Die Contact Center-Landschaft entwickelt sich in einem noch nie dagewesenen Tempo – und KI steht im Zentrum des Geschehens.
Fragen Sie jedoch die meisten Leiter von Contact Centern, und sie werden Ihnen wahrscheinlich sagen, dass sich die Branche nicht nur deshalb verändert, weil KI die Arbeit von Contact Centern und die Interaktion mit Kunden umgestaltet – sie entwickelt sich, weil sie es muss.
Kunden erwarten immer mehr – mehr Geschwindigkeit, mehr Komfort, mehr Kanäle – und erwarten, dass Unternehmen nahtlose, qualitativ hochwertige Erlebnisse bieten. Unternehmen, die auf der Suche nach Möglichkeiten sind, diese Anforderungen zu erfüllen, suchen auch nach Möglichkeiten, wie KI in Contact Centern eine entscheidende Rolle bei der Entlastung der Agenten, der Steigerung von Produktivität und Effizienz und der Verbesserung des Kundenerlebnisses spielen kann.
Laut unserer jüngsten Umfrage unter globalen CX-Führungskräften setzen 98 % der Contact Center bereits KI ein. Aber wie genau nutzen die Kontaktzentren KI? Und wie erfolgreich sind ihre aktuellen KI-Strategien? Was hält die Zukunft noch bereit? Finden Sie es in dem folgenden Leitfaden heraus.
Entdecken Sie die wichtigsten Trends, die die Zukunft der Contact Center bestimmen.
Lesen Sie den vollständigen Bericht „State of the Contact Center 2025“.
Der KI-Imperativ in den Contact Centern von heute
Da die Kundenerwartungen immer weiter steigen, haben traditionelle Contact Center-Strategien, -Workflows und -Tools Schwierigkeiten, damit Schritt zu halten:
- Laut 61% der Leiter von Contact Centern sind die Kundeninteraktionen im letzten Jahr schwieriger und emotionaler geworden.
- 40 % der Führungskräfte geben an, dass die Nachfrage der Kunden nach 24/7-Support steigt.
- 36% sagen, dass die Nachfrage nach schnelleren, persönlicheren Interaktionen ebenfalls weiter zunimmt
In einer Zeit, in der die Verbraucher mehr Möglichkeiten als je zuvor haben – und die meisten Unternehmen heute in erster Linie über das Kundenerlebnis konkurrieren – könnte der Einsatz, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, nicht höher sein.
Angesichts dieser hohen Erwartungen verlassen sich Contact Center jedoch allzu oft auf manuelle Prozesse, wie die Überprüfung eines kleinen Teils der Anrufe zur Qualitätssicherung. Manuelle Arbeitsabläufe führen häufig dazu, dass Entscheider und Agenten nur unvollständige oder unzureichende Einblicke, inkonsistente Auswertungen und verzögertes Feedback erhalten, was zu unzusammenhängenden Kundenerlebnissen im Contact Center führt und Frustration schürt.
Wie Führungskräfte glauben, dass KI die Leistung von Contact Centern und die Kundenzufriedenheit verbessern kann
Die derzeitige Situation ist hart für die Kunden und den Gewinn – und potenziell noch härter für die Mitarbeiter selbst. Kurz gesagt, es ist unhaltbar. Und die Verantwortlichen suchen nach KI, um eine Vielzahl von Antworten zu finden.
Laut unserem Bericht „State of the Contact Center“ sind sie optimistisch, was das Potenzial von KI in Contact Centern angeht, eine neue Ära des Kundendienstes einzuläuten:
- 83% der Führungskräfte glauben, dass KI einen 24/7 Omnichannel-Kundensupport ermöglichen wird
- 79% glauben, dass sie das Contact Center von einer Kostenstelle zu einem strategischen Werttreiber machen wird
- 78% sind der Meinung, dass sich Kontaktzentren in Zentren für vorausschauendes Engagement verwandeln werden.
- 73% der Befragten sind der Meinung, dass dies tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden ermöglicht, so dass Contact Center die Bedürfnisse vorhersehen und hyper-personalisierte Erlebnisse bieten können.
Top Contact Center KI Trends & Anwendungsfälle
Bei all diesem Optimismus stellt sich natürlich eine wichtige Frage: Wie wird KI all dies erreichen?
Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Anwendungen von KI im Contact Center und die wichtigsten Vorteile, die sie bieten können.
