Wie Sie die Adhärenz in einem Call Center verbessern können: 10 bewährte Strategien

Jeder Callcenter-Manager weiß, dass die Einhaltung von Vorschriften eine der größten und hartnäckigsten Herausforderungen im Tagesgeschäft darstellt. Sie haben den perfekten Zeitplan erstellt und jedes mögliche Szenario berücksichtigt. Und dann kommen Ihre Mitarbeiter zu spät aus den Pausen zurück, wechseln zur falschen Zeit zwischen den Aufgaben oder sind schlichtweg nicht verfügbar, wenn sich die Warteschlange aufzubauen beginnt. Die Einhaltung des Zeitplans ist mehr als nur eine zu verfolgende Kennzahl. Das ist der Unterschied zwischen einem reibungslos funktionierenden Betrieb und absolutem Chaos an jedem Tag der Woche.

Die Wahrheit über Adhärenz ist, dass sie nie nur ein Zahlenspiel war. Hinter jedem Prozentpunkt steht ein Mensch, der mit persönlichen Verpflichtungen jongliert, mit einem Burnout zu kämpfen hat oder einfach mit Systemen zu kämpfen hat, die die Einhaltung des Zeitplans schwieriger machen, als es sein müsste.

Die Unternehmen sind sich bewusst, dass eine 100%ige Einhaltung unrealistisch ist und setzen sich höhere Zahlen im Bereich von 85%-95% als Ziel. Aber selbst das kann ohne die richtigen Prozesse und Strategien unerreichbar sein. Sie können Ihren Weg zu besserer Compliance ebenso wenig disziplinieren, wie Sie sich mit einem Zeitplan aus Engagementproblemen herauswinden können.

Dieser Artikel fasst unsere Erfahrungen und Forschungsergebnisse zusammen, um die Befolgungsrate zu erhöhen, ohne die Moral der Mitarbeiter oder die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

Einhaltung des Zeitplans misst den prozentualen Anteil der Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehen, im Vergleich zu ihrer geplanten Arbeitszeit. Sie wird nach dieser Formel berechnet:

Adherence = (Verfügbare Zeit für Anrufe / Geplante Zeit insgesamt) × 100

Wenn ein Agent beispielsweise für 8 Stunden angesetzt ist, aber nach Abzug von Pausen, Mittagessen und anderen Aktivitäten nur 6,8 Stunden für Anrufe zur Verfügung steht, liegt seine Erfüllungsquote bei 85 %.

Die meisten Callcenter streben eine Befolgungsquote zwischen 85-90% an. Eine 100%ige Einhaltung ist zwar theoretisch möglich, aber unrealistisch und nicht tragbar. Agenten brauchen Pausen, gelegentliche Trainingseinheiten und kurze Momente der Entspannung zwischen schwierigen Anrufen. Die Festlegung erreichbarer Ziele stellt sicher, dass die Agenten ihre Produktivität aufrechterhalten können, ohne auszubrennen.

Eine mangelhafte Einhaltung der Vorschriften wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Wenn Agenten nicht wie geplant verfügbar sind, stehen Sie vor zwei kostspieligen Szenarien: Entweder Sie besetzen zu viel Personal, um dies zu kompensieren (was die Arbeitskosten um 10 % oder mehr erhöht), oder Sie besetzen zu wenig Personal und beobachten, wie die Servicequalität sinkt, was zu abgebrochenen Anrufen und frustrierten Kunden führt.

Nachdem wir nun verstanden haben, warum die Befolgungsquoten berücksichtigt werden müssen, lassen Sie uns besprechen, wie Sie sie in Ihrem Contact Center erhöhen können.

Viele Agenten verstehen nicht ganz, wie sich ihre individuelle Einhaltung auf den gesamten Betrieb auswirkt. Sie denken vielleicht: „Was machen schon fünf Minuten aus?“ Die Antwort: eine ganze Menge.

