L’analyse de la parole dans les centres de contact : Comment cela fonctionne-t-il et comment l’utiliser pour découvrir des informations approfondies sur le CX ?

Même si les centres de contact évoluent pour engager les clients sur un éventail de canaux numériques, les appels vocaux restent un élément essentiel d’un service client de qualité.

Ce qui a changé, en revanche, c’est ce que tous ces appels traités par vos agents offrent en retour à votre centre de contact : Chaque appel n’est pas seulement l’occasion de satisfaire un client sur le moment, c’est aussi une mine d’or potentielle d’informations qui peuvent apporter de la valeur bien au-delà du centre de contact.

Pour extraire ces informations et agir en conséquence, les solutions d’analyse de la parole dans les centres de contact sont absolument essentielles. Ils sont également de plus en plus essentiels à la productivité et aux performances globales du centre de contact: les organisations qui obtiennent le meilleur retour sur investissement de leurs outils de centre de contact sont 62 % plus susceptibles de donner la priorité à des solutions axées sur la voix, telles que l’analyse vocale.

Découvrez le fonctionnement de la technologie qui sous-tend l’analyse de la parole dans les centres d’appels, les façons dont votre équipe peut l’exploiter dans des cas d’utilisation clés, et plus encore dans notre guide sur un composant essentiel de la pile technologique de tout centre de contact moderne.

Qu’est-ce que l’analyse de la parole ?

Les conversations avec vos clients constituent l’une des sources les plus riches de renseignements commerciaux, car elles révèlent exactement ce que les clients pensent, ce qu’ils ressentent et ce dont ils ont besoin. L’analyse vocale est la technologie qui vous permet d’exploiter cette source efficacement et à grande échelle. De quoi s’agit-il exactement ?

L’analyse de la parole est une technologie logicielle qui s’appuie sur des composants essentiels tels que la reconnaissance automatique de la parole (ASR), le traitement du langage naturel (NLP) et l’intelligence artificielle (AI), pour analyser systématiquement le langage parlé à partir d’enregistrements audio ou de conversations en temps réel et recueillir des données pertinentes.

Les logiciels d’analyse de la parole dans les centres de contact convertissent essentiellement les complexités de la conversation humaine en données structurées et utilisables. Ce processus permet d’extraire des informations précieuses et exploitables sur le sentiment des clients, les tendances émergentes, les performances des agents, le respect de la conformité et les points de friction opérationnels. En analysant des milliers, voire des millions, d’interactions, l’analyse vocale permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent l’expérience des clients, optimisent le coaching des agents et renforcent la qualité globale du service.

Pourquoi l’analyse de la parole dans les centres d’appels est-elle importante ?

Maintenant que nous comprenons comment l’analyse vocale traduit des conversations complexes en données structurées et exploitables, pourquoi cette capacité est-elle si cruciale pour les centres de contact modernes et l’entreprise dans son ensemble ? L’exploitation de ces connaissances approfondies donne un coup de pouce à la gestion des centres d’appels, permettant aux organisations de dépasser les hypothèses et de comprendre réellement les facteurs ayant un impact sur la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et les performances globales de l’entreprise.

Cet avantage stratégique basé sur l’analyse du discours se traduit par des avantages tangibles lorsque les dirigeants appliquent les connaissances pour comprendre et optimiser ces domaines opérationnels clés, en répondant efficacement aux questions critiques sur les performances, les besoins des clients et les opportunités de croissance dans le processus :

1. Performance des agents : Quels sont les agents qui font un bon/excellent travail et qui ont besoin d’une formation supplémentaire dans des domaines spécifiques ?
2. Conformité réglementaire : Quels agents respectent ou ne respectent pas les réglementations internes et externes ?
3. Politiques et procédures : Quelles sont les politiques opérationnelles qui dérangent les clients et provoquent des frustrations ?
4. Plaintes et préoccupations : Quelles sont les raisons sous-jacentes pour lesquelles les clients et les prospects sont mécontents d’une entreprise et que peut-on faire pour résoudre les problèmes ?
5. Clients à risque : Quels sont les clients menacés d’attrition et que faut-il faire pour les conserver ?
6. Défis concurrentiels : Quels concurrents proposent de nouvelles offres qui attirent l’attention de vos clients ?
7. Nouveaux produits et nouvelles opportunités : Quels sont les nouveaux produits et services souhaités par vos clients, ou comment veulent-ils qu’ils soient fournis ?

Comment fonctionne la technologie d’analyse de la parole

Pour comprendre le fonctionnement de l’analyse vocale, il faut examiner une série de technologies sophistiquées qui travaillent ensemble pour transformer les conversations en informations commerciales exploitables.

