Selbst wenn KI ins Spiel kommt, ist und bleibt die menschliche Interaktion zwischen Agent und Kunde das Herzstück des Kundendienstes. Aber wenn Sie sich zu sehr auf eine einzelne Interaktion konzentrieren, verpassen Sie das Gesamtbild und den Prozess, der dahinter steckt.
Um die Erwartungen zu erfüllen und im Jahr 2025 wirklich eine exzellente Kundenerfahrung in großem Maßstab zu erreichen, benötigen Contact Center eine klare Strategie zur Verbesserung ihrer Qualitätssicherungsprozesse. Denn, wie man so schön sagt, ist es die richtige Vorbereitung, die eine schlechte Leistung verhindert.
Gehören Sie zu den vielen Contact Centern, die sich bei der Qualitätssicherung immer noch auf Tabellenkalkulationen verlassen? Fällt es Ihnen schwer, die häufigsten Anliegen Ihrer Kunden zu verstehen? Fehlen Ihnen wichtige Teile der Customer Journey?
Mit welchem Aspekt der Qualitätssicherung Ihr Contact Center auch immer zu kämpfen hat, dieser Blog ist für Sie. Setzen Sie diese von Experten zusammengestellten Best Practices für die Qualitätssicherung in Call Centern in den Mittelpunkt Ihres Ansatzes, um Ihre Agenten zu stärken, die Interaktionen zu bereichern und einen besseren Service im kommenden Jahr zu bieten.
Was ist Qualitätssicherung im Call Center? Jenseits von Checklisten und Tabellenkalkulationen
In der heutigen dynamischen Kundenservice-Landschaft geht die Qualitätssicherung im Call Center über einfache Checklisten und manuelle Überprüfungen hinaus. Die Qualitätssicherung von Callcentern oder Kontaktcentern ist ein strategischer, datengesteuerter Prozess, bei dem jede Facette und jeder Kanal der Kundeninteraktion – von Sprachanrufen und Live-Chats bis hin zu E-Mails und Interaktionen über soziale Medien – anhand festgelegter Leistungsmaßstäbe bewertet wird.
Betrachten Sie die Qualitätssicherung im Call Center als den Kompass, der Ihr Contact Center zu beständiger Spitzenleistung führt. Es geht darum, sicherzustellen, dass jede Interaktion die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, die Loyalität fördert und die Markenwahrnehmung positiv beeinflusst. Moderne QA zielt nicht nur darauf ab, Fehler zu identifizieren, sondern auch das „Warum“ hinter den Kundenerfahrungen zu verstehen. Es untersucht die Stimmung, analysiert den Gesprächsfluss und zeigt Bereiche auf, in denen sich Agenten verbessern können.
Die Entwicklung und Zukunft der QA-Methoden in Contact Centern: Von manuell zu KI-gestützt
In der Vergangenheit wurden die QS-Methoden von Contact Centern auf die manuelle Überwachung und Überprüfung einzelner Interaktionen gestützt, um dann auf der Grundlage selektiver Stichproben ein Bild der Gesamtleistung und Trends zu erhalten. Die manuelle Qualitätsüberwachung in einem hochvolumigen Contact Center kann jedoch nicht nur eine Herausforderung sein, sondern ihre Grenzen können sich auch auf die Ergebnisse und ihre potenziellen Auswirkungen auswirken.
Aus diesem Grund wurde in den letzten Jahren zunehmend auf KI-gesteuerte Software zur Qualitätssicherung von Kontakten gesetzt, um die Servicequalität in Unternehmen zu optimieren. Diese KI-gestützten QA-Tools haben das Feld revolutioniert, indem sie maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und vieles mehr nutzen, um Kontaktzentren zu unterstützen:
- Analysieren Sie 100% der Interaktionen: KI geht über begrenzte Stichproben hinaus und kann jeden Kundenkontaktpunkt untersuchen, um eine umfassende Abdeckung zu gewährleisten.