Beginnen Sie damit, Ihre aktuellen Einhaltungsraten zu messen und die tatsächlichen Auswirkungen auf Ihr Geschäft zu berechnen. Führen Sie die Zahlen durch, um zu zeigen, wie sich eine schlechte Einhaltung der Vorschriften auswirkt:

• Längere Wartezeiten für Kunden
• Höhere Abbruchraten
• Zusätzliche Personalkosten
• Reduzierte Servicelevel
• Verlorene Umsatzchancen

Erstellen Sie visuelle Darstellungen, die diese Auswirkungen greifbar machen. Zeigen Sie beispielsweise, dass Sie mit nur 90 Agenten arbeiten, wenn 10 % Ihrer 100 Agenten ständig gegen die Vorschriften verstoßen. Um das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, müssten Sie 11 zusätzliche Mitarbeiter einstellen, was Ihre Betriebskosten erheblich erhöhen würde.

Teilen Sie diese Erkenntnisse mit Ihrem gesamten Team. Wenn Agenten die „Macht des Einzelnen“ verstehen, d.h. dass die Einhaltung der Vorgaben durch jeden Einzelnen wirklich wichtig für die Kundenerfahrung und die Auslastung des Teams ist, nehmen sie ihre Zeitpläne eher ernst. Nutzen Sie die Teambesprechungen, um die Daten zur Therapietreue zu diskutieren, Verbesserungen zu feiern und Herausforderungen offen anzusprechen.

Nichts demotiviert Agenten schneller als unmögliche Ziele. Wenn Sie sich ein Ziel von 98% oder 99% setzen, ist das ein Rezept für eine Katastrophe.

Berücksichtigen Sie bei der Festlegung von Einhaltungszielen mehrere Faktoren:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Wenn Ihre Anrufe in der Regel 8-10 Minuten dauern, werden die Agenten gelegentlich auch in ihrer Pause telefonieren. Sie können die Kunden nicht einfach abwimmeln, also sind Abweichungen unvermeidlich.
• Komplexität aufrufen: Center, die technischen Support oder komplexe Probleme bearbeiten, brauchen mehr Flexibilität als solche mit einfachen Transaktionen.
• Demografische Arbeitskräfte: Neuere Agenten benötigen möglicherweise mehr Zeit für die Arbeit nach dem Anruf, während erfahrene Agenten Aufgaben effizienter erledigen können.
• Industrie-Benchmarks: Die meisten leistungsstarken Call Center halten sich an eine Quote zwischen 85% und 95%. Es gibt hier keine festen Branchen-Benchmarks, aber diese Spanne ist weithin akzeptiert. Verwenden Sie diese Richtwerte als Ausgangspunkt und passen Sie sie dann an Ihre spezifischen Umstände an.

Die manuelle Nachverfolgung der Therapietreue ist zeitaufwändig, fehleranfällig und liefert die Daten oft zu spät, um noch verwertbar zu sein. Modern Workforce Management (WFM) Software verwandelt das Adherence Management von einem reaktiven Problem in eine proaktive Chance.

Wenn Sie sich für eine WFM-Software entscheiden, sollten Sie auf die folgenden Funktionen achten:

• Dashboards in Echtzeit: Geben Sie Ihren Vorgesetzten einen sofortigen Überblick darüber, wer sich an die Regeln hält und wer Unterstützung benötigt. Wenn Probleme auftauchen, können Manager sie sofort angehen, anstatt erst Tage später davon zu erfahren.
• Automatisierte Alarme und Benachrichtigungen: Konfigurieren Sie das System so, dass es Vorgesetzte alarmiert, wenn Agenten geplante Aktivitäten versäumen oder Pausenzeiten überschreiten. Noch besser wäre es, wenn Sie den Agenten selbst sanfte Mahnungen schicken, bevor sie sich nicht mehr an die Regeln halten.
• Detaillierte Berichterstattung: Verfolgen Sie die Einhaltung der Richtlinien nach Agent, Team und Zeitspanne. Erkennen Sie Muster, wie z.B. eine durchgängig schlechte Compliance am Freitagnachmittag oder nach Feiertagswochenenden.
• Verwaltung von Ausnahmen: Erfassen und kategorisieren Sie die Gründe für Zeitüberschreitungen, egal ob es sich um Notfallsitzungen, Systemausfälle oder Schulungssitzungen handelt.
• Mobiler Zugang: Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern, ihre Zeitpläne einzusehen, Freizeit zu beantragen und Benachrichtigungen über ihr Smartphone zu erhalten, so dass sie die Verantwortung für die Einhaltung ihrer Termine übernehmen können.

