Comment la gestion automatisée de la qualité révolutionne l’expérience des agents et des clients

Imaginez que vous essayez de comprendre l’ensemble de l’expérience de vos clients, la performance de vos agents et le respect de la conformité en n’examinant qu’une infime partie des éléments de preuve.

Ce n’est peut-être pas si difficile à imaginer : après tout, pendant des années, cela a été la réalité des programmes d’assurance qualité des centres de contact reposant sur des méthodes traditionnelles et manuelles.

Cette pratique standard implique que les spécialistes de l’assurance qualité écoutent ou lisent une petite sélection d’interactions, souvent de l’ordre de 1 à 3 % du volume total. Bien que bien intentionnée, cette approche n’est pas seulement limitée dans sa vision : elle prend du temps, elle est coûteuse, elle est sujette aux erreurs et aux préjugés, et elle fournit souvent un retour d’information trop lent pour être efficace.

Cela soulève également une question essentielle : quelles sont les informations essentielles, les tendances émergentes et les risques potentiels en matière de conformité qui passent inaperçus dans les plus de 97 % d’interactions qui ne sont pas évaluées ?

Dans l’environnement exigeant d’aujourd’hui, où les attentes des clients sont très élevées et où la réglementation est très stricte, il n’est plus possible de s’appuyer sur une vision aussi étroite. Les entreprises ont besoin d’une méthode plus intelligente, plus rapide et plus complète pour garantir la qualité et favoriser une amélioration rapide. C’est là que la gestion automatisée de la qualité change la donne.

Qu’est-ce que la gestion automatisée de la qualité ?

La gestion automatisée de la qualité (AQM), également appelée Auto QM, représente un changement fondamental dans la manière dont les centres de contact abordent l’assurance qualité. Elle s’appuie sur des technologies – principalement l’IA, l’apprentissage automatique et l’analyse dutexte et de la parole – poursurveiller, évaluer et analyser automatiquement les interactions avec les clients sur différents canaux (appels, chats, courriels, etc.).

Au lieu de s’appuyer uniquement sur un échantillonnage manuel limité, les principaux systèmes automatisés de gestion de la qualité sont conçus pour analyser jusqu’à 100 % des interactions, offrant ainsi une vue complète et objective des performances, de la conformité et de l’expérience du client. Cela permet aux organisations d’aller au-delà des suppositions et de prendre des décisions basées sur des données afin d’améliorer chaque aspect des opérations de leur centre de contact.

Le problème de l’assurance qualité manuelle : Pourquoi la gestion automatique de la qualité est essentielle

Pendant des décennies, la gestion manuelle de la qualité a été la pierre angulaire des efforts déployés par les centres de contact pour contrôler la qualité du service et l’adhésion des agents. Les équipes d’assurance qualité ont écouté avec diligence les appels et examiné les interactions, fournissant ainsi un retour d’information précieux. Toutefois, à mesure que les volumes d’interaction augmentent et que les attentes des clients évoluent, les limites inhérentes à cette approche traditionnelle deviennent de plus en plus évidentes, créant des obstacles importants pour les entreprises qui visent l’excellence :

