Wie automatisiertes Qualitätsmanagement die Erfahrung von Agenten und Kunden revolutioniert

Stellen Sie sich vor, Sie würden versuchen, das gesamte Bild Ihrer Kundenerfahrung, der Leistung Ihrer Mitarbeiter und der Einhaltung von Vorschriften zu verstehen, indem Sie nur einen winzigen Bruchteil der Daten betrachten.

Vielleicht ist das gar nicht so schwer vorstellbar: Schließlich ist dies seit Jahren die Realität für Qualitätssicherungsprogramme in Contact Centern, die auf traditionelle, manuelle Methoden setzen.

Bei diesem Standardverfahren hören oder lesen QA-Spezialisten eine kleine Auswahl von Interaktionen – oft nur 1-3 Prozent des Gesamtvolumens. Dieser Ansatz ist zwar gut gemeint, aber er ist nicht nur in seiner Sichtweise begrenzt, sondern auch zeitaufwändig, teuer, fehleranfällig und liefert oft zu langsames Feedback, um effektiv zu sein.

Das wirft auch eine wichtige Frage auf: Welche wichtigen Erkenntnisse, aufkommenden Trends und potenziellen Compliance-Risiken bleiben bei den über 97 Prozent der Interaktionen, die nicht ausgewertet werden, unbemerkt?

In der heutigen anspruchsvollen Umgebung, in der die Kundenerwartungen in die Höhe schießen und die Regulierungsbehörden immer strenger werden, ist es nicht mehr tragbar, sich auf eine solch enge Sichtweise zu verlassen. Unternehmen brauchen eine intelligentere, schnellere und umfassendere Methode, um Qualität zu gewährleisten und schnelle Verbesserungen zu erzielen. Hier verändert das automatisierte Qualitätsmanagement das Spiel.

Was ist automatisiertes Qualitätsmanagement?

Automatisiertes Qualitätsmanagement (AQM), auch als Auto-QM bezeichnet, stellt einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Contact Center an die Qualitätssicherung herangehen. Es nutzt Technologien – in erster Linie KI, maschinelles Lernen sowie Text- und Sprachanalysen – umKundeninteraktionen über verschiedene Kanäle (Anrufe, Chats, E-Mails usw.) automatisch zu überwachen, zu bewerten und zu analysieren.

Anstatt sich nur auf begrenzte manuelle Stichproben zu verlassen, sind führende automatisierte Qualitätsmanagementsysteme so konzipiert, dass sie bis zu 100 % der Interaktionen analysieren und so einen vollständigen und objektiven Überblick über die Leistung, die Einhaltung der Vorschriften und das Kundenerlebnis bieten. So können Unternehmen nicht mehr nur Vermutungen anstellen, sondern datengestützte Entscheidungen treffen, um jeden Aspekt ihres Contact Center-Betriebs zu verbessern.

Das Problem mit der manuellen Qualitätssicherung: Warum Auto-QM unverzichtbar ist

Jahrzehntelang war das manuelle Qualitätsmanagement der Eckpfeiler der Bemühungen von Contact Centern, die Servicequalität und die Einhaltung der Vorgaben durch die Mitarbeiter zu überwachen. Die QA-Teams haben fleißig mitgehört und die Interaktionen überprüft und wertvolles Feedback gegeben. Mit dem zunehmenden Interaktionsvolumen und den sich verändernden Kundenerwartungen werden jedoch die Grenzen dieses traditionellen Ansatzes immer deutlicher, was für Unternehmen, die nach Spitzenleistungen streben, erhebliche Hürden bedeutet:

• Massive Skalierbarkeitsprobleme und begrenzter Umfang: Wie bereits erwähnt, lassen manuelle Prozesse in der Regel nur die Überprüfung von 1-3% aller Kundeninteraktionen zu. Diese winzige Stichprobengröße reicht oft nicht aus, um ein statistisch relevantes Bild der Gesamtqualität, der Leistung der Agenten oder des wahren Kundenerlebnisses zu erhalten.
• Hoher Zeit- und Kostenaufwand: Das manuelle Abhören, Auswerten und Bewerten von Interaktionen ist ein arbeitsintensiver und teurer Prozess. QS-Spezialisten verbringen Stunden mit sich wiederholenden Aufgaben. Dadurch werden Ressourcen abgezogen, die für höherwertige Aktivitäten wie strategische Analysen und gezieltes Coaching verwendet werden könnten.
• Inkonsistenz und Subjektivität: Menschliche Bewerter, auch wenn sie noch so gut geschult sind, bringen unweigerlich Subjektivität und Inkonsistenz in den Bewertungsprozess ein. Verschiedene Analysten können Kriterien unterschiedlich interpretieren, was zu unterschiedlichen Bewertungen für ähnliche Interaktionen führt. Diese Unstimmigkeit kann Agenten frustrieren, die sich ungerecht behandelt fühlen, und das Vertrauen in den Prozess selbst untergraben.
• Verzögerte Feedback-Schleifen: Die Zeitspanne zwischen dem Auftreten einer Interaktion und dem Erhalt eines Feedbacks durch einen Agenten auf der Grundlage einer manuellen Überprüfung kann Tage oder sogar Wochen betragen. Diese Verzögerung mindert die Wirkung des Coachings erheblich, da die Details der Interaktion nicht mehr frisch im Gedächtnis des Agenten sind, was ein effektives Lernen und eine Verhaltensänderung behindert.
• Erhebliche blinde Flecken bei der Einhaltung von Vorschriften: In regulierten Branchen kann das Versäumnis, Compliance-Verstöße zu erkennen, zu saftigen Geldstrafen und Rufschädigung führen. Wenn Sie sich auf eine kleine Stichprobe verlassen, bedeutet dies, dass viele Interaktionen mit potenziellen Compliance-Fehlern (z. B. fehlende Angaben, nicht ordnungsgemäße Identitätsüberprüfung) möglicherweise nie überprüft werden, was das Unternehmen einem unnötigen Risiko aussetzt.
• Verpasste strategische Einblicke: Die manuelle Qualitätssicherung, die sich auf einzelne Interaktionen in kleiner Zahl konzentriert, macht es unglaublich schwierig, systemische Probleme zu erkennen, weit verbreitete Reibungspunkte mit Kunden zu identifizieren oder aufkommende Trends im gesamten Contact Center zu entdecken. Wertvolle strategische Erkenntnisse bleiben in der großen Mehrheit der nicht ausgewerteten Gespräche verborgen.

Diese Herausforderungen bereiten nicht nur Kopfzerbrechen, sondern haben auch direkte Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung, die Kundenzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und das Geschäftsergebnis. Die Grenzen des manuellen QM unterstreichen die dringende Notwendigkeit eines Übergangs zur Qualitätssicherung und Automatisierung – und ebnen den Weg für ein automatisiertes Qualitätsmanagement als wesentliche Weiterentwicklung.

Definieren Sie automatisiertes Qualitätsmanagement: Wie funktioniert es?

Das automatisierte Qualitätsmanagement überwindet die Grenzen der manuellen Probenahme, indem es Technologien einsetzt, um einen umfassenden, effizienten und aufschlussreichen Qualitätsprozess zu schaffen. Im Kern ist AQM ein automatisiertes Qualitätsmanagementsystem, das hochentwickelte Tools einsetzt, um die Leistung der Agenten zu bewerten, die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und die Stimmung der Kunden bei potenziell 100 % der Interaktionen zu verstehen.

