2025 Leitfaden für die Produktivität von Call Centern: Unverzichtbare Metriken und wichtige Erfolgsstrategien
Die maximale Produktivität eines Call Centers zu erreichen, ist alles andere als einfach. Für viele Führungspersönlichkeiten mag sich das oft wie ein Drahtseilakt anfühlen. Ein produktives Contact Center im Jahr 2025 ist ein dynamischer Balanceakt zwischen der Bewältigung der veränderten Kundenerwartungen, der Bewältigung des rasanten technologischen Fortschritts, dem Engagement der Mitarbeiter und der Mitarbeiterbindung (und vielem mehr).
Wie finden Sie den goldenen Mittelweg zwischen intelligenter Automatisierung und der Pflege der menschlichen Beziehung, die für die Kundenbindung entscheidend ist? Wie können Sie eine erfolgreiche Strategie für das große Ganze entwickeln, ohne dabei die Details aus den Augen zu verlieren?
In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Definitionen und Ansätze für die Produktivität von Contact Centern. Und wir werden einige bewährte Best Practices und innovative Tools besprechen, die Sie dabei unterstützen, Ihr Call Center in einen leistungsstarken Motor zu verwandeln, der die Kundenbindung und das Wachstum fördert.
Was genau ist die Produktivität von Contact Centern?
Die Produktivität von Callcentern misst die Gesamteffizienz und -effektivität Ihres Contact Centers und konzentriert sich darauf, wie gut die Agenten die Ressourcen nutzen, um die Unternehmensziele zu erreichen.
Theoretisch spiegelt die Produktivität eines Contact Centers den Input (Zeit, Geld, Anzahl der Mitarbeiter) wider, der erforderlich ist, um den gewünschten Output (gelöste Fälle, abgeschlossene Verkäufe usw.) zu erzielen.
In Wirklichkeit geht es bei der Produktivität von Call Centern um viel mehr als nur darum, wie viele Anrufe in welcher Zeit bearbeitet werden.
Denn um zu verstehen, wie effektiv Contact Center sind, muss die Produktivität als ein vielschichtiges Konzept betrachtet werden, das sowohl quantitative Messgrößen wie Anrufvolumen und Auflösungsraten als auch qualitative Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Agentenleistung umfasst. Um die Produktivität wirklich zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie sie berücksichtigen:
- Effizienz: Wie schnell und genau Agenten Interaktionen bearbeiten.
- Effektivität: Wie gut die Agenten Kundenprobleme lösen und Ziele erreichen.
- Kundenzufriedenheit: Wie zufrieden die Kunden mit den Interaktionen sind.
- Leistung der Agenten: Wie gut sich die Agenten an die Zeitpläne halten und zu den operativen Aufgaben beitragen.
Wie man die Produktivität von Call Centern berechnet: Was sind die besten Methoden zur Messung der Produktivität?
Die Produktivität ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg Ihres Call Centers. Da sie jedoch viele verschiedene Faktoren umfassen kann, ist sie auch eines der schwierigsten Ziele, wenn es um die Messung und Optimierung geht.
Wie Sie die Produktivität berechnen, hängt letztlich von den Zielen Ihres Unternehmens ab. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige der besten KPIs zur Messung der Produktivität von Agenten und des Contact Centers insgesamt vor.
Messung der Leistung von Call Center-Agenten: Wichtige Metriken zur Agentenproduktivität
Zwar ist es auch wichtig, die Gesamtproduktivität des Contact Centers zu verfolgen, aber letztlich ist es die Leistung Ihrer Agenten, die die Ergebnisse bestimmt. Um sich ein klares Bild von den individuellen Beiträgen zu machen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, sollten Sie sich auf diese wichtigen Kennzahlen zur Produktivität der Mitarbeiter konzentrieren:
- Lösung beim ersten Anruf (FCR): Misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die während der ersten Interaktion gelöst werden.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Verfolgt die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion.
- Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA): Misst, wie schnell Anrufe beantwortet werden.
- Arbeit nach dem Anruf (ACW): Verfolgt die Zeit, die Agenten mit Aufgaben nach dem Anruf verbringen.
- Auslastungsrate: Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die Agenten aktiv mit anrufbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind.
