In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft sind Call Center-Agenten die entscheidende Frontlinie, die die Wahrnehmung der Kunden direkt beeinflusst und die Markentreue fördert. Daher ist die genaue Messung und strategische Verbesserung der Leistung von Call Center-Agenten von größter Bedeutung.
Herkömmliche Bewertungsmethoden sind zwar wertvoll, liefern aber oft nicht die umfassenden Erkenntnisse, die für eine kontinuierliche Verbesserung erforderlich sind. Hier setzen moderne Contact Center auf hochmoderne Lösungen, einschließlich KI, um die Leistung in Echtzeit zu verfolgen und ein effektiveres Coaching zu ermöglichen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Leistung von Call Center-Agenten effektiv bewerten können. Sie erhalten einen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen für Call Center-Agenten und lernen innovative neue Techniken kennen – aber auch solche, die allzu oft übersehen werden, um den Erfolg Ihres Teams zu steigern.
Das Inhaltsverzeichnis:
Die Leistung von Call Center-Agenten verstehen
Selbst in unserer zunehmend von KI gesteuerten Ära sind menschliche Interaktionen immer noch von zentraler Bedeutung für die Arbeit von Contact Centern und den Wert, den sie liefern. Die Leistung der Agenten ist das Herzstück der Gesamtproduktivität des Contact Centers und der Qualität des Kundenerlebnisses. Um sie zu verbessern, müssen Contact Center in der Lage sein, sie zu messen. Das bedeutet, dass sie zunächst in der Lage sein müssen, die richtigen Leistungskennzahlen für die Agenten zu ermitteln.
Die Leistungskennzahlen für Call Center-Agenten gehen über eine einfache Zählung der Anzahl der bearbeiteten Anrufe hinaus – oder sollten dies zumindest tun. Sie sollten eine ganzheitliche Bewertung der Effektivität, der Effizienz und der Gesamtqualität der Kundeninteraktionen eines Agenten umfassen. Dazu gehört ein tiefer Einblick in die Art und Weise, wie die Mitarbeiter Ihre Marke repräsentieren, in ihre Fähigkeit, genaue und zeitnahe Informationen zu liefern, in ihre Problemlösungskompetenz und in ihr professionelles Auftreten bei jedem Kundenkontakt.
Um die Leistung von Agenten wirklich zu verstehen, muss man ihre direkte Auswirkung auf mehrere wichtige Geschäftsergebnisse erkennen:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und Loyalität: Agenten, die sich in ihrer Rolle auszeichnen, schaffen positive Erlebnisse, die die Kundenzufriedenheit und die langfristige Loyalität fördern.
- Optimierte betriebliche Effizienz des Call Centers: Durch die Verfolgung relevanter Metriken können Call Center-Manager den Betrieb rationalisieren, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduzieren und die Erstanrufauflösung (FCR) verbessern.
- Förderung von Geschäftswachstum und Erfolg: Außergewöhnliche Kundenerlebnisse führen zu einer stärkeren Kundenbindung, positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und letztlich zu einem erheblichen Geschäftswachstum.
Die effektive Bewertung und Verbesserung der Leistung der Agenten sorgt für eine gleichbleibend hohe Servicequalität, was zu einer besseren Kundenerfahrung und einer höheren Kundenbindung führt. Dieser Prozess erfordert eine strategische Ausrichtung auf Schlüsselkennzahlen und eine Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung, die wir im Folgenden näher erläutern.
Wie Sie die Leistung Ihrer Agenten messen und bewerten: 15 Metriken und KPIs für Call Center-Agenten, die Sie verfolgen sollten
So wie sich die Leistung von Agenten auf eine Reihe von Geschäfts- und Kundenerlebnissen auswirkt, gibt es auch keine einheitliche Methode, sie zu messen. Im Folgenden sehen wir uns 15 Leistungskennzahlen und Leistungsindikatoren für Agenten an, von denen jede zum Verständnis der Stärken und Schwächen Ihres Contact Centers beitragen kann – auf der Ebene einzelner Agenten und größerer Teams.