Hier ist eine Aufschlüsselung, wie es normalerweise funktioniert:

1. Interaktionserfassung: Das System lässt sich mit Ihrer Contact Center-Aufzeichnungslösung oder Interaktionsplattform integrieren, um auf Aufzeichnungen und digitale Transkripte (Sprachanrufe, Chats, E-Mails, Nachrichten usw.) von verschiedenen Kundenkontaktpunkten zuzugreifen.
2. Transkription & Analyse: Sprachinteraktionen werden in Text umgewandelt. Sowohl transkribierte Sprach- als auch native Textinteraktionen werden dann mit Hilfe von Sprach- und Textanalysen verarbeitet.
3. KI-gestützte Analyse: Dies ist der Ort, an dem die eigentliche Automatisierung stattfindet. Algorithmen der Künstlichen Intelligenz analysieren den Interaktionsinhalt auf verschiedene Elemente, darunter: kWörter und Phrasen, Gefühle und Emotionen, Schweigen und Gegenrede, besprochene Themen, Compliance-Elemente.
4. Automatisches Scoring: Auf der Grundlage von vordefinierten – und idealerweise individuell angepassten –Qualitätssicherungs-Scorecards und Geschäftsregeln bewertet das System Interaktionen automatisch anhand von wichtigen Leistungsindikatoren und Qualitätsstandards. Die Bewertungen werden auf der Grundlage der Analyse konsistent und objektiv erstellt. Generative, KI-gestützte Contact Center-Lösungen können auch Zusammenfassungen von Interaktionen erstellen, die Aufschluss über die Leistung geben.
5. Berichterstattung & Visualisierung: Die Ergebnisse werden aggregiert und in Dashboards und Berichten dargestellt. So erhalten Sie Einblicke in die Leistung einzelner Agenten, in Teamtrends, in die Einhaltung von Richtlinien und in die Gesamtkennzahlen zur Kundenerfahrung.
6. Workflow-Integration: Befunde können automatisch Workflows auslösen, z. B. die Weiterleitung von zu überprüfenden Interaktionen an Vorgesetzte oder die direkte Zuweisung von gezielten Coaching-Sitzungen an Agenten auf der Grundlage von identifizierten Chancen.

Hauptmerkmale und Fähigkeiten eines effektiven Auto-QM-Systems

Wenn Sie automatisierte Lösungen für das Qualitätsmanagement evaluieren, sollten Sie nicht nur auf die grundlegende Automatisierung achten. Ein wirklich effektives System bietet eine nahtlose Integration und eine Reihe von leistungsstarken Funktionen, die für sinnvolle Verbesserungen im gesamten Contact Center sorgen. Hier sind die wichtigsten Merkmale von Auto QM, die Sie beachten sollten

100% Interaktionsanalyse

Die Möglichkeit, jede aufgezeichnete Interaktion über mehrere Kanäle hinweg automatisch zu verarbeiten und zu analysieren und so die blinden Flecken der manuellen Stichproben zu beseitigen.

Automatisiertes & objektives Scoring

Konfigurierbare, automatische Bewertung auf der Grundlage von bestimmten Verhaltensweisen, Schlüsselwörtern, akustischen Maßnahmen und Compliance-Anforderungen, um Konsistenz und Fairness bei den Bewertungen zu gewährleisten.

KI-gesteuerte Stimmungsanalyse

Erfasst genau die Stimmung der Kunden und bestimmte Emotionen während einer Interaktion und liefert einen Kontext, der über einfache Schlüsselwörter oder Ergebnisse hinausgeht.

Automatisierte Überwachung der Compliance

Identifiziert und kennzeichnet proaktiv Interaktionen mit potenziellen Compliance-Verstößen oder Compliance-Problemen auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Skripte.

Tools für die Ursachenanalyse

Contact Center- und CX-Analysefunktionen, mit deren Hilfe Vorgesetzte schnell die Daten analysieren können, um die Ursachen für niedrige Kundenzufriedenheitswerte, mangelnde Compliance, lange Bearbeitungszeiten oder andere KPIs zu verstehen.