• Problèmes massifs d’évolutivité et portée limitée : Comme nous l’avons mentionné, les processus manuels ne permettent généralement d’examiner que 1 à 3 % de toutes les interactions avec les clients. Ce minuscule échantillon est souvent insuffisant pour fournir une image statistiquement pertinente de la qualité globale, des performances des agents ou de l’expérience réelle des clients.
• Temps et coûts prohibitifs : L’écoute, l’évaluation et la notation manuelles des interactions est un processus coûteux en temps et en argent. Les spécialistes de l’assurance qualité passent des heures à effectuer des tâches répétitives, détournant ainsi des ressources qui pourraient être utilisées pour des activités à plus forte valeur ajoutée telles que l’analyse stratégique et le coaching ciblé.
• Incohérence et subjectivité : Les évaluateurs humains, aussi bien formés soient-ils, introduisent inévitablement de la subjectivité et de l’incohérence dans le processus de notation. Des analystes différents peuvent interpréter les critères différemment, ce qui entraîne des variations dans les scores pour des interactions similaires. Cette incohérence peut frustrer les agents qui perçoivent une injustice et saper la confiance dans le processus lui-même.
• Boucles de retour d’information retardées : Le délai entre une interaction et la réception par un agent d’un retour d’information basé sur un examen manuel peut être de plusieurs jours, voire de plusieurs semaines. Ce délai réduit considérablement l’impact du coaching, car les détails de l’interaction ne sont plus présents à l’esprit de l’agent, ce qui entrave l’efficacité de l’apprentissage et de la modification du comportement.
• Des zones d’ombre importantes en matière de conformité : Dans les secteurs réglementés, le fait de ne pas détecter les violations de la conformité peut entraîner de lourdes amendes et nuire à la réputation. Le fait de s’appuyer sur un échantillon de petite taille signifie que de nombreuses interactions présentant des défauts de conformité potentiels (par exemple, des informations manquantes, une vérification d’identité incorrecte) pourraient ne jamais être examinées, exposant ainsi l’organisation à des risques inutiles.
• Des perspectives stratégiques manquées : L’assurance qualité manuelle, axée sur les interactions individuelles en petit nombre, rend incroyablement difficile la détection des problèmes systémiques, l’identification des points de friction généralisés avec les clients ou la découverte des tendances émergentes dans l’ensemble des opérations du centre de contact. De précieuses informations stratégiques restent cachées dans la grande majorité des conversations non évaluées.

Ces défis ne sont pas seulement des maux de tête opérationnels ; ils ont également un impact direct sur l’engagement et la fidélisation des agents, la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et le résultat net. Les limites de la gestion manuelle de la qualité soulignent l’urgence d’une transition vers l’assurance qualité et l’automatisation, ouvrant ainsi la voie à une évolution essentielle de la gestion automatisée de la qualité.

Définition de la gestion automatisée de la qualité : Comment cela fonctionne-t-il ?

La gestion automatisée de la qualité dépasse les limites de l’échantillonnage manuel en utilisant la technologie pour créer un processus de qualité complet, efficace et perspicace. AQM est un système automatisé de gestion de la qualité qui s’appuie sur des outils sophistiqués pour évaluer les performances des agents, garantir la conformité et comprendre le sentiment des clients à travers potentiellement 100 % des interactions.

Voici comment cela fonctionne généralement :

1. Capture des interactions : Le système s’intègre à la solution d’enregistrement de votre centre de contact ou à la plateforme d’interaction pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions numériques (appels vocaux, chats, e-mails, messages, etc.) des différents points de contact avec les clients.
2. Transcription et analyse : Les interactions vocales sont transcrites en texte. Les interactions vocales transcrites et les interactions textuelles natives sont ensuite traitées à l’aide d’outils d’analyse de la parole et du texte.
3. Analyse alimentée par l’IA : C’est ici que se produit l’automatisation de base. Des algorithmes d’intelligence artificielle analysent le contenu de l’interaction pour différents éléments, notamment : kMots et phrases, sentiment et émotion, silence et dialogue, sujets abordés, éléments de conformité.
4. Notation automatisée : Sur la base detableaux de bord AQ prédéfinis – et idéalement personnalisés – et de règles commerciales, le système évalue automatiquement les interactions par rapport à des indicateurs de performance clés et à des normes de qualité. Les notes sont générées de manière cohérente et objective sur la base de l’analyse. Les solutions génératives de centres de contact alimentées par l’IA peuvent également créer des résumés d’interaction qui mettent en évidence les perspectives de performance.
5. Rapports et visualisation : Les résultats sont agrégés et présentés sous forme de tableaux de bord et de rapports, ce qui permet de mieux comprendre les performances individuelles des agents, les tendances de l’équipe, le respect de la conformité et les mesures globales de l’expérience client.
6. Intégration des flux de travail : Les résultats peuvent déclencher automatiquement des flux de travail, tels que l’acheminement des interactions nécessitant un examen vers les superviseurs ou l’attribution directe de sessions de coaching ciblées aux agents sur la base des opportunités identifiées.