Wie Calabrio ONE helfen kann

Calabrio ONE ist der Industriestandard für Workforce Management Plattformen. Es verfügt über eine ganze Reihe einheitlicher Funktionen, die direkt auf die Herausforderungen eingehen, denen sich Contact Center täglich stellen müssen.

KI-gestützte Mustererkennung

Unser Echtzeit-Einhaltung (RTA) Fähigkeiten nutzen maschinelles Lernen, um Adhärenzmuster zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden. Wenn das System feststellt, dass bestimmte Teams nach den Mittagspausen Probleme haben oder dass die Compliance bei bestimmten Arten von Anrufen abnimmt, alarmiert es automatisch die Vorgesetzten und schlägt proaktive Anpassungen des Zeitplans vor, um Auswirkungen auf die Servicequalität zu verhindern.

Mobile-First Agent Empowerment

MyTime gibt den Agenten über iOS-, Android- und Web-Apps die Kontrolle über den Zeitplan direkt in die Hand. Agenten tauschen Schichten, beantragen Freizeit und erhalten sofortige automatische Genehmigungen; alles innerhalb vordefinierter Geschäftsregeln. Wix konnte feststellen, dass die Einhaltung der Termine um 15 % verbessert wurde, indem die Reibungsverluste durch die manuelle Terminverwaltung beseitigt wurden.

Sofortige Intraday-Anpassungen

Wenn es Probleme mit der Einhaltung der Termine gibt, berechnet die KI-gestützte Planungsmaschine von Calabrio automatisch den Abdeckungsbedarf neu und verteilt die Ressourcen in Echtzeit um. Anstatt Lücken zu füllen, erhalten die Vorgesetzten intelligente Empfehlungen, die das Serviceniveau aufrechterhalten und gleichzeitig die Präferenzen der Mitarbeiter berücksichtigen.

Grundlegende Analyse

Calabrio ONE verbindet Metriken zur Therapietreue mit Qualitätsbewertungen, Stimmungsanalysen und Interaktionsdaten, um herauszufinden, warum die Therapietreue scheitert. Diese integrierte Intelligenz verwandelt das Coaching von „Sie sind zu spät aus der Pause gekommen“ in „Lassen Sie uns die herausfordernden Interaktionen besprechen, die Ihren Zeitplan beeinträchtigen“.

Unternehmen, die Calabrio ONE verwenden, erreichen durchweg eine Befolgungsquote von über 90 % und verbessern gleichzeitig die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter. Vereinbaren Sie eine Demo und erfahren Sie noch heute mehr.

Transparenz fördert die Verantwortlichkeit. Wenn die Daten über die Einhaltung der Vorschriften in den Managementberichten versteckt sind, fehlt den Mitarbeitern das Feedback, das sie zur Verbesserung benötigen. Machen Sie Adhärenz sichtbar durch:

• Agentenseitige Dashboards: Bieten Sie Agenten einen Echtzeit-Zugang zu ihren eigenen Adhärenz-Werten. Wenn sie ihren aktuellen Status während des Tages sehen können, sind sie in der Lage, sich selbst zu korrigieren, anstatt auf das Eingreifen ihres Vorgesetzten zu warten.
• Team-Ranglisten: Zeigen Sie in den Gemeinschaftsbereichen die Kennzahlen für die Einhaltung der Regeln im Team an (und nicht individuelle Ranglisten, die einen ungesunden Wettbewerb schaffen). Dies schafft positiven Gruppendruck und Verantwortlichkeit im Team.
• Regelmäßige Einzelbewertungen: Planen Sie wöchentliche oder zweiwöchentliche Kontrollbesuche, bei denen die Vorgesetzten die Daten zur Einhaltung der Vorschriften mit den einzelnen Mitarbeitern überprüfen. Nutzen Sie diese Sitzungen, um Hindernisse zu erkennen, Coaching anzubieten und Verbesserungen zu feiern.
• Visuelle Indikatoren: Verwenden Sie farbcodierte Systeme (grün, gelb, rot), um den Status der Einhaltung sofort zu erkennen. Fotobasierte Agentenanzeigen helfen den Vorgesetzten, bestimmte Agenten, die Unterstützung benötigen, schnell zu finden.