La technologie d’analyse de la parole est une autre technologie basée sur l’IA dont l’impact a été renforcé par les récents progrès des solutions d’IA pour les centres de contact. Cette technologie s’appuie sur les progrès de la reconnaissance automatique de la parole, du traitement du langage naturel et de l’intelligence artificielle pour traiter et interpréter les données audio.

Voici un aperçu de ce processus typique :

1. Capture et préparation audio : Le processus commence par l’accès à des sources audio ou, pour ce qui nous concerne, à des enregistrements d’appels de clients. C’est pourquoi des solutions d’enregistrement fiables pour les centres d’appels sont à la base de la capacité des équipes à tirer des enseignements de leurs interactions vocales. De plus en plus, les systèmes d’analyse de la parole en temps réel traitent les données audio entrantes en direct, au fur et à mesure de la conversation. L’audio brut peut subir des étapes de prétraitement telles que la réduction du bruit ou la séparation des canaux (distinction entre l’agent et le client) afin d’améliorer la précision, ce qui est particulièrement nécessaire sur les lignes de front très fréquentées du centre de contact.
2. Conversion de la parole en texte avec ASR : les données audio sont introduites dans un moteur de reconnaissance automatique de la parole (ASR). Ce composant complexe utilise des modèles acoustiques et linguistiques pour transcrire les mots parlés en texte écrit. La précision de la RPA est cruciale et s’est considérablement améliorée grâce à l’apprentissage profond et aux techniques génératives alimentées par l’IA, qui permettent de mieux gérer les accents, les bruits de fond et le jargon spécifique à l’industrie. Cette transcription crée les données textuelles nécessaires à la poursuite de l’analyse.
3. Analyse de texte avec NLP et NLU : Une fois la conversation au format texte, les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) et de compréhension du langage naturel (NLU) se mettent au travail. C’est à ce stade que le système va au-delà de ce qui a été dit pour s’intéresser à la signification de ce qui a été dit. Les principales tâches NLP/NLU dans les logiciels d’analyse de la parole sont les suivantes :

• • Repérage de mots-clés et d’expressions : Identifier les mentions de produits spécifiques, de concurrents, de promotions, de déclarations de conformité ou de termes signalés (comme les expressions d’insatisfaction).
  • Modélisation des sujets/catégorisation : Regroupement automatique des conversations par sujet (par exemple, demandes de facturation, support technique, questions de vente) pour comprendre les thèmes communs et les cas d’utilisation de l’analyse vocale.
  • Analyse des sentiments : Détermination du ton émotionnel de l’interlocuteur (positif, négatif, neutre) souvent à un niveau granulaire tout au long de l’appel, fournissant des informations sur la satisfaction ou la frustration du client.
  • Reconnaissance d’entités : Identifier et extraire des entités spécifiques telles que des noms, des lieux, des dates ou des numéros de compte.
  • Analyse des temps de silence et de non-parole : Mesure des périodes de silence, qui peuvent indiquer une incertitude, une latence du système ou des possibilités d’accompagnement de l’agent.

4. Analyse et interprétation par l’IA : L’analyse moderne de la parole par l’IA va plus loin en appliquant des algorithmes d’apprentissage automatique au texte analysé et aux métadonnées associées (comme la durée de l’appel, l’identifiant de l’agent, l’historique du client). Ce type d’analyse vocale alimentée par l’IA permet :

• • Reconnaissance des schémas : Identifier les tendances émergentes, les corrélations (par exemple, les comportements spécifiques des agents liés à de faibles taux de satisfaction) et les causes profondes des problèmes qui apparaissent au fil des appels.
  • Analyse prédictive : Prévision de résultats tels que le risque de désabonnement des clients sur la base de modèles linguistiques ou de tendances de sentiments.
  • Notation automatisée : Évaluation des performances des agents par rapport à des mesures prédéfinies de gestion de la qualité ou à des listes de contrôle de la conformité.
  • Contrôle de conformité : Signalement automatique des appels pour lesquels des informations obligatoires n’ont pas été communiquées ou pour lesquels un langage problématique a été utilisé.

5. Diffusion de l’information : La dernière étape consiste à présenter ces résultats dans un format accessible. Les solutions d’analyse vocale offrent généralement des tableaux de bord, des rapports, des alertes automatisées et des capacités de recherche, permettant aux responsables et aux analystes d’explorer les données, d’identifier les domaines à améliorer, de suivre les indicateurs clés de performance et de prendre des décisions en connaissance de cause. Dans le cadre d’un système complet de gestion de la qualité du centre de contact, les outils d’analyse de la parole peuvent même fournir un retour d’information rapide ou des conseils aux agents pendant ou juste après un appel en direct.

