Hoe geautomatiseerd kwaliteitsbeheer een revolutie teweegbrengt in de ervaring van agenten en klanten

Stelt u zich eens voor dat u een volledig beeld probeert te krijgen van uw klantervaring, de prestaties van uw agenten en de naleving van de regelgeving door slechts naar een klein deel van het bewijsmateriaal te kijken.

Misschien is dat niet zo moeilijk voor te stellen: per slot van rekening is dit jarenlang de realiteit geweest voor kwaliteitsborgingsprogramma ’s van contactcentra die vertrouwen op traditionele, handmatige methoden.

Deze standaardpraktijk houdt in dat QA specialisten een kleine selectie van interacties beluisteren of lezen – vaak slechts 1-3 procent van het totale volume. Hoewel het goed bedoeld is, is deze aanpak niet alleen beperkt in zijn zicht – het is tijdrovend, duur, fout- en vooringenomen en levert vaak te traag feedback om effectief te zijn.

Het roept ook een essentiële vraag op: welke cruciale inzichten, opkomende trends en potentiële compliancerisico’s blijven onopgemerkt in de meer dan 97 procent van de interacties die niet worden geëvalueerd?

In de veeleisende omgeving van vandaag, waar de verwachtingen van de klant torenhoog zijn en de regelgeving streng wordt gecontroleerd, is een dergelijke beperkte visie niet langer houdbaar. Bedrijven hebben een slimmere, snellere en uitgebreidere manier nodig om kwaliteit te garanderen en snelle verbetering te stimuleren. Dit is waar geautomatiseerd kwaliteitsbeheer het spel verandert.

Wat is geautomatiseerd kwaliteitsbeheer?

Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer (AQM), ook wel Auto QM genoemd, betekent een fundamentele verschuiving in de manier waarop contactcentra kwaliteitsborging benaderen. Het maakt gebruik van technologie – voornamelijk AI, machine learning en tekst- en spraakanalyse – ominteracties met klanten via verschillende kanalen (gesprekken, chats, e-mails, enz.) automatisch te monitoren, evalueren en analyseren.

In plaats van alleen te vertrouwen op beperkte handmatige steekproeven, zijn toonaangevende geautomatiseerde kwaliteitsbeheersystemen ontworpen om tot 100% van de interacties te analyseren, waardoor een volledig en objectief beeld ontstaat van de prestaties, naleving en de klantervaring. Hierdoor kunnen organisaties verder gaan dan giswerk en gegevensgestuurde beslissingen nemen om elk aspect van hun contactcenteractiviteiten te verbeteren.

Het probleem met handmatige kwaliteitsborging: Waarom automatische QM essentieel is

Decennialang is handmatig kwaliteitsbeheer de hoeksteen geweest van de inspanningen van contactcentra om de servicekwaliteit en de naleving van agenten te controleren. QA-teams hebben ijverig geluisterd naar gesprekken en interacties beoordeeld en waardevolle feedback gegeven. Naarmate de interactievolumes echter toenemen en de verwachtingen van de klant evolueren, worden de inherente beperkingen van deze traditionele aanpak steeds duidelijker:

• Grote schaalbaarheidsproblemen & beperkte reikwijdte: Zoals gezegd, kunnen met handmatige processen meestal maar 1-3% van alle interacties met klanten worden beoordeeld. Deze kleine steekproefgrootte is vaak onvoldoende om een statistisch relevant beeld te geven van de algemene kwaliteit, de prestaties van agenten of de echte klantervaring.
• Onbetaalbare tijd en kosten: Het handmatig beluisteren, evalueren en scoren van interacties is een arbeidsintensief en duur proces. QA specialisten besteden uren aan repetitieve taken, waardoor middelen verloren gaan die gebruikt zouden kunnen worden voor activiteiten met een hogere waarde, zoals strategische analyse en gerichte coaching.
• Inconsistentie en subjectiviteit: Menselijke beoordelaars, hoe goed getraind ook, introduceren onvermijdelijk subjectiviteit en inconsistentie in het beoordelingsproces. Verschillende analisten kunnen criteria verschillend interpreteren, wat leidt tot variaties in scores voor vergelijkbare interacties. Deze inconsistentie kan agenten frustreren die oneerlijkheid waarnemen en het vertrouwen in het proces zelf ondermijnen.
• Vertraagde feedbacklussen: Het tijdsverloop tussen een interactie en de feedback die een agent ontvangt op basis van een handmatige beoordeling kan dagen of zelfs weken zijn. Deze vertraging vermindert de impact van coaching aanzienlijk, omdat de details van de interactie niet langer vers in het geheugen van de agent liggen, wat effectief leren en gedragsverandering in de weg staat.
• Belangrijke blinde vlekken in compliance: In gereguleerde sectoren kan het niet opmerken van inbreuken op de compliance leiden tot hoge boetes en reputatieschade. Vertrouwen op een kleine steekproef betekent dat veel interacties met potentiële compliance-fouten (bijv. ontbrekende informatie, onjuiste identiteitsverificatie) mogelijk nooit worden beoordeeld, waardoor de organisatie onnodig risico loopt.
• Gemiste strategische inzichten: Handmatige QA, gericht op individuele interacties in kleine aantallen, maakt het ongelooflijk moeilijk om systemische problemen op te sporen, wrijvingspunten bij klanten te identificeren of opkomende trends in de hele contactcenteroperatie te ontdekken. Waardevolle strategische inzichten blijven verborgen in de overgrote meerderheid van de niet-geëvalueerde gesprekken.

Deze uitdagingen zijn niet alleen operationele hoofdpijn; ze hebben ook een directe invloed op de betrokkenheid en het behoud van agenten, de klanttevredenheid, de operationele efficiëntie en de nettowinst. De beperkingen van handmatige kwaliteitsbewaking onderstrepen de dringende noodzaak van een overgang naar kwaliteitsborging en automatisering, waarmee de weg wordt vrijgemaakt voor geautomatiseerd kwaliteitsbeheer als een essentiële evolutie.

Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer definiëren: Hoe werkt het?

Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer overstijgt de beperkingen van handmatige steekproeven door technologie te gebruiken om een allesomvattend, efficiënt en inzichtelijk kwaliteitsproces te creëren. In de kern is AQM een geautomatiseerd kwaliteitsbeheersysteem dat gebruik maakt van geavanceerde tools om de prestaties van agenten te evalueren, naleving te garanderen en inzicht te krijgen in het klantsentiment in potentieel 100% van de interacties.

Hier volgt een uitsplitsing van hoe het meestal werkt:

1. Vastleggen van interacties: Het systeem integreert met de opnameoplossing of het interactieplatform van uw contactcentrum om toegang te krijgen tot opnames en digitale transcripties (telefoongesprekken, chats, e-mails, berichten, enz.) van verschillende contactpunten met de klant.
2. Transcriptie en analyse: Gesproken interacties worden getranscribeerd naar tekst. Zowel getranscribeerde spraak- als tekstinteracties worden vervolgens verwerkt met behulp van spraak- en tekstanalyse.
3. AI-gestuurde analyse: Hier vindt de kernautomatisering plaats. Kunstmatige intelligentie-algoritmen analyseren de interactie-inhoud voor verschillende elementen, waaronder: kwoorden en zinnen, sentiment en emotie, stilte en overspraak, besproken onderwerpen, nalevingselementen.
4. Geautomatiseerd scoren: Op basis van vooraf gedefinieerde – en idealiter op maat gemaakte –QA-scorekaarten en bedrijfsregels evalueert het systeem interacties automatisch aan de hand van belangrijke prestatie-indicatoren en kwaliteitsnormen. Scores worden consistent en objectief gegenereerd op basis van de analyse. Generatieve AI-gebaseerde contactcenteroplossingen kunnen ook interactiesamenvattingen maken die inzichten in prestaties benadrukken.
5. Rapportage en visualisatie: Resultaten worden samengevoegd en gepresenteerd in dashboards en rapporten, die inzicht geven in de prestaties van individuele agenten, teamtrends, naleving van compliance en algemene meetgegevens over de klantervaring.
6. Integratie van workflows: Bevindingen kunnen automatisch workflows triggeren, zoals het routeren van interacties die beoordeeld moeten worden naar supervisors of het direct toewijzen van gerichte coachingsessies aan agenten op basis van geïdentificeerde kansen.