- Erkennen Sie nuancierte Stimmungen: KI erkennt subtile emotionale Anhaltspunkte und liefert ein tieferes Verständnis der Kundenzufriedenheit als oberflächliche Metriken.
- Automatisieren Sie die Leistungsbewertung: KI-gesteuerte QA-Scorecards und -Analysen rationalisieren den Bewertungsprozess und geben Managern den Rücken frei, um sich auf Coaching und Entwicklung zu konzentrieren.
- Gewinnen Sie verwertbare Erkenntnisse: KI beleuchtet Trends und Muster in Kundeninteraktionen und ermöglicht so datengestützte Entscheidungen zur Prozessoptimierung und zum Training von Agenten.
- Überwachung in Echtzeit: KI ermöglicht es Managern, Kundeninteraktionen zu sehen und auf sie zu reagieren, während sie stattfinden.
Warum eine effektive Qualitätssicherung im Call Center für eine hervorragende Kundenbetreuung unerlässlich ist
Effektive Qualitätssicherung ist nicht länger ein „Nice-to-have“, sondern ein strategischer Imperativ. Es wirkt sich direkt aus:
- Kundenzufriedenheit und Loyalität: Durch die Sicherstellung konsistenter, qualitativ hochwertiger Interaktionen fördert QA die Kundenzufriedenheit und die langfristige Loyalität.
- Leistung und Entwicklung von Agenten: QA liefert wertvolle Erkenntnisse für ein gezieltes Coaching, das die Agenten in die Lage versetzt, ihre Fähigkeiten und ihre Leistung zu verbessern.
- Operative Effizienz: Die Identifizierung und Behebung von Prozessengpässen durch QA rationalisiert die Abläufe und verbessert die Effizienz.
- Datengestützte Entscheidungsfindung: QA liefert eine Fülle von Daten, die strategische Entscheidungen in Bezug auf Schulungen, Ressourcenzuweisung und Kundenerfahrungsinitiativen unterstützen.
- Proaktive Problemlösung: Durch die Verfolgung von Trends ermöglicht QA es Contact Centern, potenzielle Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie eskalieren.
Im Wesentlichen geht es bei der Qualitätssicherung in modernen Call Centern darum, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen, in der jede Interaktion zu einem hervorragenden Kundenerlebnis beiträgt. Es geht darum, Technologien und Daten zu nutzen, um Agenten zu unterstützen, Prozesse zu optimieren und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
9 Best Practices für die Qualitätssicherung im Contact Center zur Verbesserung der Kundeninteraktion
Um diese Vision einer proaktiven, datengesteuerten QS in die Realität umzusetzen, müssen Contact Center strategische Best Practices implementieren. Diese Praktiken gehen über die reaktive Überwachung hinaus und fördern einen ganzheitlichen Qualitätsansatz, der sowohl die Leistung der Mitarbeiter als auch die Kundenzufriedenheit steigert. Hier finden Sie eine Übersicht über neun wichtige Best Practices zur Qualitätssicherung, mit denen Sie die Interaktionen in Ihrem Contact Center revolutionieren können:
1. Legen Sie klare QS-Standards fest – und kommunizieren Sie sie effektiv
Ein solides QS-Programm basiert auf gut definierten Standards, die die Mission Ihrer Marke und die Vision Ihrer Kundenerfahrung widerspiegeln. Stellen Sie sicher, dass die Agenten diese Standards vollständig verstehen, einschließlich der für die Bewertung verwendeten Metriken. Führen Sie umfassende Schulungen durch, die nicht nur den QS-Prozess erklären, sondern auch zeigen, wie man die Tools effektiv einsetzt. Transparenz und Klarheit sind das A und O, damit die Agenten ihr Bestes geben können.
Abgesehen von den technischen Aspekten der Kommunikation von Standards ist es wichtig, die Akzeptanz der Mitarbeiter zu fördern. Die Agenten sollten das QS-Programm als ein Instrument für ihre Entwicklung und nicht als eine Strafmaßnahme betrachten. Betrachten Sie den Prozess als eine Gelegenheit für sie, ihre Fähigkeiten zu verbessern, konstruktives Feedback zu erhalten und zum Gesamterfolg des Teams und des Unternehmens beizutragen. Betonen Sie, wie sich die Einhaltung von Qualitätsstandards direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, was wiederum zu einem positiven und lohnenden Arbeitsumfeld beiträgt.