Cette puissante combinaison de technologies d’analyse vocale permet aux entreprises de comprendre le sentiment des clients, d’optimiser les performances des agents, de garantir la conformité et de découvrir des opportunités stratégiques directement à partir de la voix du client.

Exploiter l’analyse de la parole dans les centres de contact : Principaux cas d’utilisation

La mise en œuvre de l’analyse vocale dans les centres d’appels permet d’obtenir une multitude d’informations exploitables. Au-delà de la simple collecte de données, la véritable valeur réside dans l’application de ces informations à la stratégie CX et aux processus du centre de contact. Voici quelques cas d’utilisation de l’analyse de la parole qui peuvent conduire à des améliorations significatives de la qualité des appels, de la satisfaction globale des clients, et bien plus encore :

Amélioration des performances des agents et coaching ciblé

Comment ? Analysez les appels afin d’identifier automatiquement les points forts et les points faibles des agents en ce qui concerne le respect du script, l’empathie, la connaissance des produits, les procédures de traitement des appels et la clarté de la communication. Identifier les techniques efficaces utilisées par les personnes les plus performantes.

Avantage : permet de mettre en place des plans d’accompagnement personnalisés et fondés sur des données, au lieu d’une formation générique. Améliore les compétences des agents, stimule la résolution au premier appel (FCR), améliore la satisfaction des clients (CSAT) et peut améliorer la fidélisation des agents en investissant dans leur développement.

Améliorer l’expérience client et la cartographie du parcours

Comment ? Analysez les tendances des sentiments, identifiez les mots-clés indiquant la frustration ou la satisfaction (« site web défectueux », « instructions confuses », « excellent service ») et cartographiez les points de friction ou d’enchantement tout au long du parcours du client, comme indiqué dans les appels. Détectez les signes avant-coureurs d’une désaffection de la clientèle.

Bénéfice : Comprendre le pourquoi des scores CSAT/NPS. Identifiez et corrigez les causes profondes des réclamations des clients, optimisez les flux d’interaction, réduisez les efforts des clients et fidélisez de manière proactive les clients à risque.

Améliorer l’efficacité opérationnelle et l’optimisation des processus

Comment : Identifier les raisons des longues durées d’appel, des temps d’attente excessifs, des transferts inutiles et des appels répétés. Combinez avec l’analyse des postes de travail pour identifier les inefficacités dans les flux de travail, les lacunes de la base de connaissances ou les échecs des canaux de libre-service mentionnés par les clients ou les agents.

Avantage : rationalisation des processus, réduction du temps de traitement moyen (AHT) le cas échéant, diminution des coûts opérationnels, amélioration du taux de satisfaction des clients (FCR) et amélioration de la productivité globale du centre de contact. Les fonctions d’automatisation de l’analyse de la parole peuvent signaler ces problèmes automatiquement.

Garantir le respect de la conformité et atténuer les risques

Comment ? Contrôlez automatiquement 100 % des appels (ou un sous-ensemble ciblé) pour les divulgations obligatoires, le respect des scripts réglementaires (par exemple, PCI-DSS, HIPAA, phrases pertinentes du GDPR), et le langage potentiellement abusif ou les violations de la politique.

Avantages : Réduit les violations de la conformité et les amendes/pénalités associées, minimise les risques pour l’entreprise, garantit que les agents suivent les procédures requises de manière cohérente et fournit des pistes d’audit.

Augmenter l’efficacité des ventes et la génération de revenus

Comment : Identifiez les techniques de clôture des ventes réussies, le langage efficace de la vente croisée et de la vente incitative, et les points où les tentatives de vente échouent. Analyser les mentions des concurrents et les objections des clients.

Avantages : Reproduisez les stratégies de vente gagnantes au sein de l’équipe, affinez les scripts de vente et le traitement des objections, identifiez de nouvelles opportunités de revenus et améliorez les taux de conversion globaux.

Capturez des informations exploitables sur les produits et le marketing en vous basant sur la voix du client

Comment ? Extrayez des commentaires non sollicités sur les caractéristiques des produits, les bogues, les problèmes d’utilisation, l’efficacité des campagnes de marketing, les problèmes de tarification ou les améliorations de service souhaitées, directement à partir des conversations avec les clients.