Gezielte Agent-Coaching-Workflows

Identifiziert automatisch spezifische Coaching-Möglichkeiten auf der Grundlage von Leistungsanalysen und lässt sich nahtlos in Personalmanagement- und Coaching-Tools integrieren, um gezielte Schulungen oder Feedback-Sitzungen zuzuweisen.

Trenderkennung & prädiktive Analyse

Funktionen zur Erkennung von Trends bei Kundenproblemen, Leistungsmustern von Agenten und potenziellen Vorhersagen von Ergebnissen wie Kundenabwanderung oder -zufriedenheit auf der Grundlage von Interaktionsanalysen.

Omnichannel-Fähigkeiten

Die Fähigkeit, einheitliche Qualitätsstandards, Analysen und Bewertungen in allen relevanten Bereichen anzuwenden. Interaktionskanäle – Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien usw.

Robuste Berichte und anpassbare Dashboards

Flexible, benutzerdefinierte Contact Center Reporting- und Business Intelligence-Tools, mit denen Benutzer Leistungsdaten einfach visualisieren, Trends im Zeitverlauf verfolgen und Dashboards für verschiedene Rollen im Unternehmen anpassen können.

Integration & Automatisierung von Arbeitsabläufen

Nahtlose Integration mit Aufzeichnungssystemen, CRM, Coaching-Tools und anderen Contact Center-Plattformen, um den gesamten Qualitätsmanagementprozess zu optimieren.

Ein AQM-System, das mit diesen Funktionen ausgestattet ist, versetzt Unternehmen in die Lage, die Qualität nicht nur zu überwachen, sondern sie proaktiv, effizient und intelligent zu verwalten und zu verbessern.

Die transformativen Vorteile des automatisierten Qualitätsmanagements

Bei der Einführung eines automatisierten Qualitätsmanagements geht es nicht nur um die Modernisierung eines Prozesses, sondern um die Erschließung signifikanter, messbarer Werte für Ihren gesamten Contact Center-Betrieb. Indem sie die Grenzen der manuellen Qualitätssicherung überwinden, erzielen Unternehmen, die AQM einsetzen, in der Regel erhebliche Vorteile:

• Drastisch gesteigerte Effizienz und Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung der zeitaufwändigen Aufgaben des Zuhörens, Überprüfens und Bewertens von Interaktionen werden erhebliche Ressourcen freigesetzt, so dass die Teams ihren Fokus von sich wiederholenden Aufgaben auf hochwirksames Coaching und strategische Analysen verlagern können. Diese Effizienz schlägt sich direkt in niedrigeren Betriebskosten und einem schnellen ROI nieder.
• Verbesserte Leistung und Engagement der Agenten: AQM liefert objektive, konsistente und faire Bewertungen auf der Grundlage von 100% der analysierten Interaktionen. In Kombination mit schnelleren Feedbackschleifen und von der KI identifizierten, gezielten Coaching-Möglichkeiten erhalten die Agenten die spezifische Anleitung, die sie benötigen, um ihre Fähigkeiten effektiver zu verbessern. Diese faire und zielgerichtete Entwicklung führt oft zu einer höheren Leistung der Mitarbeiter, weniger Frustration und größerem Engagement – alles wichtige Faktoren im Kampf gegen die kostspielige Fluktuation der Mitarbeiter.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Durch die Analyse jeder Interaktion erhält Auto QM tiefe Einblicke in die Stimmung, die Emotionen, den Aufwand und die Reibungspunkte der Kunden. Wenn Sie die Gründe für die Kundenzufriedenheit (oder -unzufriedenheit) in großem Umfang verstehen, können Sie Prozesse, Produkte und das Verhalten der Mitarbeiter gezielt verbessern, was zu einem messbar besseren Kundenerlebnis im Contact Center führt.
• Geringeres Compliance-Risiko & verbesserte Compliance: Die Analyse aller Interaktionen minimiert das Risiko, dass die Nichteinhaltung von Vorschriften unentdeckt bleibt, erheblich. AQM-Systeme kennzeichnen automatisch Interaktionen, die auf potenzielle Verstöße gegen Vorschriften oder Abweichungen von vorgeschriebenen Skripten überprüft werden müssen, liefern Prüfprotokolle und ermöglichen eine proaktive Risikominderung. Dieses umfassende Compliance-Risikomanagement ist besonders in regulierten Branchen von entscheidender Bedeutung.
• Datengestützte & strategische Entscheidungsfindung: Der Wechsel von einer 1-3%igen Stichprobe zur Analyse jeder Interaktion liefert eine Fülle von zuverlässigen Daten. Führungskräfte erhalten einen noch nie dagewesenen Einblick in die Leistung von Contact Centern, in die Customer Journey und in sich abzeichnende Trends. Dies ermöglicht fundiertere strategische Entscheidungen in Bezug auf Prozessoptimierung, Schulungsprogramme, Produktfeedback und die allgemeine Geschäftsstrategie.
• Gestärkte QA-Teams: Auto QM wertet die Rolle des QA-Teams auf. Anstatt sich in manuellen Auswertungen zu verzetteln, werden Analysten zu strategischen Partnern, die sich auf die Interpretation von Daten, die Identifizierung von systemischen Problemen, die Verfeinerung von Coaching-Strategien und die Förderung von Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung konzentrieren.