Schlechte Befolgung der Vorschriften ist selten auf Faulheit oder Trotz zurückzuführen. Meistens handelt es sich um eine der drei Kategorien:

Die „Weiß nicht“-Agenten

Der Agent in dieser Kategorie versteht die Erwartungen nicht oder ist sich nicht bewusst, dass sein Verhalten problematisch ist. Vielleicht denken sie, dass es akzeptabel ist, sich zwei Minuten zu spät abzumelden, oder sie sind sich nicht im Klaren über die richtige Vorgehensweise bei ungeplanten Pausen.

Lösung: Sorgen Sie für klare, dokumentierte Erwartungen bei der Einarbeitung und regelmäßigen Auffrischungsschulungen. Geben Sie zeitnahes, spezifisches Feedback: „Mir ist aufgefallen, dass Sie heute mit 18 Minuten Verspätung vom Mittagessen zurückgekommen sind. Denken Sie daran, dass wir innerhalb von X Minuten nach der geplanten Zeit zurück sein müssen.“

Die „Can’t“-Agenten

Diese Mittel sind mit legitimen Hindernissen konfrontiert, die die Einhaltung der Vorschriften verhindern. Vielleicht ist der Pausenraum zu weit von ihrem Schreibtisch entfernt, das Zeiterfassungssystem ist unzuverlässig oder sie benötigen zusätzliche Geräte, um effizient arbeiten zu können.

Lösung: Führen Sie eine Barriereanalyse mit Hilfe von Umfragen unter Agenten und Fokusgruppen durch. Fragen Sie: „Was hindert Sie daran, sich an die Regeln zu halten?“ Dann beseitigen Sie diese Hindernisse systematisch. Manchmal können einfache Maßnahmen wie die Einrichtung von Pausenräumen in der Nähe der Arbeitsplätze oder die Verbesserung der Computerleistung die Einhaltung der Vorschriften erheblich verbessern.

Die „Won’t“-Agenten

Diesen Agenten fehlt es an Motivation oder sie haben konkurrierende Prioritäten. Dies ist weniger häufig, erfordert aber einen anderen Ansatz.

Lösung: Untersuchen Sie Konsequenzen und Anreize. Erhalten Agenten gemischte Botschaften? Wenn zum Beispiel die Einhaltung des Zeitplans angeblich wichtig ist, aber Top-Performer, die sich schlecht daran halten, die gleichen Belohnungen erhalten wie diejenigen, die sich hervorragend daran halten, werden die Agenten anderen Kennzahlen den Vorzug geben. Sorgen Sie dafür, dass die Konsequenzen positiv, unmittelbar und sicher sind.

Positive Verstärkung ist weitaus effektiver als Bestrafung, wenn es darum geht, eine dauerhafte Verhaltensänderung herbeizuführen. Schaffen Sie ein gut durchdachtes Anerkennungsprogramm, das herausragende Leistungen bei der Einhaltung von Richtlinien würdigt:

Gestufte Anerkennung

Erkennen Sie unterschiedliche Leistungsniveaus an. Vielleicht erhalten Agenten, die 95% und mehr einhalten, eine monatliche Anerkennung, während diejenigen, die 90-95% erreichen, eine vierteljährliche Anerkennung erhalten.

