Het contact center landschap ontwikkelt zich in een ongekend tempo en AI staat in het middelpunt van dit alles.
Maar vraag het de meeste leiders van contactcentra en ze zullen je waarschijnlijk vertellen dat de sector niet alleen verandert omdat AI de manier verandert waarop contactcentra werken en met klanten omgaan – de sector evolueert omdat het moet.
Klanten blijven meer verwachten – meer snelheid, meer gemak, meer kanalen – en verwachten dat bedrijven naadloze ervaringen van hoge kwaliteit leveren. Organisaties die op zoek zijn naar manieren om aan deze eisen te voldoen, kijken ook naar contact center AI om een cruciale rol te spelen bij het verminderen van de druk op agenten, het verhogen van de productiviteit en efficiëntie en het verbeteren van de klantervaring.
Volgens ons recente onderzoek onder wereldwijde CX-leiders maakt 98% van de contactcentra al gebruik van AI. Maar hoe maken contactcentra precies gebruik van AI? En hoe succesvol zijn hun huidige AI-strategieën? Wat heeft de toekomst nog meer in petto? Ontdek het in de onderstaande gids.
Ontdek de belangrijkste trends die de toekomst van contactcentra vormgeven.
Lees het volledige rapport State of the Contact Center 2025.
De AI-vereiste in hedendaagse contactcentra
Terwijl de verwachtingen van de klant blijven stijgen, hebben traditionele contact center strategieën, workflows en tools moeite om bij te blijven:
- Volgens 61% van de leiders van contactcentra zijn klantinteracties het afgelopen jaar alleen maar moeilijker en emotioneler geworden.
- 40% van de leiders noemt de groeiende vraag van klanten naar 24/7, always-on ondersteuning
- 36% zegt dat de vraag naar snellere, meer persoonlijke interacties ook blijft toenemen
Wanneer consumenten meer opties hebben dan ooit – en de meeste organisaties nu vooral concurreren op klantervaring – staat het bevredigen van de behoeften van klanten op het spel.
Toch vertrouwen contactcentra, gezien deze torenhoge verwachtingen, nog te vaak op handmatige processen, zoals het beoordelen van een klein deel van de oproepen voor kwaliteitsborging. Handmatige workflows laten besluitvormers en agenten vaak achter met onvolledige of ontoereikende inzichten, inconsistente evaluaties en vertraagde feedback, wat leidt tot verbroken klantervaringen in contactcentra en frustratie in de hand werkt.
Hoe leiders denken dat AI de prestaties en CX van contactcentra kan verbeteren
De huidige situatie is moeilijk voor klanten en het bedrijfsresultaat, en mogelijk nog moeilijker voor de eerstelijnsagenten zelf. Kortom, het is onhoudbaar. En leiders kijken naar AI om verschillende antwoorden te geven.
Volgens ons rapport State of the Contact Center zijn ze optimistisch over het potentieel van AI in contactcentra om een nieuw tijdperk van klantenservice in te luiden:
- 83% van de leiders denkt dat AI 24/7 omnichannel klantenservice mogelijk zal maken
- 79% denkt dat het het contactcentrum zal transformeren van een kostenpost naar een strategische waardedrijver
- 78% zegt dat het contactcentra zal veranderen in hubs voor voorspellende betrokkenheid
- 73% is het ermee eens dat het diepere klantinzichten zal ontsluiten, waardoor contactcentra kunnen anticiperen op behoeften en hypergepersonaliseerde ervaringen kunnen leveren.
Belangrijkste AI-trends en gebruikscases voor contactcentra
Bij al dit optimisme hoort natuurlijk een belangrijke vraag: Hoe gaat AI dit alles bereiken?
Laten we eens kijken naar de belangrijkste toepassingen van AI in het contactcentrum en de belangrijkste voordelen die ze kunnen opleveren.
Chatbots & Voicebots voor AI-gestuurde zelfbediening
Door gebruik te maken van conversationele AI en Natural Language Processing (NLP) transformeren intelligente chatbots en voicebots selfservice. Deze tools kunnen de intentie van klanten begrijpen, steeds complexere vragen 24/7 afhandelen, routinetaken automatiseren (zoals het controleren van saldi of het bijwerken van informatie) en direct antwoorden geven. Cruciaal is dat ze ook kunnen zorgen voor naadloze, contextbewuste handoffs naar menselijke agenten wanneer dat nodig is.
Voordelen: Verbetert de insluitingsgraad van zelfbediening, verlaagt de werkdruk van agenten voor eenvoudige/herhalende taken, biedt altijd onmiddellijke ondersteuning, verlaagt de operationele kosten en verbetert het gemak voor de klant.
AI-gestuurd, geautomatiseerd kwaliteitsbeheer
Handmatige kwaliteitsborging, die meestal slechts 1-3% van de interacties dekt, wordt revolutionair veranderd door geautomatiseerd kwaliteitsbeheer. AI analyseert potentieel 100% van de interacties (gesprekken, chats, e-mails) aan de hand van aanpasbare scorekaarten, wat zorgt voor een objectieve, consistente evaluatie op schaal. Dit identificeert coachingkansen en zorgt voor een veel uitgebreidere naleving van de regelgeving dan handmatige methoden.