Implementierung von AQM: Was zu beachten ist

Die Umstellung auf ein automatisiertes Qualitätsmanagementsystem oder dessen Einführung ist ein strategischer Schritt, der eine sorgfältige Planung erfordert. Auch wenn die Vorteile überzeugend sind, hängt der Erfolg von der Berücksichtigung mehrerer Schlüsselfaktoren ab:

• Integrationsfähigkeiten: Wie gut lässt sich die automatisierte Qualitätsmanagementlösung in Ihr bestehendes Contact Center-Ökosystem integrieren? Zu den wichtigsten Integrationen gehören Aufzeichnungsplattformen (Anrufe und Bildschirme), ACD/CCaaS-Plattformen, CRM-Systeme sowie Tools für Workforce Management, Performance Coaching und Agententraining. Die nahtlose Integration gewährleistet einen reibungslosen Datenfluss und ermöglicht automatisierte Arbeitsabläufe.
• Skalierbarkeit und Leistung: Wählen Sie eine Lösung, die Ihr aktuelles Interaktionsvolumen über alle Kanäle hinweg bequem bewältigen kann und die sich effektiv skalieren lässt, wenn Ihr Unternehmen wächst. Stellen Sie sicher, dass das System Daten verarbeiten und ohne Leistungseinbußen zeitnah Einblicke liefern kann.
• Anpassbarkeit und Flexibilität: Ihr Unternehmen hat einzigartige Qualitätsstandards, Compliance-Anforderungen und KPIs. Das AQM-System sollte flexibel genug sein, um die Anpassung von Scorecards, Bewertungskriterien, Analyseregeln, Berichten und Dashboards an Ihre spezifischen Bedürfnisse zu ermöglichen.
• Partnerschaften mit Anbietern und Unterstützung: Schauen Sie nicht nur auf die Technologie. Prüfen Sie die Kompetenz des Anbieters in den Bereichen Qualitätsmanagement und KI für Contact Center. Berücksichtigen Sie den Implementierungssupport, die Schulungsressourcen, die fortlaufende technische Unterstützung und die Produkt-Roadmap, um sicherzustellen, dass der Anbieter ein langfristiger Partner ist, der in Ihren Erfolg investiert.
• Änderungsmanagement und Benutzerakzeptanz: Die Implementierung von AQM bedeutet eine Veränderung der Prozesse und möglicherweise auch der Rollen. Planen Sie ein effektives Änderungsmanagement, einschließlich einer klaren Kommunikation über die Vorteile, einer umfassenden Schulung für QA-Analysten, Vorgesetzte und Agenten sowie einer fortlaufenden Unterstützung, um die Benutzerakzeptanz sicherzustellen und den Nutzen des Systems zu maximieren.

