Het landschap van de klantervaring (CX) verandert voortdurend. Maar de snelheid van de huidige transformatie is onmiskenbaar. Terwijl de krantenkoppen in de sector worden gedomineerd door het ontwrichtende potentieel van AI-gedreven innovatie en de niet aflatende stijging van de verwachtingen van de klant, gaat een cruciaal stukje van de puzzel te vaak verloren in het lawaai: de ervaring van de agenten in de frontlinies van CX.
Onze nieuwste Stem van de Agent rapport neemt je mee achter de headset en biedt een uitgebreide blik op de agentervaring door de ogen van degenen die er elke dag mee te maken hebben.
Samen met Get Out of Wrap hebben we 540 agenten ondervraagd om de realiteit van hun dagelijkse ervaring en hun visie op de toekomst van het contactcenter te ontdekken. Download het gratis rapport vandaag nog om diep in deze essentiële perspectieven te duiken – en ontdek de bepalende trends en belangrijke aanknopingspunten die elke CX-leider moet weten om zijn meest waardevolle bezit in 2026 te versterken.
Belangrijkste trends die de agentervaring van het Contact Center vormgeven
Het contactcentrum is bezig zijn reputatie als transactioneel kostencentrum te veranderen in een centrum van waardecreatie. De gegevens onthullen echter een complexe realiteit voor de mensen die deze waarde creëren. Dit is wat op dit moment de ervaring van een agent bepaalt.
De trots van agenten neemt toe naarmate de rol evolueert van baan naar carrière
Jarenlang werd contactcenterwerk onterecht gestereotypeerd als een tijdelijk lapmiddel. Dat verhaal stort snel in. De laatste gegevens laten een personeelsbestand zien dat steeds meer betrokken en geprofessionaliseerd is. Vandaag de dag zegt 68% van de agenten dat ze trots zijn om in de sector te werken en een opmerkelijke 75% zou hun baan aanbevelen aan een vriend.
Dit gaat niet alleen over werktevredenheid – die ligt op een gezonde 67% – maar ook over professionele identiteit. Agenten zien zichzelf niet langer als louter operators; ze zijn merkambassadeurs en probleemoplossers. Misschien wel het belangrijkste is dat bijna de helft van alle agenten (47%) nu een carrière op lange termijn in de sector ziet. Een zeker stigma dat verbonden is aan de rol is aan het verdwijnen en wordt vervangen door een personeelsbestand dat een toekomst ziet als een belangrijke medewerker – als agent of elders in de CX-operatie.
Dagelijkse ervaring wordt nog steeds geplaagd door hoge stress
Ondanks de toenemende trots blijven de emotionele kosten van het werk gevaarlijk hoog. Het rapport onthult een grimmige realiteit: slechts 11% van de agenten omschrijft hun baan als “niet erg stressvol”, wat betekent dat bijna negen op de tien onder constante druk werken.
Deze stress is niet zonder gevolgen. Hoewel salaris altijd een factor is, laten de gegevens zien dat stressvolle werkdruk en burn-out (35%) belangrijkste redenen voor agenten om te vertrekken hun banen. De industrie mag dan de strijd om professioneel respect aan het winnen zijn, maar zoals we zullen onderzoeken, is er nog steeds werk aan de winkel om haar mensen te beschermen tegen het gewicht dat de rol met zich meebrengt.
Agenten hebben ondersteuning nodig bij het omgaan met hoge verwachtingen van klanten
Terwijl automatisering en selfservice de eenvoudige vragen afhandelen, moeten menselijke agenten de complexe, emotioneel geladen interacties afhandelen die bots niet kunnen oplossen – en dat op grote schaal.
Agenten zijn nu de “emotionele ankers” voor klanten, die frustratie moeten wegnemen en empathie moeten tonen. Hoewel 58% van de agenten zegt dat de verwachtingen van de klant het afgelopen jaar hetzelfde zijn gebleven, is die basislijn ongelooflijk hoog. Vooral nieuwe agenten zijn vaak geschokt door de intensiteit waarmee klanten tegen hen praten.
De moderne agent heeft meer nodig dan alleen technische antwoorden. Ze moeten de veerkracht hebben om door wrijvingen en emotioneel geladen interacties te navigeren. Met veerkracht bedoelen we natuurlijk niet een dikkere huid. Veerkracht en stressmanagement worden steeds crucialere – en aan te leren – vaardigheden in het moderne contactcenter. En de agenten die we hebben ondervraagd, rangschikken deze vaardigheden als het gebied waarop ze het meest verbetering nodig hebben.
Agenten melden meer één-op-één-gesprekken en noemen de sleutelrol van leiderschap en cultuur
Een van de meest positieve trends in het rapport van dit jaar is de steeds hechtere band tussen leiders en teams. In een jaar waarin de gerapporteerde loonsverhogingen vertraagden, kwam “ondersteunend management” naar voren als een van de belangrijkste factoren voor het geluk van een agent, naast een eerlijk loon.