Belangrijkste kenmerken en mogelijkheden van een effectief automatisch QM-systeem

Kijk bij het evalueren van geautomatiseerde oplossingen voor kwaliteitsbeheer verder dan basisautomatisering. Een echt effectief systeem biedt naadloze integratie en een reeks krachtige mogelijkheden die ontworpen zijn om zinvolle verbeteringen door te voeren in het hele contactcentrum. Hier zijn de belangrijkste Auto QM kenmerken om te overwegen

100% Interactieanalyse

De mogelijkheid om elke opgenomen interactie automatisch te verwerken en te analyseren via meerdere kanalen, waardoor de blinde vlekken van handmatige steekproeven worden geëlimineerd.

Geautomatiseerd en objectief scoren

Configureerbare, geautomatiseerde scores op basis van specifiek gedrag, trefwoorden, akoestische maatregelen en nalevingsvereisten, waardoor consistentie en eerlijkheid in de evaluaties worden gegarandeerd.

AI-gestuurde sentimentanalyse

Meet nauwkeurig het klantsentiment en specifieke emoties tijdens een interactie en biedt context die verder gaat dan eenvoudige trefwoorden of resultaten.

Geautomatiseerde controle op naleving

Identificeert en markeert proactief interacties met mogelijke compliance-overtredingen of nalevingsproblemen op basis van vooraf gedefinieerde regels en scripts.

Hulpmiddelen voor analyse van de oorzaak

Functies voor het analyseren van contactcentra en CX die supervisors helpen snel in gegevens te duiken om inzicht te krijgen in de onderliggende oorzaken van lage klanttevredenheidsscores, niet-naleving, lange afhandeltijden of andere KPI’s.

Gerichte Agent Coaching Workflows

Identificeert automatisch specifieke coachingkansen op basis van prestatieanalyses en integreert naadloos met tools voor personeelsbeheer en coaching om gerichte trainings- of feedbacksessies toe te wijzen.

Trendspotten en voorspellende analyses

Mogelijkheden om opkomende trends in klantproblemen en patronen in agentprestaties te identificeren en mogelijk resultaten te voorspellen, zoals klantverloop of klanttevredenheid op basis van interactieanalyse.

Mogelijkheden voor omnichannel

Het vermogen om consistente kwaliteitsnormen, analyses en scores toe te passen op alle relevante aspecten. interactiekanalen: spraak, chat, e-mail, sociale media, enz.

Robuuste rapportage en aanpasbare dashboards

Flexibele, op maat gemaakte contact center rapportage en business intelligence tools waarmee gebruikers eenvoudig prestatiegegevens kunnen visualiseren, trends in de tijd kunnen volgen en dashboards op maat kunnen maken voor verschillende rollen binnen de organisatie.

Integratie en workflowautomatisering

Naadloze integratie met opnamesystemen, CRM, coachingtools en andere contactcenterplatforms om het hele kwaliteitsbeheerproces te stroomlijnen.

Een AQM-systeem met deze functies stelt organisaties niet alleen in staat om de kwaliteit te bewaken, maar ook om deze proactief, efficiënt en intelligent te beheren en te verbeteren.

De transformerende voordelen van geautomatiseerd kwaliteitsbeheer

Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer is niet alleen het moderniseren van een proces; het gaat om het ontsluiten van significante, meetbare waarde in uw gehele contactcenteroperatie. Door de beperkingen van handmatige QA te overstijgen, realiseren organisaties die gebruik maken van AQM doorgaans aanzienlijke voordelen:

• Sterk verhoogde efficiëntie en kostenbesparingen: Door de tijdrovende taken van het luisteren, beoordelen en scoren van interacties te automatiseren, komen er aanzienlijke middelen vrij, waardoor teams hun aandacht kunnen verleggen van repetitieve taken naar coaching met grote impact en strategische analyse. Deze efficiëntie vertaalt zich direct in lagere operationele kosten en een snelle ROI.
• Verbeterde prestaties en betrokkenheid van agenten: AQM biedt objectieve, consistente en eerlijke evaluaties op basis van 100% van de geanalyseerde interacties. In combinatie met snellere feedbackrondes en door AI geïdentificeerde, gerichte coachingkansen krijgen agents de specifieke begeleiding die ze nodig hebben om hun vaardigheden effectiever te verbeteren. Deze eerlijke en gerichte ontwikkeling leidt vaak tot betere prestaties van de agent, minder frustratie en een grotere betrokkenheid – allemaal essentieel voor het tegengaan van kostbaar verloop.
• Verbeterde klantervaring: Door elke interactie te analyseren, brengt Auto QM diepe inzichten aan het licht in het sentiment, de emotie, de inspanning en de wrijvingspunten van de klant. Inzicht in het waarom achter klanttevredenheid (of ontevredenheid) op schaal stelt organisaties in staat om gerichte verbeteringen aan te brengen in processen, producten en gedrag van agenten, wat leidt tot een meetbaar betere klantervaring in het contactcenter.
• Minder risico op naleving en betere naleving: Door alle interacties te analyseren, wordt het risico dat niet-compliance onopgemerkt blijft, aanzienlijk verkleind. AQM-systemen markeren automatisch interacties die moeten worden gecontroleerd op mogelijke overtredingen van de regelgeving of afwijkingen van de vereiste scripts, waarbij audit trails worden geleverd en proactieve risicobeperking mogelijk wordt gemaakt. Dit uitgebreide compliance risicobeheer is vooral cruciaal in gereguleerde sectoren.
• Datagestuurde en strategische besluitvorming: De overstap van een steekproef van 1-3% naar het analyseren van elke interactie levert een schat aan betrouwbare gegevens op. Leiders krijgen een ongekend inzicht in de prestaties van contactcentra, klanttrajecten en opkomende trends, zodat ze beter geïnformeerde strategische beslissingen kunnen nemen met betrekking tot procesoptimalisatie, trainingsprogramma’s, productfeedback en de algemene bedrijfsstrategie.
• Mondige QA teams: Auto QM verhoogt de rol van het QA-team. In plaats van te verzanden in handmatig scoren, worden analisten strategische partners die zich richten op het interpreteren van gegevens, het identificeren van systemische problemen, het verfijnen van coachingstrategieën en het aansturen van initiatieven voor voortdurende verbetering.

AQM implementeren: wat te overwegen

Overgaan op of implementeren van een geautomatiseerd kwaliteitsmanagementsysteem is een strategische zet die zorgvuldige planning vereist. Hoewel de voordelen overtuigend zijn, hangt het succes af van een aantal belangrijke factoren:

• Integratiemogelijkheden: Hoe goed integreert de oplossing voor geautomatiseerd kwaliteitsbeheer met uw bestaande ecosysteem van contactcentra? Cruciale integraties omvatten opnameplatforms (gesprek en scherm), ACD/CCaaS-platforms, CRM-systemen, evenals tools voor personeelsbeheer, prestatiecoaching en agenttraining. Naadloze integratie zorgt voor een soepele gegevensstroom en maakt geautomatiseerde workflows mogelijk.
• Schaalbaarheid en prestaties: Kies een oplossing die comfortabel uw huidige interactievolume over alle kanalen aankan en effectief schaalt naarmate uw bedrijf groeit. Ervoor zorgen dat het systeem gegevens tijdig kan verwerken en inzichten kan verschaffen zonder dat de prestaties afnemen.
• Aanpassing en flexibiliteit: Uw bedrijf heeft unieke kwaliteitsnormen, nalevingsvereisten en KPI’s. Het AQM-systeem moet flexibel genoeg zijn om scorecards, evaluatiecriteria, analyseregels, rapporten en dashboards aan te passen aan je specifieke behoeften.
• Partnerschap met leveranciers en ondersteuning: Kijk verder dan alleen de technologie. Evalueer de expertise van de verkoper op het gebied van kwaliteitsbeheer van contactcentra en AI. Kijk naar hun implementatieondersteuning, trainingsbronnen, doorlopende technische ondersteuning en productroutekaart om er zeker van te zijn dat ze een partner voor de lange termijn zijn die investeert in jouw succes.
• Veranderingsbeheer en gebruikersadoptie: Het implementeren van AQM brengt een verschuiving in processen en mogelijk rollen met zich mee. Maak een plan voor effectief verandermanagement, inclusief duidelijke communicatie over de voordelen, uitgebreide training voor QA analisten, supervisors en agenten, en voortdurende ondersteuning om ervoor te zorgen dat gebruikers het systeem accepteren en er zoveel mogelijk waarde uit halen.

