Sprachanalyselösungen geben Aufschluss über die Leistung von Contact Centern und anderen Betriebsbereichen in einem Unternehmen. Diese Lösungen analysieren aufgezeichnete Gespräche, d.h. sie „wissen“, was im Contact Center vor sich geht und können oft feststellen, was getan werden muss, um die Probleme zu lösen.
Leiter von Contact Centern können die Vorteile von Sprachanalysen nutzen, um mehr über die folgenden Arten von Informationen zu erfahren:
- Agenten:
Welche Agenten gute/exzellente Arbeit leisten und wer in bestimmten Bereichen zusätzliche Schulungen benötigt - Einhaltung gesetzlicher Vorschriften:
Welche Agenten die internen und externen Vorschriften einhalten oder nicht einhalten - Richtlinien und Verfahren:
Welche Betriebsrichtlinien Kunden verärgern und Frustration verursachen - Reklamationen:
Die Gründe, warum Kunden und potenzielle Kunden mit einem Unternehmen unzufrieden sind, und was zu tun ist, um die Probleme zu lösen - Gefährdete Kunden:
Welche Kunden von Abwanderung bedroht sind und was Sie tun müssen, um sie zu halten - Wettbewerbliche Herausforderungen:
Welche Wettbewerber haben neue Angebote, die die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen? - Neue Produkte:
Welche neuen Produkte und Dienstleistungen Ihre Kunden wünschen bzw. wie sie geliefert werden sollen
Nutzung der Ergebnisse von Speech Analytics
Es ist erstaunlich einfach, grundlegende Erkenntnisse aus der Sprachanalyse zu gewinnen. Das Verfahren besteht darin, eine Suche mit Schlüsselwörtern/Phrasen zu erstellen und dann die Anwendung auszuführen, um zu sehen, was sie erfasst.
Innerhalb von ein oder zwei Tagen nach der Implementierung einer Sprachanalyse-Lösung sammeln Manager oft so viele Informationen, dass sie überwältigt sind.
Aus diesem Grund empfiehlt DMG, dass Unternehmen klein anfangen und eine Liste mit 2 bis 5 Themen erstellen, die sie angehen wollen. Da die Aufzeichnungen im Contact Center erfasst werden, konzentrieren sich viele Unternehmen zunächst darauf, die Leistung dieser Abteilung und der Agenten zu verbessern oder zu optimieren. Dies ist ein hervorragender Ansatz, da er den Sprachanalytikern die Möglichkeit gibt, den Umgang mit der Lösung zu erlernen, bevor sie im gesamten Unternehmen eingeführt wird.
Hier sind einige typische Ergebnisse, wenn Sprachanalyse in einem Contact Center eingesetzt wird:
- Die Gründe, warum Menschen anrufen – die wichtigsten Gründe, warum Menschen Ihr Contact Center anrufen, und was Sie dagegen tun können
- Welche Agenten gute Arbeit leisten und wer Coaching benötigt – diese Erkenntnisse können auffällig sein, da sie von den Ergebnissen des etablierten Qualitätssicherungsprozesses abweichen können
- Die spezifischen Arten von Coaching, die die Agenten benötigen – die Bereiche, die am meisten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Steigerung der Produktivität beitragen werden
- Wo Schulungsprogramme verbessert werden müssen – welche Themen werden nicht gut genug behandelt, um die Agenten auf die Bearbeitung von Anrufen vorzubereiten
- Warum Agenten Kunden in der Warteschleife halten oder weiterleiten – Richtlinien und Verfahren, Systemprobleme, Schulungen usw., die mit der Abteilung geklärt werden müssen, um die Anzahl und Dauer der Warteschleifen zu reduzieren
Wie Sie Ihre Sprachanalyse-Ergebnisse weitergeben
Einige Unternehmen haben damit begonnen, die Ergebnisse der Sprachanalyse mit ihren Gamification-Umgebungen zu verknüpfen, während andere die Teamergebnisse mit allen Vorgesetzten teilen, um einen gesunden Wettbewerb zu fördern. Es gibt zwar einige Länder, in denen es gesetzlich verboten ist, die Ergebnisse weiterzugeben, aber es ist wichtig, die Mitarbeiter wissen zu lassen, warum und wie die Sprachanalyse-Lösung eingesetzt wird, und Agenten, Vorgesetzte und Manager dafür zu belohnen, dass sie die Daten nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Betriebskosten zu senken.
Der eigentliche Spaß an der Sprachanalyse besteht darin, dass Sie nicht immer wissen, was gefunden wird. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und belohnen Sie Verhaltensweisen und Leistungen, die Ihr Unternehmen und seinen Gewinn fördern. Wenn Sie klein anfangen und Ihre Erkenntnisse im Contact Center anwenden, werden Sie sich den Respekt der Manager innerhalb und außerhalb der Abteilung verdienen, was eine großartige Gelegenheit ist, den Einsatz von Sprachanalysen auf andere Betriebsbereiche auszuweiten. Sobald Sie zeigen, wie wirkungsvoll die Sprachanalyse im Contact Center sein kann, werden andere Manager die Lösung für ihre eigenen Abteilungen nutzen wollen.