Sinnvolle Belohnungen

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was für sie wichtig ist. Zu den üblichen hochwertigen Belohnungen gehören:

• Premium-Parkplätze für den Monat
• Planen Sie die Präferenz für den folgenden Zeitraum
• Extra bezahlte Freizeit
• Geschenkkarten für beliebte Restaurants oder Einzelhändler
• Arbeit von zu Hause aus
• Wahl der Schichtzuweisung
• Teamfeiern oder Mahlzeiten

Öffentliche Zeremonie

Erkennen Sie Leistungsträger in Teambesprechungen, Firmen-Newslettern oder auf speziellen Leistungstafeln an. Viele Menschen werden durch die Anerkennung ihrer Mitmenschen ebenso motiviert wie durch greifbare Belohnungen.

Team-basierte Anreize

Bringen Sie individuelle Anerkennung mit Teamzielen in Einklang. Wenn das gesamte Team die Zielvorgaben erreicht hat, feiern Sie dies gemeinsam mit einer Veranstaltung außerhalb des Unternehmens oder einem Teamessen. Das fördert die Kameradschaft und ermutigt die Teilnehmer, sich gegenseitig zu unterstützen.

Bindung an die Entschädigung

Ziehen Sie in Erwägung, vierteljährliche oder jährliche Boni teilweise an die Einhaltung der Vorgaben zu koppeln. Selbst ein kleiner finanzieller Anreiz zeigt, dass die Einhaltung der Richtlinien dem Unternehmen wirklich wichtig ist.

Gamification verwandelt die Einhaltung der Vorschriften von einer trockenen Compliance-Kennzahl in eine interessante Herausforderung. Indem Sie Spielelemente in den Tagesablauf einbauen, können Sie die Motivation erheblich steigern und die Einhaltung der Regeln angenehmer gestalten.

• Punktesysteme: Vergeben Sie Punkte, wenn Sie sich den ganzen Tag, die ganze Woche oder den ganzen Monat lang daran halten. Agenten können Punkte sammeln, um Belohnungen wie zusätzliche Pausenzeiten, bevorzugte Schichten oder Unternehmensartikel zu kaufen.
• Abzeichen und Errungenschaften: Erstellen Sie digitale Abzeichen für Meilensteine der Adhärenz: „Perfekte Woche“, „30-Tage-Strähne“, „Adherence Champion“. Zeigen Sie diese Errungenschaften auf Agentenprofilen oder Dashboards an und nutzen Sie so den menschlichen Wunsch nach Anerkennung und Status.
• Bestenlisten: Führen Sie einen freundschaftlichen Wettbewerb durch teambasierte Ranglisten ein. Wechseln Sie die Kennzahlen, die in die Rangliste einfließen (Einhaltung, Kundenzufriedenheit, Lösung des Erstanrufs), um ein Ausbrennen zu verhindern und das Interesse aufrechtzuerhalten.
• Bingo Karten: Erstellen Sie ein Compliance-Bingo, bei dem die Mitarbeiter Felder für bestimmte Leistungen markieren, z. B. „100% Compliance am Montag“, „Keine verspätete Rückkehr aus der Pause in dieser Woche“ oder „Perfekte Compliance an 5 aufeinanderfolgenden Tagen“. Wenn Sie eine Zeile oder eine ganze Karte vervollständigen, erhalten Sie Belohnungen.

Gamification mag auf den ersten Blick wie ein Gimmick erscheinen, aber es funktioniert wirklich. Die Initiative „Making Agents Great“ von Microsoft setzte Gamification in ihren BPO-Callcentern ein und erzielte eine Produktivitätssteigerung von 10 % und eine Verringerung der Fehlzeiten um 12 %, was einen jährlichen ROI in Millionenhöhe bedeutet.

Selbst den motiviertesten Mitarbeitern fällt es schwer, sich an den Zeitplan zu halten, wenn er schlecht gestaltet ist. Wenn die Einhaltung der Vorschriften in allen Bereichen ein Problem darstellt, ist es vielleicht an der Zeit, die Planung neu zu überdenken und dafür zu sorgen, dass Ihre Terminplanung mitarbeiterfreundlich ist.

