Back
Change Language

Software voor kwaliteitsbeheer van contactcentra

AI-gebaseerde software voor kwaliteitsbeheer: Bouw betere merkervaringen

Toonaangevende software voor kwaliteitsbeheer (QM) van contactcentra biedt een uitgebreid overzicht van klantinteracties.

Boek een demo

Krachtige AI-tools voor kwaliteitsbewaking helpen problemen en kansen snel op te sporen

Richt u op de statistieken die er het meest toe doen en identificeer gepersonaliseerde trainingsmogelijkheden

Stimuleer de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten met performance coaching tools en gamification

Vereenvoudig de kwaliteitsborging van het contactcentrum en CX-beheer met betrouwbaar true-cloud QM

Vertrouwd door wereldwijde merken

QM-demo

Bekijk hoe kwaliteitsbeheer werkt

Ontdek het volledige aanbod van onze tools voor kwaliteitsborging van contactcenters op basis van automatisering.

Boek een demo

Demo Type

Feature

QM functies

Tools voor kwaliteitsbewaking om de volledige klantervaring te begrijpen

Calabrio contact center quality management software is uw CX commandocentrum. Verhoog uw QA-programma met één enkele bron van waarheid en een complete set tools om problemen aan te pakken die van invloed zijn op ervaringen in en buiten het contactcenter.

Stijging om te voldoen aan de verwachtingen van consumenten en werknemers

Consumenten verwachten tegenwoordig meer en vergeven minder. Calabrio Quality Management software geeft contactcenters de AI-gestuurde toolset om te begrijpen waar (en hoe) ze beter kunnen worden, zodat zowel managers als agenten meer macht krijgen.

Krijg een volledig beeld van de interactiekwaliteit

Maak van elke klantinteractie een positieve merkervaring. Met onze AI-gebaseerde tools voor kwaliteitsbewaking kun je alle interacties en schermactiviteiten controleren, automatisch gegenereerde gesprekssamenvattingen bekijken en elk gesprek evalueren. Voorspellende mogelijkheden maken het eenvoudiger dan ooit om een volledig beeld te krijgen van de prestaties van agenten en de klanttevredenheid om maximale kwaliteit en algehele impact te realiseren.

Agenten motiveren en machtigen

Geef agenten de specifieke inzichten waar ze naar hunkeren en stel ze in staat om uw merk in de voorste linie te bewaken. Aanpasbare rapporten en dashboards stellen agenten in staat om hun eigen prestaties in bijna realtime te volgen. Bovendien zorgen ingebouwde agentbenchmarking, leaderboards en gamification voor een gezonde competitie in je teams.

Coaching vereenvoudigen en ontwikkeling versnellen

Analytics-gestuurde Performance Coaching tools versnellen de ontwikkeling van agents en ondersteunen tegelijkertijd sterkere coaches. Benadruk positief gedrag, stimuleer zelfverbetering, zoek hiaten in vaardigheden van een agent of een heel team en volg ondertussen de effectiviteit van uw coaches om betere prestaties in uw hele contactcentrum te stimuleren.

Casestudies

Een betrouwbare bondgenoot voor toonaangevende merken die hun werknemers meer mogelijkheden willen geven en hun prestaties willen maximaliseren

Ontdek hoe Calabrio toonaangevende merken heeft geholpen om uitdagingen te overwinnen en concurrentievoordelen te ontsluiten.

Het zeer handmatige QA evaluatieproces van GCE was tijdrovend en leverde wisselende resultaten op. Door gebruik te maken van Calabrio transformeerden ze hun QA en verhoogden ze het aantal maandelijkse evaluaties met 67%.

 

“Calabrio belichaamt de ruimdenkende, op samenwerking gerichte aanpak die we als QA-team wilden.”

Beth Bax
Assistent Directeur Kwaliteitszorg Grand Canyon Onderwijs
Read the story

Republic Services heeft Calabrio Quality Management en Calabrio Workforce Management geïmplementeerd om kwaliteitsscores van gesprekken te correleren met verkoopcijfers om agenten beter te motiveren en omzetgroei te stimuleren.

 

Read the story

Bij gebrek aan effectieve WFM- en QM-oplossingen wendde GE Appliances zich tot Calabrio ONE en Amazon.
Maak verbinding om ongelofelijke verbeteringen in efficiëntie en naleving te realiseren, terwijl het verloop met 25% daalt.

GE Toestellen
Read the story

Calabrio ONE

Eén suite om elke interactie te begrijpen en te verbeteren

Ontvang alle tools die u nodig hebt in één volledig geïntegreerde suite voor personeelsprestaties.
meer informatie over calabrio one

IMPACT DOOR DE CIJFERS

De statistieken spreken voor zich

Calabrio’s toonaangevende kwaliteitsmanagement software is ontworpen om agenten betrokken en klanten tevreden te houden. En het wordt vertrouwd door topmerken omdat het een ongelooflijke impact heeft.