- Customer Effort Score (CES):
- CES misst den Aufwand, den ein Kunde für die Lösung seines Problems als notwendig erachtet. Diese Kennzahl hilft, Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und zeigt Bereiche auf, in denen Agenten ihre Prozesse optimieren können.
- Warum das wichtig ist: Ein hoher CES-Wert deutet darauf hin, dass die Kunden sich zu sehr anstrengen, um Lösungen zu erhalten, was zu Frustration und potenzieller Abwanderung führt. Ein niedriger CES korreliert mit reibungsloseren Interaktionen und höherer Zufriedenheit.
- Erste Reaktionszeit (FRT):
- FRT erfasst die Zeit, die ein Agent benötigt, um eine erste Antwort auf eine Kundenanfrage zu geben. Dies ist wichtig, um den Ton der Interaktion zu bestimmen und die Wartezeit der Kunden zu minimieren.
- Warum das wichtig ist: Schnelle erste Antworten schaffen einen positiven ersten Eindruck und verringern die Ängste der Kunden, was zu höherer Zufriedenheit und wahrgenommener Effizienz führt.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT):
- AHT berechnet die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer einzelnen Kundeninteraktion verbringt, einschließlich der Gesprächszeit, der Wartezeit und der Arbeit nach dem Anruf.
- Warum das wichtig ist: Die Optimierung der AHT stellt ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Qualität her. Eine zu kurze AHT kann die Qualität beeinträchtigen, während eine lange AHT die Kosten und Wartezeiten erhöht.
- Nachbereitungszeit oder After-Call Work (ACW):
- Die Nachbearbeitungszeit, auch bekannt als After-Call Work oder ACW, misst die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf mit der Erledigung von Aufgaben verbringt, z. B. mit der Aktualisierung von Datensätzen oder dem Versenden von Folge-E-Mails.
- Warum das wichtig ist: Die Optimierung von ACW verbessert die Produktivität der Agenten und die Genauigkeit der Daten. Es kann auch Probleme mit der Technologie oder Möglichkeiten zur Automatisierung aufzeigen.
- Erstkontakt-Auflösungsrate (FCR):
- FCR verfolgt den Prozentsatz der Kundenprobleme, die während des ersten Kontakts gelöst werden, und minimiert so die Notwendigkeit von Nachfassaktionen.
- Warum das wichtig ist: Spiegelt den reduzierten (oder erhöhten) Aufwand des Kunden wider. Eine höhere FCR korreliert in der Regel mit einer höheren allgemeinen Kundenzufriedenheit.
- Rate der Anrufabbrüche:
- Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten gesprochen haben.
- Warum das wichtig ist: Hohe Abbruchquoten können auf mögliche Personalprobleme oder -engpässe hinweisen, ebenso wie lange Warte- und Lösungszeiten, die auf eine nachlassende Leistung der Agenten hindeuten können.
- Gesamtauflösungszeit:
- Diese Kennzahl misst die Gesamtzeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden von Anfang bis Ende zu lösen.
- Warum es wichtig ist: Diese Kennzahl ist hilfreich, wenn es um die Lösung komplexer Probleme geht. Es ist wichtig, diese Kennzahl niedrig zu halten, um die Kunden zufrieden zu stellen, aber auch um sicherzustellen, dass komplexe Probleme korrekt gelöst werden.
- Übertragungsrate:
- Diese Metrik misst den Prozentsatz der Anrufe, die an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weitergeleitet werden.
- Warum das wichtig ist: Hohe Weiterleitungsraten können darauf hindeuten, dass es den Agenten an den nötigen Kenntnissen mangelt oder dass die Weiterleitung ineffizient ist, was zu Frustration bei den Kunden und längeren Bearbeitungszeiten führt.
- Agentennutzungsrate:
- Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Zeit, die Agenten aktiv mit Kundeninteraktionen verbringen.
- Warum das wichtig ist: Die Optimierung der Auslastung sorgt für ein Gleichgewicht zwischen der Produktivität der Mitarbeiter und der Vermeidung von Burnout. Eine zu hohe Auslastung kann zu Stress und Qualitätsverlust führen.
- Einhaltung des Zeitplans:
- Diese Kennzahl überwacht die Fähigkeit eines Agenten, den ihm zugewiesenen Zeitplan einzuhalten.