Principales caractéristiques et capacités d’un système efficace de gestion de la qualité automobile

Lorsque vous évaluez des solutions de gestion automatisée de la qualité, ne vous contentez pas d’une automatisation de base. Un système réellement efficace offre une intégration transparente et une suite de fonctionnalités puissantes conçues pour apporter des améliorations significatives dans l’ensemble du centre de contact. Voici les principales caractéristiques de l’Auto QM à prendre en compte

100% Analyse des interactions

La possibilité de traiter et d’analyser automatiquement chaque interaction enregistrée sur plusieurs canaux, en éliminant les angles morts de l’échantillonnage manuel.

Notation automatisée et objective

Notation automatisée et configurable basée sur des comportements spécifiques, des mots-clés, des mesures acoustiques et des exigences de conformité, garantissant la cohérence et l’équité des évaluations.

Analyse de sentiments pilotée par l’IA

Évaluez avec précision le sentiment des clients et les émotions spécifiques tout au long d’une interaction, en fournissant un contexte au-delà des simples mots-clés ou des résultats.

Contrôle de conformité automatisé

Identifie et signale de manière proactive les interactions présentant des violations potentielles de la conformité ou des problèmes d’adhésion sur la base de règles et de scripts prédéfinis.

Outils d’analyse des causes profondes

Les fonctions d’analyse du centre de contact et du CX permettent aux superviseurs d’analyser rapidement les données afin de comprendre les facteurs sous-jacents aux faibles taux de satisfaction des clients, à la non-conformité, aux longs délais de traitement ou à d’autres indicateurs clés de performance.

Flux de travail pour le coaching ciblé des agents

Identifie automatiquement les opportunités de coaching spécifiques basées sur l’analyse des performances et s’intègre de manière transparente avec les outils de gestion du personnel et de coaching pour assigner des sessions de formation ou de feedback ciblées.

Détection des tendances et analyse prédictive

Capacités à identifier les tendances émergentes dans les problèmes des clients, les modèles de performance des agents, et éventuellement à prédire des résultats tels que l’attrition ou la satisfaction des clients sur la base de l’analyse de l’interaction.

Capacités omnicanales

La capacité à appliquer des normes de qualité, d’analyse et de notation cohérentes dans tous les domaines concernés. les canaux d’interaction – voix, chat, courriel, médias sociaux, etc.

Rapports robustes et tableaux de bord personnalisables

Des outils de reporting et de business intelligence flexibles et personnalisés pour les centres de contact, qui permettent aux utilisateurs de visualiser facilement les données de performance, de suivre les tendances dans le temps et de personnaliser les tableaux de bord en fonction des différents rôles au sein de l’organisation.

Intégration et automatisation des flux de travail

Intégration transparente avec les systèmes d’enregistrement, le CRM, les outils de coaching et d’autres plateformes de centres de contact pour rationaliser l’ensemble du processus de gestion de la qualité.

Un système de gestion de la qualité équipé de ces fonctions permet aux organisations non seulement de contrôler la qualité, mais aussi de la gérer et de l’améliorer de manière proactive, efficace et intelligente.

Les avantages transformateurs de la gestion automatisée de la qualité

L’adoption d’une gestion automatisée de la qualité ne se limite pas à la modernisation d’un processus ; elle permet de dégager une valeur significative et mesurable pour l’ensemble des opérations de votre centre de contact. En dépassant les limites de l’assurance qualité manuelle, les organisations qui tirent parti de la gestion de la qualité réalisent généralement des bénéfices substantiels :