15%+

Daling van de kosten per gesprek

25%+

Afname in uitval

20%+

Toename in therapietrouw

30%+

Verhoging van de productiviteit van het Contact Center
4.5 (264 beoordelingen)
4.5 (311 Beoordelingen)
4.5 (194 Beoordelingen)
4.4 (42 Beoordelingen)

Beoordelingen van klanten

Toonaangevende customer intelligence tools gebouwd – en vertrouwd – om menselijke interacties te verrijken en te begrijpen

Zie waarom klanten Calabrio kiezen om inzichten snel om te zetten in omzetverhogende actie.

"We hadden geen geïntegreerde opnamesoftware voor ons wereldwijde netwerk. Het vorige platform was niet compatibel met PCI. Calabrio heeft al deze problemen opgelost. We hadden ook een probleem met het niet kunnen volgen van een gesprek van de wieg tot het graf, vooral als er een supervisor of doorverbindpersoon bij betrokken was. Ook dat probleem is opgelost."

Geverifieerde gebruiker

Organisatie voor detailhandel

"Calabrio biedt aanpasbare formulieren en doelen om de hoeveelheid werk die nodig is voor het beoordelen en evalueren van gesprekken te minimaliseren, waardoor een efficiënter Quality Management team ontstaat. De afdeling Quality Assurance in onze organisatie is in staat geweest om de productiviteit te verhogen, de verantwoordelijkheden binnen de organisatie uit te breiden en het aantal personen om dit te realiseren te verminderen. We zijn in staat geweest om extra functies binnen de afdeling te creëren en mensen te promoveren om die nieuwe functies te vervullen, zonder dat we extra mensen hoefden in te zetten, wat uiteindelijk geld bespaart voor de organisatie."

Josie T.

Kwaliteitsanalist Enterprise Operations

"Deze tool is zo gebruiksvriendelijk en we kunnen hem gebruiken voor al onze bedrijfsonderdelen… het stroomlijnen van het plannings- en kwaliteitsbeheerproces is een groot verkoopargument voor de verschillende groepen. Teams besteden minder tijd aan het uitzoeken van de gegevens en meer tijd aan het gebruiken van de gegevens om hun teams te managen."

Geverifieerde gebruiker

Analist bedrijfsapplicaties

FAQs

Zoek je hulp?

Hier vindt u antwoorden op de meest gestelde vragen over kwaliteitsmanagement.

Kwaliteitsmanagement (QM) van contactcentra is een strategische aanpak om de algehele klantervaring voortdurend te verbeteren. Hierbij worden gegevens uit verschillende bronnen geanalyseerd, waaronder individuele prestatie-evaluaties van agenten, om trends en verbeterpunten voor het hele contactcentrum te identificeren.

Leer meer over het belang van kwaliteitsmanagement, de uitdagingen waar teams voor staan en nog veel meer inonze complete gids over kwaliteitsmanagement.

De meest effectieve software voor kwaliteitsbeheer van contactcentra biedt een uitgebreide reeks hulpmiddelen voor kwaliteitsbewaking, kwaliteitsborging, evaluatie, coaching en nog veel meer. De belangrijkste kenmerken waarop u moet letten bij het evalueren van software voor kwaliteitsbeheer zijn onder andere:

  • Omnichannel Interactie Registratie en Monitoring: De mogelijkheid om interacties via verschillende kanalen te monitoren en evalueren is de kern van elk effectief kwaliteitsmanagementsysteem. Calabrio Call Recording legt 100% van uw interacties vast zodat waardevolle voice-of-the-customer gegevens nooit verloren gaan. Ondertussen biedt Calabrio QM mogelijkheden voor desktop- en live-monitoring om inzicht te krijgen in naleving en betere prestaties te stimuleren.
  • Geavanceerde analyse en rapportage: Spraakanalyse, sentimentanalyse en andere rapportagetools (inclusief aanpasbare dashboards) moeten het zo makkelijk mogelijk maken om gegevens over klantinteracties om te zetten in impactvolle inzichten.
  • Geautomatiseerde feedback en hulpmiddelen voor prestatiecoaching: QM- en QA-software voor contactcentra moet automatisering bieden die evaluatie en feedback stroomlijnt, zodat managers zich kunnen concentreren op de juiste problemen die de prestaties beïnvloeden en zodat agenten gegevensgestuurde informatie krijgen die hen helpt te verbeteren. Bovendien moeten tools voor prestatiecoaching de inspanningen om agenten te coachen vereenvoudigen, de effectiviteit bijhouden en de betrokkenheid en retentie stimuleren.
  • Gamificatie: Houd agenten betrokken en bevorder de saamhorigheid met behulp van ingebouwde gamification tools, zoals aanpasbare leaderboards, awards en andere prestatieprikkels.

Kwaliteitsborging en kwaliteitsbeheer van contactcentra zijn nauw verwante maar verschillende praktijken. Quality Assurance (QA) richt zich op het evalueren van de prestaties van agenten en het naleven van procedures, nalevingsregels en best practices tijdens interacties met klanten, met als doel ervoor te zorgen dat elke interactie voldoet aan specifieke gestelde normen.

Kwaliteitsbeheer (QM) hanteert een bredere aanpak, waarbij QA-gegevens samen met andere meetgegevens worden geanalyseerd om trends te identificeren en strategische verbeteringen door te voeren in het hele contactcentrum. QA is dus een aspect van QM, dat een meer omvattende aanpak nastreeft om de klantervaring te verbeteren.