Een van de grootste problemen waar veel bedrijven mee kampen, is het gebrek aan bewustzijn over de mate waarin WFM-software hen kan helpen bij hun dagelijkse werk. In plaats daarvan benaderen ze WFM als een playstation: ze pluggen het in en beginnen ermee te spelen, zonder ooit het volledige potentieel van de software te realiseren. Waarom is dit? Dat komt omdat de technologieleveranciers die WFM-software verkopen hier ook zelden van op de hoogte zijn – vaak het geval als hun specialisme niet per se WFM is. Omdat WFM de grootste kostenbesparende tool is die een contactcenter tot zijn beschikking heeft, moet je dit zien te omzeilen.
Dus hoe omzeil je dit? De manier om dit te doen is door een consultatieve aanpak; niet alleen tijdens de implementatiefase, maar ook vóór en na de implementatie. Als WFM-expert en -provider vinden wij dat je moet weten wat een consultatieve aanpak echt inhoudt en dat je deze onderzoekstactieken moet toepassen in de pre-sales- en verkoopfase.
Vanaf het begin koop je niet zomaar een doos, je koopt een oplossing. Dit houdt in dat je je huidige omgeving grondig moet onderzoeken. Praten met supervisors over hoe ze hun teams managen, waar ze op letten en waar ze op zouden moeten letten. Ga zitten met contactcenteragenten en luister hoe ze beschrijven hoe ze dingen doen. Dit kunnen ook alledaagse taken zijn, zoals het aanvragen van roosterwijzigingen of vakantie.
Vaker wel dan niet brengt een onderzoeksaanpak problemen aan het licht waarvan klanten zich niet eens bewust zijn. Je kunt ontdekken of je centrum zijn doelstellingen haalt, doelstellingen voor het afhandelen van tijd, bezettingsgraad, gemiddelde snelheid van antwoorden, enz. Vaak ligt een onjuiste personeelsbezetting aan de basis van slechte prestaties. Waar het op neerkomt is een verkeerde bezetting van het personeelsbestand, vaak een gevolg van handmatige planning met behulp van Excel – schijnbaar ouderwets in deze tijd.
Een trend die we hebben ontdekt tijdens gesprekken met klanten is dat potentiële kandidaten die het sollicitatieproces doorlopen en zich realiseren dat het inhurende bedrijf geen mobiele strategie heeft, de baan weigeren. Agenten accepteren niet langer dat ze aan hun bureau gekluisterd zitten. Tegenwoordig wordt verwacht dat bijna alles vanaf mobiele apparaten wordt uitgevoerd – vooral planningsaanvragen en wijzigingen. Een manier om personeel te behouden en het vertrek van agenten tegen te gaan, is door mobiliteit aan te bieden. Ook hier is een consultatieve aanpak nodig om mobiliteit goed in het systeem te krijgen.
Tijdens de pre-implementatie en implementatie moet je begeleid worden bij het configureren van je oplossing. Parameters moeten worden beheerd. Voor de planningskant van de vergelijking kan elk bedrijf, elke stad of elk land specifieke regels hebben over hoe agenten mogen worden ingepland. Deze regels moeten worden geanalyseerd in volgorde van de arbeidsregels van de betreffende plaats. Deze regels moeten worden opgenomen in het systeem om ervoor te zorgen dat de productie van agent-schema’s voldoet aan deze wetten. Tegelijkertijd moeten er schema’s worden gemaakt met voorwaarden die de agenten acceptabel en bevredigend vinden.
Specifieke operaties of campagnes moeten worden beheerd; zorg ervoor dat je leverancier weet hoe hij zich hieraan moet aanpassen, aangezien ze vaak een compleet andere planning en prognose vereisen. Het is uiterst belangrijk dat de beste methodologieën beschikbaar zijn voor de gebruikers die de gegevens interpreteren.
Veel leveranciers blijven alleen in eerste instantie bij een klant en leveren een trainingssyllabus die alleen maar instrueert op welke knoppen je moet drukken. Dan zijn ze klaar en weg, terwijl ze er eigenlijk goed op moeten letten dat de bedrijfsbehoeften worden begrepen en dat er rekening mee wordt gehouden bij het configureren van de tool. Een goede manier is om het inschakelen van de tool op te splitsen in verschillende sessies bij de klant, waarbij gebruik wordt gemaakt van hun gegevens.
Nadat de training officieel is afgerond, is het belangrijk om na verloop van tijd een paar gezondheidscontroles uit te voeren, waarbij de activiteiten worden geanalyseerd om te zien hoe de zaken lopen en om te bepalen of er aanvullend advies of aanvullende training nodig is. Veel leveranciers doen dit niet consequent, doen het helemaal niet of brengen de extra dagen in rekening.
Als je WFM aanbiedt of erin investeert zonder een consultatieve aanpak, is dat meestal geen succes. Om deze reden hebben een aantal leveranciers hun focus verlegd of verschuiven ze hun focus van de verkoop van WFM-oplossingen naar oplossingen die eenvoudiger te verkopen zijn; oplossingen die geen adviserende aanpak vereisen.
Het is belangrijk om bij te blijven met de technologie van vandaag en de agenten van vandaag – waarvan de meerderheid bestaat uit millennials en generatie Z. Uiteindelijk helpt een consultatieve aanpak om problemen vanaf het begin te beperken.