Organisaties hebben op de behoeften van agenten gereageerd door het aantal contactmomenten te vergroten. Uit het rapport blijkt dat 67% van de agenten nu maandelijks één-op-één gesprekken voert met hun managers – een aanzienlijke stijging ten opzichte van 49% vorig jaar. Bovendien krijgt 70% van de agenten nu ten minste maandelijks training en 69% vindt deze sessies nuttig of zeer nuttig.
Hoe de agentervaring van het contactcenter verbeteren in 2026
Inzicht in de trends is slechts de eerste stap. Om agenten in 2026 echt in hun kracht te zetten en hun ervaringen te verbeteren, moeten leiders deze inzichten omzetten in strategische verbeteringen.
Hiaten dichten in AI-begrip en toegang tot technologie
Kunstmatige intelligentie geeft het contact center een nieuwe vorm, maar de agenten die er gebruik van maken worden vaak in het ongewisse gelaten. Een verontrustende AI kenniskloof is gebleken: slechts 35% van de agenten weet welke van hun tools daadwerkelijk gebruikmaken van AI. Dit gebrek aan duidelijkheid leidt tot ongerustheid: 55% van de agenten is bang dat AI hun rol zal vervangen of fundamenteel zal veranderen.
De wil om te leren is er, maar de toegang niet: 40% van de agenten zegt dat ze geen AI-training hebben gevolgd, maar dat wel zouden willen. Om de agent-ervaring te verbeteren, moeten organisaties verder gaan dan het inzetten van tools en beginnen met het opleiden van hun teams, het demystificeren van AI om angst om te zetten in adoptie.
Ondertussen noemen agenten snelheid en efficiëntie, evenals het beschikken over de juiste kennis om problemen op te lossen, als belangrijke gebieden waarop ze moeten verbeteren. Toch blijkt uit de gegevens dat bijna de helft van de agenten nooit gebruik maakt van Knowledge Management, Performance Analytics en Customer Feedback tools.
Contactcentra kunnen agenten in staat stellen om te profiteren van de nieuwste technologie, of die nu primair wordt aangestuurd door AI of niet. Met gerichte training gericht op de nieuwste oplossingen voor personeels- en conversatie-informatieis er een grote kans om eerstelijns agents in staat te stellen datagestuurde inzichten te ontdekken en deze in actie te laten komen, waardoor zowel autonomie als efficiëntie worden gevoed.
Bied duidelijke paden voor carrièregroei, niet alleen bijscholing
Als agenten deze rol als een carrière beschouwen, moeten organisaties een routekaart bieden. Er is hier vooruitgang geboekt – 55% van de agenten zegt nu te weten welke loopbaantrajecten voor hen beschikbaar zijn, tegenover 43% vorig jaar. Toch is nog bijna de helft van de beroepsbevolking onzeker over zijn toekomst.
Agenten zijn duidelijk over waar ze naartoe willen. Op de vraag over interne functies gaf 48% aan graag teamleider te willen worden, 38% wilde graag trainer worden en 29% wilde graag kwaliteitsbewaker worden. Aangezien “doorgroeipotentieel” een top-vijf factor is bij carrièrekeuzes, moeten leiders deze paden formaliseren. Het is niet genoeg om bijscholing aan te bieden; je moet agenten laten zien dat hun ambitie een thuis heeft binnen jouw organisatie.
Het menselijke element is (nog steeds) de toekomst van CX
Het rapport Voice of the Agent 2025 schetst een duidelijk beeld van een personeelsbestand dat klaar is om te evolueren. Agenten zijn trots op hun werk, willen graag nieuwe technologieën leren en zijn vastbesloten om een langdurige carrière in deze branche op te bouwen. Ze kunnen deze overgang echter niet alleen doorstaan. De kloof tussen hun ambitie en hun realiteit – gekenmerkt door hoge stress, uitdagende interacties en onaangeboorde technologie en tools – moet worden gedicht door strategisch leiderschap.
Zoals Ed Creasey, VP Sales Engineering bij Calabrio, in het rapport opmerkt:
“AI heeft agenten niet overbodig gemaakt, maar juist onmisbaarder… Onze focus moet nu liggen op het geven van de juiste kennis, vertrouwen en ondersteuning om te gedijen naast de nieuwe technologie.”
De organisaties die in 2026 zullen winnen, zijn de organisaties die de ervaring van agenten erkennen als hun meest kritieke concurrentievoordeel – absoluut essentieel voor het leveren van uitmuntende klantervaringen. Door te investeren in loopbaantrajecten, gaten in AI-vertrouwen en technische knowhow te dichten en prioriteit te geven aan emotionele ondersteuning, kun je een beter contactcenter opbouwen en uiteindelijk een merk dat klanten vertrouwen.
Klaar om dieper op de gegevens in te gaan? Download het volledige rapport Voice of the Agent 2025 om de volledige bevindingen te ontdekken en vandaag nog te beginnen met het opbouwen van uw toekomstbestendige personeelsstrategie.