Avantage : les équipes de développement de produits, de marketing et de stratégie disposent d’informations non filtrées sur les clients, ce qui permet d’améliorer les produits, de mener des campagnes plus efficaces et de renforcer la position sur le marché.

En appliquant systématiquement ces cas d’utilisation de l’analyse vocale, les organisations passent d’une résolution réactive des problèmes à une optimisation proactive basée sur les données, ce qui améliore en fin de compte la satisfaction des clients et les résultats.

Choisir la bonne solution d’analyse de la parole dans un centre de contact

Le choix d’un logiciel d’analyse vocale optimal est essentiel pour exploiter tout le potentiel de vos données d’interaction avec les clients. Avec une grande variété de solutions d’analyse de la parole parmi lesquelles choisir, se concentrer sur les capacités clés vous aidera à choisir le meilleur logiciel d’analyse de la parole pour vos besoins spécifiques en matière de centre de contact et d’expérience client. Voici ce qu’il faut vérifier :

Précision et profondeur de l’analyse : Le fondement de tout outil d’analyse de la parole est sa capacité à transcrire avec précision le discours et à en interpréter le sens. Ne vous contentez pas de repérer des mots-clés de base, mais optez pour des solutions offrant une analyse fiable des sentiments, une découverte automatique des sujets et une détection des silences pour une compréhension complète des interactions.

Des informations et une automatisation alimentées par l’IA : Les solutions de pointe s’appuient sur l’analyse de la parole et l’apprentissage automatique, et devraient idéalement offrir une personnalisation plus poussée grâce à des invites génératives pilotées par l’IA. Recherchez des outils d’analyse vocale alimentés par l’IA qui peuvent automatiquement faire ressortir les tendances, prédire les résultats (comme les scores de satisfaction des clients ou le risque de désabonnement), identifier les causes profondes et automatiser les aspects de la gestion de la qualité tels que le résumé des interactions et d’autres travaux après l’appel afin de réduire de manière significative les efforts manuels tout en révélant des informations plus approfondies.

Plate-forme unifiée et intégration transparente : Évitez les données en silo. Privilégiez les solutions d’analyse vocale qui s’intègrent harmonieusement à l’écosystème de votre centre de contact existant. Recherchez une intégration étroite avec votre plateforme de gestion de la qualité, permettant aux données analytiques d’être intégrées directement dans les évaluations des agents et les flux de travail de coaching. L’intégration avec les systèmes de gestion des effectifs des centres de contact peut également ajouter un contexte précieux, en reliant les informations sur les interactions aux données relatives aux prévisions, à la programmation et à la productivité, créant ainsi une vision véritablement unifiée des performances.

Capacités en temps réel : Si l’analyse a posteriori est essentielle pour obtenir des informations stratégiques, l’analyse vocale en temps réel (ou les outils d’orientation des agents) peut offrir des avantages considérables à l’instant même. Envisagez des solutions qui fournissent des conseils en direct aux agents pendant les appels, qui permettent des alertes du superviseur pour une intervention immédiate et qui contrôlent la conformité au fur et à mesure des interactions.

Évolutivité et souplesse de déploiement : La solution que vous avez choisie doit pouvoir gérer votre volume d’appels actuel et être en mesure de s’adapter à la croissance future. Les plateformes d’analyse vocale basées sur le cloud offrent souvent une plus grande flexibilité, une plus grande évolutivité et un accès plus rapide à l’innovation par rapport aux options purement sur site.

Interface intuitive et rapports exploitables : Les données n’ont de valeur que si elles sont accessibles et compréhensibles. Recherchez des interfaces conviviales, des tableaux de bord personnalisables et des fonctions de reporting claires qui permettent aux responsables et aux analystes d’explorer facilement les résultats, de suivre les indicateurs clés de performance et de partager des informations exploitables avec l’ensemble de l’organisation.

En comparant soigneusement les options de logiciels d’analyse vocale sur la base de ces critères – en se concentrant particulièrement sur les capacités d’IA, l’intégration au sein d’une suite unifiée de performance de la main-d’œuvre, le développement rapide basé sur le cloud et la flexibilité – vous pouvez trouver la bonne solution qui transforme les conversations des clients en un atout stratégique pour votre centre de contact.

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Comme nous l’avons exploré, l’analyse vocale est un outil de transformation pour les centres de contact d’aujourd’hui, offrant des informations approfondies sur la performance des agents, l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et bien plus encore. En tirant parti de l’analyse vocale alimentée par l’IA, les centres de contact peuvent aller au-delà des suppositions et prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent la satisfaction et stimulent la croissance de l’entreprise.

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