Indem Sie das Gefühl der Eigenverantwortung und des Verständnisses fördern, können Sie Agenten von passiven Empfängern von QS-Bewertungen zu aktiven, engagierten Teilnehmern am Streben nach hervorragender Kundenerfahrung machen.
2. Schaffen Sie kontinuierliche Feedbackschleifen – und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung
Agenten an vorderster Front sind hungrig nach Feedback zu ihrer Leistung – aber allzu oft bekommen sie es nicht. Eine kürzlich von Calabrio durchgeführte Studie ergab, dass nur 22% der Agenten wöchentlich ein persönliches Feedback erhalten.
Es kann zwar schwierig sein, sich Zeit für ein persönliches Gespräch zu nehmen, aber konsequentes und konstruktives Feedback ist für die Entwicklung der Mitarbeiter unerlässlich. Anstatt jedoch nur einmalige Rückmeldungen zu geben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, mit Hilfe von Automatisierung geschlossene Feedbackschleifen zu schaffen. Nutzen Sie das KI-gesteuerte Qualitätsmanagement, um personalisierte Erkenntnisse über jede Interaktion zu gewinnen – ohne dass ein Manager eingreifen muss.
Feedback sollte jedoch keine Einbahnstraße sein. Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich am Feedback-Prozess zu beteiligen und bieten Sie ihnen Gelegenheiten zur Selbstreflexion und zum Einspruch. Nutzen Sie darüber hinaus Leistungsanalysen, um wiederkehrende Muster und Trends in der Leistung Ihrer Mitarbeiter zu erkennen. So können Sie gezielte Coaching- und Entwicklungspläne erstellen, die langfristig verfolgt werden können.
Diese geschlossenen Kreisläufe tragen dazu bei, eine Kultur zu schaffen, in der Feedback als kontinuierlicher, kollaborativer Prozess angesehen wird und nicht als einmaliges Ereignis im Monat.
3. Definieren und verfolgen Sie die richtigen Metriken
Metriken sind quantitative Messungen, die die Effektivität eines Ansatzes zur Erreichung eines Ziels messen. Contact Center-Kennzahlen wie Scorecard-Interaktionen, Kundenzufriedenheit (CSAT ) und First-Call-Resolution helfen den Teams festzustellen, ob sie mit ihrem QA-Programm die Erwartungen von Kunden und Unternehmen erfüllen. Weitere zu berücksichtigende Metriken sind:
-
- NPS-Bewertungen
- Erste Reaktionszeit (FRT)
- Abbruchquoten
- Haltezeiten
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
4. Aufbau einer besseren internen Wissensbasis
Eine Wissensdatenbank dient als zentrale Informationsquelle für Ihr Team und enthält Anleitungen, häufig gestellte Fragen und Hilfe bei der Fehlerbehebung, was die Selbstbedienung fördert.
Untersuchungen von McKinsey haben ergeben, dass Mitarbeiter bis zu 20 % ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen über Arbeitsabläufe verbringen können. Wissensdatenbanken helfen Teammitgliedern, Informationen schnell zu finden, die Produktivität zu steigern und Kunden besser zu bedienen.
5. Erfassen Sie jede Interaktion für mehr Compliance
Die Grundlage für eine effektive Qualitätssicherung und die Einhaltung von Vorschriften liegt in der Aufzeichnung jeder Kundeninteraktion. Implementieren Sie robuste Lösungen zur Aufzeichnung von Anrufen und Interaktionen, um sicherzustellen, dass keine Interaktion unaufgezeichnet bleibt.
