Wenn wir über Kundenerfahrung im Wohltätigkeitssektor nachdenken, setzt Macmillan Cancer Support den Standard. Bei Calabrio’s kürzlicher UK Customer Connecthatten wir das Privileg, ein Gespräch mit Hannah Mahoney-Smith (Head of Supporter Customer Care) zu führen., Anna Bradshaw Jones (Ressourcenmanagerin)und Daniel Keeshan (Senior Service Demand Manager) von Macmillan Krebshilfe(Senior Service Demand Manager) von Macmillan Cancer Support, die uns einen Blick hinter die Kulissen gewährten, wie ihre Kontaktzentren Empathie in großem Umfang vermitteln und dabei effizient und widerstandsfähig bleiben.
Unterstützung für zwei sehr unterschiedliche Zielgruppen
Das Kontaktzentrum von Macmillan ist in zwei Kernfunktionen aufgeteilt: zum einen die Unterstützung von Menschen, die von Krebs betroffen sind, einschließlich Patienten, Familien und Freunde, und zum anderen die Steigerung der Einnahmen durch Spendenaktionen. Die Zielgruppen sind zwar unterschiedlich, aber der Ansatz ist derselbe: menschliche Beziehungen, unterstützt durch die richtige Technologie.
„Wir unterstützen Menschen in jeder Phase ihrer Krebserkrankung“, sagt Hannah, Leiterin der Abteilung für unterstützte Pflege. „Aber wir müssen die Menschen auch dazu inspirieren, ihre Zeit, ihre Energie und ihr Geld zu spenden. Das bedeutet, dass beide Kontaktzentren unglaubliche Erlebnisse bieten müssen, egal ob jemand für uns einen Berg besteigt oder nach einer Diagnose anruft.“
Einfühlungsvermögen vs. Effizienz: Warum nicht beides?
Eine der größten Herausforderungen für Macmillan ist die Balance zwischen emotionaler Sensibilität und operativer Leistung. Anna, Resource Manager, erzählte, wie sie den Arbeitstag strukturieren, um Raum für Erholung zu schaffen.
„Wir planen am Ende jeder Schicht Zeit für Nachbesprechungen ein. Die Berater können auch Wohlfühlcodes verwenden, wenn sie ein schwieriges Gespräch geführt haben, und jemand wird sich bei ihnen melden. Das Ziel ist es, ihnen zu helfen, sich zu erholen, denn jedes Gespräch ist wichtig.“
Auch die Technik unterstützt dieses Gleichgewicht. Ihr Chatbot bearbeitet grundlegende Fragen, so dass sich die Berater auf den Kern des Gesprächs konzentrieren können. Planbare Autonomie, Schichtwechsel und rollierender Jahresurlaub geben dem Team die Kontrolle, während Calabrio hilft, die Ressourcen bei unvorhersehbarem Bedarf genau zu planen.
Das Richtige tun im sozialen Bereich
Dan, Senior Demand Manager, sprach über die Entwicklung des Fundraisings bei Macmillan und darüber, dass soziale Medien heute ein wichtiger Kanal für die Öffentlichkeit sind.
„Wir bearbeiten etwa eine halbe Million Kontakte pro Jahr. Sprache ist nicht einmal mehr unser wichtigster Kanal, sondern die sozialen Medien. Deshalb haben wir unsere Social Media-Aktivitäten in einem Team zusammengefasst, um einen einheitlichen Ton, schnellere Reaktionen und eine bessere Moderation zu gewährleisten.“
Aber mit einer hohen Sichtbarkeit geht ein hohes Risiko einher. Aus diesem Grund verfolgt Macmillan einen durchdachten Ansatz bei der Personalbeschaffung und Ausbildung. Berater brauchen die richtige Unterstützung, um schnell zwischen verschiedenen Botschaften wechseln zu können – von der Trauer bis zum Feiern – und dabei Sensibilität und Schnelligkeit zu bewahren.
Vorbereiten auf das Unvorhersehbare
Die Ausbildung ist keine kleine Aufgabe. Neue Berater der Hotline durchlaufen eine 12-wöchige Einführungsphase, in der sie u.a. mit den „Cancer Voices“ von Macmillan (Menschen mit Lebenserfahrung) zusammenarbeiten, ein Sicherheitstraining absolvieren und mit Krankenschwestern über Behandlungen und Nebenwirkungen sprechen.
„Es gibt auch einen starken Fokus auf aktives Zuhören, emotionale Auslöser und Wissenszugang“, sagt Anna. „Es geht darum, sich auf alles vorbereitet zu fühlen, was als nächstes kommt.“
Auf der Fundraising-Seite besteht die Herausforderung darin, mit mehr als 150 Live-Produkten zu jeder Zeit ein breites Spektrum abzudecken. Dans Team hat seine SharePoint-Wissensdatenbank überarbeitet und eine ‚Jagdgruppe‘ für leitende Berater über Teams eingeführt, damit die Berater bei Bedarf schnell Antworten erhalten können.
„Wir sind vielleicht nicht immer in der Lage, in all die Technik zu investieren, die wir wollen, aber wir investieren in unsere Mitarbeiter. Tools wie Calabrio helfen uns dabei, Menschen von Aufgaben zu entlasten, die sie nicht erledigen müssen, damit sich unsere Teams auf das Wesentliche konzentrieren können.“
Technik, die verbessert, nicht ersetzt
KI und Automatisierung spielen eine Rolle, aber niemals auf Kosten der menschlichen Beziehungen.
Dan erklärt: „Was uns begeistert, ist der Einsatz von Technologie, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern. Ob es sich um Echtzeit-Anrufzusammenfassungen handelt, Einblick in Stimmungenoder schnellerer Zugang zu Wissen – es geht darum, unseren Mitarbeitern zu helfen, im Moment zu bleiben und besseren Service zu liefern.“
Anna schloss sich dieser Meinung an, insbesondere im Hinblick auf eine intelligentere Nutzung von Analysen. „Wir sortieren die Transkripte bereits nach Themen, aber wir wollen noch weiter gehen. Calabrio hilft uns, emotionale Inhalte im Kontext zu betrachten, denn nicht alle ‚Negativität‘ ist tatsächlich negativ, wenn es um diese Gespräche geht.“
Für Macmillan geht es nicht nur um Technologie oder Ziele. Es geht darum, menschlich zu bleiben, selbst wenn Sie den Support über Hunderttausende von Interaktionen pro Jahr skalieren.
Wie Hannah zusammenfasste: „Wir sind vielleicht nicht immer in der Lage, in all die Technik zu investieren, die wir wollen, aber wir investieren in unsere Mitarbeiter. Tools wie Calabrio helfen uns dabei, Menschen von Aufgaben zu befreien, die sie nicht erledigen müssen, damit sich unsere Teams auf das Wesentliche konzentrieren können.“
Macmillan ist der Beweis dafür, dass Kontaktzentren sowohl leistungsfähig als auch sehr menschlich sein können. Und mit der richtigen Technologie hinter den Kulissen sind sie bereit, heute und in den kommenden Jahren noch mehr Menschen zu unterstützen.
Sind Sie neugierig auf die Reise von Macmillan? Sehen Sie sich das vollständige Interview an und entdecken Sie noch heute weitere leistungsstarke Sitzungen auf Calabrio Customer Connect On-Demand.
Wenn Sie wissen möchten, wie Calabrio Ihrem Team zum Erfolg verhelfen kann, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören!