• Zeitpläne an Fähigkeiten anpassen: Nutzen Sie Ihre WFM-Software, um die Zeitpläne der Agenten mit ihren Fähigkeiten und der Kundennachfrage in Einklang zu bringen. Wenn Agenten Anfragen bearbeiten, für die sie geschult sind, sind sie effizienter und müssen seltener längere Zeit nach dem Anruf arbeiten.
• Eingabe von Zeitplänen zulassen: Geben Sie den Agenten durch Ausschreibungssysteme oder Präferenzumfragen eine gewisse Kontrolle über ihre Zeitpläne. Wenn die Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten mitbestimmen können, sind sie auch eher bereit, diese einzuhalten.
• Arbeitsbelastung ausgleichen: Vermeiden Sie es, Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter für die schwierigsten Schichten einzuteilen. Verteilen Sie schwierige Zeitfenster gerecht auf das Team.
• Flexibilität einbauen: Die Zeitpläne sollten ein gewisses Maß an flexibler Zeit vorsehen, um den natürlichen Schwankungen bei der Dauer von Anrufen und unerwarteten Situationen Rechnung zu tragen. Ein zu starrer Zeitplan führt unweigerlich dazu, dass Sie sich nicht daran halten.
• Zeitplanänderungen begrenzen: Häufige Terminänderungen in letzter Minute frustrieren die Agenten und machen es ihnen schwer, ihr Leben zu planen. Auch wenn einige Änderungen unvermeidlich sind, sollten Sie die Störungen minimieren, indem Sie den Zeitplan mindestens zwei Wochen im Voraus fertigstellen.
• Berücksichtigen Sie Spitzenzeiten sorgfältig: Wenn Ihre Hauptanrufzeiten mit den Pausenzeiten der Agenten übereinstimmen, werden Sie ständig mit Problemen bei der Einhaltung der Termine konfrontiert. Staffeln Sie Pausen und Essenszeiten, um die Abdeckung aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Agenten die Möglichkeit zu geben, die ihnen zustehende Zeit zu nutzen.

Schlechte Therapietreue hat oft tiefere Ursachen, die durch Strafmaßnahmen nicht gelöst werden können. Die Agenten haben vielleicht Probleme mit dem Zeitmanagement, fühlen sich durch aufeinander folgende schwierige Anrufe überfordert oder verstehen einfach nicht, wie sich ihr Verhalten auf das gesamte Team auswirkt. Regelmäßige Coaching-Gespräche verwandeln die Einhaltung von Compliance-Kriterien in ein gemeinsames Ziel.

Das effektivste effektives Coaching betrachtet Adhärenz als ein Symptom, nicht als das Problem. Wenn ein Agent immer wieder zu spät aus den Pausen zurückkehrt, sollte das Gespräch darauf abzielen, was während dieser Pausen passiert ist. Dekomprimieren sie sich von stressigen Interaktionen? Haben Sie mit Angst vor der Arbeitsbelastung zu kämpfen? Benötigen Sie zusätzliche Schulungen? Diese Ursachendiskussionen schaffen Vertrauen und gehen gleichzeitig auf die tatsächlichen Hindernisse für die Einhaltung der Vorschriften ein.

Konsistenz ist wichtiger als Häufigkeit. Wöchentliche Fünf-Minuten-Check-Ins erweisen sich oft als wertvoller als monatliche, stundenlange Besprechungen, die erst stattfinden, wenn die Probleme eskalieren. Durch diese regelmäßigen Berührungspunkte können Vorgesetzte Trends zur Verbesserung der Einhaltung erkennen, nicht nur Verstöße, und so positive Verhaltensweisen verstärken, bevor negative Muster zu festen Gewohnheiten werden.

Letztendlich erfordert eine nachhaltige Verbesserung der Adhärenz einen kulturellen Wandel. Sie müssen ein Umfeld schaffen, in dem die Einhaltung von Vorschriften für alle wichtig ist, nicht nur für das Management.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Die Kultur der Adhärenz beginnt an der Spitze. Wenn Vorgesetzte ständig zu spät zu Besprechungen kommen oder ihre eigenen Zeitpläne ignorieren, bemerken das die Mitarbeiter und folgen ihrem Beispiel. Die erfolgreichsten Contact Center stellen sicher, dass die Manager das Zeitmanagement vorleben, das sie von ihren Teams erwarten.