• Augmentation considérable de l’efficacité et des économies : L’automatisation des tâches fastidieuses d’écoute, d’examen et de notation des interactions libère des ressources importantes, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur le coaching et l’analyse stratégique à fort impact plutôt que sur les tâches répétitives. Cette efficacité se traduit directement par une réduction des coûts opérationnels et un retour sur investissement rapide.
• Amélioration des performances et de l’engagement des agents : AQM fournit des évaluations objectives, cohérentes et justes basées sur 100% des interactions analysées. Associés à des boucles de rétroaction plus rapides et à des opportunités de coaching ciblées identifiées par l’IA, les agents reçoivent les conseils spécifiques dont ils ont besoin pour améliorer leurs compétences de manière plus efficace. Cette équité et ce développement ciblé conduisent souvent à une amélioration des performances des agents, à une réduction de la frustration et à un engagement accru – autant d’éléments clés pour lutter contre le coûteux renouvellement des agents.
• Amélioration de l’expérience client : En analysant chaque interaction, Auto QM permet d’obtenir des informations approfondies sur le sentiment, l’émotion, l’effort et les points de friction des clients. Comprendre le pourquoi de la satisfaction (ou de l’insatisfaction) des clients à grande échelle permet aux organisations d’apporter des améliorations ciblées aux processus, aux produits et aux comportements des agents, ce qui se traduit par une amélioration mesurable de l’expérience client dans les centres de contact.
• Réduction du risque de non-conformité et amélioration de l’observance : L’analyse de toutes les interactions réduit considérablement le risque de non-conformité non détecté. Les systèmes de gestion de la qualité signalent automatiquement les interactions qui doivent être examinées pour détecter d’éventuelles violations de la réglementation ou des écarts par rapport aux scripts requis, en fournissant des pistes d’audit et en permettant une atténuation proactive des risques. Cette gestion complète du risque de conformité est particulièrement cruciale dans les secteurs réglementés.
• Prise de décision stratégique et fondée sur les données : Passer d’un échantillon de 1 à 3 % à l’analyse de chaque interaction permet d’obtenir une multitude de données fiables. Les dirigeants bénéficient d’une visibilité sans précédent sur les performances des centres de contact, les parcours des clients et les tendances émergentes, ce qui leur permet de prendre des décisions stratégiques plus éclairées concernant l’optimisation des processus, les programmes de formation, les retours d’information sur les produits et la stratégie globale de l’entreprise.
• Des équipes d’assurance qualité responsabilisées : Auto QM renforce le rôle de l’équipe d’assurance qualité. Au lieu de s’enliser dans la notation manuelle, les analystes deviennent des partenaires stratégiques, se concentrant sur l’interprétation des données, l’identification des problèmes systémiques, l’affinement des stratégies de coaching et la conduite d’initiatives d’amélioration continue.

Mise en œuvre de la gestion de la qualité (GQA) : éléments à prendre en compte

Le passage à un système de gestion automatisée de la qualité ou la mise en œuvre d’un tel système est une décision stratégique qui nécessite une planification minutieuse. Si les avantages sont indéniables, le succès dépend de plusieurs facteurs clés :

• Capacités d’intégration : Dans quelle mesure la solution de gestion automatisée de la qualité s’intégrera-t-elle à l’écosystème de votre centre de contact existant ? Les intégrations cruciales comprennent les plateformes d’enregistrement (appel et écran), les plateformes ACD/CCaaS, les systèmes CRM, ainsi que les outils de gestion du personnel, de coaching des performances et de formation des agents. L’intégration transparente garantit une circulation fluide des données et permet d’automatiser les flux de travail.
• Évolutivité et performance : Choisissez une solution capable de gérer confortablement votre volume actuel d’interactions sur tous les canaux et de s’adapter efficacement à la croissance de votre entreprise. Veillez à ce que le système puisse traiter les données et fournir des informations en temps voulu sans dégradation des performances.
• Personnalisation et flexibilité : Votre entreprise a des normes de qualité, des exigences de conformité et des indicateurs clés de performance qui lui sont propres. Le système de gestion de la qualité doit être suffisamment souple pour permettre la personnalisation des tableaux de bord, des critères d’évaluation, des règles d’analyse, des rapports et des tableaux de bord afin de répondre précisément à vos besoins spécifiques.
• Partenariat avec les fournisseurs et assistance : Ne vous limitez pas à la technologie. Évaluez l’expertise du fournisseur en matière de gestion de la qualité des centres de contact et d’IA. Tenez compte de l’aide à la mise en œuvre, des ressources de formation, de l’assistance technique permanente et de la feuille de route du produit pour vous assurer qu’il s’agit d’un partenaire à long terme qui s’investit dans votre réussite.
• Gestion du changement et adoption par les utilisateurs : La mise en œuvre de la gestion de la qualité implique une modification des processus et, potentiellement, des rôles. Prévoyez une gestion efficace du changement, y compris une communication claire sur les avantages, une formation complète pour les analystes de l’assurance qualité, les superviseurs et les agents, ainsi qu’un soutien continu pour garantir l’adoption par les utilisateurs et maximiser la valeur dérivée du système.