- Agentenauslastung: Misst den Prozentsatz der Zeit, in der Agenten Kundeninteraktionen bearbeiten.
- Einhaltung des Zeitplans: Verfolgt, wie gut die Agenten die ihnen zugewiesenen Zeitpläne einhalten.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Zeigt an, wie zufrieden die Kunden mit dem erhaltenen Service sind.
Die idealen Key Performance Indicators (KPIs) für Ihre Strategie hängen von den spezifischen Zielen und Prioritäten ab. Wenn Ihr Team beispielsweise einen qualitativ hochwertigen Service anbietet, aber oft mit langen Anrufen zu kämpfen hat, kann die Reduzierung der AHT entscheidend sein, um die Produktivität des Call Centers zu verbessern.
Anhand dieser Kennzahlen können Sie feststellen, welche Aspekte der Leistung Ihrer Agenten verbesserungswürdig sind, z. B. Kommunikationsfähigkeiten, Zeitmanagement und die Einhaltung von Skripten.
Andere Möglichkeiten zur Messung der Call Center Produktivität
Während sich die oben genannten Metriken auf die Leistung der Agenten konzentrieren, kann die Gesamtproduktivität des Contact Centers auch mit übergeordneten Metriken wie z.B.:
- Kosten pro Kontakt: Mit dieser Kennzahl werden die durchschnittlichen Kosten für die Bearbeitung einer einzigen Kundeninteraktion berechnet. Die Senkung dieser Kosten bei gleichbleibender Servicequalität ist ein wichtiges Ziel.
- Umsatz pro Agent: Diese Kennzahl misst den von jedem Agenten generierten Umsatz. Das ist besonders wichtig für vertriebsorientierte Kontaktzentren.
Obwohl es in der Regel ratsam ist, die Produktivität der Agenten in einer einzigen Kennzahl zu erfassen, berechnen einige Unternehmen die Gesamtproduktivität, indem sie ein Gleichgewicht zwischen Anrufvolumen und erfolgreichen Lösungen herstellen. Hier ein Beispiel für eine mögliche Produktivitätsformel für Call Center:
Agentenproduktivität (%) = (Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe x FCR) / Gesamte aufgewendete Zeit
Diese Formel definiert einen produktiven Agenten als jemanden, der eine hohe Anzahl von Anrufen bearbeitet und diese beim ersten Kontakt in kürzester Zeit löst. Er ist ein klarer Indikator für die Effizienz eines Call Centers, aber beachten Sie, dass er relevante Faktoren wie CSAT-Werte und die Komplexität der bearbeiteten Anrufe nicht berücksichtigt.
Denken Sie also daran, dass die Berechnung der Produktivität auch die Erfassung des gesamten Bildes erfordert, wie gut Ihre Agenten mit allgemeinen Kundenproblemen umgehen.
Wie Sie die Produktivität von Call Center-Agenten verbessern können
Die Verbesserung der Produktivität erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der sowohl die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter als auch die allgemeine betriebliche Effizienz berücksichtigt.
Priorisieren Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter und schaffen Sie eine produktive Call Center-Kultur
Engagierte Mitarbeiter sind produktiver, bieten besseren Service und tragen zu einem positiven Arbeitsumfeld bei.
Um das Engagement der Agenten zu fördern, sollten Sie nicht nur eine Produktivitätsstrategie entwickeln, sondern auch einen Plan zur Förderung einer erfolgreichen Call Center-Kultur, in der sich die Agenten wertgeschätzt fühlen und in der Lage sind, ihr Bestes zu geben.
Fördern Sie eine offene Kommunikation und erkennen Sie die Beiträge einzelner Agenten und ganzer Teams bei regelmäßigen Treffen an. Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung einer ausgewogenen Work-Life-Balance. Ein Burnout kann selbst das engagierteste Team schnell entgleisen lassen. Fördern Sie also gesunde Gewohnheiten und erwägen Sie die Einführung von Tools wie Software zur Selbstplanung der Agenten, um diesen mehr Kontrolle und Flexibilität zu geben.