Chatbots & Voicebots für KI-gesteuerten Self-Service
Intelligente Chatbots und Voicebots, die KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) nutzen, verändern den Self-Service. Diese Tools sind in der Lage, die Absichten der Kunden zu verstehen, immer komplexere Anfragen rund um die Uhr zu bearbeiten, Routineaufgaben zu automatisieren (z. B. den Kontostand zu überprüfen oder Informationen zu aktualisieren) und sofortige Antworten zu geben. Entscheidend ist, dass sie bei Bedarf eine nahtlose, kontextbewusste Übergabe an menschliche Agenten gewährleisten können.
Vorteile: Verbessert die Selbstbedienungsquote, reduziert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter bei einfachen/wiederkehrenden Aufgaben, bietet jederzeit sofortige Unterstützung, senkt die Betriebskosten und erhöht den Kundenkomfort.
KI-gestütztes, automatisiertes Qualitätsmanagement
Die manuelle Qualitätssicherung, die in der Regel nur 1-3% der Interaktionen abdeckt, wird durch das automatisierte Qualitätsmanagement revolutioniert. Die KI analysiert potenziell 100 % der Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails) anhand von anpassbaren Scorecards und ermöglicht so eine objektive, konsistente Bewertung in großem Umfang. Auf diese Weise werden Coaching-Möglichkeiten identifiziert und die Einhaltung von Vorschriften viel umfassender sichergestellt als bei manuellen Methoden.
Vorteile: Erhöht die QA-Effizienz und -Abdeckung drastisch, beseitigt menschliche Bewertungsfehler, ermöglicht schnellere Feedback-Schleifen für Agenten, gibt QA-Teams die Möglichkeit, sich auf strategisches Coaching zu konzentrieren, und verringert das Compliance-Risiko.
GenAI Gesprächsintelligenz, Stimmungsanalyse & Sprachanalyse
KI taucht tief in den Inhalt und den Kontext von Kundeninteraktionen ein. Die Sprachanalyse transkribiert Anrufe, während die Textanalyse digitale Kanäle verarbeitet. Fortgeschrittene KI, einschließlich generativer KI, analysiert dann diese Daten, um Stimmungstrends aufzudecken, Kundenemotionen und -bemühungen einzuschätzen, Trendthemen zu identifizieren, Interaktionen zusammenzufassen und die Ursachen von Problemen oder Zufriedenheitstreibern in allen Gesprächen zu ermitteln.
Vorteile: Ermöglicht ein echtes Verständnis der Stimme des Kunden, identifiziert Reibungspunkte und Bereiche für Prozessverbesserungen, deckt gezielten Coachingbedarf auf, stellt die Einhaltung von Vorschriften sicher und extrahiert wertvolle Geschäftsinformationen aus unstrukturierten Interaktionsdaten.
Prädiktive Analysen & Berichte
KI ist hervorragend darin, Muster in historischen Daten zu erkennen, um zukünftige Ereignisse vorherzusagen. Im Contact Center kann Predictive Analytics den Teams helfen, das Interaktionsvolumen genauer zu prognostizieren, um die Personalbesetzung und -einteilung zu verbessern, das Risiko der Kundenabwanderung oder die Kaufwahrscheinlichkeit vorherzusagen, die Gründe für die Kontaktaufnahme zu antizipieren und die Interaktionen zu identifizieren, die am ehesten eine Qualitätsprüfung oder die Aufmerksamkeit eines Vorgesetzten erfordern. Dies führt zu aufschlussreicheren Berichten und proaktiven Strategien.
Vorteile: Verbessert die Genauigkeit der Personaleinsatzplanung, ermöglicht proaktive Kundenbindungsmaßnahmen, optimiert die Ressourcenzuweisung, hilft bei der Vorwegnahme und Abschwächung potenzieller Serviceprobleme und liefert zukunftsorientierte Erkenntnisse für die strategische Planung.
AI Anrufweiterleitung
Das KI-gestützte Routing geht über das grundlegende, auf Fähigkeiten basierende Routing hinaus und leitet eingehende Interaktionen auf der Grundlage einer Vielzahl von in Echtzeit analysierten Faktoren weiter. Dazu gehören die voraussichtliche Absicht des Kunden, der Verlauf früherer Interaktionen, die Stimmungsanalyse, die Leistungsdaten der Agenten und die voraussichtliche beste Anpassung des Agenten, um die Chance auf ein erfolgreiches Ergebnis (wie FCR oder hohe CSAT) zu maximieren.