- Warum das wichtig ist: Die konsequente Einhaltung der Vorgaben gewährleistet eine angemessene Personalausstattung, minimiert die Wartezeiten und hält die Service Level Agreements ein.
- Belegungsrate:
- Diese Kennzahl misst den prozentualen Anteil der Zeit, die Agenten direkt mit Kunden zu tun haben oder mit anrufbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, einschließlich Warteschleifen, Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf und sogar damit zusammenhängende E-Mails, Chats und Zeit auf anderen Nicht-Sprachkanälen.
- Warum das wichtig ist: Eine hohe Auslastung deutet darauf hin, dass die Agenten aktiv sind, aber eine zu hohe Auslastung kann zu Ermüdung führen; die Optimierung der Auslastung schafft ein Gleichgewicht zwischen Produktivität und Wohlbefinden der Agenten.
- Beantwortete Anrufe pro Stunde:
- Diese Kennzahl misst die Anzahl der Anrufe, die ein Agent innerhalb einer Stunde bearbeitet.
- Warum es wichtig ist: Diese Kennzahl ist ein allgemeines Maß für Produktivität und Effizienz, muss aber gegen die Qualität abgewogen werden.
- Service Level:
- Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantworteten Anrufe.
- Warum das wichtig ist: Die Einhaltung von Service-Level-Zielen gewährleistet zeitnahe Antworten, was sich auf die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Servicequalität auswirkt.
- Werte zur Kundenzufriedenheit (CSAT):
- CSAT sammelt direktes Kundenfeedback zu ihren Erfahrungen und liefert so wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten.
- Warum das wichtig ist: Die CSAT spiegelt direkt die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden wider und liefert wertvolle Erkenntnisse für das Coaching der Agenten und die Verbesserung der Prozesse.
- Net Promoter Score (NPS):
- Der NPS misst die Loyalität Ihrer Kunden, indem er sie fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
- Warum es wichtig ist: Der NPS misst die Kundentreue und die Befürwortung von Kunden und bietet einen langfristigen Überblick über die Stimmung der Kunden und ihre Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum.
Einige dieser Metriken überschreiten die Grenzen dessen, was man korrekterweise als Metrik für die Leistung von Agenten bezeichnen könnte – aber das ist der Punkt. Die Leistung der Agenten ist in vielerlei Hinsicht die Leistung des Contact Centers, die Leistung der Kundenerfahrung und vieles mehr.
Nur wenn Sie die richtige Mischung dieser Leistungskennzahlen für Call Center-Agenten sorgfältig verfolgen, können Sie ein umfassenderes Verständnis für die Stärken und Schwächen Ihres Teams gewinnen und andere potenzielle Ursachen für Leistungsprobleme erkennen, so dass Sie gezielte Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung umsetzen können.
Metriken in die Tat umsetzen: 10 Strategien zur Verbesserung der Agentenleistung
Das einfache Verfolgen der Leistungsdaten von Call Center-Agenten ist nur der Anfang. Der wahre Wert liegt in der Nutzung dieser Erkenntnisse, um sinnvolle Verbesserungen zu erzielen. In diesem Abschnitt werden umsetzbare Strategien zur Umwandlung von Daten in greifbare Ergebnisse untersucht, wobei der Schwerpunkt auf Coaching, Schulung und Prozessoptimierung liegt. Wir werden uns damit befassen, wie Sie Leistungslücken erkennen, gezielte Maßnahmen ergreifen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung in Ihrem Call Center fördern können. Indem Sie die Daten aus den 15 besprochenen Metriken effektiv nutzen, können Sie Ihre Agenten befähigen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Hier erfahren Sie, wie Sie anfangen können:
1. Investieren Sie in das Engagement von Agenten
Ein hoch engagierter Agent ist ein produktiver Agent. Um die Leistung Ihrer Mitarbeiter nachhaltig zu verbessern, sollten Sie die Bewertung und Unterstützung des Engagements Ihrer Mitarbeiter zu Ihrem wichtigsten Anliegen machen.