Schaffen Sie einen klaren Weg für die Entwicklung von Agenten
Eine entscheidende Komponente, um Ihre Mitarbeiter zu binden und ihr Potenzial auszuschöpfen, ist es, klare Erwartungen an ihre langfristige berufliche Entwicklung zu stellen und in sie zu investieren.
Ein klarer Wachstumspfad motiviert die Agenten nicht nur, sondern macht es auch einfacher, sie mit den Fähigkeiten auszustatten, die sie benötigen, um die Komplexität der Kundeninteraktionen zu bewältigen. Die Festlegung dieses Weges sollte bereits beim Onboarding beginnen, um die Voraussetzungen für kontinuierliches Lernen und Fortkommen zu schaffen.
Bieten Sie regelmäßige Gelegenheiten zur Weiterentwicklung Ihrer Fähigkeiten, kommunizieren Sie Karrierewege und Anforderungen klar und nutzen Sie Tools für das Qualitätsmanagement im Contact Center, um Fortschritte zu verfolgen und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Indem Sie das Wachstum Ihrer Agenten fördern, steigern Sie die Produktivität Ihres Contact Centers, die auch nachhaltig ist.
Fördern Sie Engagement und Leistung mit Contact Center Gamification
Gamification ist eine bewährte Technik, um das Engagement und die Leistung im Contact Center zu steigern. Indem Sie Spielmechanismen wie Bestenlisten, Punkte und Abzeichen in die täglichen Aufgaben und Ziele integrieren, können Sie eine anregendere und lohnendere Arbeitsumgebung schaffen. Tatsächlich hat eine Studie ergeben, dass das Engagement der Mitarbeiter bei einer spielerischen Arbeitserfahrung im Durchschnitt um 48 % steigt.
Beseitigen Sie Engpässe und automatisieren Sie manuelle Prozesse
Das moderne Contact Center ist eine Brutstätte der Innovation, und Technologie ist der Schlüssel zur Erschließung neuer Produktivitätsniveaus. Durch den Einsatz von Automatisierung und intelligenten Tools können Sie zeitaufwändige manuelle Prozesse eliminieren und Arbeitsabläufe rationalisieren.
Viele Teams setzen auf die neuesten KI-Lösungen für Contact Center, um ihre Produktivität und Effizienz zu steigern. Laut den neuesten Daten von Deloitte hat 1 von 6 Kontaktzentren bereits generative KI-Funktionen eingesetzt, während weitere 42 % dies für das kommende Jahr planen.
Automatisieren Sie die Auswertung von 100% Ihrer Anrufe
Der Einsatz von KI zur Ergänzung oder zum Ersatz der manuellen Überprüfung von Anrufen ist ein Bereich, in dem KI bereits einen unglaublichen Einfluss hat. Mit automatisierten Qualitätsmanagement-Tools können Contact Center auf Stichproben verzichten und stattdessen 100 % der Interaktionen auswerten, um so den Weg frei zu machen:
- Schnelleres Feedback: KI-gesteuerte Lösungen liefern Echtzeit-Feedback, so dass die Agenten ihre Leistung nach jedem Anruf verbessern können.
- Konsistenz: KI-basierte Bewertungen stellen sicher, dass Verzerrungen bei der Bewertung ausgeschlossen werden und Interaktionen nach einheitlichen Kriterien bewertet werden.
- Motivation: Kontinuierliches Feedback trägt zu einem besseren Verständnis der Stärken der Agenten bei und fördert Initiativen zur Steigerung der Motivation, wie z.B. flexible Arbeitszeiten, Beförderungen und Boni.
- Erfassen Sie den Schulungsbedarf: Auf der Grundlage unvoreingenommener Gesprächsbewertungen können Manager schnell Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und den Agenten helfen, neue Ziele zu setzen, z. B. Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten, Produktkenntnisse oder Konfliktlösung.
Nutzen Sie Analysen für eine konsistente Bewertung
Um die Leistung der Agenten zu optimieren, müssen Sie über die Bewertung einzelner Anrufe hinausgehen. Um die Produktivität zu maximieren, benötigen Teams einen umfassenden Überblick über die Leistungsmetriken – und die Möglichkeit, mit Tools wie Sprach- und Desktop-Analysen tief in die granularen Leistungsmetriken einzutauchen.