Vorteile: Verbessert die FCR, erhöht die Kundenzufriedenheit durch die Zuordnung von Kunden zu dem am besten geeigneten Agenten, optimiert die Auslastung der Agenten und reduziert die Übertragungsraten und Bearbeitungszeiten.
Agent Assistenz
Agent Assist KI-Lösungen fungieren als Echtzeit-Copilot für Agenten während Live-Interaktionen. Sie hören oder lesen die Konversation und bieten automatisch kontextbezogene Unterstützung, wie z. B. das Aufzeigen relevanter Artikel in der Wissensdatenbank, das Vorschlagen der nächstbesten Aktionen oder Antworten, das Bereitstellen von Compliance-Erinnerungen und die Automatisierung von Zusammenfassungen nach der Interaktion oder von Dateneingabeaufgaben.
Vorteile: Reduziert die kognitive Belastung der Agenten, senkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), verbessert die Konsistenz und Compliance, stärkt das Vertrauen und die Leistung der Agenten und ermöglicht es ihnen, sich mehr auf den Aufbau von Beziehungen und die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren.
Wie Calabrio das KI-gesteuerte Contact Center im Jahr 2025 vorantreibt
Um die neuesten KI-Trends im Contact Center zu erkennen und Innovationen zu nutzen, brauchen Sie den richtigen Technologiepartner. Calabrio ONE ist eine einheitliche Workforce-Optimierungssuite, die Ihnen Informationen genau dort liefert, wo Sie sie brauchen – und die Ihren gesamten Betrieb unterstützt. Wir betten intuitive KI-gesteuerte Contact Center-Lösungen ein, die Ihnen helfen, das volle Potenzial von KI zu nutzen:
Auto QM
Überwinden Sie die Grenzen der manuellen Probenahme. Das KI-gestützte automatische Qualitätsmanagement von Calabrio analysiert 100% der Interaktionen anhand Ihrer spezifischen, anpassbaren Scorecards. Dies gewährleistet objektive, konsistente Auswertungen, identifiziert präzise Coaching-Möglichkeiten auf der Grundlage umfassender Daten, steigert die Effizienz erheblich und gibt Ihrem Qualitätsteam den nötigen Freiraum, um sich auf wirkungsvolle Leistungsverbesserungen zu konzentrieren, was dem Bedarf an einem skalierbaren und effizienten Qualitätsmanagement direkt entgegenkommt.
Stimmungsanalyse
Verstehen Sie das Warum hinter den Kundeninteraktionen. Unsere hochentwickelten Funktionen zur Stimmungsanalyse im Contact Center, die jetzt von GenAI unterstützt werden, messen die Emotionen von Agenten und Kunden, die sich während jedes Gesprächs verändern. Dies liefert den entscheidenden Kontext, hilft dabei, Reibungspunkte oder erfreuliche Momente zu erkennen, identifiziert Anrufe, die die Aufmerksamkeit eines Betreuers erfordern, und bietet tiefe Einblicke in das gesamte Kundenerlebnis.
Zusammenfassung der Interaktion
Nutzen Sie die Leistung der generativen KI, um wertvolle Zeit für Agenten und Supervisor zu sparen. Die Funktion Interaktionszusammenfassung erstellt automatisch prägnante, genaue Zusammenfassungen von Kundeninteraktionen. Dies reduziert die manuelle Nachbearbeitung von Anrufen für die Agenten, ermöglicht es den Vorgesetzten, den Kontext einer Interaktion schnell zu erfassen, ohne die gesamte Aufzeichnung abhören zu müssen, und rationalisiert die Qualitätsprüfung und den Coaching-Prozess.
Laufende Themen
Bleiben Sie aufkommenden Problemen und Chancen voraus. Nutzen Sie GenAI zur Analyse von Kundeninteraktionsdaten über alle Kanäle hinweg, um automatisch eine überschaubare Liste der Themen zu identifizieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. So erhalten Sie einen unschätzbaren Echtzeit-Einblick in die Gründe, warum Kunden Sie kontaktieren, können weit verbreitete Probleme hervorheben, Feedback zu Produkten einholen und proaktiv auf Probleme reagieren, bevor sie eskalieren. So verwandeln Sie rohe Interaktionsdaten in verwertbare Geschäftsinformationen.