Konsistenz bei der Durchsetzung ist ebenfalls wichtig. Nichts zerstört die Adhärenz schneller als selektive Verantwortlichkeit, etwa wenn einige Akteure mit Konsequenzen konfrontiert werden und andere nicht. Die faire Anwendung der Standards auf alle Teammitglieder, unabhängig von ihrer Dienstzeit oder ihrer Leistung in anderen Bereichen, zeigt, dass die Einhaltung der Standards für den Erfolg des Unternehmens wirklich wichtig ist.

Eigenverantwortung des Teams aufbauen

Um die Kultur der Compliance zu ändern, müssen Sie sie von einer individuellen Verpflichtung zu einer kollektiven Verpflichtung machen. Ermutigen Sie Agenten dazu, für Teamkollegen einzuspringen, die eine kurze Pause brauchen, oder Kollegen zu helfen, die durch Kundenfragen aufgehalten werden. Diese gegenseitige Unterstützung erzeugt positiven Gruppendruck und stärkt die Widerstandsfähigkeit des Teams.

Beziehen Sie Agenten in die Lösung von Adhärenzproblemen ein. Sie erkennen oft Lösungen, die Manager übersehen, weil sie die tägliche Realität leben. Wenn die Einhaltung von Standards Teil der Identität Ihres Centers wird („Wir bieten außergewöhnliche Erlebnisse durch starke Teamarbeit und Zuverlässigkeit“), sind die Mitarbeiter stolz darauf, die Standards einzuhalten, anstatt sie als auferlegte Regeln zu betrachten.

Verbinden Sie Adhärenz mit Zweck

Die Agenten müssen verstehen, warum die Einhaltung der Richtlinien wichtig ist und nicht nur „es ist die Firmenpolitik“. Erklären Sie den direkten Zusammenhang: „Wenn wir uns an die Vorgaben halten, müssen die Kunden weniger warten, wir vermeiden den Stress der Unterbesetzung und das Unternehmen kann in bessere Werkzeuge und Schulungen investieren.“ Sie müssen wissen, dass die Einhaltung von Regeln mehr ist als das Drängen von Managern, Regeln zu befolgen.

Teilen Sie Kundenfeedback und Kennzahlen, die zeigen, wie sich das Engagement für den Zeitplan in positiven Ergebnissen niederschlägt. Wenn Agenten einen Dankesbrief von einem Kunden sehen, der die schnelle Reaktionszeit zu schätzen weiß, oder wenn sie verstehen, wie ihre Einhaltung ein Burnout der Kollegen verhindert hat, wird die Kennzahl sinnvoll und nicht willkürlich.

Manuelles Compliance-Management bindet Ressourcen, frustriert Agenten und liefert Daten zu spät, um Service-Level-Ausfälle zu verhindern. Moderne WFM-Plattformen verändern diese Realität, indem sie die komplexen Berechnungen automatisieren, Echtzeittransparenz bieten und den Agenten Selbstbedienungsfunktionen an die Hand geben, die die Einhaltung der Vorgaben nicht mehr als Wunschvorstellung, sondern als realistisch erscheinen lassen.

Calabrio vereint alles, was Contact Center für eine nachhaltige Verbesserung der Adhärenz benötigen: KI-gestützte Mustererkennung, die Probleme verhindert, bevor sie auftreten, mobile Tools, die den Agenten die Kontrolle über ihre Zeitpläne geben, und integrierte Analysen, die die Ursachen für Probleme bei der Einhaltung der Richtlinien aufdecken.

Unsere Kunden erreichen durchweg Einhaltungsquoten von über 90 % und verbessern gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Dies beweist, dass die richtige Technologie die operative Exzellenz und das Engagement der Mitarbeiter gegenseitig stärkt.

Kämpfen Sie nicht länger mit Tabellen und strengen Ermahnungen um die Einhaltung von Richtlinien. Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo und erfahren Sie, wie Calabrio ONE die Einhaltung von Richtlinien zu Ihrem größten Vorteil macht.