Fördern Sie ein positives Arbeitsumfeld, indem Sie Leistungen anerkennen, Wachstumschancen bieten und das Feedback der Mitarbeiter einholen. Engagierte Mitarbeiter liefern mit größerer Wahrscheinlichkeit einen außergewöhnlichen Kundenservice, was zu einer verbesserten CSAT und FCR führt. Schaffen Sie teamfördernde Aktivitäten, führen Sie Anerkennungsprogramme ein und sorgen Sie für offene Kommunikationskanäle.
2. Erstellen und Entwickeln einer Wissensdatenbank
Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit einer umfassenden und leicht zugänglichen Wissensdatenbank aus. Dies ermöglicht es ihnen, schnell genaue Informationen zu finden, die AHT zu reduzieren und die FCR zu verbessern. Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank regelmäßig mit den neuesten Produktinformationen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und FAQs. Implementieren Sie eine Suchfunktion und stellen Sie sicher, dass sie einfach zu navigieren ist.
3. Gleichen Sie die Arbeitsbelastung Ihres Contact Centers aus
Ein proaktiver statt reaktiver Ansatz für das Personalmanagement ist entscheidend für die Gesamtleistung der Agenten. Mit Hilfe ausgeklügelter Prognose- und Planungstools können Sie Problemen zuvorkommen, ein Ausbrennen der Mitarbeiter vermeiden und die Kundennachfrage effizient erfüllen.
Nutzen Sie historische Daten, saisonale Trends und prognostizierte Anrufvolumina, um die zukünftige Nachfrage genau vorherzusagen. Auf diese Weise können Sie den Personalbestand optimieren, eine angemessene Abdeckung in Spitzenzeiten sicherstellen und Leerlaufzeiten in schwächeren Zeiten minimieren, während Sie gleichzeitig zusätzlichen Stress für Ihre Mitarbeiter durch Überlastung und verschwendete Ressourcen durch Unterauslastung vermeiden.
4. Achten Sie auf Anzeichen von Stress und Burnout
Nach Jahren hoher Fluktuationsraten in den Contact Centern müssen die Unternehmen einen neuen Ansatz wählen. Gehen Sie proaktiv gegen den Stress der Mitarbeiter vor, indem Sie auf Anzeichen von Burnout achten, wie z.B. erhöhte Fehlzeiten, geringere Produktivität und negative Kundeninteraktionen. Führen Sie regelmäßige Kontrollbesuche durch, stellen Sie Ressourcen zur Stressbewältigung bereit und fördern Sie eine gesunde Work-Life-Balance.
5. Bieten Sie Flexibilität mit Tools zur Selbstplanung
Eine Möglichkeit, die Work-Life-Balance zu verbessern und gleichzeitig das Gefühl der Eigenverantwortung zu fördern, besteht darin, den Agenten Werkzeuge zur Selbstplanung an die Hand zu geben. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Zeitpläne selbst zu verwalten, erhalten sie mehr Flexibilität und Kontrolle, was zu weniger Stress, höherer Arbeitszufriedenheit und besserer Therapietreue führt. Diese Autonomie ermöglicht es den Agenten, besser auf persönliche Bedürfnisse einzugehen, was zu einer höheren Arbeitsmoral und weniger Fehlzeiten führt.
6. Befähigen Sie Agenten mit Self-Service-Einblicken
Ergänzen Sie die Selbstplanung durch zugängliche Self-Service-Leistungsberichte, die die Agenten in die Lage versetzen, ohne Datenkenntnisse zu arbeiten. Implementieren Sie intuitive Dashboards, die Agenten in einem benutzerfreundlichen Format Echtzeitzugriff auf ihre KPIs bieten. Diese Tools sollten die Daten mithilfe von Diagrammen und Grafiken visuell darstellen und klare, prägnante Erklärungen zu jeder Kennzahl bieten.
Auf diese Weise können Agenten ihre Fortschritte leicht verfolgen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und proaktive Schritte zur Verbesserung ihrer Leistung unternehmen. Indem Sie Leistungsdaten leicht zugänglich und verständlich machen, fördern Sie eine Kultur der Selbstverbesserung und der Verantwortlichkeit, während Sie gleichzeitig klare Entwicklungspfade freilegen und Manager von routinemäßigen Berichtsaufgaben entlasten.