Mit der KI-gestützten Analysesoftware für Callcenter können Sie die Produktivitäts-KPIs über Echtzeit-Dashboards und Berichte im Auge behalten, so dass Sie besser arbeiten können:
- Bewerten Sie Agenten mit überdurchschnittlicher AHT, was auf Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Skripten oder Anrufprotokollen hinweisen kann.
- Erkennen Sie, dass Agenten nach einem Anruf ständig zu viel arbeiten, was möglicherweise auf einen Bedarf an zusätzlichen Schulungen für Aufgaben nach dem Anruf oder auf eine Möglichkeit zur Automatisierung hinweist.
- Erkennen Sie hohe Weiterleitungsraten eines einzelnen Agenten, was ein Zeichen für mangelndes Vertrauen in die Bearbeitung bestimmter Themen oder ineffiziente Anrufweiterleitung sein könnte.
Analysieren Sie die Kundenstimmung für tiefgreifende Einblicke
Die Analyse der Kundenstimmung ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie aus qualitativen Daten, die Sie aus Interaktionen sammeln, Einblicke in die Produktivität der Agenten gewinnen können. Mit den richtigen Tools zur Stimmungsanalyse können Sie diese identifizieren:
- Gründe für hohe oder niedrige Punktzahlen
- Mangel an klarer Kommunikation oder Einfühlungsvermögen
- Verwendung von unangemessener Sprache
- Gute Beispiele für Problemlösungen, um das Team zu inspirieren
- Verstöße gegen die Vorschriften
- Ursachen für lange Wartezeiten
Diese Erkenntnisse ermöglichen ein tieferes Verständnis der häufigsten Probleme, mit denen Agenten zu tun haben und wie effizient sie Kundenanfragen bearbeiten. Nutzen Sie sie, um Trainingsprogramme zu erstellen, Feedback zu geben und Strategien zu entwickeln, um Defizite zu beheben, die die Produktivität Ihres Teams behindern.
Investieren Sie in Selbstbedienung
Wenn Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, selbst Lösungen zu finden, ist das sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für die Produktivität der Mitarbeiter ein Gewinn. Indem Sie die Chatbot-Technologie und andere Selbstbedienungsoptionen nutzen, um einfache Anfragen zu automatisieren und schnell verfügbare Informationen bereitzustellen, können Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und gleichzeitig die Ressourcen Ihres Contact Centers optimieren.
Stellen Sie sicher, dass KI-gesteuerte Chatbots mit Hilfe von Chatbot-Analysetools eine breite Palette von Routineanfragen bearbeiten können, damit Ihre Agenten ihr Fachwissen für anspruchsvollere Interaktionen einsetzen können.
Vereinfachen Sie die Terminplanung
Eine effiziente Terminplanung ist das Rückgrat eines gut funktionierenden Contact Centers. Durch den Einsatz fortschrittlicher Prognose- und Planungstools können Sie die Personalbesetzung optimieren, um der schwankenden Kundennachfrage gerecht zu werden. Mit diesen Tools können Sie Spitzen und Täler im Anrufaufkommen vorhersehen und sicherstellen, dass Sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit zur Verfügung haben. Dadurch werden nicht nur die Wartezeiten der Kunden minimiert, sondern auch die Auslastung der Agenten maximiert, was zu einem produktiveren und kostengünstigeren Betrieb führt.
Nutzen Sie die führende Software zur Verwaltung des Engagements Ihrer Mitarbeiter
Der Weg zu höchster Produktivität im Contact Center erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der alles umfasst, von der Einbindung der Agenten und optimierten Arbeitsabläufen bis hin zu datengesteuerten Entscheidungen und kontinuierlichen Verbesserungen.
Contact Center brauchen ein Toolset, das diesen vernetzten Aufgaben gewachsen ist. Und nur Calabrio ONE vereint Personaloptimierung, Agentenengagement und KI-gestützte Business Intelligence-Lösungen in einer vollständig integrierten, KI-gestützten Suite, die sich an die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens anpassen lässt.
Buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie Sie mit diesen Tools die Produktivität Ihres Contact Centers im Jahr 2025 und darüber hinaus steigern können.
