Jedes Gespräch in einem Contact Center – vom Anfang bis zum Ende – enthält hilfreiche Erkenntnisse über das Kundenerlebnis und die Serviceleistung. Aus diesem Grund ist die Zeit, die für Interaktionen aufgewendet wird, eine wichtige Kennzahl für die Effizienz Ihres Kundenservice. Sie wird als durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bezeichnet.
In diesem Beitrag erfahren Sie von Experten, wie Sie durch die Überwachung der AHT die Leistung Ihres Contact Centers verbessern können. Lernen Sie die wichtigsten Best Practices kennen, um die AHT zu reduzieren – und Ihre Gespräche zu verkürzen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion in einem Contact Center. Das heißt, AHT misst die Zeit, die eine Interaktion von Anfang bis Ende dauert. Es beginnt mit dem Moment, in dem ein Kunde mit einem Agenten verbunden wird, nachdem er in einer Warteschlange gewartet hat, und endet mit dem Ende dieser Interaktion.
Contact Center AHT-Komponenten:
Es ist wichtig zu verstehen, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit in gewisser Weise eine Metrik der Metriken ist. Das heißt, die Bearbeitungszeit im Contact Center kann in folgende Teile zerlegt werden:
- Gesprächszeit: Die Zeitspanne in Sekunden oder Minuten, die ein Agent während einer einzelnen Interaktion mit einem Kunden spricht oder sich mit ihm beschäftigt.
- Wartezeit: Die Zeit, die ein Kunde während der Interaktion in der Warteschleife verbringt.
- Arbeit nach dem Anruf (ACW) oder Nachbearbeitungszeit: Die Zeit, die ein Agent mit erforderlichen Aufgaben nach der Interaktion verbringt, einschließlich Systemaktualisierungen, Aktualisierungen des Kundenfallprotokolls, Interaktionen mit Kollegen und der Planung von Folgeterminen.
- Gesamtes Anrufvolumen: Anhand der Gesamtzahl der Anrufe können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im gesamten Contact Center ermitteln.
Beachten Sie jedoch, dass die Bearbeitungszeit nicht die Zeit zählt, die ein Kunde in der Warteschlange verbringt. Wenn ein Kunde zum Beispiel 30 Minuten in der Schlange steht, um mit einem Agenten zu sprechen, wird diese Zahl nicht in die endgültige AHT eingerechnet.
Wie man die AHT im Call Center berechnet
Bei der Berechnung der AHT werden die Summen dieser Komponenten addiert – die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Dauer der Post-Call-Aktivitäten aller Interaktionen im Contact Center – und dann durch die Anzahl der Kundenanrufe geteilt.
Hier ist die Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit:
AHT = (Gesamte Gesprächszeit + Gesamte Haltezeit + Gesamte ACW-Zeit) / Gesamtzahl der Anrufe
Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Contact Center so wichtig?
Wussten Sie, dass 54% der Kunden die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen beenden, wenn sie nur eine schlechte Serviceerfahrung gemacht haben?
Das bedeutet, dass die Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes für Call Center oberste Priorität haben muss. Strategische Contact Center-Berichte und die Überwachung wichtiger KPIs sind ein wichtiger Bestandteil eines jeden Ansatzes zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Und AHT selbst ist ein wichtiger Indikator sowohl für die Leistung der Agenten als auch für die Produktivität des Contact Centers insgesamt.
Die Messung der AHT kann Contact Centern helfen:
- Verstehen Sie die Vorbereitung und den Bedarf der Agenten: AHT kann Aufschluss darüber geben, wie gut die Call Center-Agenten für die Bearbeitung von Kundenfragen und -anliegen gerüstet sind.
- Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungsbedarf: Die Überwachung von Veränderungen und Trends bei der AHT kann den Führungskräften dabei helfen, die Effizienz zu messen und Probleme bei der Leistung, den Prozessen oder der Schulung zu erkennen sowie bewährte Verfahren zu ermitteln, die in größerem Umfang umgesetzt werden können.