Door deze overwegingen vooraf te maken, kunt u de juiste oplossing kiezen en de basis leggen voor een succesvolle implementatie die de belofte van geautomatiseerde, intelligente software voor kwaliteitsbeheer waarmaakt.

Calabrio’s verbeterde benadering van geautomatiseerd kwaliteitsbeheer

De eerste stap is het begrijpen van de uitdagingen van handmatige QA en het immense potentieel van automatisering. De volgende stap is het kiezen van een partner en een platform dat ontworpen is om echte resultaten te leveren.

Met onze onlangs verbeterde Auto QM oplossing brengt Calabrio de kracht en het potentieel van geautomatiseerd, AI-gestuurd kwaliteitsbeheer tot leven binnen de volledig geïntegreerde Calabrio ONE suite van software voor personeelsoptimalisatie.

Natuurlijk geloven we dat effectief kwaliteitsmanagement niet alleen om technologie draait; het gaat erom die technologie toegankelijk en bruikbaar te maken en tools naadloos te integreren in de workflows die echte prestatieverbeteringen opleveren. Dit is hoe Calabrio Auto QM en de bredere suite uw kwaliteitsprogramma transformeren en uw hele contact center versterken:

• Workforce & CX Intelligence gevoed door GenAI: Calabrio Auto QM maakt gebruik van geavanceerde GenAI en machine learning om verder te gaan dan het eenvoudig spotten van trefwoorden. Scoor 100% van uw contactcenterinteracties automatisch en maak gebruik van Intelligent Phrase-Match Scoring om gesprekken te scoren op basis van de belangrijkste factoren voor uw specifieke organisatie.
• Volledige flexibiliteit en maatwerk: Maak aangepaste evaluaties en gebruik vragen die uw merk, cultuur en beleid weerspiegelen. Meet prestaties op basis van doelen die zijn afgestemd op je normen en benchmarks.
• Naadloze integratie binnen Calabrio ONE: Verbind uw Conversation Intelligence-metrics en QM-evaluaties met kritieke WFM-metrics zoals naleving, ploegendienstpatronen en verlofaanvragen. Krijg een eenduidig beeld van de prestaties van uw contactcenter en stimuleer maximale efficiëntie met zowel informatie over het personeelsbestand als over conversaties.
• Versnel feedback, coaching en impact: Identificeer en prioriteer de kwesties die het belangrijkst zijn voor uw klanten met Trending Topics, en stem zowel uw scoring- als coachinginspanningen op elkaar af om snellere verbeteringen en een grotere impact te realiseren.
• Bruikbare inzichten & gebruiksgemak: We richten ons op het omzetten van complexe gegevens in duidelijke, bruikbare inzichten. Met onze intuïtieve interface kunnen gebruikers eenvoudig scorecards configureren, geavanceerde analysezoekopdrachten maken zonder dat ze daarvoor data science-expertise nodig hebben, trends visualiseren via aanpasbare dashboards en inzoomen op specifieke interacties voor meer context.

Klaar om uw kwaliteitsprogramma te verbeteren?

Met Calabrio Auto QM wordt elk van uw klantgesprekken een strategische troef, die kritieke inzichten biedt die agenten betrekken, een grotere efficiëntie ontsluiten en de klantervaring verbeteren.

Haal de toekomst van kwaliteitsmanagement vandaag nog naar uw contact center. Boek een gratis demo om Calabrio Auto QM en onze complete unified suite in actie te zien.