Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich in einer bedeutenden digitalen Revolution. Fintech-Unternehmen mischen den Markt mit innovativen Methoden auf, mit denen Menschen Bankgeschäfte tätigen, investieren und ihre Finanzen verwalten können. In der Zwischenzeit bemühen sich die traditionellen Unternehmen, aufzuholen, indem sie eine umfassende digitale Transformation durchlaufen. Mit der Verlagerung des Schwerpunkts verschwinden jedoch viele lokale Bankfilialen in alarmierendem Tempo aus unseren Hauptstraßen.
Die Banken führen dies auf eine rasche Zunahme der Nutzung von Online- und Mobile-Banking und einen starken Rückgang der Besuche in den Filialen zurück. Dennoch kann nicht alles online verwaltet werden. Was können Banken also tun, um diese Kunden kosteneffizient zu unterstützen? In diesem Blogbeitrag informieren wir Sie über die Entwicklung des Bankwesens und darüber, wie Banken ein effektives Filial- und Personalmanagement praktizieren können, um ihre Kunden persönlich zu betreuen und gleichzeitig ihre Filialen und Kontaktzentren angemessen zu besetzen, um der Nachfrage gerecht zu werden.
Das Gesetz über Finanzdienstleistungen und Märkte
Seit Januar 2015 haben Banken und Bausparkassen 6.055 Filialen geschlossen, was im Durchschnitt 53 Schließungen pro Monat entspricht, so ein Bericht von Which? Während der Rede der Königin im Mai 2022 verpflichtete sich die Regierung zur Einführung eines Gesetzes über Finanzdienstleistungen und -märkte, um sicherzustellen, dass der Zugang zu Bargeld geschützt bleibt.
Ziel des Gesetzes über Finanzdienstleistungen und -märkte ist es, „den Finanzdienstleistungssektor des Vereinigten Königreichs zu verbessern und dafür zu sorgen, dass er jedem und jeder Gemeinschaft zugute kommt. Ein wichtiges Ziel ist es, den nahtlosen Zugang zu Bargeld für Privatpersonen in ganz Großbritannien zu gewährleisten.
Die Regierung hat angekündigt, dass die Financial Conduct Authority (FCA) neue Befugnisse gegenüber den großen Banken und Bausparkassen in Großbritannien erhalten wird, um den Zugang zu Bargeld zu erhalten. Diese erweiterten Befugnisse werden die FCA in die Lage versetzen, Probleme im Zusammenhang mit dem Zugang zu Bargeld sowohl auf nationaler als auch auf lokaler Ebene anzugehen. Allerdings gelten in Nordirland aufgrund der einzigartigen Bankenlandschaft andere Regeln. Was können Banken und Bausparkassen also tun, um Verbraucher persönlich und kostengünstig zu unterstützen?
Bankiers der Gemeinschaft
Viele Banken haben Wege gefunden, ihre Kunden nach der Schließung von Filialen persönlich zu betreuen, und zwar mit Hilfe von Touring-Banken. So hat die NatWest Group zum Beispiel „Community Bankers“ eingesetzt, die in Gebiete ohne Filialen reisen und Kunden in gemeinsam genutzten Räumen wie Bibliotheken und Gemeindegebäuden treffen. Sie besprechen finanzielle Fragen, bieten Unterstützung bei Bankgeschäften und bieten persönliche Unterstützung.
Barclays bietet ‚Barclays Local‘, ein Netzwerk alternativer Filialformate in über 200 Gemeinden. Dazu gehören Rathäuser, Bibliotheken, mobile Fahrzeuge und Banking-Pods, in denen die Kunden digitale Banking-Hilfe, Finanzübersichten und grundlegende Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen können. Barclays betreibt auch mobile Banking-Vans und wird 2023 sechs elektrische Vans hinzufügen, um abgelegene Gebiete zu bedienen.
Die NatWest Group und die Lloyds Banking Group bieten auch mobile Bankwagen an, die wöchentlich ländliche und halb-ländliche Gemeinden besuchen und Dienstleistungen wie das Einlösen von Schecks, Einzahlungen, Abhebungen und Rechnungszahlungen anbieten.