- Verbessern Sie die Personal- und Kapazitätsplanung: Die Analyse der AHT im Laufe der Zeit bietet wichtige Einblicke in die Prognoseprozesse von Contact Centern und kann dazu beitragen, die Genauigkeit der Planung zu verbessern.
- Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit: Inzwischen ist die AHT auch eine wichtige Kennzahl für das Verständnis der allgemeinen Kundenerfahrungen im Contact Center. Indem sie die Bearbeitungszeiten bewerten und Maßnahmen zu ihrer Verbesserung ergreifen, können die Teams auch die Kundenzufriedenheit (CSAT ) erhöhen, die oft in direkter Korrelation zu den Bearbeitungszeiten steht.
Eine Benchmark für die durchschnittliche Bearbeitungszeit festlegen: Was ist eine gute AHT?
Im weitesten Sinne gibt es keine genaue Zahl, die eine „gute“ AHT ausmacht. Nach den neuesten verfügbaren Daten liegt der AHT-Industriestandard oder -durchschnitt jedoch bei etwa 6 Minuten und 3 Sekunden.
Diese Statistik muss jedoch mit einem wichtigen Vorbehalt versehen werden: Die AHT kann von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen erheblich variieren, da die Komplexität der Kundenprobleme und die Hochwertigkeit der Interaktionen von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche unterschiedlich sind.
Die AHT kann auch innerhalb einzelner Organisationen stark schwanken. Auch wenn dieser Industriestandard einen guten Ausgangspunkt für Contact Center bietet, die ihre eigene Leistung vergleichen möchten, ist es wichtig, die Kennzahlen Ihres Unternehmens im historischen Kontext zu analysieren, um daraus Erkenntnisse für Ihre Verbesserungsstrategien zu gewinnen.
Wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time – AHT) in Ihrem Contact Center verbessern können
Wenn Ihr Unternehmen eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit anstrebt, gibt es glücklicherweise eine Vielzahl von Strategien und Lösungen, um diese wichtige Kennzahl zu reduzieren und zu verbessern.
1. Erfassen Sie 100% Ihrer Interaktionen mit Conversation Intelligence
Die Kombination aus zuverlässigen Call Center-Aufzeichnungslösungen und Software für die Interaktionsanalyse hilft Ihnen, die AHT bei jedem Anruf zu verfolgen, und macht Sie sofort auf schlechte Leistungen aufmerksam. Durch den Einsatz von KI-gestützten Lösungen können Sie die Serviceleistung mit Dashboards und Datenanalyseberichten in Echtzeit überwachen, was für die Verwaltung der Zeit, die Sie für Anrufe aufwenden, unerlässlich ist.
Darüber hinaus können Sie mit den richtigen KI-gesteuerten Konversationsintelligenz-Tools Sprachanalysen nutzen, um die Ursachen langwieriger Gespräche zu ermitteln. Die Sprachanalyse kann zahlreiche Faktoren identifizieren, die sich negativ auf den AHT-Score auswirken könnten, darunter:
- Tote Luft
- Verärgerte Kunden
- Verstöße gegen die Haltezeit
- Negative oder neutrale Stimmung der Kunden
2. Überwachen und verbessern Sie andere Leistungsmetriken
Ein Teil der Senkung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist die Erfassung von 100% der Kundeninteraktionen und die Analyse anderer Metriken. Es gibt noch weitere Metriken zum Kundenerlebnis, die als Key Performance Indicators (KPIs) bekannt sind und einen tieferen Einblick in die Kundeninteraktionen bieten, darunter:
Erstkontakt-Auflösungsrate (FCR)
Diese wichtige Kundenservice-Kennzahl misst die Anzahl der Kundenverbindungen, die innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden konnten. Sie ist an Kontakte auf der Seite des Unternehmens gebunden, und unabhängig von der Anzahl der Rückrufe oder Chat-Backs wird jeder Integration eine eigene AHT zugewiesen. Eine gute FCR-Rate liegt zwischen 70 und 75%.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) wird verwendet, um zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiterempfehlen. Ein Anrufer kann zum Beispiel gefragt werden: „Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund empfehlen?“ Diese Zahl kann auch die Kundenzufriedenheit verbessern.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Diese Kennzahl ist eng mit der Kundenerfahrung verbunden, denn ein zufriedener Kunde hat wahrscheinlich eine gute Erfahrung gemacht. CSAT ist in der Regel eine Ein-Wort-Frage in einer Folgeumfrage, die nach der Zufriedenheit mit dieser Interaktion fragt. Unternehmen nutzen diese Zahl, um Fortschritte zu verfolgen und Problembereiche zu identifizieren.