Diese umfassende Erfassung ermöglicht eine gründliche Analyse für die Überwachung der Anrufqualität, die Leistungsbewertung und die Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften. Die Aufzeichnung jeder Interaktion bietet einen vollständigen Prüfpfad, der die Beilegung von Streitigkeiten erleichtert und dazu beiträgt, die Einhaltung der Branchenvorschriften zu gewährleisten.
Lösungen für die Aufzeichnung von Callcentern sollten sichere und zuverlässige Aufzeichnungsfunktionen bieten, um eine umfassende Aufzeichnung aller Kundenkontakte zu gewährleisten und gleichzeitig darauf zu achten, dass sensible Kundendaten geschützt und ordnungsgemäß gelöscht werden. Diese Praxis unterstützt nicht nur Qualitätsinitiativen, sondern minimiert auch das Risiko und verbessert die Verantwortlichkeit.
6. Bewerten Sie jede Interaktion mit Hilfe von KI
Die Erfassung von 100 % der Interaktionen im Contact Center ist nicht nur für die Verbesserung des Compliance-Supports entscheidend, sondern legt auch den Grundstein für eine umfassendere Auswertung und eine effektivere Qualitätssicherung insgesamt.
Sobald jede Interaktion aufgezeichnet ist, werden fortschrittliche Technologien wie generative KI und Echtzeitüberwachung zu unschätzbaren Werkzeugen für die Analyse von Interaktionen in großem Umfang. KI-gesteuerte , automatisierte Qualitätsmanagementlösungen wie AutoQM von Calabrio können jede Interaktion anhand einheitlicher Kriterien bewerten und wertvolle Erkenntnisse, wie z.B. die Stimmung von Kunden und Agenten, Schlüsselwörter und Kundenabsichten, aus umfangreichen Datensätzen extrahieren.
Indem Sie jede einzelne Interaktion auswerten, können Sie verborgene Muster aufdecken, Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und die kontinuierliche Optimierung Ihrer Contact Center-Abläufe vorantreiben. Dieser umfassende Ansatz steigert nicht nur die Qualität, sondern ermöglicht auch eine proaktive Problemlösung und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis.
7. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf die dringendsten Anliegen
Es kann leicht passieren, dass man sich in der schieren Anzahl der Kundeninteraktionen verliert, wenn man versucht zu bestimmen, worauf man seine Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollte. Anstatt sich zu verzetteln, sollten Sie sich auf die häufigsten Anliegen Ihrer Kunden konzentrieren. Nutzen Sie KI-gesteuerte Tools wie die Funktion Trending Topics von Calabrio, um alle Interaktionen automatisch zu analysieren und sie in eine überschaubare Liste von Schlüsselthemen zu destillieren. So können Sie wiederkehrende Probleme , die die meisten Reibungsverluste verursachen, identifizieren und Ihre Bemühungen entsprechend priorisieren.
Wenn Sie das „Warum“ hinter den Kundeninteraktionen verstehen, können Sie Schulungen, Prozessänderungen und Aktualisierungen der Wissensdatenbank gezielt auf die dringendsten Bedürfnisse ausrichten. Dieser fokussierte Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern maximiert auch die Effizienz Ihrer QS-Bemühungen. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Ressourcen dort investieren, wo sie die größte Wirkung haben.
8. Erschließen Sie integrierte, kanalübergreifende CX-Informationen
Der Umstieg auf ein modernes, datengesteuertes Verfahren zur Qualitätssicherung von Kontakten ist entscheidend, um mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten oder ihnen sogar voraus zu sein.
Aber letzten Endes ist ein datengesteuerter QA-Prozess nur so gut wie die Daten, die ihm zugrunde liegen. Es reicht nicht mehr aus, nur die Anrufe zu betrachten. Sie müssen das gesamte Omnichannel-Bild sehen: Sprache, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke – einfach alles. Aber selbst das ist nicht die ganze Geschichte.
Um ein vollständiges Bild zu erhalten, müssen Sie Silos aufbrechen und Ihre Kundenerfahrungsdaten in einer einheitlichen Plattform zentralisieren. Kombinieren Sie Interaktionsdaten mit CRM-Einblicken, Kundenbefragungen und operativen Metriken, um einen echten 360-Grad-Blick auf die Customer Journey zu erhalten. Diese ganzheitliche Perspektive ermöglicht es Ihnen, Muster und Ungereimtheiten zu erkennen, die sonst verborgen bleiben würden.