Voordelen: Verhoogt de efficiëntie en dekking van QA drastisch, elimineert menselijke scoringsvooroordelen, maakt snellere terugkoppeling van agenten mogelijk, stelt QA-teams in staat zich te richten op strategische coaching en verlaagt het compliancerisico.
GenAI conversatie-intelligentie, sentimentanalyse en spraakanalyse
AI duikt diep in de inhoud en context van klantinteracties. Spraakanalyse transcribeert gesprekken, terwijl tekstanalyse digitale kanalen verwerkt. Geavanceerde AI, waaronder Generative AI, analyseert deze gegevens vervolgens om sentimenttrends te ontdekken, de emotie en inspanning van klanten te peilen, onderwerpen met trends te identificeren, interacties samen te vatten en de hoofdoorzaken van problemen of factoren voor tevredenheid in alle conversaties vast te stellen.
Voordelen: Biedt een goed begrip van de Voice of the Customer, identificeert wrijvingspunten en gebieden voor procesverbetering, brengt doelgerichte coachingbehoeften aan het licht, zorgt voor naleving en haalt waardevolle bedrijfsinformatie uit ongestructureerde interactiegegevens.
Voorspellende analyses en rapportage
AI blinkt uit in het identificeren van patronen in historische gegevens om toekomstige gebeurtenissen te voorspellen. In het contactcenter kunnen voorspellende analyses teams helpen om interactievolumes nauwkeuriger te voorspellen voor een betere personeelsbezetting en planning, om het risico op klantverloop of de waarschijnlijkheid van een aankoop te voorspellen, om te anticiperen op redenen voor contact en om interacties te identificeren die hoogstwaarschijnlijk een kwaliteitscontrole of supervisoraandacht vereisen. Dit stimuleert meer inzichtelijke rapportages en proactieve strategieën.
Voordelen: Verbetert de nauwkeurigheid van de personeelsplanning, maakt proactieve inspanningen voor klantenbinding mogelijk, optimaliseert de toewijzing van resources, helpt te anticiperen op potentiële serviceproblemen en deze te beperken, en biedt toekomstgerichte inzichten voor strategische planning.
AI-oproeproutering
De AI-gestuurde routering gaat verder dan routing op basis van vaardigheden en stuurt inkomende interacties op basis van een groot aantal factoren die in realtime worden geanalyseerd. Dit kan bestaan uit voorspelde klantintentie, interactiegeschiedenis uit het verleden, sentimentanalyse, prestatiegegevens van agenten en voorspelde beste agentmatch om de kans op een succesvol resultaat (zoals FCR of hoge CSAT) te maximaliseren.
Voordelen: Verbetert de FCR, verhoogt de klanttevredenheid door klanten te koppelen aan de meest geschikte agent, optimaliseert het agentgebruik en verlaagt de overdrachtspercentages en afhandeltijden.
Assistentie voor agenten
Agent assist AI-oplossingen fungeren als een realtime copiloot voor agenten tijdens live interacties. Ze luisteren naar of lezen de conversatie en bieden automatisch contextuele ondersteuning, zoals het opduiken van relevante kennisbankartikelen, het voorstellen van de volgende beste acties of antwoorden, het geven van nalevingsherinneringen en het automatiseren van samenvattingen na de interactie of taken voor gegevensinvoer.
Voordelen: Vermindert de cognitieve belasting van agenten, verlaagt de gemiddelde afhandeltijd (AHT), verbetert de consistentie en naleving, vergroot het vertrouwen en de prestaties van agenten en stelt agenten in staat zich meer te richten op het opbouwen van een goede verstandhouding en het oplossen van complexe problemen.
Hoe Calabrio het AI-gedreven Contact Center in 2025 mogelijk maakt
Voor het navigeren door de nieuwste AI-trends in contactcenters en het benutten van innovatie is de juiste technologiepartner nodig. Calabrio ONE is een suite voor de optimalisatie van het personeelsbestand die is ontworpen om intelligentie te leveren waar u die nodig hebt en om uw hele bedrijf te versterken. Wij integreren intuïtieve AI-gestuurde contactcenteroplossingen die u helpen de volledige kracht van AI te benutten:
Auto QM
Ga verder dan de beperkingen van handmatige steekproeven. Calabrio’s AI-aangedreven geautomatiseerde kwaliteitsbeheer analyseert 100% van de interacties aan de hand van jouw specifieke, aanpasbare scorekaarten. Dit zorgt voor objectieve, consistente evaluaties, identificeert precieze coachingkansen op basis van uitgebreide gegevens, verhoogt de efficiëntie aanzienlijk en stelt uw kwaliteitsteam in staat om zich te richten op prestatieverbetering met een grote impact, waarmee direct wordt voldaan aan de behoefte aan schaalbaar en efficiënt kwaliteitsmanagement.