7. Fügen Sie dem Mix auch einen verbesserten Kundenservice hinzu
Verringern Sie das Anrufaufkommen und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu bedienen, indem Sie robuste Self-Service-Optionen anbieten. Implementieren Sie intuitive IVR-Systeme, umfassende FAQs und KI-gesteuerte Chatbots zur Bearbeitung von Routineanfragen, damit sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können. Dies kann das Kundenerlebnis verbessern und die AHT reduzieren.
8. Überwachen Sie das Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg
Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey, indem Sie eine einheitliche Überwachungslösung implementieren, die die Interaktionen der Contact Center-Agenten über alle Kanäle hinweg erfasst. Diese Technologie bietet eine vollständige und genaue Aufzeichnung von Telefongesprächen, Chat-Sitzungen, E-Mails, Interaktionen in sozialen Medien und anderen Kommunikationskanälen.
Durch die Konsolidierung der Interaktionsdaten in einer einzigen Plattform können Sie über die hochrangigen Metriken hinausgehen und mit Hilfe von Sprachanalyse- und Stimmungsanalyse-Tools die Leistung der Agenten an allen Berührungspunkten analysieren, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und eine einheitliche Servicequalität sicherstellen. Diese umfassende Ansicht ermöglicht es Ihnen, die Stimmung der Kunden zu verstehen, Trends im Kundenverhalten zu erkennen und Probleme schnell und effektiv zu lösen.
9. Engagieren Sie sich für kontinuierliche, personalisierte Schulung und Entwicklung
Die große Mehrheit der Kunden bevorzugt personalisierte Interaktionen mit Marken. Bei den Agenten selbst ist das nicht anders. Warum sollten Sie Coaching- und Trainingserfahrungen von der Stange anbieten, wenn Sie einen individuelleren Entwicklungsansatz bieten können, der zu Ergebnissen führt:
- Anpassung der Leistungsziele auf der Grundlage von Echtzeitdaten. Durch den Einsatz von KI-gesteuerten Performance-Management-Lösungen können Sie automatisch Leistungsziele auf der Grundlage aktueller Daten festlegen und diese entsprechend den gewünschten Geschäftsergebnissen anpassen.
- Anerkennung und Belohnung von herausragenden Leistungen. Anerkennung ist ein starker Motivator und ermutigt den Agenten, für andere im Team einen Maßstab zu setzen, um Spitzenleistungen anzustreben.
- Erarbeitung gezielter Verbesserungsstrategien für leistungsschwache Agenten. Konzentrieren Sie sich auf Unterstützung und Fortschritt statt auf Strafmaßnahmen. Bieten Sie personalisiertes Coaching und zusätzliche Schulungsressourcen an, die darauf zugeschnitten sind, die Fähigkeiten zu verbessern, bei denen die Agenten laut Ihren Daten die meiste Hilfe benötigen.
10. Unterstützen Sie Feedback und Coaching mit KI und Automatisierung
Steigern Sie die Leistung Ihrer Agenten, indem Sie automatisierte Qualitätsmanagement-Tools implementieren, die die Auswertung von 100% der Interaktionen über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Diese fortschrittlichen Lösungen nutzen KI und maschinelles Lernen, um Gespräche automatisch zu analysieren, wichtige Leistungsindikatoren zu ermitteln und den Agenten gezielte, personalisierte und unvoreingenommene Einblicke zu geben, und zwar schneller als bei manuellen Überprüfungsprozessen.
Wenn Sie die Abgabe von Feedback beschleunigen, beseitigen Sie auch die Subjektivität und sorgen für einheitliche Bewertungsstandards. Agenten können sofort Maßnahmen zur Kurskorrektur und kontinuierlichen Verbesserung ergreifen. Diese beschleunigte Feedbackschleife ermöglicht gezieltes Coaching, personalisiertes Training und letztendlich ein effizienteres und effektiveres Contact Center Team. Durch die Automatisierung dieses Prozesses entfällt der Zeitaufwand für die manuelle Überprüfung, und ein Vorgesetzter kann mehr Datenpunkte betrachten und seinem Team besseres Feedback geben.
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