La prise en compte de ces considérations dès le départ vous aidera à sélectionner la bonne solution et à jeter les bases d’une mise en œuvre réussie qui tiendra les promesses d’un logiciel de gestion de la qualité automatisé et intelligent.

L’approche améliorée de Calabrio en matière de gestion automatisée de la qualité

La première étape consiste à comprendre les défis de l’assurance qualité manuelle et l’immense potentiel de l’automatisation. Il s’agit ensuite de choisir un partenaire et une plateforme conçus pour fournir de véritables résultats.

Avec notre solution Auto QM récemment améliorée, Calabrio donne vie à la puissance et au potentiel de la gestion de la qualité automatisée et pilotée par l’IA au sein de la suite logicielle d’optimisation des effectifs Calabrio ONE entièrement intégrée.

Bien entendu, nous pensons qu’une gestion efficace de la qualité n’est pas qu’une question de technologie ; il s’agit de rendre cette technologie accessible et exploitable, et d’intégrer de manière transparente les outils dans les flux de travail qui conduisent à de réelles améliorations des performances. Voici comment Calabrio Auto QM et l’ensemble de la suite transforment votre programme de qualité et renforcent l’ensemble de votre centre de contact :

• Workforce & CX Intelligence Fueled by GenAI : Calabrio Auto QM tire parti de GenAI sophistiquées et de l’apprentissage automatique pour aller au-delà du simple repérage de mots clés. Évaluez automatiquement 100 % des interactions de votre centre de contact et tirez parti de l’évaluation intelligente des correspondances de phrases pour évaluer les appels en fonction des facteurs les plus importants pour votre organisation.
• Flexibilité et personnalisation totales : Créez des évaluations personnalisées et utilisez des questions qui reflètent votre marque, votre culture et vos politiques. Mesurez les performances sur la base d’objectifs alignés sur vos normes et vos critères de référence.
• Intégration transparente dans Calabrio ONE : Connectez vos mesures de Conversation Intelligence et vos évaluations QM aux mesures WFM critiques telles que l’adhésion, les modèles d’équipes et les demandes de congés. Obtenez une vue unifiée des performances de votre centre de contact et optimisez votre efficacité grâce à l’intelligence du personnel et des conversations.
• Accélérez le feedback, le coaching et l’impact : Identifiez et priorisez les problèmes les plus importants pour vos clients avec les Trending Topics, et alignez vos efforts de notation et de coaching pour obtenir des améliorations plus rapides et un impact plus important.
• Des informations exploitables et une facilité d’utilisation : Nous nous attachons à transformer des données complexes en informations claires et exploitables. Notre interface intuitive permet aux utilisateurs de configurer facilement des tableaux de bord, d’élaborer des recherches d’analyse sophistiquées sans avoir besoin d’une expertise en science des données, de visualiser les tendances grâce à des tableaux de bord personnalisables et d’approfondir des interactions spécifiques pour obtenir un contexte.

Prêt à améliorer votre programme de qualité ?

Avec Calabrio Auto QM, chacune de vos conversations avec les clients devient un atout stratégique, offrant des informations critiques qui engagent les agents, débloquent une plus grande efficacité et améliorent l’expérience client.

Apportez l’avenir de la gestion de la qualité à votre centre de contact dès aujourd’hui. Réservez une démonstration gratuite pour voir Calabrio Auto QM et notre suite unifiée complète en action.