Kundenaufwands-Score (CES)
Dieser Wert wird in der Regel durch eine Umfrage ermittelt, bei der auf einer Skala von eins bis zehn angegeben wird, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihre Probleme zu erhalten. Wenn sie einen schnellen und effizienten Chat hatten, bewerten sie ihn vielleicht mit 1 oder 2. Wenn hingegen mehrere Telefonate und Agenten beteiligt waren, kann diese Zahl auf 8 oder 9 steigen.
3. Von der Stimmung der Kunden lernen
Eine der besten Methoden zur Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit besteht darin, von erfolgreichen Fällen zu lernen, in denen Kundenanfragen gelöst wurden, hohe Zufriedenheitswerte erzielt wurden und die Stimmung positiv war.
Calabrio zum Beispiel transkribiert und analysiert alle Ihre Anrufe. Dabei werden die gesprochenen Worte und der Tonfall überprüft, um Schlüsselwörter, Phrasen und Stimmungen zu identifizieren, die Hinweise darauf geben können, warum die Anrufdauer kürzer oder länger war. Wenn sich zum Beispiel Ihre Anrufe aufgrund der Frustration der Kunden hinziehen, können Ihre Tools zur Stimmungsanalyse im Call Center die Gründe dafür besser verstehen.
4. Automatisieren Sie sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben
Es gibt immer wiederkehrende und anspruchsvolle Aufgaben im Zusammenhang mit Anrufen, deren Erledigung Ihre Mitarbeiter Zeit kostet: Anrufprotokollierung, Dateneingabe, Überprüfung von Interaktionen und vieles mehr. Bilden Sie diese Aktivitäten in Ihrem Arbeitsablauf ab und statten Sie Ihr Team mit den besten automatisierten Tools zur Reduzierung der AHT aus.
Sie können zum Beispiel KI nutzen, um Ihre Anrufe auf der Grundlage relevanter Metriken wie Auflösungsrate oder AHT zu bewerten. Das bedeutet, dass Sie sich aussuchen können, wo Sie Anrufe manuell überprüfen möchten, was Ihnen Zeit spart.
5. Geben Sie kontinuierlich Feedback
Haben Ihre Agenten Probleme mit der Einhaltung von Skripten, Wissenslücken oder sogar Kommunikationsprobleme? All diese Herausforderungen tragen zu einem Anstieg Ihrer AHT bei. Der erste Schritt besteht darin, festzustellen, woran es beim Teamcoaching mangelt.
Die KI-gestützte Contact Center-Software klassifiziert Interaktionen und zeigt schnell die besten und schlechtesten Agenten auf der Grundlage von Kundenstimmung, Lösungsansätzen und QA-Bewertungen. Eine Lösung wie Calabrio identifiziert zum Beispiel sofort teilweise gelöste oder ungelöste Anrufe und gibt konstruktives KI-gesteuertes Feedback, um die Leistung der Agenten zu optimieren.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit besseren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten – und den richtigen Tools
Kunden erwarten von Callcentern schnelle, zuverlässige und persönliche Erfahrungen. Um niedrige Net Promoter Scores zu verringern und Kundenprobleme zu lösen, ist es wichtig, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten der einzelnen Agenten und Call Center zu ermitteln. Der Einsatz von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI), um die Stimmung der Kunden zu erhellen, kann den gesamten Prozess erheblich verbessern und tiefere Einblicke in Echtzeit liefern.
Die Berechnung der AHT Ihrer Agenten und Ihres Unternehmens ist das Sprungbrett für die Entwicklung einer tieferen internen Wissensbasis, die Planung von Programmen zur Schulung von Agenten, die Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit und die Verbesserung des Gesamterlebnisses für jeden Anrufer.
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