring is dat merktrouw een raar en lastig iets kan zijn. Maar meestal komt het neer op één vraag: hoe goed was je laatste ervaring met de klantenservice van dat bedrijf?
Dat betekent dat een bedrijf de kans krijgt om merkloyaliteit te “resetten” telkens wanneer een consument met het bedrijf interageert. Het bedrijf zal ofwel aan de verwachtingen voldoen/verwachtingen overtreffen en die merkentrouw behouden tot de volgende interactie met die consument zich aandient, ofwel het zal niet aan de verwachtingen voldoen en de merkentrouw verliezen tot het de kans krijgt om die terug te winnen.
Wil je weten wat we nog meer te weten zijn gekomen uit ons onderzoek? Download het volledige rapport “De staat van het Contact Center: De veranderende wereld van werk omarmen “.
Je kunt ook onze pagina met insiderinzichten bezoeken voor meer informatie.