Einblicke: KI-gesteuerte Business Intelligence
Brechen Sie unnötige Silos auf, erleichtern Sie die Zusammenarbeit und verbessern Sie die betriebliche Effizienz mit einem einheitlichen Überblick über die Leistung des Contact Centers. Calabrio Insights führt Daten zu Mitarbeitern und Gesprächsinformationen in einer einzigen interaktiven Ebene zusammen. Und es gibt jedem Benutzer KI-gestützte Self-Service-Business Intelligence in die Hand, so dass auch Mitarbeiter, die keine Techniker sind, problemlos auf Berichte, Dashboards und umsetzbare Erkenntnisse zugreifen, diese erstellen und weitergeben können.
Vorbereiten auf die Zukunft: Wie Sie KI im Contact Center einsetzen, um Agenten und Kunden zu unterstützen
Die Zukunft von Contact Centern und Kundenservice ist unbestreitbar mit KI verwoben, aber es ist wichtig, die Implementierung strategisch anzugehen. Um das volle Potenzial von KI im Contact Center zu erschließen:
- Synergie Mensch + KI: Das Ziel ist es nicht, den Menschen zu ersetzen, sondern seine Fähigkeiten zu erweitern. Konzentrieren Sie sich auf KI-Tools, die Agenten befähigen, ihre kognitive Belastung zu reduzieren und sie in die Lage versetzen, ihr Bestes zu geben.
- Strategie und Änderungsmanagement: Die erfolgreiche Einführung von KI erfordert eine klare Vision, klar definierte Ziele, saubere Daten und ein effektives Änderungsmanagement, um die Akzeptanz der Mitarbeiter und eine reibungslose Integration in die Arbeitsabläufe zu gewährleisten. Laut unserem Bericht „State of the Contact Center 2025“ bieten 59 % der Contact Center derzeit kein kontinuierliches Coaching und keine Unterstützung für Agenten bei der Navigation von KI-gesteuerten Arbeitsabläufen an. Praktische Unterstützung ist der Schlüssel, um Vertrauen aufzubauen, die Akzeptanz zu erhöhen und Ergebnisse zu erzielen – jetzt und bei zukünftigen Innovationen.
- Ethische Erwägungen: 71% der Leiter von Contact Centern gehen davon aus, dass die Einführung von KI durch ethische Bedenken, Fragen des Datenschutzes und rechtliche Herausforderungen eingeschränkt wird. Entwickeln Sie jetzt eine umfassende Strategie, um KI verantwortungsvoll einzusetzen. Und, ganz wichtig, arbeiten Sie nur mit Partnern zusammen, die sich nachweislich dazu verpflichtet haben, dasselbe zu tun.
Beflügeln Sie Ihr Wachstum – und sichern Sie es für die Zukunft ab – mit speziell entwickelter Contact Center-KI
KI in Contact Centern hat das Potenzial, die Branche grundlegend zu verändern, indem sie innovative Lösungen für die drängendsten Herausforderungen von Unternehmen unterstützt und neue Ebenen der Effizienz und Effektivität erschließt.
Deshalb haben wir bei Calabrio die bewusste Entscheidung getroffen, dort zu investieren, wo es am wichtigsten ist. Wir haben unsere F&E-Kapazitäten im Vergleich zum Vorjahr um 92 % erhöht, so dass wir schneller als je zuvor vorankommen und mit KI und anderen innovativen Lösungen sinnvolle Ergebnisse für unsere Kunden erzielen können.
Von der Automatisierung von Qualitätsbewertungen und der Möglichkeit für Agenten, tiefere Einblicke zu gewinnen, bis hin zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen und der Ermöglichung eines intelligenteren Self-Service – Calabrio entwickelt strategisch Lösungen, die Contact Centern dabei helfen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen, ihre Teams zu stärken und wirklich außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Erfahren Sie mehr über die Funktionen und Möglichkeiten, die wir Anfang 2025 in unserer Unified Workforce Optimization Suite eingeführt haben:
- Workforce Management Innovation, die für Sie arbeitet
- Kontaktzentren mit Konversationsintelligenz ausstatten
- Wie Contact Center mit Calabrio Insights Daten in eine Richtung lenken können
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