Wenn Sie diese Überlegungen im Vorfeld anstellen, können Sie die richtige Lösung auswählen und den Grundstein für eine erfolgreiche Implementierung legen, die das Versprechen einer automatisierten, intelligenten Qualitätsmanagement-Software einlöst.

Calabrio’s erweiterter Ansatz für automatisiertes Qualitätsmanagement

Der erste Schritt besteht darin, die Herausforderungen der manuellen QS und das immense Potenzial der Automatisierung zu verstehen. Der nächste Schritt ist die Wahl eines Partners und einer Plattform, die echte Ergebnisse liefert.

Mit unserer neuen, verbesserten Auto QM-Lösung erweckt Calabrio die Leistungsfähigkeit und das Potenzial des automatisierten, KI-gesteuerten Qualitätsmanagements innerhalb der vollständig integrierten Calabrio ONE-Suite zur Personaloptimierung zum Leben.

Natürlich sind wir der Meinung, dass es bei einem effektiven Qualitätsmanagement nicht nur um Technologie geht. Es geht darum, diese Technologie zugänglich und umsetzbar zu machen und die Tools nahtlos in die Arbeitsabläufe zu integrieren, die zu echten Leistungsverbesserungen führen. Hier erfahren Sie, wie Calabrio Auto QM und die erweiterte Suite Ihr Qualitätsprogramm transformieren – und Ihr gesamtes Contact Center stärken können:

• Workforce & CX Intelligence durch GenAI: Calabrio Auto QM nutzt hochentwickelte GenAI und maschinelles Lernen, um über das einfache Aufspüren von Schlüsselwörtern hinauszugehen. Bewerten Sie 100% Ihrer Contact Center-Interaktionen automatisch und nutzen Sie Intelligent Phrase-Match Scoring, um Anrufe auf der Grundlage der wichtigsten Faktoren für Ihr Unternehmen zu bewerten.
• Vollständige Flexibilität und Anpassung: Erstellen Sie individuelle Auswertungen und verwenden Sie Fragen, die Ihre Marke, Kultur und Richtlinien widerspiegeln. Messen Sie die Leistung anhand von Zielen, die auf Ihre Standards und Benchmarks abgestimmt sind.
• Nahtlose Integration in Calabrio ONE: Verbinden Sie Ihre Conversation Intelligence-Metriken und QM-Auswertungen mit kritischen WFM-Metriken wie Compliance, Schichtmuster und Freizeitanträge. Verschaffen Sie sich einen einheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers und steigern Sie die Effizienz mit Workforce und Conversation Intelligence.
• Beschleunigen Sie Feedback, Coaching und Wirkung: Identifizieren und priorisieren Sie mit Trending Topics die Themen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind, und richten Sie sowohl Ihre Bewertung als auch Ihr Coaching darauf aus, schnellere Verbesserungen und größere Auswirkungen zu erzielen.
• Verwertbare Einblicke & Benutzerfreundlichkeit: Wir konzentrieren uns darauf, komplexe Daten in klare, umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln. Unsere intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es Benutzern, Scorecards einfach zu konfigurieren, ausgefeilte Analysesuchen zu erstellen, ohne datenwissenschaftliche Fachkenntnisse zu benötigen, Trends durch anpassbare Dashboards zu visualisieren und bestimmte Interaktionen zu analysieren.

Sind Sie bereit, Ihr Qualitätsprogramm zu verbessern?

Mit Calabrio Auto QM wird jedes einzelne Ihrer Kundengespräche zu einem strategischen Aktivposten, der wichtige Erkenntnisse liefert, die Agenten einbinden, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern.

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