Viele Banken unterstützen ihre Kunden mit mobilem und Online-Banking. RBS hat TechXperts in den Filialen, die Ihnen bei der Einrichtung von Online- und Mobile-Banking helfen, während die Digital Eagles von Barclays bei weitergehenden Aufgaben wie Online-Shopping, Einrichtung von E-Mail-Adressen und Online-Sicherheit helfen.
Kontaktzentrum und Filial- und Personalmanagement
Inmitten der verschiedenen Möglichkeiten, die Lücke in den Filialen zu schließen, wird es für Banken und Bausparkassen immer schwieriger, ihre Mitarbeiter optimal einzusetzen. Einer der wichtigsten Bereiche, in denen sich Calabrio auszeichnet, ist das Workforce Management in Filialen und Contact Centern. Hier ist eine vereinfachte Aufschlüsselung, wie es funktioniert:
- Nachfragevorhersage: Mithilfe der WFM-Software von Calabrio wird die Kundennachfrage anhand historischer Daten und bevorstehender Ereignisse vorhergesagt. Dank dieser Voraussicht können Filial- und Contact Center-Manager Stoßzeiten vorhersehen und den Personaleinsatz entsprechend planen.
- Zeitplanung: Mit präzisen Bedarfsprognosen in der Hand erstellt Calabrio optimierte Personalpläne. Dies gewährleistet eine angemessene Personalausstattung während der Hauptverkehrszeiten und verhindert gleichzeitig eine Überbesetzung während der ruhigeren Zeiten.
- Engagement der Mitarbeiter: Die Tools von Calabrio zur Mitarbeiterbindung ermöglichen den Mitarbeitern berechenbarere und gerechtere Zeitpläne, was die Arbeitszufriedenheit erhöht und die Fluktuationsrate senkt. Über Selbstbedienungsportale können die Mitarbeiter auch eine gewisse Kontrolle über ihre Zeitpläne ausüben und so Schichttausch und Freistellungsanträge erleichtern.
- Leistungsanalyse: Durch die Verfolgung von KPIs helfen die Analyselösungen von Calabrio den Managern dabei, die Top-Performer und diejenigen, die möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen, zu identifizieren. Diese kontinuierliche Feedbackschleife fördert eine Kultur der ständigen Verbesserung und Exzellenz.
- Gemeinsame Nutzung von Ressourcen: Erleichtern Sie eine umfassende Planung sowohl für Front-Office- als auch für Back-Office-Teams, um die Ressourcenzuweisung in Spitzenzeiten zu optimieren. Dies gewährleistet ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Serviceniveau in allen Unternehmensfunktionen und steigert die Gesamteffizienz und Kundenzufriedenheit.
- Integrationsmöglichkeiten: Calabrio bietet robuste Funktionen zur Integration von Finanzdienstleistungen, einschließlich Gehaltsabrechnungssystemen von Drittanbietern. Diese Integration rationalisiert die Lohn- und Gehaltsabrechnung, gewährleistet eine nahtlose Kompatibilität mit bestehenden Finanzabläufen und verbessert die Datengenauigkeit und betriebliche Effizienz. Durch die Automatisierung und Vereinfachung dieser Prozesse hilft Calabrio Unternehmen, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und sich stärker auf strategische Initiativen zu konzentrieren.
Im sich entwickelnden Finanzdienstleistungssektor stehen die Institute unter wachsendem Druck, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und strenge Compliance-Standards einzuhalten.
Die Lösungen von Calabrio für den Finanzdienstleistungssektor ermöglichen es Banken, Kreditgenossenschaften und anderen Finanzdienstleistern, die Nase vorn zu haben, indem sie eine umfassende Suite von Prognose- und Planungswerkzeugen, robuste Back-Office- und Filial-Personalverwaltungsfunktionen sowie präzise Anrufaufzeichnungen und Analysen bieten. Unsere hochmodernen Qualitätsmanagement-Tools sorgen für hohe Servicestandards, während unsere Sicherheits- und Compliance-Funktionen den Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten.
Durch die Nutzung unserer KI-gesteuerten Erkenntnisse und Echtzeitdaten können Finanzunternehmen die Komplexität des modernen Finanzwesens geschickt steuern, die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Betriebskosten senken und die Wettbewerbsfähigkeit in einem schwierigen Markt erhalten.
Weitere Informationen zu Calabrio ONE for Finance and Insurance finden Sie unter calabrio.com/uk/finance.