Sentimentanalyse
Begrijp het waarom achter klantinteracties. Onze geavanceerde mogelijkheden voor sentimentanalyse in contactcentra, nu gevoed door GenAI, peilen de emoties van agenten en klanten terwijl ze tijdens elk gesprek verschuiven. Dit biedt cruciale context, helpt wrijvingspunten of momenten van verrukking aan te wijzen, identificeert gesprekken die aandacht van de supervisor nodig hebben en biedt diepgaand inzicht in de algehele klantervaring.
Samenvatting interactie
Maak gebruik van de kracht van Generative AI om kostbare tijd van agenten en supervisor te besparen. De functie Interactieoverzicht maakt automatisch beknopte, nauwkeurige samenvattingen van klantinteracties. Dit vermindert het handmatige nawerk voor agenten, stelt supervisors in staat om snel de context van een interactie te begrijpen zonder de hele opname te beluisteren en stroomlijnt het kwaliteitsbeoordelings- en coachingproces.
Populaire onderwerpen
Blijf opkomende problemen en kansen voor. Gebruik GenAI om gegevens over klantinteracties in alle kanalen te analyseren om automatisch een lijst op te stellen van onderwerpen die voor uw klanten het belangrijkst zijn. Dit biedt een onschatbaar, realtime inzicht in waarom klanten contact met je opnemen, benadrukt wijdverbreide problemen, onthult productfeedback en helpt je proactief problemen aan te pakken voordat ze escaleren, waarbij ruwe interactiegegevens worden omgezet in bruikbare bedrijfsinformatie.
Inzichten: AI-gedreven bedrijfsintelligentie
Doorbreek onnodige silo’s, bevorder de samenwerking en verbeter de operationele efficiëntie met een eenduidig beeld van de prestaties van het contactcenter. Calabrio Insights brengt personeels- en conversatiegegevens samen in één interactieve laag. En het geeft elke gebruiker de beschikking over zelfbedieningsinformatie op basis van AI, zodat zelfs niet-technische medewerkers eenvoudig rapporten, dashboards en bruikbare inzichten kunnen openen, maken en delen.
Voorbereiden op de toekomst: Hoe u AI in het Contact Center kunt omarmen om uw medewerkers en klanten meer macht te geven
De toekomst van contactcentra en klantenservice is onmiskenbaar verweven met AI, maar het is cruciaal om de implementatie strategisch aan te pakken. Het volledige potentieel van AI in contactcentra ontsluiten:
- Mens + AI-synergie: Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om hun capaciteiten te vergroten. Richt je op AI-tools die agenten sterker maken, hun cognitieve belasting verminderen en hen in staat stellen optimaal te presteren.
- Strategie en verandermanagement: Voor een succesvolle invoering van AI zijn een duidelijke visie, goed gedefinieerde doelen, schone gegevens en effectief verandermanagement nodig om ervoor te zorgen dat agenten zich betrokken voelen en dat de integratie in workflows soepel verloopt. Volgens ons rapport State of the Contact Center 2025 slaagt 59% van de contactcentra er niet in om agenten voortdurend te coachen en te ondersteunen bij het omgaan met AI-gedreven workflows. Het bieden van praktische ondersteuning is de sleutel tot het opbouwen van vertrouwen, het verhogen van de acceptatie en het leveren van resultaten, nu en in de toekomst.
- Ethische overwegingen: 71% van de leiders van contactcentra verwacht dat de invoering van AI zal worden beperkt door ethische bezwaren, problemen met de privacy van gegevens en regelgeving. Ontwikkel nu een allesomvattende strategie om AI op verantwoorde wijze te implementeren. En, cruciaal, werk alleen samen met partners die zich aantoonbaar inzetten om hetzelfde te doen.
Uw groei voeden en toekomstbestendig maken met doelgerichte contactcentrum-AI
Contact center AI heeft het vermogen om de sector fundamenteel te veranderen, door innovatieve technologische oplossingen te bieden voor de meest urgente uitdagingen van organisaties en nieuwe niveaus van efficiëntie en effectiviteit te ontsluiten.
Daarom hebben we er bij Calabrio bewust voor gekozen om te investeren waar dat het belangrijkst is. Onze R&D-capaciteit is met 92% gegroeid ten opzichte van vorig jaar, waardoor we sneller dan ooit kunnen werken en onze klanten zinvolle resultaten kunnen bieden met AI en andere innovatieve oplossingen.
Van het automatiseren van kwaliteitsevaluaties en het geven van diepere inzichten aan agenten tot het stroomlijnen van workflows en het mogelijk maken van slimmere selfservice, Calabrio werkt strategisch aan oplossingen die contactcentra helpen meer te doen met minder, hun teams meer mogelijkheden te geven en echt uitzonderlijke klantervaringen te leveren. Kom meer te weten over de functies en mogelijkheden die we begin 2025 hebben gelanceerd in onze Unified Workforce Optimization Suite:
- Innovatie in personeelsbeheer die voor u werkt
- Contactcenters versterken met conversatie-intelligentie
- Hoe contactcenters gegevens kunnen omzetten in richting met Calabrio Insights
Wilt u zien hoe de AI-oplossingen van Calabrio uw contactcentrum kunnen transformeren? Boek vandaag nog een gratis demo.