Mit der richtigen CX-Analyseplattform, die eine zentrale Anlaufstelle für Kunden- und Mitarbeiterdaten bietet, können Sie verwertbare Erkenntnisse gewinnen, die über einzelne Interaktionen und Kanäle hinausgehen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit,:
- Identifizieren Sie kanalübergreifende Engpässe in der Customer Journey: Ermitteln Sie spezifische Reibungspunkte, die auftreten, wenn Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln.
- Decken Sie verborgene Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen auf: Erkennen Sie Muster in der Interaktion von Kunden über verschiedene Kanäle hinweg, was zu personalisierten und effektiven Interaktionsstrategien führt.
- Korrelieren Sie Kundenfeedback mit operativen Daten: Verbinden Sie CSAT-Ergebnisse und Umfrageantworten mit spezifischen Interaktionsdaten, um die Ursachen für Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit zu verstehen.
- Reagieren Sie proaktiv auf aufkommende Probleme an allen Kontaktpunkten: Erkennen und lösen Sie aufkommende Probleme schnell, indem Sie die Stimmung und die Aktivitäten der Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg gleichzeitig überwachen.
9. Analysieren und steigern Sie auch die Chatbot-Leistung
Wir haben uns zwar auf die bewährten Verfahren zur Qualitätssicherung von Contact Centern konzentriert, die die menschlichen Interaktionen im Mittelpunkt Ihres Servicebetriebs verbessern, aber Ihr QS-Programm kann es sich auch nicht leisten, Verbesserungen bei den Interaktionen mit virtuellen Agenten zu übersehen.
In der heutigen Kundenservice-Landschaft sind Chatbots und virtuelle Assistenten zunehmend unverzichtbar, da sie ein erhebliches Volumen von Anfragen bearbeiten. Genauso wie Sie die Leistung Ihrer Agenten sorgfältig analysieren, müssen Sie auch die Interaktionen mit Ihren Chatbots genau unter die Lupe nehmen.
Nutzen Sie spezielle Chatbot-Analysetools, um:
- Analysieren Sie den Gesprächsverlauf, identifizieren Sie Reibungspunkte und bewerten Sie die Genauigkeit und Relevanz der Antworten.
- Verfolgen Sie wichtige Chatbot-Leistungskennzahlen wie Lösungsraten, Kundenstimmung und Eskalationsraten.
- Finden Sie heraus, an welchen Stellen Kunden Chatbot-Interaktionen abbrechen oder menschliche Hilfe anfordern – das sind die besten Gelegenheiten für Verbesserungen.
Steigern Sie die Gesprächsintelligenz mit QA Best Practices – und Tools, die Erlebnisse verändern
In der heutigen Wettbewerbslandschaft, in der das Kundenerlebnis alles ist, reicht es nicht mehr aus, einfach nur die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Auch der gestrige Ansatz zur Qualitätssicherung ist nicht mehr ausreichend.
Vom Aufbau einer engagierten, leistungsorientierten Contact Center-Kultur bis hin zur Gewinnung wichtiger Erkenntnisse aus jeder Interaktion – es ist klar, dass Teams nicht nur die richtigen Best Practices für die Qualitätssicherung benötigen, sondern auch die besten Tools für die Qualitätssicherung im Contact Center.
Bringen Sie Ihr Contact Center mit intuitiver, KI-gesteuerter Konversationsintelligenz-Software, die einen proaktiven, umfassenden Ansatz zur Optimierung der Kundenerfahrung unterstützt, an die Spitze.
Buchen Sie noch heute eine individuelle Demo, um zu sehen, wie Calabrio ONE, eine vollständig integrierte Suite von Workforce Performance Tools, Ihnen helfen kann, Ihre Agenten zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Ergebnisse im gesamten Unternehmen zu verbessern.
